電話營(yíng)銷的市場(chǎng)背景與現(xiàn)狀分析(編輯修改稿)
2025-07-16 12:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 能泄漏，因?yàn)闃I(yè)務(wù)代表沒(méi)有向心力，不了解企業(yè)文化，可能會(huì)影響服務(wù)水平?；旌闲褪侵冈谄髽I(yè)正常營(yíng)業(yè)時(shí)間使用企業(yè)內(nèi)部的電話中心，這以外的時(shí)間及休息日等的業(yè)務(wù)委托給代理商。另外，很多企業(yè)將那些臨時(shí)性的業(yè)務(wù)，比如市場(chǎng)調(diào)查、處理不過(guò)來(lái)的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)給委托代理商。————美國(guó)是世界上電話營(yíng)銷最為盛行的地方。現(xiàn)擁有15，000個(gè)呼叫中心，并仍以31%的年速度增長(zhǎng)。1997年直銷相關(guān)產(chǎn)業(yè)的雇用人員為2，289萬(wàn)人，其中833萬(wàn)為電話營(yíng)銷的相關(guān)人員。預(yù)測(cè)2002年可增至1，086萬(wàn)人。根據(jù)美國(guó)直銷協(xié)會(huì)（DMADiret Markting Association）提供的數(shù)據(jù)，1997年全美直銷所創(chuàng)造的營(yíng)業(yè)額為12，262億美元。%，4，245億美元?！駷橹梗瑲W洲由于語(yǔ)音、國(guó)度的限制，電話營(yíng)銷的推廣比美國(guó)要慢。但隨著歐盟的建立，面對(duì)擁有上億人的巨大市場(chǎng)，可預(yù)見其今后電話營(yíng)銷將有顯著成長(zhǎng)。據(jù)Datamonitor公司提供的資料，1998年歐洲13國(guó)擁有9，700個(gè)呼叫中心，預(yù)計(jì)在2002年將增至1萬(wàn)至8千5百個(gè)。到2000年直銷所產(chǎn)生的營(yíng)業(yè)額將達(dá)到330億美元，其中20%通過(guò)電話營(yíng)銷所產(chǎn)生。表1中還提供了歐洲現(xiàn)有呼叫中心的使用狀況，其中客戶服務(wù)為51%，電話銷售為26%。表1 歐洲現(xiàn)有呼叫中心使用情況應(yīng)用19962001客房服務(wù)51%50%電話營(yíng)銷26%26%促銷13%16%信息4%4%其它6%4%——日本的電話營(yíng)銷是最近幾年才發(fā)展起來(lái)的的，但是發(fā)展勢(shì)頭非常強(qiáng)勁。1998年僅呼叫中心系統(tǒng)集成的費(fèi)用就高達(dá)1，113億4000萬(wàn)日元。據(jù)日本有關(guān)通信協(xié)會(huì)提供的數(shù)據(jù)1997年度日本通信方面的總營(yíng)業(yè)額為22，000億日元，其中47%，10494億日元是通過(guò)電話來(lái)實(shí)現(xiàn)的。（待續(xù)）電話營(yíng)銷——多媒體時(shí)代的秘密武器（下） 北京浩豐時(shí)代科技有限公司 劉明 ————西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷有不少有趣的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。由于基本體制的不同，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)字未必完全適用于我國(guó)，但在一定程度上能夠提供參考。數(shù)據(jù)如下：——每五年企業(yè)要因各種原因損失50％的客戶：減少5％的流失率會(huì)給企業(yè)帶來(lái)大幅利益；開拓新客戶的成本是老客戶的5倍；70％的流失客戶是因?yàn)榉?wù)水平的欠缺?！P(guān)于公司為什么會(huì)丟掉客戶，Purdue大學(xué)的Jon Anton博士有圖1所示的調(diào)查報(bào)告：客戶沒(méi)有受到好的服務(wù)68％商品質(zhì)量不好16％價(jià)格太高9％商品供應(yīng)上有問(wèn)題7％——關(guān)于客戶在什么情況下仍會(huì)繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，Jon Anton博士也有一份調(diào)查報(bào)告（圖2）：情況兩次購(gòu)買的可能性好產(chǎn)品 平均水平的服務(wù)76％較弱產(chǎn)品 平均水平的服務(wù)32％較弱產(chǎn)品 非常滿意的服務(wù)89％——忠誠(chéng)度是指客戶持續(xù)購(gòu)買企業(yè)的商品或服務(wù)的可能性（概率）。忠誠(chéng)的客戶對(duì)企業(yè)來(lái)講是最重要的財(cái)富。其中非常滿意的客戶的忠誠(chéng)度是滿意客戶的6倍。由此可以看出只有保持客戶最大程度的滿意，才能獲得最大程度的收益。————圖4示意了日本某家大型通信公司的體系結(jié)構(gòu)。一般來(lái)說(shuō)，直銷體系由以下幾大環(huán)節(jié)構(gòu)成：——（1）訂購(gòu)受理系統(tǒng)——現(xiàn)在訂購(gòu)受理業(yè)務(wù)大多是靠電話來(lái)實(shí)現(xiàn)的。受理終端必須同時(shí)與客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、商品數(shù)據(jù)庫(kù)以及送貨跟蹤系
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