【文章內容簡介】 梯機房、配電房、大堂等重點區(qū)域。8. 增設保衛(wèi)力量維持秩序。9. 應急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)。10. 在突發(fā)停電時，前臺必須立即在系統(tǒng)中打印相關報告，并安全退出系統(tǒng)。11. 掌握維修進度。12. 視情況告示客人。 ◇ 酒店客房與危險場所禁止使用明火作為應急照明。◇ 告示客人時要考慮盡可能減少影響，并代表酒店向客人致歉?！?打印住店客人信息，確保客人離店結帳的準確性。4善后處理13. 恢復供電后要先進行安全檢查，逐個區(qū)域恢復，避免電壓不穩(wěn)再度跳閘。14. 填寫《酒店事故報告》，通過郵件上報店務總監(jiān)及相關部門。 （二） 停水步驟項目操作注意l接報／檢查1. 接報后維修技師應第一時間趕到現(xiàn)場。2. 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍?！?如外網(wǎng)停水，立即與供水部門取得聯(lián)系， 確認停水性質和時間?！?如酒店內部供水設備故障，應與設備供應、維保單位取得聯(lián)系。3. 及時報告酒店值班經(jīng)理，值班經(jīng)理通知酒店總經(jīng)理。◇ 注意隨時通知前臺自己所在位置，保證通訊暢通?！?當事故超出酒店維修的能力時，應積極與相關部門聯(lián)系并通知維修經(jīng)理，取得支持。2維持秩序4. 值班經(jīng)理負責統(tǒng)一口徑，及時與客人聯(lián)系，報告相關情況；取得客人理解。5. 采取臨時補救措施，努力維持正常運營。 ◇ 安撫客人，減少投訴。◇ 如客人投訴或提出賠◇ 償，按投訴處理流程執(zhí)行。 3事故處理6. 維修技師值守水泵房，密切注意水箱水位及設備運行情況。7. 對設備供應、維保單位的維修人員講述設備故障原因及損壞部件、程度等。8. 維修技師要掌握并及時報告維修進度。9. 值班經(jīng)理視情況告示客人。 ◇ 告示客人時要考慮盡可能減少影響，并代表酒店向客人致歉。4善后處理10. 酒店總經(jīng)理填寫《酒店事故報告》，通過郵件上報首席運營官及相關部門。11. （三） 電梯故障應急預案步驟項目操作注意1發(fā)現(xiàn)/報告1. 發(fā)生電梯故障，值班經(jīng)理和維修人員需第一時間趕赴現(xiàn)場。2. 確保電梯內無人員。3. 如有人困梯，應設法安撫客人并盡快將客人解救出來。4. 火災發(fā)生時，電梯應迫降到底層并切斷電源。5. 安撫并慰問客人?！?無論電梯發(fā)生何種故障或火災、停電、進水發(fā)生，需第一時間確保無人困梯．◇ 如發(fā)生有人困梯，酒店應與困梯客人保持聯(lián)系， 以防客人驚慌。◇ 解救客人時，須把電梯停位至樓層，并防范電梯突然啟動，造成人員傷亡。 2故障處理6. 查找原因，聯(lián)系電梯供應商盡快維修。7. 在所有電梯口告示客人電梯暫停使用。8. 如有人員傷己，應立即組織搶救。9. 跟蹤維修情況，盡快恢復正常運營。10. 維修結束后，由維修人員出具檢修報告并簽名◇ 電梯維修中，一定要有告示和“正在維修中”的警告牌，以防客人誤入?！?維修中要嚴防電梯突然啟動．導致誤傷。3善后處理11. 如造成客人傷害或財物損失，應與客人協(xié)商賠償和彌補事宜。12. 指派專人代表酒店向困梯客人致歉。13. 填寫《酒店事故報告》，通過郵件上報集團首席運營官及相關部門。 ◇ 電梯故障應報告集團工程部總監(jiān)?！?如傷亡情況嚴重，應立即向集團首席運營官匯報。（四） 可燃氣體泄露的處理步驟項目操作注意1發(fā)現(xiàn)1. 酒店任何員工如發(fā)現(xiàn)可燃氣體泄漏(常見煤氣)，應保持鎮(zhèn)定，嚴禁開關電氣設備，包括：手電筒、手機、對講機、按門鈴等。2. 打開附近的所有外窗進行通風，撤離危險區(qū)域，到達安全地點后報告值班經(jīng)理或領班。 2控制3. 值班經(jīng)理或領班通知酒店總經(jīng)理。4. 通知維修技師關閉有關閥門，通知集團工程部總監(jiān)。5. 調集盡可能多的服務力量加強對本酒店管理區(qū)域各個出入口的控制，如有可能關閉一些出 入口，設置路障和隔離帶避免閑雜人員闖入。6. 對進入本灑店管理區(qū)域涉及危險區(qū)域的人員采取必要措施進行控制，安排專門人員控制相關通道盡量杜絕無關人員到達事故原發(fā)現(xiàn)場。7. 必要時執(zhí)行疏散程序。 3處理8. 確定危險區(qū)域換氣一段時間在安全無氣的情況下可進入現(xiàn)場處理。9. 清理危險區(qū)域附近的雜物和可燃物品。10. 查明泄露源頭，進行維修?！?如不屬于店內維修范疇或店內人員不具備專業(yè)維修資格的，應通知專業(yè)維修公司到場處理?！?維修時使用警示牌或隔離條將維修場地隔離開。4善后11. 安撫受影響的客人。12. 安撫員工。13. 回顧定期檢查制度，避免再發(fā)生同樣事故。14. 填寫《酒店事故報告》，通過郵件上報集團首席運營官及相關部門。 （五） 爆炸與可疑爆炸物品的處理為了確保住店客人及員工的人身財物不受侵害，確保酒店財產(chǎn)的安全，對可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事件必須采取切實可行的應急措施，積極防范，迅速消除隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時能及時撲救，使損失減少到最低限度。步驟項目操作注意l發(fā)現(xiàn)1. 發(fā)現(xiàn)爆炸物、可疑爆炸物或恐嚇電話一定要冷靜不可大聲呼喚，電話通知值班經(jīng)理或領班。2. 不要輕易移動爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場。3. 值班經(jīng)理通知保安和酒店總經(jīng)理； ◇ 通知時要簡明扼要地將發(fā)生的情況、時間、地點講清。呼叫應使用暗語不以直說發(fā)現(xiàn)爆炸物。暗語統(tǒng)一為火龍果。有關人員必須熟悉暗語的意思。2處理4. 值班經(jīng)理通知維修技師，關閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設備，撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品，通知集團工程部總監(jiān)。5. 劃定以爆炸物或可疑爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，樓層客房區(qū)可關閉防火門。6. 經(jīng)酒店總經(jīng)理同意后報警，公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作。7. 酒店總經(jīng)理及總經(jīng)理助理立即組織臨時指揮部，根據(jù)各部門匯報的情況，組織、指揮、協(xié)調各項工作，統(tǒng)一下達指令。酒店總經(jīng)理及時向集團首席運營官匯報現(xiàn)場情況。8. 如有必要就臨時成立疏散小組現(xiàn)場維持秩序并疏導賓客，避免因擁擠而造成的意外事故，通過離其位置最近的出口離開本酒店區(qū)域。在疏散過程中，要走路，不要跑；走指定的樓梯。9. 執(zhí)行疏散程序后，搜尋人員立刻從上至下、從里至外檢查各樓層情況，未鎖門的房間，隨即上鎖。已檢查過的房間，做好標識。◇ 集團工程部總監(jiān)視情況決定是否需要趕赴現(xiàn)場?！?要求酒店員必須奉著沉著、鎮(zhèn)定的態(tài)度處理發(fā)生的事故，同時要求所有人員及時報告，聽從指揮、堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。3善后處理10. 配合公安部門的取證工作。11. 安撫員工情緒。12. 統(tǒng)一說法向客人解釋，根據(jù)情況重新安排客人入住或轉移到其他酒店。13. 酒店總經(jīng)理填寫《酒店事故報告》通過郵件上報集團首席運營官和相關部門，抄報給集體總裁辦。 八、 年度保養(yǎng)項目序號項目日常維修訓計劃實施方案實施效果備注l房屋主體承重結構位每周巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理 維修工負責巡查和相關維修或聯(lián)系專業(yè)隊伍跟進 牢固安全，不留隱患 2外墻面每月巡視檢查一次發(fā)現(xiàn)問題及時處理每三到四年大修一次。 維修工負責巡查和相關維修或聯(lián)系專業(yè)隊伍跟進使用功能、無滲漏現(xiàn)象、平整美觀夏季來臨之前確保做好防水處理3屋面每月巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、每兩年檢修保養(yǎng)一次 維修工負責巡查和相關維修或聯(lián)系專業(yè)隊伍跟進確保使用功能正常、安全可靠不滲漏、排水暢通夏季來臨之前確保做好防水處理4樓梯間、通道每周巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理 維修工負責巡查和相關維修或聯(lián)系專業(yè)隊伍跟進 確保使用功能正常、清潔美觀5給排水管道及相關閥門、配件(含潔具)每兩年給各類管道及閥門刷防銹油漆一次、每半年閥門上油 一次 維修工負責巡查和相關維修確保管道暢通無滲漏現(xiàn)象，閥門無生銹漏水現(xiàn)象。完好率99 ％。 6消防栓及滅火器等設備每半年檢修一次，滅火器材每季度檢查一次，每年檢測一次。 消防員負責巡查和相關維修、工程總部負責抽查平常處于良好狀態(tài)使用時發(fā)揮正常作用，整齊有序衛(wèi)生清潔。 7公共照明每季度電箱除塵一次 維修工負責檢查、維修及檢驗 運行正常達到使用標準。 8各類水泵 每季度注油一次每周檢查軸封情況消防泵每月試動作一次，電柜每季度除塵一次維修工負責具體落實和跟進保證使用運行正常，外觀整潔，無滲漏現(xiàn)象9生活水池和水箱每半年清洗一次維修工負責具體落實和跟進或聯(lián)系專業(yè)公司跟進保證使用正常，水質達標