【文章內(nèi)容簡介】 咨詢和投訴，做好咨詢投訴的登記、核實、交辦、回復；負責制訂和實施智慧化城市管理發(fā)展規(guī)劃；推進城市管理信息資源整合，在技術上督促相關部門實現(xiàn)互聯(lián)互通，減少管理層次，提供便民查詢；承擔城市管理信息系統(tǒng)及終端的日常維護、應用開發(fā)、安全保障；負責處理日常事務工作。 辦公室負責文秘、督查、宣傳、信息、信訪、機要、檔案、保密及印章的保管使用等工作；負責人事工作；負責財務工作；負責會議組織工作；負責行政事務及后勤保障工作；負責黨務、工、青、婦、計劃生育工作；負責組織議案、建議和提案的辦理工作；負責機關文化建設工作；完成領導交辦的其它工作。 監(jiān)督考評股負責中心的設備采購確認、人員培訓和對信息采集工作的考核；負責對城市管理有關部門和設施管理機構的工作績效考核；負責城市管理信息系統(tǒng)及終端的日常維護、數(shù)據(jù)錄入等。 指揮協(xié)調(diào)股負責指揮中心的任務派遣，督促任務處理、接受任務處理反饋、檢查結案和綜合評定；按時將受理的相關信息派遣到相關責任部門，對未落實的案卷進行跟蹤督查，對已落實的問題進行匯總、統(tǒng)計；協(xié)調(diào)處理涉及多個部門的城市管理工作，指導督促城市管理相關部門、專業(yè)機構和街道辦事處開展城市管理工作；負責對城市管理問題處理的核查，將責任部門反饋情況及時移交監(jiān)督處。 監(jiān)督員管理股負責城市管理監(jiān)督員的招聘、培訓和管理；負責監(jiān)督員績效評價；負責制定監(jiān)督員工作班次、責任區(qū)等。負責城管通手機的分發(fā)、管理、維護等工作。 系統(tǒng)運行相關人員設置 局領導局領導主要針對城市管理中重大問題的處理給予指導，監(jiān)督視察日常管理工作，對全縣范圍內(nèi)部分影響嚴重的城市管理問題進行直接批示立案。 城市管理監(jiān)督指揮中心采用監(jiān)督——指揮“雙軸心”模式，另外設置監(jiān)督考評股負責綜合評價工作。具體角色設置建議如下：l 呼叫中心設置接線員4名、值班長1名、派遣員1名，其中值班長兼任呼叫中心負責人。l 辦公室、監(jiān)督考評股、指揮協(xié)調(diào)股各設置員工一名，兼任股長。l 監(jiān)督員管理股設置股長一名，城管監(jiān)督員50名。 專業(yè)部門專業(yè)部門是整個城市管理流程中具體問題的處理單位，主要與城市管理監(jiān)督中心和城市管理指揮中心發(fā)生聯(lián)系，開展日常工作。各專業(yè)部門應設置專人負責接收城市管理監(jiān)督中心派遣的案卷，及時指派部門員工處理問題并及時反饋問題處理結果。 管理制度建設 崗位管理制度系統(tǒng)建成使用后，應制定各個崗位的職責說明書。 監(jiān)督員崗位職責在規(guī)定的工作時間和負責的工作區(qū)域內(nèi)不間斷地進行巡查，將在巡查中發(fā)現(xiàn)的城市部件或事件問題，立即用“城管通”報告管理監(jiān)督中心。若有必要可以賦予一定的執(zhí)法權，處理市容環(huán)境、街面秩序等簡單的問題。還需按照監(jiān)督中心的指令負責對案卷的實地核查任務以及專項普查任務等。 接線員崗位職責接線員主要職責是對社會公眾舉報和監(jiān)督員上報的問題進行受理登記，同時，接線員還負責對城市監(jiān)督員發(fā)送核實任務。 值班長崗位職責值班長主要職責是將符合立案條件的城市管理問題進行立案處理，并批轉(zhuǎn)到指揮中心，負責核準監(jiān)督員返回的核查結果，并把處理完畢的案卷結案歸檔，把核查未通過的案卷批轉(zhuǎn)給指揮中心；對呼叫中心各案卷和問題進行統(tǒng)計，對超期或影響重大的案卷進行督辦。 派遣員崗位職責派遣員是城市管理指揮中心的重要崗位，負責指揮和協(xié)調(diào)城市管理相關部門，派遣問題處理任務，反饋問題處理結果。對立案后的案卷進行權屬判斷，并派發(fā)到相應的部門進行處理，并接收專業(yè)部門的反饋。除制定相關崗位人員的職責外，還應制定相關科室的職責說明書。各個科室根據(jù)自身業(yè)務，制定業(yè)務管理辦法。監(jiān)督中心還應制作部、事件手冊，明確部件、事件的歸屬單元，并制定相應的處理實現(xiàn)，作為部門考核評價的重要依據(jù)。 問題派遣與聯(lián)席會議制度將問題案卷分為三類：一般、疑難、突發(fā)三類：l 一般案卷處理機制：堅持及時立案、及時派遣，日結日清；l 疑難案卷處理機制：堅持集體會商和現(xiàn)場辦公；l 突發(fā)案卷處理機制：堅持深入事發(fā)現(xiàn)場、深入網(wǎng)格一線、深入專業(yè)部門，切實做到發(fā)現(xiàn)問題迅速、下達任務及時、處理案卷快捷。城管監(jiān)督聯(lián)席會按月召開，由各相關專業(yè)部門主管領導參加，會議主要內(nèi)容為對各部門城市管理部、事件的發(fā)生量和處理解決量、結案數(shù)、結案率、高發(fā)問題等的相關指標進行通報。并根據(jù)系統(tǒng)形成監(jiān)督月報，每月向區(qū)領導、各專業(yè)部門發(fā)放。 技術管理制度信息系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，除了技術上的保障之外，還需要加強技術管理。在系統(tǒng)運行中，容易忽略或不重視系統(tǒng)的軟件備份、數(shù)據(jù)備份、安全防護等工作。這對于系統(tǒng)的抗災害能力和災害過后的恢復能力是極其重要的。建議在系統(tǒng)建設時就制定數(shù)據(jù)備份策略以及系統(tǒng)管理員、數(shù)據(jù)庫管理員的安全審計、安全功能數(shù)據(jù)保護、脆弱性管理等制度，責任到人。在系統(tǒng)運行一段時間后，可委托第三方安全測評單位對系統(tǒng)的安全進行一次測評，并根據(jù)測評結果加強安全管理。根據(jù)經(jīng)驗，應著重建立以下兩個制度： 機房管理和安全管理制度場地包括所有安全設施所安裝、放置、涉及的物理空間，其中包括物理場的影響范圍、移動設備的移動范圍等。場地的安全應該保證：場地建立在安全的位置，不能被非正常影響和破壞（包括震動、挖掘、雷擊、場效應、水淹、撞擊、壓蓋等）；場地的電源、空調(diào)等符合安全要求；場地不易被非法進入，不能被非法移動等等；場地、設備在緊急情況下能被快速地轉(zhuǎn)移，具有相應的措施。定期或在必要時進行風險評估、安全評估、系統(tǒng)維護。 基礎數(shù)據(jù)管理和備份制度建立數(shù)據(jù)安全管理規(guī)定和備份策略。加強數(shù)據(jù)介質(zhì)的管理。介質(zhì)管理應建立相應的規(guī)章制度，并按照制度執(zhí)行。如光盤、磁帶等應該進行編號，存放在指定地點并由專人管理。對于重要的介質(zhì)建議保存多份，并采取異地存放的措施。 考核評價體系建設建立統(tǒng)一的監(jiān)督評價指標體系。加大對各專業(yè)管理部門派出機構的監(jiān)督力度?？h政府定期向社會及相關部門公布監(jiān)督評價結果，并將監(jiān)督評價結果作為年終考核的重要依據(jù)，并結合行政執(zhí)行力考核，將考核內(nèi)容量化。系統(tǒng)的考核評價分為部門評價、崗位評價以及區(qū)域評價。其中部門評價落實到專業(yè)部門的各個帳號，崗位評價落實到人。在系統(tǒng)運行中，應制定《城市管理監(jiān)督員監(jiān)督考評辦法》和《呼叫中心接線員、值班長、派遣員監(jiān)督考評辦法》等考核辦法。 崗位考核對監(jiān)督指揮中心各崗位的考核評價。分為監(jiān)督員考核評價、值班長考核評價、接線員考核評價、派遣員考核評價。考核的指標主要從辦理的速度、質(zhì)量、數(shù)量三個方面進行評價，百分制評分。 部門評價對專業(yè)部門的評價主要從總案卷辦理的速度、質(zhì)量來評分，部、事件處理時限手冊作為部門評價的主要依據(jù)。建議將部門評價的結果作為縣政府機關行政執(zhí)行力考核的一部分。 區(qū)域評價 評價單元網(wǎng)格、行政村、鎮(zhèn)、縣等，按不同周期進行評價，生成評價結果，并在地圖上直觀顯示。 安全保障制度 網(wǎng)絡網(wǎng)絡安全包括物理的和邏輯的網(wǎng)絡安全。本系統(tǒng)中采用防火墻、路由器、前置機、訪問代理、數(shù)據(jù)復制等措施隔離內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)流實現(xiàn)事前管理，并通過入侵檢測軟件、系統(tǒng)日志分析等實現(xiàn)事后管理（應該注意的是，所有這些手段都不能取代日常使用中對網(wǎng)絡的正確配置和對這些軟件的正確使用方法）。 系統(tǒng)智慧城管專用網(wǎng)絡應用系統(tǒng)中主要存在以下安全風險：對政務系統(tǒng)的非法訪問；用戶提交的業(yè)務信息被監(jiān)聽或修改；用戶對成功提交的業(yè)務進行事后抵賴；服務系統(tǒng)偽裝，騙取用戶口令。 由于智慧城管系統(tǒng)可能面臨使用專用網(wǎng)絡對外提供WWW服務、EMAIL服務、DNS服務等，因此也可能存在外網(wǎng)非法用戶對服務器攻擊。根據(jù)城市網(wǎng)格化管理系統(tǒng)網(wǎng)絡的業(yè)務和服務，采用身份認證技術、防病毒技術以及對各種應用服務的安全性增強配置服務來保障網(wǎng)絡系統(tǒng)在應用層的安全。 建立統(tǒng)一的身份認證和授權管理系統(tǒng)：根據(jù)用戶安全級別的不同，允許用戶使用常規(guī)的“ID+口令”、“動態(tài)口令”、“指紋”和“證書”等多種身份認證手段，經(jīng)過門戶網(wǎng)站的用戶管理系統(tǒng)或市級在線服務平臺的用戶管理系統(tǒng)，對用戶實施集中的身份認證和權限管理。統(tǒng)一的身份認證系統(tǒng)應能實現(xiàn)單點注冊。 提供加密機制：應用系統(tǒng)可建立基于PKI的信息傳輸加密機制，也可建立基于對稱密鑰的加密機制，實現(xiàn)信息傳輸?shù)谋Ｃ苄浴?提供數(shù)字簽名機制，實現(xiàn)智慧城管網(wǎng)上申報和網(wǎng)上審批行為的不可抵賴性。 建立安全郵件系統(tǒng)：提供電子郵件收/發(fā)的身份認證、郵件信息的加密傳輸、數(shù)字簽名和完整性檢驗等。建立完整的安全審計和日志管理系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的安全性包括數(shù)據(jù)庫安全和相關服務系統(tǒng)的安全，主要采取了以下措施：所有數(shù)據(jù)集中在中心數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行存放，中心服務器配備相應的備份和恢復設施。數(shù)據(jù)庫服務系統(tǒng)采用雙機熱備份結構，其中一臺機器故障時另一臺可以自動接管。采用大容量基于SAN結構的磁盤陣列系統(tǒng)，實施RAID 5冗余措施。 應用應用安全性主要指應用軟件的安全機制和應用系統(tǒng)的安全設置，主要采取如下措施： 內(nèi)外網(wǎng)交換安全在物理和邏輯層次上，采用一系列措施保證內(nèi)外網(wǎng)的安全性。在應用層次上，Web服務器實現(xiàn)與核心數(shù)據(jù)庫在網(wǎng)絡拓撲上的邏輯隔離。配置上，IP地址可以設為不同的子網(wǎng)，從而讓不同的子網(wǎng)無法直接連接，通過訪問代理定期進行內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)交換，確保外界無法直接訪問核心數(shù)據(jù)庫。 軟件程序安全設計軟件程序設計采取的措施主要包括：數(shù)據(jù)庫連接由系統(tǒng)管理員進行配置，業(yè)務人員通過業(yè)務賬號登錄到系統(tǒng)，從而禁止用戶直接連接到數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，減少使用其他軟件破壞數(shù)據(jù)的可能性。l 圖屬一體化數(shù)據(jù)庫存儲，圖形與屬性保持完全的一致性。l 通過事務處理保證數(shù)據(jù)的完整性和一致性。l 通過觸發(fā)器和規(guī)則實施數(shù)據(jù)的關系約束。l 數(shù)據(jù)庫適度冗余設計，在盡量少冗余的情況下實現(xiàn)高可用性。l 數(shù)據(jù)輸入校驗，在數(shù)據(jù)錄入時盡量減少不合理數(shù)據(jù)的輸入。4 標準規(guī)范建設智慧化城市管理信息系統(tǒng)的標準化工作的目的是將智慧化城市管理信息系統(tǒng)中的各類信息進行有序整合，使之服從于統(tǒng)一的標準和規(guī)則，實現(xiàn)系統(tǒng)建設和未來擴展有章可循。標準和規(guī)范體系也是“數(shù)字”建設共享城管信息的一個重要基礎。 智慧化城市管理模式的建設過程中，需要建設8大標準規(guī)范，分別是：《智慧化城市管理元數(shù)據(jù)標準》、《智慧化城市管理基礎地理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)標準》、《智慧化城市管理部件和事件分類與編碼規(guī)則》、《智慧化城市管理單元網(wǎng)格劃分與編碼》、《智慧化城市管理地理編碼規(guī)則》、《智慧化城市管理平臺數(shù)據(jù)交換標準》、《智慧化城市管理模式業(yè)務流程標準》、《智慧化城市管理模式運行管理規(guī)范》。其中：1) 《智慧化城市管理元數(shù)據(jù)標準》描述了數(shù)字化城管數(shù)據(jù)內(nèi)容、組織與存儲形式、數(shù)據(jù)加工單位等信息。2) 《智慧化城市管理地理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)標準》規(guī)定了數(shù)字化城管地理信息數(shù)據(jù)的分層、編碼、數(shù)據(jù)結構以及圖式等內(nèi)容。3) 《智慧化城市管理模式業(yè)務流程標準》規(guī)定了結合了實際的智慧化城市管理業(yè)務流程；4) 《智慧化城市管理部件和事件分類與編碼規(guī)則》規(guī)定了的部件、事件分類標準和編碼規(guī)范；5) 《智慧化城市管理單元網(wǎng)格劃分與編碼》規(guī)定了的網(wǎng)格劃分規(guī)則和編碼標準以及單元網(wǎng)格劃分情況；6) 《智慧化城市管理地理編碼規(guī)則》規(guī)定了的地理編碼規(guī)則和地理編碼情況；7) 《智慧化城市管理平臺數(shù)據(jù)交換標準》規(guī)定了智慧化城市管理平臺的數(shù)據(jù)交換標準，給出了智慧化城市管理平臺的接口，對需要和智慧化城市管理平臺對接系統(tǒng)的接口規(guī)范；8) 《智慧化城市管理模式運行管理規(guī)范》規(guī)定了智慧化城市管理模式的運行管理規(guī)范，以及模式運行過程中需要做的各方面的工作，該標準是智慧化城市管理模式高效運行的基礎和保障。下面對各標準制定的要求做一個總體說明。 建設思路智慧城管系統(tǒng)標準體系建設的總體思路為：在參照國內(nèi)外行業(yè)標準、規(guī)范及研究成果基礎上，深入調(diào)研實際需求和項目本身特點，廣泛征求專家、學者以及實際工作人員的意見和建議，通過反復討論、修改完善形成科學、實用的智慧城管系統(tǒng)標準體系。 圖 41標準體系建設思路 建設內(nèi)容 元數(shù)據(jù)標準系統(tǒng)元數(shù)據(jù)標準應包括地理信息元數(shù)據(jù)標準和非空間信息元數(shù)據(jù)標準兩大部分，地理信息元數(shù)據(jù)標準應在國家標準上擴展智慧城管專題地理信息形成。非空間信息元數(shù)據(jù)標準應重點描述非空間信息在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中的存儲結構等內(nèi)容。 地理信息數(shù)據(jù)標準要建立的地理信息數(shù)據(jù)標準要在國家制定的《1:500 1:1000 1:2000地形圖要素分類與代碼》、《1:500 1:1000 1:2000地形圖圖式》的基礎上，結合的相關標準，參照國內(nèi)其他兄弟城市的應用經(jīng)驗，本著方便應用、實現(xiàn)便利的原則來制定。該標準要考慮未來智慧城管基礎地理信息數(shù)據(jù)共享的需求。 智慧城管業(yè)務流程標準《智慧化城市管理模式業(yè)務流程標準》規(guī)定了智慧化城市管理模式處理城市管理部件、事件問題的基本程序和基本過程?！吨腔刍鞘泄芾砟Ｊ綐I(yè)務流程標準》以住建部《城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)技術規(guī)范》的規(guī)定為基礎，規(guī)定了《智慧化城市管理模式業(yè)務流程標準》的使用范圍、規(guī)范性引用文件、相關的術語和定義以及智慧化城市管理模式的業(yè)務處理流程。 部件、事件編碼標準城市管理的事件、對象和部件的編碼應該依據(jù)建設部頒發(fā)的《城市市政監(jiān)管信息化部件和事件分類與編碼》。在此基礎上，根據(jù)的實際，制定《智慧化城市管理信息系統(tǒng)部件和事件分類與編碼》。《智慧化城市管理信息系統(tǒng)部件和事件分類與編碼》將規(guī)定城市市政監(jiān)管信息化中部件和事件分類與編碼的術語和定義、城市管理部件分類與編碼、城市管理事件分類與編碼和歸屬部門代碼等技術要求。 單元網(wǎng)格劃分和編碼規(guī)范的單元網(wǎng)格的劃分和編碼要符合住建部頒發(fā)的《城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)單元網(wǎng)格劃分與編碼規(guī)則》要求，在此基礎上，根據(jù)實際，制定《智慧化城市管理信息系統(tǒng)單元網(wǎng)格劃分與編碼規(guī)則》。《智慧化城市管理信息系統(tǒng)單元網(wǎng)格劃分與編碼規(guī)則》將規(guī)定智慧化城市管理信息系統(tǒng)中單元網(wǎng)格劃分與編碼的術語和定義、單元網(wǎng)格劃分與編碼、單元網(wǎng)格數(shù)據(jù)要求等技術要求以及智慧化城市管理模式網(wǎng)格劃分情況。 地理編碼規(guī)范單元網(wǎng)格的劃分和編碼要符合建設部頒發(fā)的《城市市政綜合監(jiān)管信息系統(tǒng)地理編碼》要求，在此基礎上，根據(jù)的實際，制定《智慧化城市管理信息系統(tǒng)地理編碼規(guī)則》?！吨腔刍鞘泄芾硇畔⑾到y(tǒng)地理編碼規(guī)則》的主要內(nèi)容包括：標準的適用范圍、規(guī)范性引用文件、術語和定義、基本規(guī)定和地點空間數(shù)據(jù)基本要求、