銀行到期理財(cái)產(chǎn)品客戶投訴處理應(yīng)急方案(編輯修改稿)
2025-07-04 07:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，建立問(wèn)責(zé)機(jī)制；（2）負(fù)責(zé)全面掌握理財(cái)產(chǎn)品的盈虧情況、市場(chǎng)變動(dòng)情況、交易對(duì)手情況等，有效識(shí)別理財(cái)業(yè)務(wù)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和法律風(fēng)險(xiǎn)；（3）做好到期產(chǎn)品贖回和續(xù)接新產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)、報(bào)批，后臺(tái)系統(tǒng)準(zhǔn)備等工作； （4）負(fù)責(zé)根據(jù)到期理財(cái)產(chǎn)品的運(yùn)作情況和續(xù)接產(chǎn)品方案，編寫統(tǒng)一話術(shù)下發(fā)分行；（5）負(fù)責(zé)收益不理想的到期理財(cái)產(chǎn)品客戶數(shù)據(jù)的提取、下發(fā)到分行；（6）負(fù)責(zé)制定全行統(tǒng)一的客戶投訴應(yīng)對(duì)方案、督促全行投訴處理工作的落實(shí)；（7）針對(duì)產(chǎn)品運(yùn)作情況和解釋話術(shù)和續(xù)接新產(chǎn)品方案組織視頻培訓(xùn)，并檢查分行轉(zhuǎn)培訓(xùn)情況；（8）對(duì)95558客服中心進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一客戶解釋口徑；（9）95558應(yīng)急小組成員負(fù)責(zé)將通過(guò)95558渠道獲得的客戶關(guān)于到期理財(cái)產(chǎn)品投訴第一時(shí)間主動(dòng)告之分行，并跟進(jìn)分行投訴處理情況，完善客戶投訴處理流程；（10）負(fù)責(zé)相關(guān)公告、宣傳物料的及時(shí)下發(fā)。（二）分行客戶投訴應(yīng)急處理小組按照屬地原則主要負(fù)責(zé)分行到期理財(cái)產(chǎn)品客戶投訴的管理、處理和協(xié)調(diào)。各分行零售銀行業(yè)務(wù)分管行長(zhǎng)任組長(zhǎng)，分行零售銀行部總經(jīng)理為副組長(zhǎng)，分行零售銀行部理財(cái)業(yè)務(wù)骨干任小組聯(lián)系人，分行服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)人等相關(guān)人員作為小組成員。 （1）根據(jù)總行要求制定分行到期理財(cái)產(chǎn)品客戶投訴應(yīng)急方案，并監(jiān)督轄內(nèi)支行執(zhí)行，并根據(jù)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門的要求將應(yīng)急方案報(bào)備當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門。（2）負(fù)責(zé)建立暢通的投訴處理報(bào)告渠道，逐日匯總支行上報(bào)的客戶投訴事件。對(duì)于10人以上集體投訴事件應(yīng)立即報(bào)告總行，并指定專人向當(dāng)?shù)劂y監(jiān)會(huì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)報(bào)告。對(duì)于再大規(guī)模的聚眾投訴事件須在1小時(shí)內(nèi)向總行和當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局或銀監(jiān)分局報(bào)告。（3）負(fù)責(zé)將總行下發(fā)的客戶數(shù)據(jù)分配給指定的客戶經(jīng)理。（4）要求相關(guān)客戶經(jīng)理提前主動(dòng)聯(lián)系客戶向客戶解釋清楚情況，同時(shí)跟進(jìn)其他客戶經(jīng)理或
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