【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 梯機(jī)房、配電房、大堂等重點(diǎn)區(qū)域。8. 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序。9. 應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)。10. 在突發(fā)停電時(shí)，前臺(tái)必須立即在系統(tǒng)中打印相關(guān)報(bào)告，并安全退出系統(tǒng)。11. 掌握維修進(jìn)度。12. 視情況告示客人。 ◇ 酒店客房與危險(xiǎn)場(chǎng)所禁止使用明火作為應(yīng)急照明?！?告示客人時(shí)要考慮盡可能減少影響，并代表酒店向客人致歉?！?打印住店客人信息，確?？腿穗x店結(jié)帳的準(zhǔn)確性。4善后處理13. 恢復(fù)供電后要先進(jìn)行安全檢查，逐個(gè)區(qū)域恢復(fù)，避免電壓不穩(wěn)再度跳閘。14. 填寫(xiě)《酒店事故報(bào)告》，通過(guò)郵件上報(bào)店務(wù)總監(jiān)及相關(guān)部門。 （二） 停水步驟項(xiàng)目操作注意l接報(bào)／檢查1. 接報(bào)后維修技師應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。2. 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍?！?如外網(wǎng)停水，立即與供水部門取得聯(lián)系， 確認(rèn)停水性質(zhì)和時(shí)間?！?如酒店內(nèi)部供水設(shè)備故障，應(yīng)與設(shè)備供應(yīng)、維保單位取得聯(lián)系。3. 及時(shí)報(bào)告酒店值班經(jīng)理，值班經(jīng)理通知酒店總經(jīng)理。◇ 注意隨時(shí)通知前臺(tái)自己所在位置，保證通訊暢通?！?當(dāng)事故超出酒店維修的能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系并通知維修經(jīng)理，取得支持。2維持秩序4. 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一口徑，及時(shí)與客人聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況；取得客人理解。5. 采取臨時(shí)補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營(yíng)。 ◇ 安撫客人，減少投訴?！?如客人投訴或提出賠◇ 償，按投訴處理流程執(zhí)行。 3事故處理6. 維修技師值守水泵房，密切注意水箱水位及設(shè)備運(yùn)行情況。7. 對(duì)設(shè)備供應(yīng)、維保單位的維修人員講述設(shè)備故障原因及損壞部件、程度等。8. 維修技師要掌握并及時(shí)報(bào)告維修進(jìn)度。9. 值班經(jīng)理視情況告示客人。 ◇ 告示客人時(shí)要考慮盡可能減少影響，并代表酒店向客人致歉。4善后處理10. 酒店總經(jīng)理填寫(xiě)《酒店事故報(bào)告》，通過(guò)郵件上報(bào)首席運(yùn)營(yíng)官及相關(guān)部門。11. （三） 電梯故障應(yīng)急預(yù)案步驟項(xiàng)目操作注意1發(fā)現(xiàn)/報(bào)告1. 發(fā)生電梯故障，值班經(jīng)理和維修人員需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)。2. 確保電梯內(nèi)無(wú)人員。3. 如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來(lái)。4. 火災(zāi)發(fā)生時(shí)，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源。5. 安撫并慰問(wèn)客人。◇ 無(wú)論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生，需第一時(shí)間確保無(wú)人困梯．◇ 如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系， 以防客人驚慌。◇ 解救客人時(shí)，須把電梯停位至樓層，并防范電梯突然啟動(dòng)，造成人員傷亡。 2故障處理6. 查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修。7. 在所有電梯口告示客人電梯暫停使用。8. 如有人員傷己，應(yīng)立即組織搶救。9. 跟蹤維修情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。10. 維修結(jié)束后，由維修人員出具檢修報(bào)告并簽名◇ 電梯維修中，一定要有告示和“正在維修中”的警告牌，以防客人誤入?！?維修中要嚴(yán)防電梯突然啟動(dòng)．導(dǎo)致誤傷。3善后處理11. 如造成客人傷害或財(cái)物損失，應(yīng)與客人協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜。12. 指派專人代表酒店向困梯客人致歉。13. 填寫(xiě)《酒店事故報(bào)告》，通過(guò)郵件上報(bào)集團(tuán)首席運(yùn)營(yíng)官及相關(guān)部門。 ◇ 電梯故障應(yīng)報(bào)告集團(tuán)工程部總監(jiān)?！?如傷亡情況嚴(yán)重，應(yīng)立即向集團(tuán)首席運(yùn)營(yíng)官匯報(bào)。（四） 可燃?xì)怏w泄露的處理步驟項(xiàng)目操作注意1發(fā)現(xiàn)1. 酒店任何員工如發(fā)現(xiàn)可燃?xì)怏w泄漏(常見(jiàn)煤氣)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，嚴(yán)禁開(kāi)關(guān)電氣設(shè)備，包括：手電筒、手機(jī)、對(duì)講機(jī)、按門鈴等。2. 打開(kāi)附近的所有外窗進(jìn)行通風(fēng)，撤離危險(xiǎn)區(qū)域，到達(dá)安全地點(diǎn)后報(bào)告值班經(jīng)理或領(lǐng)班。 2控制3. 值班經(jīng)理或領(lǐng)班通知酒店總經(jīng)理。4. 通知維修技師關(guān)閉有關(guān)閥門，通知集團(tuán)工程部總監(jiān)。5. 調(diào)集盡可能多的服務(wù)力量加強(qiáng)對(duì)本酒店管理區(qū)域各個(gè)出入口的控制，如有可能關(guān)閉一些出 入口，設(shè)置路障和隔離帶避免閑雜人員闖入。6. 對(duì)進(jìn)入本灑店管理區(qū)域涉及危險(xiǎn)區(qū)域的人員采取必要措施進(jìn)行控制，安排專門人員控制相關(guān)通道盡量杜絕無(wú)關(guān)人員到達(dá)事故原發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。7. 必要時(shí)執(zhí)行疏散程序。 3處理8. 確定危險(xiǎn)區(qū)域換氣一段時(shí)間在安全無(wú)氣的情況下可進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)處理。9. 清理危險(xiǎn)區(qū)域附近的雜物和可燃物品。10. 查明泄露源頭，進(jìn)行維修。◇ 如不屬于店內(nèi)維修范疇或店內(nèi)人員不具備專業(yè)維修資格的，應(yīng)通知專業(yè)維修公司到場(chǎng)處理。◇ 維修時(shí)使用警示牌或隔離條將維修場(chǎng)地隔離開(kāi)。4善后11. 安撫受影響的客人。12. 安撫員工。13. 回顧定期檢查制度，避免再發(fā)生同樣事故。14. 填寫(xiě)《酒店事故報(bào)告》，通過(guò)郵件上報(bào)集團(tuán)首席運(yùn)營(yíng)官及相關(guān)部門。 （五） 爆炸與可疑爆炸物品的處理為了確保住店客人及員工的人身財(cái)物不受侵害，確保酒店財(cái)產(chǎn)的安全，對(duì)可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事件必須采取切實(shí)可行的應(yīng)急措施，積極防范，迅速消除隱患。做到發(fā)生意外爆炸事故時(shí)能及時(shí)撲救，使損失減少到最低限度。步驟項(xiàng)目操作注意l發(fā)現(xiàn)1. 發(fā)現(xiàn)爆炸物、可疑爆炸物或恐嚇電話一定要冷靜不可大聲呼喚，電話通知值班經(jīng)理或領(lǐng)班。2. 不要輕易移動(dòng)爆炸物，盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場(chǎng)。3. 值班經(jīng)理通知保安和酒店總經(jīng)理； ◇ 通知時(shí)要簡(jiǎn)明扼要地將發(fā)生的情況、時(shí)間、地點(diǎn)講清。呼叫應(yīng)使用暗語(yǔ)不以直說(shuō)發(fā)現(xiàn)爆炸物。暗語(yǔ)統(tǒng)一為火龍果。有關(guān)人員必須熟悉暗語(yǔ)的意思。2處理4. 值班經(jīng)理通知維修技師，關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以移動(dòng)的貴重物品，通知集團(tuán)工程部總監(jiān)。5. 劃定以爆炸物或可疑爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場(chǎng)，樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門。6. 經(jīng)酒店總經(jīng)理同意后報(bào)警，公安人員到場(chǎng)后，聽(tīng)從公安人員指揮，配合公安人員做好工作。7. 酒店總經(jīng)理及總經(jīng)理助理立即組織臨時(shí)指揮部，根據(jù)各部門匯報(bào)的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，統(tǒng)一下達(dá)指令。酒店總經(jīng)理及時(shí)向集團(tuán)首席運(yùn)營(yíng)官匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況。8. 如有必要就臨時(shí)成立疏散小組現(xiàn)場(chǎng)維持秩序并疏導(dǎo)賓客，避免因擁擠而造成的意外事故，通過(guò)離其位置最近的出口離開(kāi)本酒店區(qū)域。在疏散過(guò)程中，要走路，不要跑；走指定的樓梯。9. 執(zhí)行疏散程序后，搜尋人員立刻從上至下、從里至外檢查各樓層情況，未鎖門的房間，隨即上鎖。已檢查過(guò)的房間，做好標(biāo)識(shí)。◇ 集團(tuán)工程部總監(jiān)視情況決定是否需要趕赴現(xiàn)場(chǎng)?！?要求酒店員必須奉著沉著、鎮(zhèn)定的態(tài)度處理發(fā)生的事故，同時(shí)要求所有人員及時(shí)報(bào)告，聽(tīng)從指揮、堅(jiān)守崗位；配合專業(yè)人員排除險(xiǎn)情。3善后處理10. 配合公安部門的取證工作。11. 安撫員工情緒。12. 統(tǒng)一說(shuō)法向客人解釋，根據(jù)情況重新安排客人入住或轉(zhuǎn)移到其他酒店。13. 酒店總經(jīng)理填寫(xiě)《酒店事故報(bào)告》通過(guò)郵件上報(bào)集團(tuán)首席運(yùn)營(yíng)官和相關(guān)部門，抄報(bào)給集體總裁辦。 八、 年度保養(yǎng)項(xiàng)目序號(hào)項(xiàng)目日常維修訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施方案實(shí)施效果備注l房屋主體承重結(jié)構(gòu)位每周巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理 維修工負(fù)責(zé)巡查和相關(guān)維修或聯(lián)系專業(yè)隊(duì)伍跟進(jìn) 牢固安全，不留隱患 2外墻面每月巡視檢查一次發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理每三到四年大修一次。 維修工負(fù)責(zé)巡查和相關(guān)維修或聯(lián)系專業(yè)隊(duì)伍跟進(jìn)使用功能、無(wú)滲漏現(xiàn)象、平整美觀夏季來(lái)臨之前確保做好防水處理3屋面每月巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理、每?jī)赡隀z修保養(yǎng)一次 維修工負(fù)責(zé)巡查和相關(guān)維修或聯(lián)系專業(yè)隊(duì)伍跟進(jìn)確保使用功能正常、安全可靠不滲漏、排水暢通夏季來(lái)臨之前確保做好防水處理4樓梯間、通道每周巡視檢查一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理 維修工負(fù)責(zé)巡查和相關(guān)維修或聯(lián)系專業(yè)隊(duì)伍跟進(jìn) 確保使用功能正常、清潔美觀5給排水管道及相關(guān)閥門、配件(含潔具)每?jī)赡杲o各類管道及閥門刷防銹油漆一次、每半年閥門上油 一次 維修工負(fù)責(zé)巡查和相關(guān)維修確保管道暢通無(wú)滲漏現(xiàn)象，閥門無(wú)生銹漏水現(xiàn)象。完好率99 ％。 6消防栓及滅火器等設(shè)備每半年檢修一次，滅火器材每季度檢查一次，每年檢測(cè)一次。 消防員負(fù)責(zé)巡查和相關(guān)維修、工程總部負(fù)責(zé)抽查平常處于良好狀態(tài)使用時(shí)發(fā)揮正常作用，整齊有序衛(wèi)生清潔。 7公共照明每季度電箱除塵一次 維修工負(fù)責(zé)檢查、維修及檢驗(yàn) 運(yùn)行正常達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)。 8各類水泵 每季度注油一次每周檢查軸封情況消防泵每月試動(dòng)作一次，電柜每季度除塵一次維修工負(fù)責(zé)具體落實(shí)和跟進(jìn)保證使用運(yùn)行正常，外觀整潔，無(wú)滲漏現(xiàn)象9生活水池和水箱每半年清洗一次維修工負(fù)責(zé)具體落實(shí)和跟進(jìn)或聯(lián)系專業(yè)公司跟進(jìn)保證使用正常，水質(zhì)達(dá)標(biāo)