【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、沉靜、謹(jǐn)慎、仔細(xì)地處理每一事件。確因某種原因無(wú)法完成，必須在值班經(jīng)理工作日記中作出說(shuō)明。 值班經(jīng)理應(yīng)佩帶傳呼機(jī)或移動(dòng)電話，以備及時(shí)聯(lián)系，并應(yīng)著飯店服裝，注 意儀容儀表。 值班人員有特殊情 況不能在酒店值班的，需提前一天通知辦公室調(diào)整。 值班經(jīng)理在當(dāng)班結(jié)束前，認(rèn)真寫(xiě)好值班經(jīng)理工作日記和值班經(jīng)理報(bào)告表－，在次日 8： 30 前交常務(wù)副總。 25 總值經(jīng)理檢查報(bào)表 日 期： 值班經(jīng)理： 項(xiàng)目 部門(mén) 服務(wù)質(zhì)量檢查項(xiàng)目 勞動(dòng)紀(jì)律 衛(wèi)生情況 設(shè)備（消防）完好情況 早餐準(zhǔn)備情況 （或其它情況） 著 裝、儀容、站姿、 微笑、問(wèn)好、主動(dòng)服務(wù) 注：對(duì)前臺(tái)區(qū)域不少于二次檢查，對(duì)后臺(tái)區(qū)域（包括對(duì)各辦公室）必須抽查一次，本表只填寫(xiě)存在問(wèn)題及處理結(jié)果，若無(wú)問(wèn)題就填正常，報(bào)表照交。 26 值班經(jīng)理管理制度 制定值班經(jīng)理排班表，在上一輪值班結(jié)束前發(fā)放至各值班經(jīng)理。 根據(jù)總經(jīng)理的要求，與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，處理值班經(jīng)理報(bào)告中的各種問(wèn)題并及時(shí)將結(jié)果反饋給總經(jīng)理。 每日值班開(kāi)始前準(zhǔn)備好值班經(jīng)理交班記錄本及空白值班經(jīng)理報(bào)告表，并通 知值班經(jīng)理及時(shí)領(lǐng)取。 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)值班經(jīng)理報(bào)告中記錄的公共區(qū)域問(wèn)題及客房問(wèn)題，并在每月底將統(tǒng)計(jì)結(jié)果送呈總經(jīng)理審閱。 每月底負(fù)責(zé)向執(zhí)行總經(jīng)理匯報(bào)各值班經(jīng)理履行工作職責(zé)情況。 值班名單臨時(shí)更改，及時(shí)通知前廳經(jīng)理，由前廳經(jīng)理告知總機(jī)通報(bào)各部門(mén)，并報(bào)告總經(jīng)理。 負(fù)責(zé)新值班經(jīng)理工作培訓(xùn)安排。 妥善保管值班經(jīng)理報(bào)告及值班經(jīng)理交班記錄本。 處理其他有關(guān)值班經(jīng)理事宜。 27 六 、 文書(shū)管理 酒店 基本行文規(guī)范 一、 公文格式 1． 報(bào)告格式 義 烏 信 聯(lián) 酒 店 密級(jí)： 文 號(hào) 標(biāo) 題 主送機(jī)關(guān)（全稱(chēng)） 正文（報(bào)告的起因、內(nèi)容） （要求一事一報(bào)） 特此報(bào)告（以上報(bào)告，如有不妥，請(qǐng)指示） 打報(bào)告單位名稱(chēng) 日 期 用途：下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作，反應(yīng)情況和問(wèn)題；答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問(wèn)或要求 用報(bào)告。 報(bào)告在事前、事中、事后都可以行文，且不需批復(fù)。 28 2． 請(qǐng)示格式 義 烏 信 聯(lián) 酒 店 密級(jí)： 文 號(hào) 標(biāo) 題 主送單位（全稱(chēng)） 正文（詳細(xì)、準(zhǔn)確地寫(xiě)明請(qǐng)示事由）； ② 明確提出本單位或個(gè)人對(duì)解決某一問(wèn)題的意見(jiàn)； ③ 具體提出對(duì)上級(jí)的要求。 以上請(qǐng)示，當(dāng)否，請(qǐng)審批 （妥當(dāng)、請(qǐng)指示） 請(qǐng)示單位名稱(chēng) 日 期 相關(guān)抄送單位 用途：下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)工作，某個(gè)問(wèn)題作用指示給予答復(fù)，審檢批準(zhǔn)的公文。 請(qǐng)示必須事先行文，請(qǐng)上級(jí)批復(fù)。 29 3． 決議格式 義 烏 信 聯(lián) 酒 店 密級(jí)： 文 號(hào) 標(biāo) 題 主送部門(mén)： 正文 提出決議單位 日 期 抄送單位： 用途：對(duì)某些重大問(wèn)題或重要事項(xiàng)，經(jīng)過(guò)會(huì)議討論通過(guò)，要求貫徹執(zhí)行或知曉的公文，運(yùn)用于店級(jí)會(huì)議。 決定格式：同決議。 用途：對(duì)重要事項(xiàng)或行動(dòng)作出安排的一種公文，具有規(guī)范性和行政約束力。 30 5．通知格式： 義 烏 信 聯(lián) 酒 店 文 號(hào) 通知主體 被通知單位 正文 特此通知 通知單位 日 期 用途：是將某種規(guī)定、情況、事項(xiàng)告訴有關(guān)單位或個(gè)人的一種公文。 31 6． 公函格式： 1) 去函格式 關(guān) 于 XX 問(wèn)題的函 受函單位 正文 為 感 發(fā)函單位 日 期 結(jié)束用話：上行函用“為盼 ” 平行函用“為感 ” 下行函 用“為安 ”或“是荷 ” 2) 復(fù)函： 格式、同去函，標(biāo)題用“ XX(單位 )關(guān) XX 問(wèn)題的復(fù)函 ”，結(jié)束語(yǔ)，下行函用“此復(fù) ”，其余用“特此函復(fù) ”。 3）公函的用途：用于上下級(jí)和各平行單位或不相隸屬的單位之間、商洽、詢問(wèn)、答復(fù)聯(lián)系具體工作問(wèn)題的公文。 32 7．政策程序格式 義烏信聯(lián)酒店政策程序 起草部門(mén) : 審核 常務(wù)副總經(jīng)理 批準(zhǔn) 總經(jīng)理 生效日期 : 主題： 正文 使用：政策程序須由分管副總經(jīng)理或常務(wù)副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)方可生效。 8．內(nèi)部通函 格式 33 INTER－ OFFICE MEMO／內(nèi) 部 通 函 FROM／由： 請(qǐng)示 〇 報(bào)告〇 TO／致： 通知 〇 工作聯(lián)系〇 APPROVED BY／審批人： DATE／日期： NO . ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ SUBJECT／事由： 正 文 CC／抄報(bào)： 用途：用于酒店部門(mén)之間、部門(mén)與總經(jīng)理室聯(lián)系具體工作問(wèn)題的公文。 部門(mén)向 總經(jīng)理室通函，必須由所屬部門(mén)經(jīng)理簽發(fā)，部門(mén)與部門(mén)之間通函除發(fā)函部門(mén)經(jīng)理簽字外必須由分管副總經(jīng)理加簽。 34 二．公文行文規(guī)范 要分清上行、平行和下行文關(guān)系，不能混淆。 要分清主送機(jī)關(guān)（單位）和抄送機(jī)關(guān)（單位）。 向上級(jí)行文時(shí)，要選準(zhǔn)主送機(jī)關(guān)（單位），主送給一個(gè)直接主管機(jī)關(guān)（單位），不能多頭分送，對(duì)其他有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)可以抄送。 在下行文或平行文時(shí)，為了讓上級(jí)掌握情況，支持或協(xié)助某項(xiàng)工作，可同時(shí)抄報(bào)。 上行文不能越級(jí)。 除酒店辦公室外，其他部門(mén)均無(wú)權(quán)對(duì)外行文。 部門(mén)需要辦理公文，均由部門(mén)擬稿，并交上級(jí)簽字，送 總經(jīng)理辦公室核稿，由總經(jīng)理辦公室簽發(fā)。 35 二、 公文管理辦法 一、 收文管理 凡送交義烏信聯(lián)酒店的文件、信函、統(tǒng)一由總經(jīng)理辦公室秘書(shū)收發(fā)簽收、 拆封、登記、分揀、傳遞。機(jī)要文件、密碼電報(bào)和酒店黨支部、董事長(zhǎng)、 總經(jīng)理、（不包括個(gè)人信件）收的信函，除注明簽收要求的以外，均由 總經(jīng)理辦公室秘書(shū)負(fù)責(zé)簽收、拆封、登記呈送。有關(guān)單位直接寄送至部 門(mén)的公文，屬于應(yīng)送義烏信聯(lián)酒店的正式公文，須送總經(jīng)理辦公室秘書(shū) 收文登記，并按義烏信聯(lián)酒店收文處理。 收文登記范圍： 凡屬下列文件，總經(jīng)理辦公室秘 書(shū)均應(yīng)收文編號(hào)登記：省、市政府辦的正 式文件（包括工作通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要）；義烏市信用聯(lián)社轉(zhuǎn)發(fā)的上一級(jí)政府機(jī) 構(gòu)公文、文電、抄件；義烏市信用聯(lián)社發(fā)文；涉及到義烏信聯(lián)酒店的重要 法律文書(shū)。 簽收公文的分類(lèi)送辦原則 對(duì)簽收公文、簽注分文意見(jiàn)（附貼義烏信聯(lián)酒店公文處理單見(jiàn)附件）送總 經(jīng)理辦公室主任審核后，進(jìn)行登記、分送： 傳送：省、市政府辦的正式公文，人事任免公文，義烏市信用聯(lián)社重要的政策 性公文，送總經(jīng)理閱批； （ 1） 分送：義烏市信用聯(lián)社轉(zhuǎn)發(fā)的一般性公文，視內(nèi)容送總經(jīng)理、 分管副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)閱批。 （ 2） 直送：一般性業(yè)務(wù)公文直接送職能部門(mén)閱辦，提出辦理意見(jiàn)后，送酒店 分管副總經(jīng)理審簽。 （ 3） 凡送總經(jīng)理的公文、材料、由總經(jīng)理辦公室秘書(shū)負(fù)責(zé)呈送。義烏信聯(lián)酒店發(fā)文給各部門(mén)的函件、文件、由各部門(mén)文員直接總經(jīng)理辦公室領(lǐng)取。急需有關(guān)部室閱知、經(jīng)辦的重要公文，可同時(shí)復(fù)印送達(dá)有關(guān)部門(mén)?？偨?jīng)理有重要批示的，要進(jìn)行登記，并做好督查落實(shí)工作。 （ 4） 分送要及時(shí)、準(zhǔn)確、安全，一般每日上下午兩次，急件隨到隨拆，隨注隨送。 二、 公文的承辦和傳閱 36 內(nèi)容重要，具有綜合性，且無(wú)具體承辦要求的公文，可復(fù)印送總經(jīng) 理、常務(wù)副總、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)或部門(mén)傳閱。傳閱要求在兩天內(nèi)閱完。 對(duì)總經(jīng)理明確部門(mén)辦理的公文事項(xiàng)，承辦部門(mén)要落實(shí)人員，按要求辦理。對(duì)明確日期要求辦理的公文和事項(xiàng)，承辦部門(mén)應(yīng)抓緊辦理，及時(shí)反饋辦理結(jié)果，不得延誤、推諉。情況不復(fù)雜，承辦部門(mén)可以通過(guò)電話形式處理，不再另行辦文，但需在辦文單上作好記錄并歸檔。總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)事項(xiàng)的催辦和督查。 對(duì)要求兩個(gè)或兩個(gè)以上部門(mén)辦理的公文，總經(jīng)理辦公室將注明主辦和會(huì)辦部門(mén)，主辦部門(mén)應(yīng)主動(dòng)與會(huì)部門(mén)商議辦理。 三、 發(fā)文處理 根據(jù)酒店的特殊性和適用范圍，對(duì)外公文只采用一種形式： 即《義烏市信聯(lián)酒店文件》為文頭編“義信聯(lián) ”字號(hào)。 公文擬稿和簽發(fā)的要求： （ 1） 擬文統(tǒng)一使用“義烏信聯(lián)酒店發(fā)文稿紙 ” ，主送欄下半部分由擬稿人列上主題詞，如有辦文根據(jù)應(yīng)將此根據(jù)附在后面。 （ 2） 觀點(diǎn)明確，條理清楚，情況確實(shí)，文字簡(jiǎn)煉，力求言簡(jiǎn)意明。 （ 3） 書(shū)寫(xiě)工整，標(biāo)點(diǎn)正確，用詞準(zhǔn)確、規(guī)范。文件中的數(shù)字，除成文時(shí)間、結(jié)構(gòu)層次序數(shù)和詞、詞組、慣用語(yǔ)、縮略語(yǔ)等用漢字外，應(yīng)當(dāng)使用阿拉伯?dāng)?shù)字。 （ 4） 根據(jù)總經(jīng)理的要求以酒店名義擬定的對(duì)外發(fā)文，總經(jīng)理辦公室主任按規(guī)定核稿后由秘書(shū)送總經(jīng)理審核簽發(fā)。 （ 5） 凡各部門(mén)起草的、以酒店名義的對(duì) 外文件均應(yīng)先送總經(jīng)理辦公室主任審稿簽注送簽意見(jiàn)，由分管部門(mén)負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理審核后簽發(fā)。 （ 6） 如果部門(mén)文稿涉及相關(guān)部門(mén)的，主辦部門(mén)應(yīng)與有關(guān)部門(mén)會(huì)簽，取得一致意見(jiàn)后再送審，未經(jīng)會(huì)簽和總經(jīng)理辦公室主任審稿，不能送總經(jīng)理簽發(fā)。 （ 7） 總經(jīng)理辦公室主任審稿后如有修改，將發(fā)回?cái)M稿部門(mén)修訂并負(fù)責(zé)校核。 （ 8） 公文無(wú)總經(jīng)理簽字、未經(jīng)核稿以及不符合辦文要求的，一律不得打印對(duì)外簽發(fā)。 （ 9） 公文經(jīng)總經(jīng)理簽發(fā)后，由總經(jīng)理辦公室秘書(shū)編號(hào)、登記、用印。 37 義烏信聯(lián)酒店公文處理單 收文（ ）字第 號(hào) 年 月 日 來(lái)文單位 歸 檔 案 共 份 文 件 性 質(zhì) 擬 辦 批 示 傳閱人 簽名 傳