【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 道了天下糧倉(cāng)食品電子商城之后，未必能立即上天下糧倉(cāng)食品電子商城進(jìn)行了解，這使宣傳的效果大打折扣。網(wǎng)絡(luò)推廣，可以通過(guò)以下方式：1. 搜索引擎關(guān)鍵字競(jìng)價(jià)。2. 搜索引擎優(yōu)化。3. 其他網(wǎng)絡(luò)推廣方式，例如與相關(guān)行業(yè)網(wǎng)站互鏈、在相關(guān)門(mén)戶網(wǎng)站廣告等。. 關(guān)鍵字競(jìng)價(jià)搜索引擎是目前網(wǎng)民查找信息的最重要工具。開(kāi)展網(wǎng)上銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，有70％的客戶來(lái)源就是搜索引擎，而通過(guò)搜索引擎進(jìn)行網(wǎng)站宣傳的表現(xiàn)是使大量目標(biāo)客戶在商品方面的常用關(guān)鍵字的搜索結(jié)果的前幾位能指向天下糧倉(cāng)食品電子商城。從成本收益比考慮，適合進(jìn)行搜索引擎關(guān)鍵字競(jìng)價(jià)的商品應(yīng)該是：1. 關(guān)鍵字較為冷門(mén)，且有效點(diǎn)擊率比較高；2. 商品的單價(jià)比較高，關(guān)鍵字的推廣費(fèi)用在成本中比重較小。因此，點(diǎn)擊量特別大、目標(biāo)人群不集中、銷(xiāo)售單價(jià)低的商品做關(guān)鍵字競(jìng)價(jià)是不合算的。即使準(zhǔn)備做，也需要在關(guān)鍵字的選擇和頁(yè)面設(shè)置等方面做足功夫?？梢哉f(shuō)，關(guān)鍵字注冊(cè)的推廣效果是立竿見(jiàn)影的，這個(gè)在后面我們會(huì)有專門(mén)的部門(mén)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)推廣的分析，在這里就只是簡(jiǎn)單介紹了。. 引擎優(yōu)化引擎優(yōu)化的目的和關(guān)鍵字競(jìng)價(jià)是一樣的，都是為了能使天下糧倉(cāng)食品電子商城能出現(xiàn)在目標(biāo)客戶尋找相關(guān)信息時(shí)的搜索結(jié)果的前面。所不同的是，關(guān)鍵字競(jìng)價(jià)需要為客戶的每一次點(diǎn)擊直接付費(fèi)；而引擎優(yōu)化是通過(guò)一定的技術(shù)手段，使網(wǎng)站不需要付費(fèi)也能出現(xiàn)在搜索結(jié)果的前面（緊排在競(jìng)價(jià)結(jié)果的后面而不是瀏覽者很少關(guān)注的搜索結(jié)果的很后面甚至5頁(yè)、10頁(yè)以后）。搜索引擎優(yōu)化需要研究幾大搜索引擎的工作方式并利用其工作原理實(shí)現(xiàn)搜索排名靠前的目標(biāo)，其中會(huì)有很多的技術(shù)手段。同時(shí)，在網(wǎng)站建設(shè)的過(guò)程中也需要注意網(wǎng)絡(luò)推廣的問(wèn)題，例如：創(chuàng)建或更新網(wǎng)站地圖等文件，保證網(wǎng)站內(nèi)容能被搜索引擎編入索引；確定網(wǎng)站在圖像和JAVASCRIPT都不支持的情況下是什么樣子；確定網(wǎng)站的所有導(dǎo)航都是HTML格式而不是圖像；確保每一網(wǎng)頁(yè)都有獨(dú)特的title和描述性meta標(biāo)簽；檢查包含ALT替換文本的所有圖形，盡少使用Flash內(nèi)容；……. 促銷(xiāo)方式. 主題促銷(xiāo)主題促銷(xiāo)，也可稱為專題活動(dòng)。專題活動(dòng)是指按照某一個(gè)促銷(xiāo)專題組織的商品促銷(xiāo)活動(dòng)。每個(gè)專題可以設(shè)置一個(gè)關(guān)于此專題的信息，以及圍繞該專題組織的商品。專題活動(dòng)可以分為總部活動(dòng)和分站活動(dòng)。總部活動(dòng)由總部統(tǒng)一制定活動(dòng)內(nèi)容，分站按活動(dòng)模板填寫(xiě)內(nèi)容。分站活動(dòng)則由分站門(mén)店發(fā)起，本地電子商務(wù)專員負(fù)責(zé)制作發(fā)布。. 贈(zèng)品可以按照具體商品設(shè)定贈(zèng)品。贈(zèng)品會(huì)直接顯示在商品詳細(xì)頁(yè)。后臺(tái)管理，可以直接把贈(zèng)品配置到具體商品上面。. 等級(jí)滿贈(zèng)按訂單價(jià)格進(jìn)行贈(zèng)品贈(zèng)送的功能。具體功能如下：可以按訂單額等級(jí)設(shè)定贈(zèng)送的贈(zèng)品。例如：一次訂購(gòu)滿5000，送MP3一臺(tái)。一次訂購(gòu)滿10000，送電磁爐一個(gè)?！?.贈(zèng)送條件按照分站來(lái)配置，僅對(duì)某一分站有效。建立贈(zèng)品庫(kù)。可以分類管理贈(zèng)品。前臺(tái)需要展現(xiàn)贈(zèng)品的照片。統(tǒng)計(jì)是否有贈(zèng)品時(shí)，可以設(shè)定特價(jià)商品是否計(jì)入總價(jià)。贈(zèng)品的庫(kù)存需要管理。當(dāng)有贈(zèng)品的訂單確認(rèn)之后，贈(zèng)品數(shù)量自動(dòng)減一。如果贈(zèng)品庫(kù)存為0，那么贈(zèng)品策略不執(zhí)行。客戶體驗(yàn)到的贈(zèng)品過(guò)程是，當(dāng)向客戶確認(rèn)訂單信息時(shí)，可以看到贈(zèng)品資料也顯示在訂單確認(rèn)界面中。下單完成之后，贈(zèng)品信息會(huì)隨后頁(yè)面中提示客戶，告訴客戶獲得了什么贈(zèng)品。. 捆綁銷(xiāo)售所謂最佳搭配是指購(gòu)買(mǎi)一個(gè)商品，可以優(yōu)惠價(jià)格獲得另外一個(gè)或多個(gè)商品。這也可以理解成為捆綁銷(xiāo)售。最佳搭配同樣存在總站統(tǒng)一管理和地方自己組織兩種方式。. 禮品套餐所謂禮品套餐,.就是指商城后臺(tái)指定的一系列商品，套餐內(nèi)的商品不可更加客戶喜歡而自由更改，購(gòu)買(mǎi)時(shí)以套餐價(jià)格作為結(jié)算。例如：客戶打算購(gòu)買(mǎi)一個(gè)禮物籃子送禮，他可直接進(jìn)入套餐專區(qū)，輕松選購(gòu)網(wǎng)站搭配好禮物籃子。. 禮品DIY所謂禮品DIY專區(qū)，是指為滿足客戶需要購(gòu)買(mǎi)一系列商品的需求，系統(tǒng)提供一個(gè)專區(qū)能讓客戶一次性購(gòu)物多件商品，并可以享有其他優(yōu)惠。例如：客戶想盡表心意，親自選購(gòu)禮品，那么他可以進(jìn)入禮物DIY專區(qū)自由組合，并享有相應(yīng)優(yōu)惠。. 團(tuán)購(gòu)團(tuán)購(gòu)可以分為：?jiǎn)纹穲F(tuán)購(gòu)和網(wǎng)店團(tuán)購(gòu)兩種。單品團(tuán)購(gòu)：管理員設(shè)置某單品參與團(tuán)購(gòu)、并設(shè)定團(tuán)購(gòu)的人數(shù)、團(tuán)購(gòu)價(jià)格以及團(tuán)購(gòu)結(jié)束時(shí)間。當(dāng)團(tuán)購(gòu)結(jié)束前參與人數(shù)已達(dá)到規(guī)定后，團(tuán)購(gòu)成立，參與的客戶可以團(tuán)購(gòu)價(jià)格購(gòu)買(mǎi)該單品。網(wǎng)店團(tuán)購(gòu)：在規(guī)定的團(tuán)購(gòu)時(shí)間內(nèi)到網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)指定品類或品牌的商品可以活得團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠。. 促銷(xiāo)效果評(píng)估通過(guò)促銷(xiāo)活動(dòng)，如：降價(jià)，贈(zèng)送等活動(dòng)達(dá)到： 提高企業(yè)知名度 增加流量 提高銷(xiāo)售額具體內(nèi)容參加統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)。. 配送管理兩種配送方式 ：客戶門(mén)店取貨門(mén)店出貨配送. 支付管理. 在線支付1. 款到發(fā)貨指的是顧客需求的商品，必須等貨款到達(dá)公司指定的帳戶后，才能給予顧客發(fā)貨的商品；2. 顧客下單后，財(cái)務(wù)根據(jù)顧客選擇的款到發(fā)貨交易的方式，按照訂單號(hào)確認(rèn)顧客的貨款是否到達(dá)，如果到達(dá)則通知倉(cāng)庫(kù)與客戶服務(wù)人員；3. 客戶服務(wù)人員以電子郵件的方式通知顧客，告訴顧客貨款已經(jīng)收到，等待發(fā)貨中；4. 倉(cāng)庫(kù)揀好貨后，同時(shí)也由客戶服務(wù)人員告訴顧客發(fā)貨單號(hào)，快遞公司情況等，由顧客等待收貨；. 貨到付款1. 貨到付款支付確認(rèn)：2. 貨到付款方式，是使用移動(dòng)POS機(jī)或由快遞公司代收貨款的；3. 使用移動(dòng)POS機(jī)直接將金額通過(guò)銀行過(guò)賬到中糧集團(tuán)的帳戶。減少現(xiàn)金轉(zhuǎn)移所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，并簡(jiǎn)化了客戶購(gòu)買(mǎi)流程。4. 快遞公司收到貨款后，要求快遞公司按照貨單后登記收款情況；5. 對(duì)于顧客拒收商品的，要求顧客注明拒收原因在送貨單上，快遞公司將原商品與送貨單一起返回公司；6. 顧客已經(jīng)接受商品與付款后，要求快遞公司按照合同在合同規(guī)定的日期內(nèi)與公司財(cái)務(wù)對(duì)帳，確認(rèn)顧客支付情況；. 支付效果評(píng)估增加移動(dòng)POS機(jī)能簡(jiǎn)化購(gòu)買(mǎi)流程，提高購(gòu)買(mǎi)便捷性，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，從而提高銷(xiāo)售額。具體內(nèi)容參加統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)。. 客戶服務(wù). 流程提示對(duì)于已購(gòu)買(mǎi)商品的會(huì)員，客戶人員要定時(shí)向客戶發(fā)送購(gòu)買(mǎi)流程提示。 當(dāng)客戶確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)，客服以郵件、短信的形式發(fā)送提示信息。提示客戶及時(shí)支付。 當(dāng)客戶完成支付時(shí)，客服以郵件、短信的形式發(fā)送提示信息。確認(rèn)支付金額。 當(dāng)商品發(fā)貨，發(fā)送“商品以從某地倉(cāng)庫(kù)發(fā)出”的提示信息。提示客戶準(zhǔn)備支付。. 在線客服l 目的：實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶來(lái)電，維護(hù)網(wǎng)站會(huì)員滿意度l 職責(zé)：本流程坐席客服人員維護(hù)；l 流程說(shuō)明：禮貌用語(yǔ)。“您好！天下糧倉(cāng)網(wǎng)上商城?！?不能推諉。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，能直接解答的問(wèn)題，受理崗位直接給予回答；不能直接解答的，請(qǐng)記錄問(wèn)題，留下對(duì)方電話號(hào)碼，詢問(wèn)清楚后給予答復(fù)。確定時(shí)限。須與客戶約定答復(fù)時(shí)限，并在約定時(shí)限內(nèi)給予答復(fù)。. 退換貨處理1. 目的：增強(qiáng)網(wǎng)站有效會(huì)員滿意度2. 職責(zé)：本流程由坐席客服人員、在線客服人員維護(hù)；3. 流程說(shuō)明：l 退換貨統(tǒng)一由坐席客服人員、在線客服人員根據(jù)公司退換貨制度處理。l 退換貨處理實(shí)現(xiàn)首席責(zé)任制，不能推諉，一直跟進(jìn)到問(wèn)題解決l 所有商品都可以退換貨；l 退換貨的任何商品，必須有發(fā)票或者送貨單；l 顧客的退貨可以在分部執(zhí)行， l 分部倉(cāng)庫(kù)收到退貨商品后，確認(rèn)發(fā)票或者送貨單，找出原始的訂單與出貨單核對(duì)；l 核對(duì)無(wú)誤后，打銷(xiāo)售退貨單；l 如果顧客是換貨，則打銷(xiāo)售退貨單后，繼續(xù)按照正常商品發(fā)貨流程給予顧客再次發(fā)貨；. 客戶留言回復(fù)1. 目的：及時(shí)響應(yīng)客戶留言問(wèn)題，維護(hù)網(wǎng)站會(huì)員滿意度2. 職責(zé)：本流程在線客服人員維護(hù)；3. 流程說(shuō)明：l 禮貌用詞，活潑溝通。與客戶溝通注意用詞禮貌的同時(shí)，可以靈活應(yīng)用表情符號(hào)。l 確定時(shí)限。對(duì)顧客留言在2小時(shí)內(nèi)回復(fù). 投訴與建議 目的： 收集客戶意見(jiàn)為改善流程、優(yōu)化系統(tǒng)、合理管理提供基礎(chǔ)。 職責(zé)：l 收集客戶投訴與建議l 對(duì)客戶的投機(jī)及時(shí)回復(fù)l 整理成為常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)。. 突發(fā)事件突發(fā)事件是指：l 送錯(cuò)貨物。l 網(wǎng)上標(biāo)價(jià)出錯(cuò)l 網(wǎng)上公布信息有誤職責(zé)：客服人員根據(jù)有關(guān)公司規(guī)程與客戶進(jìn)行調(diào)解。. 客服效果評(píng)估良好的客戶服務(wù)能提高客戶的滿意度，并為轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)客戶提供良好的條件。保持良好的客戶關(guān)系有助于提高銷(xiāo)售額。. 會(huì)員政策進(jìn)行客戶個(gè)性化服務(wù)，也就是為了與客戶之間建立長(zhǎng)期信任關(guān)系，以提高客戶多次購(gòu)買(mǎi)的幾率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。需要注意的是，必須針對(duì)不同的客戶群提供相應(yīng)的個(gè)性化的服務(wù)。那么，我們是否有去考究過(guò)這些問(wèn)題：我們服務(wù)過(guò)的客戶是誰(shuí)，他們喜歡什么，他們今后很可能還會(huì)買(mǎi)什么？如果我們能回答這些問(wèn)題，就可以主動(dòng)把會(huì)員需要的產(chǎn)品推薦到他們面前。在會(huì)員想到去找競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前就已經(jīng)把生意做成！我們要知道會(huì)員是誰(shuí)和他們需要什么，就需要去做細(xì)致的會(huì)員分析，我們把分析結(jié)果應(yīng)用到主動(dòng)銷(xiāo)售上，就可以獲得巨大的成功。如今的互聯(lián)網(wǎng)為會(huì)員關(guān)系維護(hù)和主動(dòng)銷(xiāo)售提供了無(wú)可比擬的優(yōu)越環(huán)境，而且這個(gè)環(huán)境正在不斷地優(yōu)化。因此：1. 做好會(huì)員分析2. 實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo). 積分策略1. 目的：本流程旨在規(guī)定怎樣對(duì)會(huì)員進(jìn)行管理與發(fā)展會(huì)員；2. 職責(zé)：會(huì)員管理由電子商務(wù)客服部的會(huì)員管理人員負(fù)責(zé)；3. 流程說(shuō)明：l 會(huì)員級(jí)別：分別普通會(huì)員、銀牌會(huì)員、金牌會(huì)員、鉆石會(huì)員；共4個(gè)級(jí)別；l 會(huì)員待遇：會(huì)員按照級(jí)別享受不同的折扣優(yōu)惠；級(jí)別普通會(huì)員銀牌會(huì)員金牌會(huì)員鉆石會(huì)員待遇100％98％95％90％l 會(huì)員升級(jí)：i. 普通會(huì)員，只要顧客在電子商務(wù)網(wǎng)站上注冊(cè)及獲得普通會(huì)員資格；ii. 會(huì)員升級(jí)顧客可通過(guò)銷(xiāo)售積分、發(fā)表商品點(diǎn)評(píng)、成功介紹會(huì)員注冊(cè)等方式獲得；1. 積分永久有效，積分不能轉(zhuǎn)讓；2. 購(gòu)買(mǎi)金額取整數(shù)，1元等于1個(gè)積分； 3. 成功介紹1個(gè)會(huì)員注冊(cè)，即可獲得5個(gè)積分；4. 會(huì)員可通過(guò)500個(gè)積分兌換獲得上一級(jí)的晉升；5. 積分可以兌換禮品（根據(jù)每次活動(dòng)定義）l 會(huì)員發(fā)展會(huì)員：i. 注冊(cè)會(huì)員采取內(nèi)聚式的病毒式營(yíng)銷(xiāo)方式，鼓勵(lì)會(huì)員發(fā)展會(huì)員；ii. 成功注冊(cè)的會(huì)員可通過(guò)郵件、、MSN等方式來(lái)發(fā)展自己的下級(jí)會(huì)員，只要老會(huì)員有成功的發(fā)展新會(huì)員，新會(huì)員將自動(dòng)的導(dǎo)入老會(huì)員的好友圈； l 會(huì)員注冊(cè)方式：i. 會(huì)員采取電子郵件的方式注冊(cè)；ii. 也可以使用數(shù)字（電話號(hào)碼）的方式注冊(cè)；iii. 在會(huì)員賬戶中，會(huì)員可選擇設(shè)置：是否愿意接收來(lái)自天下糧倉(cāng)的促銷(xiāo)郵件、短信。l 所有會(huì)員均可以在網(wǎng)上發(fā)表文章、商品點(diǎn)評(píng)，發(fā)表的文章自動(dòng)保存在會(huì)員的空間里面；l 會(huì)員發(fā)展方式：i. 會(huì)員通過(guò)媒體介紹或朋友介紹方式知道天下糧倉(cāng)，自己到網(wǎng)站注冊(cè)；ii. 通過(guò)郵件、手機(jī)短信等方式，發(fā)布促銷(xiāo)信息或“電子優(yōu)惠券”，該促銷(xiāo)優(yōu)惠、優(yōu)惠券等只能在網(wǎng)店消費(fèi)時(shí)兌現(xiàn)，利誘顧客到網(wǎng)站注冊(cè)；促銷(xiāo)信息為客戶訂閱類別的對(duì)應(yīng)特價(jià)、新品，也可手工增加某些特別商品信息，以供感興趣客戶參考。iii. 優(yōu)化搜索引擎，讓顧客通過(guò)搜索登陸天下糧倉(cāng)進(jìn)行注冊(cè)。. 會(huì)員喜好分析. 會(huì)員喜好特征定義我們可以從以上的所有數(shù)據(jù)來(lái)源獲取會(huì)員特征，但是，應(yīng)該如何對(duì)這些會(huì)員特征定義呢？客戶的特征我們可以分為兩大類：1. 基礎(chǔ)特征2. 動(dòng)態(tài)特征. 客戶基礎(chǔ)特征會(huì)員基礎(chǔ)特征，就是在進(jìn)行客戶特征收集和客戶特征分析的過(guò)程中，我們所獲得的會(huì)員特征大類：1. 商品。我們可以獲知客戶感興趣的具體的商品是什么，例如客戶放入收藏夾的某件商品、客戶廢單中因?yàn)槿必浂鴽](méi)有完成訂單的那款商品等；2. 商品品類及品類特征。我們可以知道客戶感興趣的是哪類商品，并且能知道客戶更感興趣的是該品類商品中具備某些品類特性的商品。例如，當(dāng)客戶進(jìn)行高級(jí)搜索時(shí)，通過(guò)了解客戶選擇的搜索條件，我們可以知道，該客戶感興趣的是“具有600萬(wàn)以上像素、10倍光學(xué)變焦、有防抖功能的數(shù)碼相機(jī)”，這也就是該客戶需要的商品品類和品類特征；3. 品牌。我們可以知道客戶是否有品牌偏好，以及客戶偏好的品牌是什么。例如，通過(guò)分析某客戶的購(gòu)買(mǎi)記錄，發(fā)現(xiàn)該客戶購(gòu)買(mǎi)的商品中，長(zhǎng)城干紅品牌的占很大比率，那么，該客戶是長(zhǎng)城干紅的忠實(shí)用戶的可能性是非常大的，那么，在主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中推薦給該客戶長(zhǎng)城干紅的產(chǎn)品是可行的；見(jiàn)下圖：值得注意的是，以上信息并不是保持不變的，而是具有時(shí)效性。例如，. 客戶動(dòng)態(tài)特征會(huì)員動(dòng)態(tài)特征是指可以動(dòng)態(tài)增加的一些特征，這些特征是與會(huì)員基礎(chǔ)特征對(duì)應(yīng)的。以一定的會(huì)員特征，把會(huì)員進(jìn)行分類。不同的分類方式得到的分類結(jié)果可能有交集。例如，按照收入分，張先生屬于高收入人群，而按照生活方式來(lái)分，張先生則屬于時(shí)尚型的。在這里，我們提出了5種基本的會(huì)員特征，但這絕對(duì)不是全部。為實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程，我們可能會(huì)發(fā)現(xiàn)某種分類方法對(duì)主動(dòng)銷(xiāo)售更有效果，那么我們可以繼續(xù)添加設(shè)定。這里提出的5種基本會(huì)員特征包括：1) 會(huì)員年齡2) 會(huì)員收入3) 生活方式4) 忠誠(chéng)度l 會(huì)員年齡分析不同年齡段的會(huì)員，具有不同的世界觀，其對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)識(shí)和需求也會(huì)有所不同。具體請(qǐng)見(jiàn)下表：類別產(chǎn)品服務(wù)年輕人（25）喜歡新潮的產(chǎn)品，例如：MD，CD,MP3等喜歡彩鈴等，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求不高青年人（35）喜歡高科技的產(chǎn)品，例如：筆記本電腦喜歡在線看電影等，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高中年人（50）喜歡有品味的產(chǎn)品，向此類會(huì)員可以提供名牌產(chǎn)品，例如：中央空調(diào)機(jī)等。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求較高中老年（60）喜歡比較經(jīng)典的產(chǎn)品，向此類會(huì)員可以提供性價(jià)比高，質(zhì)量好，且熱銷(xiāo)過(guò)的產(chǎn)品。喜歡有附贈(zèng)品，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求很高老年人（60）喜歡性價(jià)比高，質(zhì)量好，且相對(duì)比較便宜的產(chǎn)品。喜歡有附贈(zèng)品，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求很高l 會(huì)員收入分析會(huì)員的收入很大程度決定了他所能購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品，所以，對(duì)會(huì)員收入的分析是一個(gè)很重要的方面。不同職業(yè)、職位的會(huì)員，其收入千差萬(wàn)別，其購(gòu)買(mǎi)力也不盡相同，具體請(qǐng)見(jiàn)下表：類別產(chǎn)品服務(wù)無(wú)收入群體（學(xué)生）喜歡較便宜的產(chǎn)品喜歡免費(fèi)提