【文章內(nèi)容簡介】 用說明書操作，采取定人定設備，責任到個人；經(jīng)常維護保養(yǎng)，及時清潔，延長設備使用壽命。不使用不熟悉的設施、設備。嚴格遵守安全操作規(guī)程，嚴禁違章操作，拒絕違章指揮；發(fā)生故障：及時找維修人員修理；刀具的使用：嚴格按設計用途，正確使用刀具。化學物品的使用：如容器上沒有特別說明，請不要將化學物品放在一起，許多化學物品在與其它成分混合時，會釋放出有毒氣體。意外情況處理的應急方案目的：及時、有序、有效處理突發(fā)事件與危機，降低損失，減少影響。原則：突發(fā)事件或危機現(xiàn)場負責人要及時采取措施，臨時處理，避免事態(tài)擴大或惡化；餐廳經(jīng)理要分析原因，采取措施進行補救，盡可能挽回損失；公司要組織突發(fā)事件或危機專題研討會，制定可行措施從體系上消除事件或危機發(fā)生的原因。 餐飲服務管理制度服務規(guī)范語言：要使用“歡迎光臨”“請您稍候”“對不起，讓您久等了”等禮貌用語；服務：要微笑服務。肢體語言：保持良好的站姿、坐姿。儀容儀表：整潔，保持良好的精神面貌。對就餐者一視同仁，不賣人情飯、情緒飯，盡一切努力滿足就餐者的需求。 員工管理：遵照公司制定的員工管理守則，進行管理。制度面前人人平等，真正做到制度化管理。實行掛牌服務，接受監(jiān)督。隨時聽取就餐者意見，及早發(fā)現(xiàn)問題及時按規(guī)定處理。餐飲設備維護制度為確保餐廳使用的設備及能源正常運轉，充分發(fā)揮應有的功能，特制定本餐廳具體的設備、能源管理方案。（1）餐廳的設備、能源是保障正常運轉的必備設施，在管理中做到專人管理，專人負責，專人使用，明確責任，落實到人。（2）在使用機械設備過程中，要嚴格按照規(guī)程進行操作，做到及時保養(yǎng)、維修，提高設備的有效使用率，如因操作不當或人為的損害，要追究當事人的責任并照價賠償。（3）餐廳能源設專人管理，要按照工作量，定計劃，定指標，任何人不得隨意浪費能源，以合理的能源投入獲取最大的使用效益。總之，在設備、能源管理中，要嚴格管理，嚴格制度，嚴格獎懲；定人、定崗、定指標，確保設備和能源的完好使用。服務人員培訓制度人員培訓技能培訓 定期對廚師、面點師進行技術培訓，使其能夠達到較高水準且較為穩(wěn)定技術狀態(tài)；對服務人員培訓，讓其做到禮貌、周到、熱情、細致；理念培訓 定期進行員工素質(zhì)教育、職業(yè)道德、心態(tài)、服務意識培訓等，提高員工思想意識。員工管理：遵照公司制定的員工管理守則，進行管理。制度面前人人平等，真正做到制度化管理。實行掛牌服務，接受監(jiān)督。隨時聽取就餐者意見，及早發(fā)現(xiàn)問題及時按規(guī)定處理。食品衛(wèi)生管理制度食品衛(wèi)生嚴格按照《食品衛(wèi)生法》和衛(wèi)生監(jiān)督部門的法規(guī)要求操作，確保采購的原材料質(zhì)量達到國家衛(wèi)生要求。做到“四必”：質(zhì)量必檢；衛(wèi)生必清；清毒必做；生熟必分。加工：清洗以及在切配、存放過程中，嚴格按照國家食品衛(wèi)生法規(guī)要求操作，生熟分開、肉類與海產(chǎn)品分開，所使用接觸的各種工具、用具、器皿嚴格分開，避免交叉感染。制作與存放：嚴格按照國家食品衛(wèi)生法規(guī)要求操作，燒熟煮透；存放器皿和所使用的餐具一定要經(jīng)過嚴格消毒，把好最后一道質(zhì)量關。衛(wèi)生與消毒：所使用接觸的各種工具、用具、器皿、餐具要嚴格消毒；用具消毒程序：一刮、二刷、三沖、四消毒、五保潔。食品質(zhì)量管理制度食品質(zhì)量和安全是食品供給的生命，我們建立了全程的品質(zhì)控制體系，從原材料的采購、驗收、儲存、加工到售賣，實施可追溯的品質(zhì)環(huán)節(jié)控制。在食品加工制作方面，嚴格按照《食品衛(wèi)生法》和衛(wèi)生監(jiān)督部門的法規(guī)要求操作，在廚師長的管理下，對生產(chǎn)環(huán)節(jié)進行科學、合理分工；配菜過程中，考慮色澤、形狀、節(jié)約諸因素，注重在營養(yǎng)上合理搭配；成熟過程中，重點控制火候、口味等質(zhì)量因素和原料數(shù)量；保證飯菜色澤、口味、營養(yǎng)達到質(zhì)量要求。生熟分開、肉類與海產(chǎn)品分開，肉類與海產(chǎn)品與蔬菜分開，所使用接觸的各種工具、用具、器皿嚴格分開，避免交叉感染，具體實施以下方案： 蔬菜當天使用當天加工，肉類、海鮮類提前一天改刀、喂味，放冷藏保鮮，次日使用?！?按規(guī)定時間開餐，菜品、主食在開餐前5分鐘準備完畢?！?確保生熟分開，餐具分類標識如下：一眼熟、二眼冷拼、三眼菜、四眼生肉、五眼海產(chǎn)品?！?加工制作流程如下：◆ 蔬菜類領料出庫加工流程：粗加工——按計劃出后，去掉捆菜的繩、摘去黃、爛葉；初加工——先浸泡，再清洗23遍后，按標準尺寸加工好，放菜筐內(nèi)；菜筐——根據(jù)現(xiàn)場實際，分別對長、寬、高有相對的要求；裝筐——加工的半成品菜，按不同的菜品分類存放入筐內(nèi)，且離筐邊6CM；（菜筐須放在架子上）?！?肉類、禽類領料出庫加工流程：粗加工——按計劃數(shù)領料，先解凍，用水車加工泡制、再清洗，離水控干；初加工——按各種肉類、禽類的制作需求及加工標準進行加工；儲存——加工好的肉類、禽類食品放入四眼標識的容器內(nèi)儲存；標識——名稱及重量標識清楚，不得超高、超量?！?魚類領料出庫加工流程：粗加工——按計劃數(shù)領料，先解凍，用水車加工泡制、再清洗；初加工——摘除魚肚內(nèi)臟，再去尾；儲存——清洗好的魚類食品，放入五眼標識的容器內(nèi)儲存；標識——名稱及重量標識清楚，不得超高、超量。所有副菜在制作中，不能直接裝入不透氣的筐內(nèi)或套塑料袋的筐內(nèi)?！?面食領料出庫加工流程：領料出庫——按制作計劃領料，存放在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)，不同的面食進行不同的投料（面粉、水、酵母）進行和面。和面時間根據(jù)不同的面食攪拌均勻待用；饅頭加工制作——取和好的面團加工成大小均勻的饅頭；饅頭擺放——制作完的饅頭放在長60CM；寬40CM的盤子內(nèi)，每盤需定量（也可按蒸箱規(guī)格定數(shù)量）；蒸制——將加工好的饅頭放進蒸箱內(nèi)約30分鐘左右（發(fā)酵），開汽蒸30分鐘即可，蒸好的饅頭要求大小均勻，表皮光滑、有彈性。花卷加工制作——取和好的面團，搟制成簿園餅撒鹽、抹花生油卷起；切成段，擰成花卷重約150G左右?；ň淼臄[放——制作完的花卷放在長60CM、寬40CM的盤子內(nèi)，每盤均勻擺放；蒸制——將加工好的花卷放進蒸箱內(nèi)約30分鐘（發(fā)酵），開汽蒸30分鐘即可，蒸好的花卷要求有層面、有彈性?；馃庸ぶ谱鳌『秃玫拿鎴F，搟制簿園餅撒鹽、抹上油酥卷起；制作成園型、橢圓型、長型的火燒?；馃臄[放——制作完的火燒放在長60CM、寬40CM盤子內(nèi)；烤制——將加工好的火燒放進180—220C的烤箱內(nèi)，烤制約18分鐘左右即可。容器——用蒸汽制作的面食使用不銹鋼的盤子；用烤箱制作的面食使用黑色的盤子。米（飯）領料出庫加工流程：驗米——米色透亮、米粒大小均勻、無碎米；檢米——提前一天根據(jù)計劃檢米，保證米質(zhì)，無任何砂子及雜物；洗米——再次檢驗米的干凈程度和米質(zhì)，洗米二遍后，無任何砂子及異物，保證米質(zhì)；制作——按標準進行加工制作；容器——使用不銹鋼的盤子；盛放——米飯每盒盛裝不得超過3KG米。剩余食品處理蔬菜類的食品只能一次性加工食用，剩余的不得再次食用；剩余半成品必須涼透后冷藏存放；剩余半成品再次使用必須加熱熟透；肉、魚、禽類剩余的半成品，必須改進工藝后方可食用。禁用的原料變質(zhì)、變色的魚、肉、菜；酸、餿、霉變的原料；有異味的豆制品，肉制品；沒有衛(wèi)生許可證的產(chǎn)品、三無產(chǎn)品和包裝不潔的食品；被毒素、藥物、藥水、化學品污染過的食品；河豚魚、毒蘑菇、發(fā)芽的土豆、異常組織的肉類、禽類、魚類等。衛(wèi)生保潔管理制度人員衛(wèi)生所有人員必須經(jīng)過疾病控制部門體檢，取得健康證和衛(wèi)生知識培訓合格證后，方可上崗。具體要求如下：員工頭發(fā)必須梳成便于工作的發(fā)型，不得蓬松散亂，保持干凈；員工洗澡：1次/天，身體不得有異味；員工不得有口臭，牙齒要刷凈，指甲不得過長、不得有臟垢、要修齊；規(guī)范的穿戴整潔的工作服、帽、口罩、手套、套袖、圍裙等；要保持干凈、無褶皺，不得缺扣，做到每天一洗。鞋、襪要干凈，每天清洗；男員工：頭發(fā)不得過長，保持黑色，不得染成其他顏色；不得有紋身、煙記；不得蓄胡須，鼻毛不得過長；員工進入餐廳前必須要自檢，不得有脫發(fā)、頭屑等積物，手要洗凈。環(huán)境衛(wèi)生做到明確分工、劃片包干，實行四定辦法：定人、定物、定場所、定標準，全日保潔。各人加工區(qū)域要保持清潔、衛(wèi)生，需消毒的要每天消毒；就餐區(qū)域要保持衛(wèi)生、清潔；環(huán)境衛(wèi)生達到“八凈”：桌面凈、地面凈、臺面凈、門面凈、窗面凈、墻面凈、餐具凈、設施凈。切實搞好通風、防腐、防塵、防蠅、防鼠等工作。在“保持本色”原則要求下，采取員工自檢，部門常檢查，公司質(zhì)檢部定期檢查、隨時抽查。當日找出差距，當日改進提高，每天的工作都要提高1%。垃圾處理垃圾一定盛放在專用的垃圾桶里，不得散放在各個操作區(qū)內(nèi)，要指定人員，及時清理。拉餐渣時，必須用專用垃圾桶和垃圾車，垃圾桶和垃圾車需保持清潔，拉餐渣人員不得進入餐廳；遵守甲方對餐廳的有關規(guī)定。原材料采購管理制度及保證措施對采購的原材料嚴格把關，從源頭上杜絕制作、銷售變質(zhì)食品。 根據(jù)我們多年的工作經(jīng)驗，我們采用定點、定時、定人的辦法，每一品種23家供應、互相競爭，優(yōu)勝劣汰。所謂定點即定采購地點，到質(zhì)量技術監(jiān)督部門公布的市民信得過的單位購買。如面粉從政府公布的各項指數(shù)均達標的面粉廠進貨、調(diào)味品由公司統(tǒng)一配貨等、蔬菜采購綠色、無公害、農(nóng)藥殘留不超標。定時即定供應時間：蔬菜以新鮮時令菜為主，當日早上送到；熟肉制品，當日生產(chǎn)或在保質(zhì)期內(nèi)；豬肉屠宰不超過4小時。定人即定一部分信譽高，信得過的單位和個人。做到物美價廉，讓就餐者吃的滿意，吃的放心。根據(jù)質(zhì)量價格比、多渠道選擇供應商。所有供應商全部是持有有效《營業(yè)執(zhí)照》、《食品衛(wèi)生許可證》、《產(chǎn)品合格證》的食品經(jīng)營單位，采購的食品、原料，必須具有符合國家規(guī)定的檢驗合格證或化驗單；糧、油、肉等主料供應商必須是當?shù)厥姓J定的質(zhì)量放心單位。計劃：采購計劃合理，避免不易存放物品的超額采購；價格：努力做到質(zhì)優(yōu)價廉，定期考察市場，參考報紙報價；過程監(jiān)控：嚴格執(zhí)行倉庫管理規(guī)定，避免原材料的浪費和在儲存過程中變質(zhì)，堅持“先進先出”的原則。 嚴格按《食品安全法》的要求實行全員質(zhì)量管理：采購員、保管員、加工人員、銷售人員層層把關，從源頭上把不安全因素扼殺在萌芽之中，防患于未然。一旦發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品或原材料進入食堂，對保管員、部門負責人、班組長以及全員都要進行處罰，真正做到全員質(zhì)量管理。第七章 餐飲服務承諾如若我公司中標，將做出如下承諾：提供優(yōu)質(zhì)文明的服務我公司的工作人員將牢牢掌握有關食品衛(wèi)生的基本知識和要求。按照山東省衛(wèi)生廳食品衛(wèi)生量化分級管理A級食堂達標標準加工經(jīng)營銷售。售賣人員做到禮貌、周到、熱情、細致；語言：要使用“歡迎光臨”“請您稍候”“對不起，讓您久等了”等禮貌用語；服務：要微笑服務。肢體語言：保持良好的站姿、坐姿。儀容儀表：整潔，保持良好的精神面貌。對就餐者一視同仁，不賣人情飯、情緒飯，盡一切努力滿足就餐者的需求。職工滿意度調(diào)研監(jiān)督方式承諾，提供師生意見建議整改措施的承諾設立意見箱、意見簿，對職工提出的意見和建議三日內(nèi)給予明確答復，對合理化建議制定出切實可行的整改措施。滿意度達85%以上。經(jīng)營風險承擔、食品安全服務承諾書嚴格按《食品安全法》的要求實行全員質(zhì)量管理：采購員、保管員、加工人員、銷售人員層層把關，從源頭上把不安全因素扼殺在萌芽之中，防患于未然。一旦發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品或原材料進入食堂，對保管員、部門負責人、班組長以及全員都要進行處罰，真正做到全員食品安全管理。 餐廳經(jīng)營承諾餐廳經(jīng)營承諾：經(jīng)營方式為大伙和特色美食、套餐、零點。餐廳主副食品種、菜肴品種每餐在30個以上，午、晚餐有免費湯（玉米粥、米湯、綠豆湯等），主副食品、菜肴明碼標價，所配餐多樣化，符合營養(yǎng)配餐的要求，有一定數(shù)量的地方小吃，豐富職工的飲食內(nèi)容。每周向車站管理部門提報食譜，每日主副食重量價格公示。伙食供應和飯菜質(zhì)量、標準、價格按照車務段相關規(guī)定要求執(zhí)行；每餐配置的高、中、低價菜肴品種比例約為4：4：2，每份菜肴凈重300克以上，根據(jù)學生的需求，可售半份菜（150克）或拼菜。菜肴檔次劃分：（）的為低價菜，（）為中價菜，低價菜品種每餐不低于8個；主食品種饅頭每5個重量不少于500克，；火燒類、包子類按每斤干面出10個的標準制作，價格與餡料質(zhì)量達到標準；其它面點、特色花樣品種按制作標準質(zhì)量由甲方審核定價后方可制作銷售；（每斤進價在5元以上時，），并且雞蛋保證不多于8個/斤；所有主食品種價格（含特色）變動必須經(jīng)甲方審批，保持主副食和菜肴價格的穩(wěn)定性，嚴格成本核算；窗口標示由甲方統(tǒng)一制作，如有改動須經(jīng)甲方批準，否則按照相關規(guī)定處理。一）就餐形式： 早餐分零點和套餐兩種：主、副食品種多樣達30種以上。午、晚、餐有免費湯（玉米粥、米湯、綠豆湯等），主副食品、菜肴明碼標價，所配餐多樣化，符合營養(yǎng)配餐的要求，有一定數(shù)量的地方小吃，豐富師生的飲食內(nèi)容，就餐