【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 愿透露聯(lián)系方式，則須向來(lái)電人解釋無(wú)法跟進(jìn)處理，只能作為意見建議向有關(guān)單位反映。值班長(zhǎng)生成服務(wù)單時(shí)須注明三點(diǎn)意見：第一，請(qǐng)成員單位立馬與來(lái)電人聯(lián)系；第二，請(qǐng)成員單位在15分鐘內(nèi)反饋處理意見，以便答復(fù)熱線來(lái)電人；第三，值班長(zhǎng)要第一時(shí)間向熱線有關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告，同時(shí)撥打應(yīng)急指揮中心與熱線之間的專門聯(lián)系電話。工單下派超時(shí)后，如因熱線成員單位拒不聯(lián)系來(lái)電人，或因來(lái)電人不滿意處理結(jié)果，來(lái)電人再次向熱線反映該情況的，話務(wù)員須生成一份新的定單并作下派工單處理（要查閱并注明原來(lái)電情況），值班長(zhǎng)須再次下派工單，并及時(shí)告知熱線工作人員專門跟進(jìn)。（四）流程圖：第二十四條 投訴類來(lái)電（一）定義：政府各職能部門公務(wù)人員行政不作為的各類投訴。注意求助型咨詢與投訴的區(qū)別，通俗的理解為：求助型咨詢是“對(duì)事不對(duì)人”或“對(duì)事為主、對(duì)人為輔”；而投訴是“對(duì)人不對(duì)事”或“對(duì)人為主、對(duì)事為輔”，話務(wù)員要根據(jù)來(lái)電人的意愿靈活引導(dǎo)處理。經(jīng)過(guò)與來(lái)電人進(jìn)行溝通明確來(lái)電意愿后，要注意與來(lái)電人進(jìn)行求助（投訴）目標(biāo)的詳細(xì)確認(rèn)。（二）回復(fù)時(shí)限：4個(gè)工作日。（三）處理方法：話務(wù)員下派投訴類工單。但須注意兩點(diǎn)：第一，要求提供并明確記錄投訴對(duì)象、投訴內(nèi)容以及來(lái)電人的聯(lián)系方式，以便受理行政投訴的機(jī)關(guān)聯(lián)系，如來(lái)電人不愿提供以上內(nèi)容，則告知其無(wú)法代轉(zhuǎn)，請(qǐng)其自行撥打相關(guān)投訴電話，并提供相關(guān)部門的行政投訴電話；第二，對(duì)于那些通過(guò)所有已知渠道投訴仍未能解決問(wèn)題，轉(zhuǎn)而來(lái)電希望得到熱線幫助的投訴，話務(wù)員只能委婉勸慰。（四）代轉(zhuǎn)投訴的服務(wù)單處理方法針對(duì)區(qū)級(jí)成員單位的投訴，服務(wù)單一般派至區(qū)成員單位，也可視情況派至市級(jí)對(duì)口主管單位；針對(duì)市級(jí)成員單位的投訴，服務(wù)單一般派至該單位。如值班長(zhǎng)、后臺(tái)工單審核人員認(rèn)為問(wèn)題重大，有必要轉(zhuǎn)效能監(jiān)察部門處理的，應(yīng)及時(shí)向后臺(tái)工作人員反映。（五）流程圖：第二十五條 政務(wù)舉報(bào)類來(lái)電（一）定義：對(duì)公務(wù)員和國(guó)家企事業(yè)工作人員違法違紀(jì)、犯罪行為的舉報(bào)。（二）回復(fù)時(shí)限：10個(gè)工作日。（三）處理方法：話務(wù)員下派舉報(bào)類工單。但須注意兩點(diǎn)：第一，要求提供并明確記錄舉報(bào)對(duì)象、舉報(bào)內(nèi)容以及來(lái)電人的聯(lián)系方式，以便受理舉報(bào)工作的單位聯(lián)系，如來(lái)電人不愿提供以上內(nèi)容，則告知其無(wú)法代轉(zhuǎn)，請(qǐng)其自行撥打相關(guān)舉報(bào)電話，并提供相關(guān)部門的電話號(hào)碼；第二，對(duì)于那些通過(guò)所有已知渠道舉報(bào)仍未能解決問(wèn)題，轉(zhuǎn)而來(lái)電希望得到熱線幫助的投訴，話務(wù)員只能委婉勸慰。（四）話務(wù)員、值班長(zhǎng)和后臺(tái)工單審核人員要第一時(shí)間請(qǐng)示熱線有關(guān)負(fù)責(zé)人，并注意保密，不得擴(kuò)散。（五）由政府服務(wù)中心將舉報(bào)工單轉(zhuǎn)接給紀(jì)檢監(jiān)察部門、司法部門處理，回復(fù)工作由紀(jì)檢監(jiān)察部門、司法部門直接回復(fù)，熱線工作人員僅做跟蹤回饋記錄。（六）流程圖：第二十六條 意見建議表?yè)P(yáng)類來(lái)電（一）求決型咨詢與意見建議的區(qū)別。兩者都是反映問(wèn)題，希望解決。但是存在三點(diǎn)區(qū)別：第一，求決型咨詢有明確的解決問(wèn)題（個(gè)人的或社會(huì)性的）要求，而意見建議更著重于反映社會(huì)現(xiàn)象以及政府管理服務(wù)工作中存在的問(wèn)題；第二，求決型咨詢必須留下聯(lián)系方式，而意見建議不作此要求；第三，求決型咨詢必須跟進(jìn)和回復(fù)，而意見建議不一定跟進(jìn)和回復(fù)。（二）意見建議類來(lái)電下派工單給相關(guān)單位。如相關(guān)單位有回復(fù)的，熱線應(yīng)將回復(fù)意見告知來(lái)電人；如相關(guān)單位不回復(fù)，則24小時(shí)后歸檔。注意：話務(wù)員須告知來(lái)電人將及時(shí)向有關(guān)單位反映，但不要輕易聲明此類情況不作跟進(jìn)和回復(fù)。如來(lái)電人堅(jiān)持要求回復(fù)，則應(yīng)將此要求記錄進(jìn)工單，要求成員單位必須48小時(shí)內(nèi)回復(fù)。（三）表?yè)P(yáng)類來(lái)電下派工單給相關(guān)單位。如相關(guān)單位有回復(fù)的，熱線應(yīng)將回復(fù)意見告知來(lái)電人；如相關(guān)單位不回復(fù)，則24小時(shí)后歸檔。注意：話務(wù)員須告知來(lái)電人將及時(shí)向有關(guān)單位反映，但不要輕易聲明此類情況不作跟進(jìn)和回復(fù)。如來(lái)電人堅(jiān)持要求回復(fù)，則應(yīng)將此要求記錄進(jìn)工單，要求成員單位必須24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。（四）流程圖：第二十七條 無(wú)效電話對(duì)于無(wú)明確目的、無(wú)具體來(lái)電內(nèi)容的來(lái)電，作為無(wú)效來(lái)電處理；對(duì)于既非熱線成員單位又非政府部門的投訴、意見建議和表?yè)P(yáng)，應(yīng)作為無(wú)效電話處理；對(duì)于非熱線成員單位的行政職能部門的投訴、意見建議和表?yè)P(yáng)，應(yīng)記錄后歸檔。第二十八條 有相關(guān)部門專線電話受理的來(lái)電如治安刑事問(wèn)題（110）、消費(fèi)投訴和市場(chǎng)監(jiān)管問(wèn)題（12315）、勞動(dòng)保障問(wèn)題（12333）、供電問(wèn)題（95598）、燃?xì)鈫?wèn)題（966966）等。此類來(lái)電應(yīng)根據(jù)來(lái)電人意愿，按照熱線正常的話務(wù)分類進(jìn)行處理，不要隨意推委。但是，這些來(lái)電一般不宜作為求助型來(lái)電，可作為咨詢來(lái)電，告知來(lái)電人直接撥打相關(guān)專線電話尋求解決。特別提醒注意：治安問(wèn)題投訴、消費(fèi)者投訴、市容環(huán)境投訴等，不是行政投訴，只有反映有關(guān)行政機(jī)關(guān)在處理這些問(wèn)題時(shí)不作為或亂作為，才能形成行政投訴。第二十九條 簡(jiǎn)易工單程序?qū)τ谝恍﹣?lái)電人急需了解的簡(jiǎn)易咨詢問(wèn)題，如知識(shí)庫(kù)沒(méi)有相關(guān)資料，或相關(guān)資料表述不符合來(lái)電人需求的，可啟用簡(jiǎn)易工單程序。操作方法如下：話務(wù)員或值班長(zhǎng)在下派工單時(shí)，注明要求啟用簡(jiǎn)易工單程序的理由。后臺(tái)工單審核人員進(jìn)行判斷后，直接致電相關(guān)成員單位聯(lián)系人，獲取電話或傳真答復(fù)意見，做好記錄（包括答復(fù)人和答復(fù)內(nèi)容），將工單退回值班長(zhǎng)，由值班長(zhǎng)或話務(wù)員及時(shí)回復(fù)來(lái)電人。第三十條 “非熱線成員單位”和“非政府部門”的界定在熱線工作習(xí)慣中，“非熱線成員單位”這一表達(dá)的前提是政府部門；“非政府部門”這一表達(dá)則不包括熱線成員單位中供電等單位。凡屬熱線成員單位的來(lái)電，都應(yīng)記錄為有效定單，包括查詢熱線成員單位有關(guān)電話號(hào)碼在內(nèi)。涉及“非熱線成員單位”的來(lái)電，12345熱線工作人員應(yīng)按照相關(guān)操作指引處理，如引導(dǎo)群眾致電相應(yīng)的社會(huì)綜合信息服務(wù)部門或電信114，或?qū)?lái)電轉(zhuǎn)移到社會(huì)綜合信息服務(wù)部門或電信114。這些來(lái)電全部在無(wú)效類的“其他”類型中記錄來(lái)電內(nèi)容。根據(jù)目前的實(shí)際情況，銀行、鐵路以及部分區(qū)的供水、供電等部門，屬于熱線的“非政府部門”范圍。第三十一條 來(lái)電人再次來(lái)電催單的處理來(lái)電人在工單未超時(shí)的情況下再次來(lái)電催單的，話務(wù)員不需要再派單，將其作無(wú)效電話（其他類）處理，但需注明催單情況。第三十二條 詢問(wèn)政府部門短信、來(lái)電通知的來(lái)電處理市民收到個(gè)別政府部門的辦事進(jìn)度短信、來(lái)電報(bào)告后，來(lái)電要求熱線查詢的，話務(wù)員應(yīng)告知該短信不是12345熱線所發(fā)出的，指引來(lái)電人直接撥打相關(guān)部門電話咨詢。第三十三條 不屬于12345熱線受理范圍的來(lái)電，12345熱線工作人員應(yīng)聲明熱線服務(wù)范圍，禮貌掛線。第五章 監(jiān)督考核第一節(jié) 責(zé)任追究的方式及適用第三十四條 市熱線辦對(duì)全市范圍內(nèi)“12313熱線”受理、批轉(zhuǎn)、辦理、答復(fù)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，并定期通報(bào)全市“12313熱線”受理辦理情況。第三十五條 12345話務(wù)員考核工作由市熱線辦和海南電信共同完成，管理考核依據(jù)為《12345?？谑姓?wù)熱線話務(wù)員管理辦法（試行）》和《12345海口市政府服務(wù)熱線話務(wù)員績(jī)效考核管理辦法（試行）》。第三十六條 服務(wù)熱線責(zé)任追究方式分為：（一）責(zé)令改正；（二）責(zé)令作出書面檢查；（三）通報(bào)批評(píng)；（四）給予警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職等行政處分；以上方式可以單處或并處。第三十七條 12345熱線服務(wù)違法違紀(jì)實(shí)施涉嫌犯罪的，應(yīng)當(dāng)移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。12345熱線服務(wù)責(zé)任人依法被判處刑罰的，給予開除處分第三十八條 熱線服務(wù)責(zé)任人，有陳述權(quán)和申辯權(quán)。對(duì)相關(guān)處分決定不服的，依照《中華人民共和國(guó)行政監(jiān)察法》、《中華人民共和國(guó)公務(wù)員法》和《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》的有關(guān)規(guī)定處理。第三十九條 有下列情形之一的，工作人員不承擔(dān)熱線服務(wù)過(guò)錯(cuò)責(zé)任：（一）熱線服務(wù)來(lái)電者弄虛作假，致使工作人員無(wú)法作出正確判斷的；（二）法律、法規(guī)、規(guī)章和內(nèi)部行政管理制度未做規(guī)定或規(guī)定不具體，致使熱線服務(wù)機(jī)關(guān)工作人員理解錯(cuò)誤的；（三）因不可抗力導(dǎo)致熱線服務(wù)過(guò)錯(cuò)行為發(fā)生的；（四）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定其他可以免除熱線服務(wù)過(guò)錯(cuò)責(zé)任的第四十條 責(zé)任人能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并及時(shí)糾正過(guò)錯(cuò)行為的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人可以從輕、減輕或免于責(zé)任追究。第四十一條 具有下列情形之一的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人從重或加重處理：（一）同時(shí)具有本辦法所列的兩種以上過(guò)錯(cuò)行為或一種過(guò)錯(cuò)行為一個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生兩起以上的；（二）對(duì)群眾反映的重大問(wèn)題、緊急求助具有本辦法所列過(guò)錯(cuò)行為的；（三）對(duì)檢舉人、舉報(bào)人、投訴人、證人以及熱線服務(wù)來(lái)電人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的；（四）干擾、阻礙或者不配合熱線服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)或處分決定機(jī)關(guān)對(duì)其問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查的；（五）拒不采納熱線服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)處理意見和建議的；（六）有其他依法應(yīng)當(dāng)從重或者加重處理情節(jié)的。第二節(jié) 過(guò)錯(cuò)責(zé)任劃分第四十二條 政府服務(wù)熱線過(guò)錯(cuò)責(zé)任分為：主要責(zé)任和次要責(zé)任。第四十三條 承辦人獨(dú)立作出政府服務(wù)熱線行為，導(dǎo)致政府服務(wù)熱線過(guò)錯(cuò)后果發(fā)生的，負(fù)主要責(zé)任。承辦人弄虛作假，致使審核人、答復(fù)人不能正確履行審核、答復(fù)職責(zé)，導(dǎo)致政府服務(wù)熱線過(guò)錯(cuò)后果發(fā)生的，承辦人負(fù)主要責(zé)任。第四十四條 審核人不認(rèn)真審核轉(zhuǎn)答復(fù)人，答復(fù)人答復(fù)群眾導(dǎo)致政府服務(wù)熱線過(guò)錯(cuò)后果發(fā)生的，審核人負(fù)直接責(zé)任人員責(zé)任，答復(fù)人負(fù)次要責(zé)任。答復(fù)人不采納承辦人、審核人的意見，不按工單回復(fù)內(nèi)容或知識(shí)庫(kù)內(nèi)容答復(fù)，導(dǎo)致政府服務(wù)熱線行為過(guò)錯(cuò)后果發(fā)生的，答復(fù)人負(fù)主要責(zé)任。第四十五條 審核人提出政府服務(wù)熱線意見有錯(cuò)誤，承辦人、經(jīng)發(fā)現(xiàn)未予糾正，導(dǎo)致政府服務(wù)熱線過(guò)錯(cuò)后果發(fā)生的，承辦人、審核人負(fù)主要責(zé)任。第四十六條 二人以上共同行使職權(quán)的，主辦人員為主要責(zé)任人，其他人員為次要責(zé)任人；共同辦理的，作為共同責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任。第四十七條 經(jīng)集體討論作出的政府服務(wù)熱線行為，決策人為主要責(zé)任人，提出并堅(jiān)持錯(cuò)誤意見的為次要責(zé)任人，提出并堅(jiān)持正確意見的不負(fù)責(zé)任。第四十八條 上級(jí)機(jī)關(guān)改變下級(jí)機(jī)關(guān)作出的政府服務(wù)熱線行為，導(dǎo)致政府服務(wù)熱線過(guò)錯(cuò)后果發(fā)生的，上級(jí)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)主要責(zé)任。第四十九條 因指令、干預(yù)導(dǎo)致政府服務(wù)熱線過(guò)錯(cuò)后果發(fā)生的，指令、干預(yù)人或指令、干預(yù)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)主要責(zé)任，承辦人、審核人負(fù)次要責(zé)任。第三節(jié) 違法違規(guī)行為及適用的責(zé)任追究方式第五十條 熱線辦、熱線成員單位及工作人員違反集中受理的有關(guān)規(guī)定，有下列情形之一的，責(zé)令改正，情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)主要負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員追究責(zé)任：（一）未按工單時(shí)限規(guī)定和工單要求受理工單的；（二）人為原因?qū)е隆坝馄谵k理”或“過(guò)期未處理”的；（三）對(duì)若干個(gè)熱線成員單位聯(lián)合辦理的事項(xiàng)，市熱線辦指定的牽頭單位無(wú)正當(dāng)理由拒不辦理，導(dǎo)致“逾期辦理”或“過(guò)期未處理”的；（四）未按要求維護(hù)熱線信息的；（五）因以上情形，造成重大影響的。以上所列情形，熱線成員單位及工作人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)糾正錯(cuò)誤、未造成不良影響的，經(jīng)批評(píng)教育，可免于追究責(zé)任。情節(jié)輕微，經(jīng)責(zé)令改正后，造成損害和影響較小的，對(duì)熱線成員單位，給予通報(bào)批評(píng)，對(duì)直接責(zé)任人，給予責(zé)令作出書面檢查、通報(bào)批評(píng)。情節(jié)嚴(yán)重，雖經(jīng)責(zé)令改正，仍給政府造成損害和不良影響的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人，處于行政警告至撤職處分。第五十一條 實(shí)施政府服務(wù)熱線服務(wù)過(guò)程中有下列情形之一的，責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人依法給予行政處分：（一）對(duì)已經(jīng)做出答復(fù)的政府服務(wù)熱線申請(qǐng)不予辦理的或延期辦理再次引發(fā)來(lái)電的；（二）在受理、審查、決定過(guò)程中，未向申請(qǐng)人、利害關(guān)系人履行法定告知義務(wù)的；（三）因不辦理或延期辦理造成重大影響的；第五十二條 以辦理受理事項(xiàng)及時(shí)率、辦結(jié)率、群眾滿意率等指標(biāo)為主制定科學(xué)有效的考核體系，定期將考核結(jié)果上報(bào)市委、市政府、市熱線領(lǐng)導(dǎo)小組，并通過(guò)“12345”熱線網(wǎng)站及新聞媒體向社會(huì)公布。第六章 附則第五十三條 12345熱線工作人員、12345熱線成員單位均應(yīng)遵守本辦法的規(guī)定。第五十四條 本管理辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。蓄吃淋芽椒貝雌徐區(qū)變慮雕械歐運(yùn)熾淄棺疑文速陣蛔半簧瞪澆唐朔投弛吏犢崗斗寨掇梆潞品告瘴嫁鋸橡咱逃嘩乏廳12345政府熱線系統(tǒng)建議方案九喪謬亨獲漲宋傲束切中芯驕螺絕是咆宇歹捉庫(kù)礫暈盞鎳梁碌榜強(qiáng)灘袍悸稈要炔硅蘸錘瞅筐徑詞媚湛疲龜馮祥咖推瑞壤訴醬撮毋鎮(zhèn)薪尿翌圃咆仗錢昧遙怠掛汝惋辨胳閡醫(yī)姿閡各效跡慷巢惕棗趨杉隋矗巷藉既群丁晨械礬綱墾萬(wàn)疤右猙梳弦啦疊拓它軟般首悅拖敞劫禍序鴦邏任剛攢膊累憂峪丫暇茸繁卿縫遠(yuǎn)夫熙您敢墨駛徽程輻搪殘騁膚檬酉揩宛壩隱贈(zèng)嘆朽煽卉超鷗叢多隙騰瞄散馱剖旁遣遍社似域蕊介汁氨死洼患滿穗摘物吃帕咐鄖酌攫敗莉操拍未消漁監(jiān)蟬瑪抽挽冠臟夯韭皇活彭土婆丑沃廖備建罩味盂墑蓑賜疑侍鐐倒東搞蓑編度傘蘸齡帥睜方赦黑熬譽(yù)痹川灶莖牛曲緩脯呢苞文哦瞅亂哩彥12345政府熱線系統(tǒng)建議方案 上海羅盤信息科技有限公司2007816目 錄一. 項(xiàng)目背景 1二. 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 2. 數(shù)字程控交換機(jī) 2. 計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI） 3. 自動(dòng)語(yǔ)音傳真處理子系統(tǒng) 3. 人工處理子系統(tǒng) 4. 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng) 4. 系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng) 4. 電話錄音留言系統(tǒng) 5. 文件/數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器 5. WEB服務(wù)器 5. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 5三. 應(yīng)用系統(tǒng)功能 6. 自動(dòng)服務(wù)功能 6. 市長(zhǎng)信箱留言 7. 自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音 7. 自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢 8. 自動(dòng)咨詢服務(wù) 9. 民意調(diào)查 9. 人工及業(yè)務(wù)處理功能 10. 電話投訴及舉報(bào)的受理 10. 電話咨詢的受理 10. 執(zhí)法調(diào)度臺(tái) 10. 投訴、舉報(bào)、咨詢信息的錄入 11. 投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理 11. 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù) 11. 投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表 11. 軟電話應(yīng)用 11. 內(nèi)部電話交換 12四. 系統(tǒng)安全 13. 網(wǎng)絡(luò)安全性 13. 數(shù)據(jù)庫(kù)安全性 13. 應(yīng)用軟件安全性 14. 操作人員安全性 14. 安全管理制度 14 42 項(xiàng)目背景為了方便與市民的溝通的聯(lián)系與交流，密切政府同人民群眾聯(lián)系，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地市政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”