波士頓電信業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略07(編輯修改稿)
2025-07-16 18:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 充分的、人與人之間的聯(lián)系品牌環(huán)境及此環(huán)境中的工作人員都可能直接地、私人化地影響到消費(fèi)者。與廣告不同的是，有效的品牌環(huán)境會(huì)影響到消費(fèi)者的所有感官，而優(yōu)秀的工作人員能夠?qū)λ饺诵枨笞鞒龇磻?yīng)。有利的信息成功的品牌工作人員會(huì)利用通過(guò)自己的服務(wù)產(chǎn)生的顧客信息來(lái)改進(jìn)品牌經(jīng)營(yíng)，并支持其個(gè)人的營(yíng)銷(xiāo)工作。即使是類(lèi)似公用事業(yè)這種并不涉及很多私人交流的服務(wù)，他們也會(huì)很了解自己的客戶(hù)情況（如地址、使用模式及收益性），相形之下做產(chǎn)品生意的企業(yè)在這方面就差之甚遠(yuǎn)了。細(xì)分化的乘數(shù)服務(wù)性企業(yè)不僅在細(xì)分客戶(hù)（以對(duì)自己的了解程度為基準(zhǔn)）方面處于有利位置，而且在市場(chǎng)細(xì)分后的回報(bào)方面也比生產(chǎn)性企業(yè)更有優(yōu)勢(shì)。由于服務(wù)通常有比較強(qiáng)的時(shí)效性（比方說(shuō)昨天的機(jī)票到今天就不能用了），而成本卻往往是固定的，那么不同的服務(wù)性企業(yè)對(duì)各自客戶(hù)的收益能力就有很大的差別，這種差別比生產(chǎn)型企業(yè)大得多。此外，由于服務(wù)提供商知道哪些客戶(hù)最有收益可能，因此他們就會(huì)在這些客戶(hù)身上增加投入以吸引他們。建立服務(wù)優(yōu)勢(shì)最好的服務(wù)品牌正開(kāi)始通過(guò)開(kāi)發(fā)三個(gè)方面的能力來(lái)充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。第一，將自己的服務(wù)過(guò)程、組織機(jī)構(gòu)及環(huán)境等因素綜合起來(lái)，協(xié)調(diào)一致地進(jìn)行高級(jí)品牌經(jīng)營(yíng)。第二，運(yùn)用客戶(hù)信息資源來(lái)改進(jìn)其經(jīng)營(yíng)。第三，充分利用客戶(hù)信息以擴(kuò)展其他領(lǐng)域內(nèi)的業(yè)務(wù)。下面是主要品牌建立上述能力的六個(gè)步驟：對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程負(fù)起責(zé)任在接受一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，客戶(hù)有可能與機(jī)構(gòu)內(nèi)很多不同的部門(mén)產(chǎn)生接觸。那么，確定可能與客戶(hù)發(fā)生接觸的部門(mén)、分析這些接觸所帶來(lái)的利益，并對(duì)這些產(chǎn)生的關(guān)系進(jìn)行精心安排，就會(huì)為創(chuàng)造協(xié)調(diào)一致且獨(dú)具特色的服務(wù)奠定基礎(chǔ)。實(shí)施這樣的服務(wù)會(huì)使品牌管理超出傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)功能，涉及到人力資源、產(chǎn)權(quán)管理、信息系統(tǒng)及客戶(hù)服務(wù)等領(lǐng)域。事實(shí)上，最成功的服務(wù)品牌已把承擔(dān)這些功能的責(zé)任放在了機(jī)構(gòu)最重要的位置。確保各部門(mén)及其員工都能充分?jǐn)U大品牌的價(jià)值品牌環(huán)境（可能是一家商店、一架飛機(jī)或一個(gè)網(wǎng)站）及在這個(gè)環(huán)
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