【文章內(nèi)容簡介】 進活動。堅持不懈進行“星級模范標兵”評選活動，采取每個季度評選一次的辦法，共評出“星級模范標兵”54人，發(fā)放獎金2700元。為塑造服務之星，公司舉辦了2013年“物業(yè)之星”評選活動，為參加全市“物業(yè)之星”評選活動選拔出四個方面參賽選手4名。這次評選活動以各管理處為單位，以客戶服務、公共秩序維護、保潔、維修四個崗位為主，每個崗位推選出7名優(yōu)秀員工參加公司“物業(yè)之星”評選。采取日常工作考核、考試、評分相結(jié)合的辦法，28名員工參加評選，通過業(yè)務考試、自報先進事跡，評選小組打分確定名次。經(jīng)嚴格認真的考評，保安員王洋、保潔員孫福榮、維修工李曼新、客服服務員于韓摘得桂冠，取得參加全市“物業(yè)之星”評選資格。這些評選活動，有效調(diào)動了員工的工作積極性，提高了服務質(zhì)量和水平。實行精細管理，有效提升了創(chuàng)效能力。企業(yè)管理水平的高低，直接關系到創(chuàng)效能力的提升，為進一步提升公司的創(chuàng)效能力，公司先后制定和完善了《人力資源管理辦法》、《標準化服務考核實施辦法》、《設備管理辦法》等四個企業(yè)管理辦法，這四個管理辦法的實施，使企業(yè)管理步入了規(guī)范化管理軌道。在試行設備管理制度中，對設備進行了基本信息的收集整理，建立了設備清單。認真實施設備檢修，用近二個月共保養(yǎng)水泵260臺、大修29臺，檢修和更換暖風機120臺，檢修新風機29臺，保養(yǎng)排風機35臺，大修防火卷簾門12臺，檢修變壓器39臺。這些設備的及時檢修，既保證了正常運轉(zhuǎn)，又為公司節(jié)省了大量的修理費用。為打好管理牌，念好服務經(jīng)。年初，公司領導班子研究決定，各部處管理崗人員到公司領導班子，全面實行每周至少4次巡檢，并對巡檢內(nèi)容詳細記錄工作日志的制度，周工作例會前收回。由公司領導對物業(yè)公司全方面工作進行梳理，并指導下步工作重點及工作方向。同時，對管理崗的工作人員起到了監(jiān)督作用，使管理崗人員真正達到了勤聽、勤走、勤看、勤說的目的。開展崗位練兵活動，有效提高了業(yè)務技能水平。崗位練兵是提高業(yè)務技能水平的主要渠道。為此，公司在保潔隊、保安隊、維修隊開展“示范班”競賽活動和“標準化“5S”評比活動，有力地提升了隊伍素質(zhì)。在“保潔服務示范班”活動中，并獲得2000元獎金。在“維修服務示范班”活動中。在標準化“5S”評比活動中，龍南管理處、公司機關保障部、收費辦并列第一名。全面強化管理，有效節(jié)能降耗。為實現(xiàn)節(jié)能減排、增收節(jié)支，公司制定了《節(jié)能減排實施管理方案》，按照這個《方案》，采取晝夜監(jiān)督的方式，各管理處每月29日前上報噴泉、路燈、音樂、廣播開放時間、關閉時間上報管理部，針對所報時間進行嚴加考核，有效降低了能源，控制損耗。年節(jié)約用電量12萬千瓦，同比減少18%。各管理處每月將窗口服務人員和中午、夜間值班人員名單上報管理部，管理部對夜間各管理處的亮化情況和值班人員的值班情況至少每月4次抽檢，保證了值班人員在崗率和所屬區(qū)域的亮化率。奧林管理處針對小區(qū)公共設施多、耗能大的實際，多措并舉，扎實有效開展節(jié)能降耗活動，見到明顯效果。該處對設施設備耗能進行分析，研究制定節(jié)能方案，針對奧林公寓特點，把節(jié)能降耗重點放在公共照明用電、噴泉景觀用水、居民生活用熱水及燃氣鍋爐上。在保證公共照明正常的前提下，關停部分照明設施，節(jié)省照明用電量近40﹪。采取措施對三處噴泉景觀進行用水控制，與上年同比節(jié)水達50﹪。對燃氣熱水鍋爐采取高低溫間隔運行措施，實行早、中、晚三個用水高峰時段，鍋爐高溫運行，其余時間低溫運行；對十一個地下車庫出入口加保溫門，減少采暖耗能。兩項措施使日平均燃氣量減少1000余立方米。同時，還開展合理化建議活動。公司根據(jù)員工建議，開展修舊利廢活動，全年修理垃圾桶200多個，奧林維修隊自行修理罐車，奧林A區(qū)還通過現(xiàn)場勘察及精心測算，對小區(qū)熱水和地下供暖采取合理熱源分配，在保證供熱供暖的同時，最大限度的節(jié)約燃氣，從初期的日消耗8045立方燃氣，到目前的4392立方燃氣，日節(jié)約燃氣近3000立方，經(jīng)過刻苦的努力終于將系統(tǒng)調(diào)整到最佳狀態(tài)，保證了鍋爐和水設備的正常使用。這項活動的開展，為公司節(jié)省了100多萬元的開支。加大水電費收繳力度。完善水電收費的各項規(guī)章制度。年初結(jié)合供水公司和供電公司相關的文件完善了《水電收費員收費考核管理制度》，根據(jù)2007年公共用水和用電量，制定了《2013年公共用水用電考核明細》。同時與收費員簽訂收費協(xié)議，加大對收費員的管理力度，把《水電收費員收費考核管理制度》落到實處。收費員克服種種困難，經(jīng)過不懈努力，截止12月末，收繳水費萬元，收繳電費萬元。三是強化基層工作，整體素質(zhì)得到普遍提升第一，培訓形式多樣化隊伍素質(zhì)提升快公司采取多樣化的培訓形式，加強員工隊伍建設，激發(fā)員工工作熱情，提升隊伍整體素質(zhì)，努力培養(yǎng)一支形象陽光、業(yè)務過硬、服務優(yōu)質(zhì)的物業(yè)團隊。制定了以《企業(yè)管理》、《崗位職責》、《崗位技能及操作規(guī)程》為主要內(nèi)容的培訓計劃。采取自我培訓、請進來培訓和走出去培訓等方法，全年共組織培訓30余次，公司把4月份定為“素質(zhì)教育月”，舉辦了“首屆通訊員暨公文寫作培訓班”、“文明用語、儀容儀表”、維修、保潔、保安和客服培訓班，還進行了技術比賽。同時，還邀請專業(yè)講師講授了《人際關系與企業(yè)發(fā)展》。這些培訓，極大地提升了全員的業(yè)務和技術水平。第二，營造和諧文化構(gòu)建和諧家園為切實提升物業(yè)服務水平，加速和諧小區(qū)建設進程，公司從文體活動入手，多渠道構(gòu)建文化和諧。送節(jié)日文化。為豐富住戶們業(yè)余文化生活，公司每逢重要節(jié)日，組織各項文體活動，每次都讓業(yè)主參與其中。今年“五一勞動節(jié)”前夕，在奧林中心廣場隆重舉辦了“迎五一、慶奧運”激情廣場大家唱活動，小區(qū)業(yè)主、達源物業(yè)員工組成6個方隊整齊就座，1200多人觀看了員工與業(yè)戶的精彩表演。歡聲笑語，歌舞聯(lián)歡，好歌不斷，好戲連臺，推動社區(qū)居民健身活動的開展，龍南管理處與居委會共同舉辦了一場“慶七一、迎奧運”趣味運動會活動，通過此項活動進一步掀起“迎奧運、講文明、知榮辱、樹新風”的高潮。這些活動的開展，不僅受到了住戶們的好評，而且贏得了良好的社會反響。送特色文化。7月18日至20日，是全市以“和諧、文明”為主題的鄰里節(jié)活動。公司以此為契機，開展以“和諧、文明”為主題的系列活動：世紀家園、奧林公寓、東湖上城三個小區(qū)共吸引業(yè)戶、社區(qū)人員近1000余人參與到“和諧鄰里節(jié)”活動中來。世紀家園和奧林國際公寓小區(qū)分別開展了“同住溫馨家園、共品和諧晚宴”活動。以每個單元為單位，參賽家庭自備一道菜端到活動廣場，業(yè)戶們共同品嘗。在品菜中，還穿插了搶凳子、踩氣球等趣味游戲。小區(qū)的居民，尤其是孩子們積極參與，歡聲笑語充滿了整個小區(qū)。東湖管理處舉辦了“迎奧運家庭趣味運動會”，以家庭為參賽單位，開展了跳繩、齊心合力、投球等11項娛樂競賽活動，業(yè)戶在其樂融融的氣氛中完成游戲項目，展示了和諧家庭的風采。送電影入小區(qū)。自8月25日至31日，公司在奧林、世紀家園、東湖等六個小區(qū)免費放映了《閃閃的紅星》、《地道戰(zhàn)》等六部愛國主義影片。第三，強化文化建設，宣傳物業(yè)品牌。為實現(xiàn)文化興企目標，用文化力提升競爭力，全力加強企業(yè)文化建設，大力強化宣傳思想工作。重新修訂了以企業(yè)經(jīng)驗理念和價值觀為主導的企業(yè)文化建設內(nèi)容，對公司改革、發(fā)展和穩(wěn)定取得的成效及突出事跡進行了大量的報道。一是對上報道實現(xiàn)新高。2013年在黑龍江省總工會網(wǎng)站，大慶油田報、管理局電視臺、都市生活、百湖周刊、昆侖信息等媒體發(fā)表稿件46篇，居歷年發(fā)稿之首。被昆侖集團企業(yè)文化部評為第二季度優(yōu)秀稿件。二是創(chuàng)辦《和諧家園》報，首開全市物業(yè)先河。為加速和諧小區(qū)進程，更好地傳遞家園信息、宣傳和諧文化，公司創(chuàng)辦了《和諧家園》報，每期發(fā)行8000多份，現(xiàn)已經(jīng)發(fā)行3期，這份報紙得到了達源公司的重視和支持，黨總支書記周春生不僅每期都審稿把關，而且在百忙中還親自撰稿2篇。這份由物業(yè)信息和業(yè)主心聲等版塊報紙，深受廣大業(yè)戶的喜愛。三是創(chuàng)《足音》入選之最?！对诶黾瘓F出版的感動你我的百篇文化故事《足音》一書中，公司有四名員工的事跡入選。年初，集團關于征集感動你我的百篇文化故事通知下發(fā)后，公司黨支部對此項工作高度重視，組織人員認真采寫，領導親自把關。上報五篇故事有四篇入選，分別是奧林客服中心主任陳玉學，故事名：“最認真的員工”；綠化隊長石萬林，故事名：“三天任務一天完”；世紀家園維修工鄭國權，故事名：“拾得巨款不動心”；奔三保潔員桑柏榮，故事名：“達源物業(yè)的‘徐洪霞’”。這些大量的宣傳工作，不僅發(fā)揮了輿論的導向鼓舞激勵作用，而且又真正提升了達源物業(yè)在達源公司、昆侖集團乃至整個油田的知名度和美譽度。（三）全面推行四項服務，打造強勢物業(yè)品牌一是標準化服務做到位，基礎服務得到進一步夯實在物業(yè)服務中，標準化服務是基礎。如何將標準化服務做得更標準、更扎實、更到位，公司從加強基礎建設、注重細節(jié)管理入手，制定并完善了《標準化服務行為規(guī)范及日常管理辦法及考核細則》，主要包括《綜合管理服務標準》、《公共區(qū)域清潔衛(wèi)生標準》、《公共區(qū)域秩序維護服務標準》等十幾個標準化制度。建立和完善業(yè)主檔案，服務區(qū)域落實到人頭，繪成圖表上墻，服務承諾、服務內(nèi)容公開。為了把日常管理做精做細，使標準化服務精益求精，公司為各工種制定了詳細的崗位規(guī)范，包括形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、辦事公開等共計30多項。從保安值班每晚幾次巡邏到上門維修幾分鐘內(nèi)到達，從客服人員接聽電話的規(guī)范用語到保潔人員衛(wèi)生清掃的干凈程度，都明確地給出標準，定出尺子，讓員工有章可循、有制可約，更好地指導工作實踐。在服務中，全面實行文明禮貌用語，規(guī)范儀容儀表，標準化服務的實施，有效保證了服務質(zhì)量，提升了服務水平。環(huán)境一直保持衛(wèi)生整潔、物件本色的狀態(tài)；小區(qū)平安、秩序井然、穩(wěn)定和諧；維修服務快捷上門業(yè)主滿意。二是特色服務想在前，升級服務得到進一步提升“業(yè)主想到的，你做到了，這是基礎，是常規(guī)；業(yè)主沒想到的，你做了，這是特色，是感動。”基于這樣的認識，公司教育引導員工“眼里有活、心里裝事”，不僅要雪中送炭，更要未雨綢繆。針對不同住戶的個性化需求，公司在各小區(qū)門衛(wèi)開設了便民服務窗口，增設了事務咨詢、物品寄存、探訪引領、失物認領、節(jié)日慰問、愛心傘、便民車等服務。主動提供寄存服務80人次，咨詢服務276人次，慰問社區(qū)孤寡老人30人次，母親節(jié)向居民發(fā)放鮮花6500余枝，小區(qū)安全宣傳活動6次，義務搬送秋菜8000余斤，返還住戶丟失的各類物品折合人民幣100000余元。不定期張貼溫馨提示30多類，收到感謝信20多件。越來越多的貼心服務，拉近了物業(yè)與住戶的情感距離，受到了住戶的好評。三是親情服務暖到家，慈善服務得到進一步完善業(yè)主是我們的衣食父母。對待業(yè)主要講情感，不要講情緒；要講奉獻，不要講回報；要撲下身子做服務，不要抬起雙手要功勞，要讓他們真正感受到達源物業(yè)親人般的關懷和溫暖。龍南管理處組織青年志愿者，利用業(yè)余時間，定期幫助家園劉淑琴等三位老人打掃衛(wèi)生、換煤氣等家務。東湖管理處開展了便民服務活動，志愿者服務隊，身著統(tǒng)一紅色服裝，為小區(qū)內(nèi)的B1號樓1單元1202的張震生老人及B3號樓2單元201號樓的叢滿滋等孤寡老人，為離退休老干部、軍烈屬等需要幫助的上門服務十余次。四是延伸服務盡到心，完美服務得到進一步加強服務永無止境，沒有最好，只有更好。公司把為業(yè)主提供最完美的服務作為工作追求，延伸服務時間，延伸服務內(nèi)容，延伸服務對象，做精做細物業(yè)管理工作，得到業(yè)主的廣泛贊譽。“業(yè)主上班物業(yè)管理人員上班，業(yè)主到家物業(yè)管理人員回家”。這使物業(yè)服務的銜接出現(xiàn)了空擋。為更好地為業(yè)主提供服務，公司對保潔員、保安、維修等管理人員的作息時間進行了重新調(diào)整，實行提前和延后1小時工作制度，極大方便了業(yè)主的生活需求，同時也增進了與業(yè)主之間的更多交流。在日常工作中，公司還千方百計想業(yè)主之所想，幫業(yè)主之所需。除做好日常服務外，還把服務內(nèi)容進一步延伸。如免費看管戶外停車、義務婚慶服務等