銀行到期理財產(chǎn)品客戶投訴處理應急方案(編輯修改稿)
2025-07-04 07:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，建立問責機制；（2）負責全面掌握理財產(chǎn)品的盈虧情況、市場變動情況、交易對手情況等，有效識別理財業(yè)務的市場風險、聲譽風險和法律風險；（3）做好到期產(chǎn)品贖回和續(xù)接新產(chǎn)品方案設計、報批，后臺系統(tǒng)準備等工作； （4）負責根據(jù)到期理財產(chǎn)品的運作情況和續(xù)接產(chǎn)品方案，編寫統(tǒng)一話術下發(fā)分行；（5）負責收益不理想的到期理財產(chǎn)品客戶數(shù)據(jù)的提取、下發(fā)到分行；（6）負責制定全行統(tǒng)一的客戶投訴應對方案、督促全行投訴處理工作的落實；（7）針對產(chǎn)品運作情況和解釋話術和續(xù)接新產(chǎn)品方案組織視頻培訓，并檢查分行轉培訓情況；（8）對95558客服中心進行培訓，統(tǒng)一客戶解釋口徑；（9）95558應急小組成員負責將通過95558渠道獲得的客戶關于到期理財產(chǎn)品投訴第一時間主動告之分行，并跟進分行投訴處理情況，完善客戶投訴處理流程；（10）負責相關公告、宣傳物料的及時下發(fā)。（二）分行客戶投訴應急處理小組按照屬地原則主要負責分行到期理財產(chǎn)品客戶投訴的管理、處理和協(xié)調。各分行零售銀行業(yè)務分管行長任組長，分行零售銀行部總經(jīng)理為副組長，分行零售銀行部理財業(yè)務骨干任小組聯(lián)系人，分行服務品質負責人等相關人員作為小組成員。 （1）根據(jù)總行要求制定分行到期理財產(chǎn)品客戶投訴應急方案，并監(jiān)督轄內(nèi)支行執(zhí)行，并根據(jù)當?shù)乇O(jiān)管部門的要求將應急方案報備當?shù)乇O(jiān)管部門。（2）負責建立暢通的投訴處理報告渠道，逐日匯總支行上報的客戶投訴事件。對于10人以上集體投訴事件應立即報告總行，并指定專人向當?shù)劂y監(jiān)會監(jiān)管機構報告。對于再大規(guī)模的聚眾投訴事件須在1小時內(nèi)向總行和當?shù)劂y監(jiān)局或銀監(jiān)分局報告。（3）負責將總行下發(fā)的客戶數(shù)據(jù)分配給指定的客戶經(jīng)理。（4）要求相關客戶經(jīng)理提前主動聯(lián)系客戶向客戶解釋清楚情況，同時跟進其他客戶經(jīng)理或
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