【文章內(nèi)容簡介】 監(jiān)督控制 內(nèi)容 臺式計(jì)算機(jī) 操作系統(tǒng)變更、軟硬件配置變更、 系統(tǒng)安全性、 訪問目標(biāo)、操作行為、能耗、 資產(chǎn)管理 等 瘦客戶機(jī) 開關(guān)機(jī)、軟件配置變更、訪問目標(biāo)、操作行為、能耗、報(bào)廢等 行業(yè)專用終端 啟停情況、操作行為、 配置變更、資產(chǎn)管理 等 定期檢查 固定計(jì)算終端的定期檢查內(nèi)容見表 2，包括但不僅限于： 表 2 固定計(jì)算終端定期檢查內(nèi)容表 服務(wù)對象 定期檢查內(nèi)容 臺式計(jì)算機(jī) 操作系統(tǒng)配置、軟硬件配置、資源占用、接口占用、網(wǎng)絡(luò)接入、網(wǎng)絡(luò)訪問、補(bǔ)丁更新、安全防護(hù)、使用人員、運(yùn)行情況等 瘦客戶機(jī) 軟件配置、資源占用、接口占用、網(wǎng)絡(luò)接入、網(wǎng)絡(luò)訪問、補(bǔ)丁更新、安全防護(hù)、使用人員、SJ/T — XXXX 7 服務(wù)對象 定期檢查內(nèi)容 運(yùn)行情況等 行業(yè)專用終端 軟硬件狀態(tài) 、 歷史 操作 記錄 、 配置備份、資產(chǎn)變更情況 等 日常維護(hù) 固定計(jì)算終端的日常維護(hù)內(nèi)容見表 3，包括但不僅限于： 表 3 固定計(jì)算終端日常維護(hù)內(nèi)容表 服務(wù)對象 日常維護(hù)內(nèi)容 臺式計(jì)算機(jī) 系統(tǒng)備份、數(shù)據(jù)備份、補(bǔ)丁更新、病毒庫、密碼備份、硬件檢測、部件更換、除塵等 瘦客戶機(jī) 數(shù)據(jù)備份、補(bǔ)丁更新、病毒庫、密碼備份、除塵等 行業(yè)專用終端 操作響應(yīng)、遠(yuǎn)程控制、除塵清理、潤滑保養(yǎng)、老化檢測、易耗部件更換等 宣傳指引 固定計(jì)算終端的宣傳指引內(nèi)容見表 4， 包括 但不僅限于： 表 4 固定計(jì)算終端宣傳指引內(nèi)容表 服務(wù)對象 宣傳指引內(nèi)容 臺式計(jì)算機(jī) 培訓(xùn)、指引文件、知識庫、設(shè)備檢測工具等 瘦客戶機(jī) 行業(yè)專用終端 響應(yīng)支持服務(wù) 事件驅(qū)動響應(yīng) 固定計(jì)算終端的事件驅(qū)動響應(yīng)是指固定計(jì)算終端設(shè)備整體或部分性能下降、功能喪失，而觸發(fā)的將固定計(jì)算終端在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)到正常狀態(tài)或可用狀態(tài)的一系列運(yùn)行維護(hù)活動。固定計(jì)算終端事件驅(qū)動響應(yīng)內(nèi)容包括但不限于： a) 修復(fù)固定計(jì)算終端硬件故障； b) 修復(fù)固定計(jì)算終端操作系統(tǒng) 或系統(tǒng)軟件 故障； c) 隔離并恢復(fù)感染病毒 、木馬 的固定計(jì)算終端； d) 修復(fù)應(yīng)用軟件故障； e) 對用戶 丟失的數(shù)據(jù) 提供數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù) ； f) 功能置換服務(wù)； g) 恢復(fù)性能降級的固定計(jì)算終端到性能基線水平。 服務(wù)請求響應(yīng) 服務(wù)請求響應(yīng)是指供方響應(yīng)非故障類服務(wù)申告所采取的一系列運(yùn)行維護(hù)活動。固定計(jì)算終端服務(wù)請求響應(yīng)內(nèi)容包括但不限于： a) 固定計(jì)算終端設(shè)備的采購、領(lǐng)用、借用、歸還、報(bào)廢； b) 固定計(jì)算終端軟件和硬件安裝、升級、遷移； c) 用戶帳號的開立、變更和注銷； 表 2 固定計(jì)算終端定期檢查內(nèi)容表（續(xù)） SJ/T — XXXX 8 d) 解答用戶提出的操作方法咨詢或疑問。 應(yīng)急響應(yīng) 應(yīng)急響應(yīng)是指在固定計(jì)算終端出現(xiàn)大規(guī)模故障、觸發(fā)應(yīng)急響應(yīng)閥值的重大事件、重大自然災(zāi)害或需方提出要求時(shí)，所啟動的應(yīng)急處理運(yùn)行維護(hù)活動。固定計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)內(nèi)容包括但不限于： a) 制定固定計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案； b) 演練固定計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案； c) 完善固定計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案； d) 應(yīng)急響應(yīng)需求出現(xiàn)時(shí)，執(zhí)行固定計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。 應(yīng)急響應(yīng)的服務(wù)實(shí)施及相關(guān)要求參見《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 3 部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》。 優(yōu)化改善服務(wù) 固定計(jì)算終端優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)是供方通過對固定計(jì)算終端配置和運(yùn)行情況的監(jiān)測分析，為適應(yīng)組織 業(yè)務(wù)發(fā)展變化，提高設(shè)備使用效能，主動采取的一系列運(yùn)行維護(hù)活動，固定終端優(yōu)化改進(jìn)內(nèi)容包括但不限于： a) 建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制； b) 對不符合策略要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析； c) 對未達(dá)成的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析； d) 根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。 調(diào)研 評估服務(wù) 固定計(jì)算終端的 調(diào)研 評估是指根據(jù)服務(wù)或業(yè)務(wù)需求，對固定計(jì)算終端的使用、維護(hù)或管理進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研、分析或評估，提出處理或改進(jìn)的建議和方案。固定計(jì)算終端 調(diào)研評估 的內(nèi)容包括但不限于： a) 根據(jù)固定計(jì)算終端的運(yùn)行和管理結(jié)果，評估固定計(jì)算終端的管理與國家、行業(yè)、單位、部門相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的符合程度，并提出完善方案； b) 根據(jù)固定計(jì)算終端的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，評估固定計(jì)算終端的利用和成本占用情況，并提出優(yōu)化方案； c) 根據(jù)固定計(jì)算終端安全檢測結(jié)果，評估固定計(jì)算終端的防非法操作、防入侵、防病毒等安全情況，并提出改進(jìn)方案； d) 根據(jù)固定計(jì)算終端的性能檢測結(jié)果，評估固定計(jì)算終端的使用、維修、報(bào)廢等價(jià)值，并提出處理方案。 移動計(jì)算終端 服務(wù)對象 供方按服務(wù)級別協(xié)議為包括筆記本電腦、平板電腦、手持終端、其他移動終端等移動計(jì)算終端提 供例行操作、響應(yīng)支持、優(yōu)化改善和 調(diào)研評估 的服務(wù)。 例行操作服務(wù) 移動計(jì)算終端的例行操作服務(wù)包括： 監(jiān)督控制 、定期檢查、日常維護(hù)和宣傳指引。 監(jiān)督控制 對移動計(jì)算終端的 監(jiān)督控制 內(nèi)容見表 5，包括但不僅限于： SJ/T — XXXX 9 表 5 移動計(jì)算終端 監(jiān)督控制 內(nèi)容表 服務(wù)對象 監(jiān)督控制 內(nèi)容 筆記本電腦 操作系統(tǒng)變更、軟硬件配置變更、 系統(tǒng)安全性、 訪問目標(biāo)、操作行為、能耗 、 資產(chǎn)管理 等 平板電腦 開關(guān)機(jī)、軟件配置變更、訪問目標(biāo)、操作行為、能耗、充電時(shí)間、報(bào)廢、丟失等 手持終端 其他移動終端 定期檢查 移動計(jì)算終端的定期檢查內(nèi)容見表 6，包括但不僅限于： 表 6 移動計(jì)算終端定期檢查內(nèi)容表 服務(wù)對象 定期檢查內(nèi)容 筆記本電腦 操作系統(tǒng)配置、軟硬件配置、資源占用、接口占用、網(wǎng)絡(luò)接入、網(wǎng)絡(luò)訪問、補(bǔ)丁更新、安全防護(hù)、使用人員、運(yùn)行情況等 平板電腦 軟件配置、資源占用、接口占用、網(wǎng)絡(luò)接入、網(wǎng)絡(luò)訪問、系統(tǒng)運(yùn)行、操作響應(yīng)、遠(yuǎn)程控制、數(shù)據(jù)上傳、安全防護(hù)、使用人員等 手持終端 其他移動終端 日常維護(hù) 移動計(jì)算終端的日常維護(hù)內(nèi)容見表 7，包括但不僅限于： 表 7 移動計(jì)算終端日常維護(hù)內(nèi)容表 服務(wù)對象 日常維護(hù)內(nèi)容 筆記本電腦 系統(tǒng)備份、數(shù)據(jù)備份、補(bǔ)丁更新、病毒庫、密碼備份、硬件檢測、部件更換、除塵等 平板電腦 數(shù)據(jù)備份、安全防護(hù)、密碼備份、操作響應(yīng)、遠(yuǎn)程控制、除塵、溫度檢測、電池檢測等 手持終端 其他移動終端 宣傳指引 移動計(jì)算終端的宣傳指引內(nèi)容見表 8，包括但不僅限于： 表 8 移動計(jì)算終端宣傳指引內(nèi)容表 服務(wù)對象 宣傳指引內(nèi)容 筆記本電腦 培訓(xùn)、指引文件、知識庫、設(shè)備檢測工具等 平板電腦 手持終端 其他移動終端 響應(yīng)支持服務(wù) 事件驅(qū)動響應(yīng) SJ/T — XXXX 10 移動計(jì)算終端的事件驅(qū)動響應(yīng)是指移動計(jì)算終端設(shè)備整體或部分性能下降、功能喪失，而觸發(fā)的將移動計(jì)算終端在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)到正常狀態(tài)或可用狀態(tài)的一系列運(yùn)行維護(hù)活動。移動計(jì)算終端事件驅(qū)動響應(yīng)內(nèi)容包括但不限于： a) 修復(fù)移動計(jì)算終端硬件故障； b) 修復(fù)移動計(jì)算終端操作系統(tǒng) 或系統(tǒng)軟件 故障； c) 隔離并恢復(fù)感染病毒 、木馬 的移動計(jì)算終端； d) 修復(fù)應(yīng)用軟件故障； e) 對用戶丟失的數(shù)據(jù)提供數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù) ； f) 功能置換服務(wù)； g) 恢復(fù)性能降級的移動計(jì)算終端到基線水平。 服務(wù)請求響應(yīng) 服務(wù)請求響應(yīng)是指供方響應(yīng)非故障類服務(wù)申告所采取的一系列運(yùn)行維護(hù)活動。移動計(jì) 算終端服務(wù)請求響應(yīng)內(nèi)容包括但不限于： a) 移動計(jì)算終端設(shè)備的采購、領(lǐng)用、借用、歸還、報(bào)廢； b) 移動計(jì)算終端軟件和硬件安裝、升級、遷移； c) 用戶帳號的開立、變更和注銷； d) 解答用戶提出的操作方法咨詢或疑問。 應(yīng)急響應(yīng) 應(yīng)急響應(yīng)是指在移動計(jì)算終端出現(xiàn)大規(guī)模故障、觸發(fā)應(yīng)急響應(yīng)閥值的重大事件、重大自然災(zāi)害或需方提出要求時(shí)，所啟動的應(yīng)急處理運(yùn)行維護(hù)活動。移動計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)內(nèi)容包括但不限于： a) 制定移動計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案； b) 演練移動計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案； c) 完善移動計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案； d) 應(yīng)急響應(yīng)需求出現(xiàn)時(shí)，執(zhí)行移動計(jì)算終端應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案。 應(yīng)急響應(yīng)的服務(wù)實(shí)施及相關(guān)要求參見《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第 3 部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》。 優(yōu)化改善服務(wù) 移動計(jì)算終端優(yōu)化改進(jìn)服務(wù)是供方通過對移動計(jì)算終端配置和運(yùn)行情況的監(jiān)測分析，為適應(yīng)組織業(yè)務(wù)發(fā)展變化，提高設(shè)備使用效能，主動采取的一系列運(yùn)行維護(hù)活動，移動計(jì)算終端優(yōu)化改進(jìn)內(nèi)容包括但不限于： a) 建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制； b) 對不符合策略要求的行為進(jìn)行總結(jié)分析； c) 對未達(dá)成的服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查分析； d) 根據(jù)分析結(jié)果確定改進(jìn)措施，制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃。 調(diào)研評估 服務(wù) 移動計(jì)算終端的 調(diào)研評估 是指根據(jù)服務(wù)或業(yè)務(wù)需求，對移動計(jì)算終端的使用、維護(hù)或管理進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)研、分析或評估，提出處理或改進(jìn)的建議和方案。移動計(jì)算終端 調(diào)研評估 的內(nèi)容包括但不限于： a) 根據(jù)移動計(jì)算終端的運(yùn)行和管理結(jié)果，評估移動計(jì)算終端的管理與國家、行業(yè)、單位、部門相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的符合程度，并提出完善方案； b) 根據(jù)移動計(jì)算終端的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，評估移動計(jì)算終端的利用和成本占用情況，并提出優(yōu)化方案； SJ/T — XXXX 11 c) 根據(jù)移動計(jì)算終端安全檢測結(jié)果，評估移動計(jì)算終端的防非法操作、防入侵、防病毒等安全情況，并提出改進(jìn)方案； d) 根據(jù)移動計(jì)算終端的性能檢測結(jié)果，評估移動計(jì)算終端的使用、維修、報(bào)廢等價(jià)值，