【正文】 （以問答方式進(jìn)行整理）；負(fù)責(zé)對分發(fā)到本單位的各類政務(wù)咨詢、求助及投訴的處理、監(jiān)控；負(fù)責(zé)各類政務(wù)信息的分類、整理、編輯、錄入工作；對提供政務(wù)信息所屬各部門具有監(jiān)督檢查考核權(quán)。（四）區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處 秀英區(qū)、龍華區(qū)、瓊山區(qū)、美蘭區(qū)。（五）超出12345熱線管轄范圍的信息咨詢、舉報(bào)或投訴；（六）所反映問題已進(jìn)入司法訴訟、行政復(fù)議、仲裁程序事項(xiàng)的；（七）其他不符合國家法律、法規(guī)規(guī)定的舉報(bào)或投訴。 ?？谑?2345政府服務(wù)熱線工作監(jiān)督考核管理辦法（試行）?？谑修k公廳2007年12月第一章 總則第一條 為了加強(qiáng)海口市政府服務(wù)熱線業(yè)務(wù)的有效管理，加快業(yè)務(wù)處理流程，提高業(yè)務(wù)處理效率，確保實(shí)現(xiàn)“便捷、親切、高效、可控”的目標(biāo)，結(jié)合熱線業(yè)務(wù)特點(diǎn)，特制訂本管理辦法。系統(tǒng)規(guī)模為1200中繼，500前臺(tái)坐席，150后臺(tái)坐席。日均受理電話量將達(dá)到2萬件。提高城市管理和服務(wù)水平、應(yīng)對危機(jī)、維護(hù)穩(wěn)定、服務(wù)公眾，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的首善之區(qū)的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是首都職能的重要體現(xiàn)，特別是2008年奧運(yùn)會(huì)將在北京舉辦。系統(tǒng)具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，主要設(shè)備均采用雙機(jī)或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；系統(tǒng)開發(fā)運(yùn)作符合相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范和國際標(biāo)準(zhǔn)?！　《睫k管理：對于一些重要的業(yè)務(wù)，監(jiān)管人員可利用督辦管理，對其進(jìn)行全程監(jiān)控，從而掌握進(jìn)展情況，并可對相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行批示?！　∽詣?dòng)外撥 　　利用自動(dòng)外撥功能，政府部門可以完成如下工作： 　　通知用戶辦理相關(guān)事務(wù)，如工商部門通知用戶參加年檢、稅務(wù)部門通知用戶及時(shí)納稅等；　　將已受理用戶的業(yè)務(wù)申請、投訴舉報(bào)、批評(píng)建議的處理結(jié)果反饋給用戶；　　對用戶進(jìn)行回訪或服務(wù)滿意度的調(diào)查； 　　網(wǎng)站服務(wù)　　信息發(fā)布：在經(jīng)過監(jiān)督人員審核基礎(chǔ)上，可將政策法規(guī)、中心動(dòng)態(tài)、典型案例等信息在政府網(wǎng)站相關(guān)欄目予以發(fā)布。同時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，人工坐席間可劃分具體的業(yè)務(wù)范圍，此時(shí)，也可利用轉(zhuǎn)接功能，根據(jù)來電需求，進(jìn)行話務(wù)轉(zhuǎn)接?！　≌Z音信箱：公眾在人工坐席繁忙或夜間，可利用語音信箱進(jìn)行錄音，從而進(jìn)行投訴、建議等事務(wù)?！　∠嚓P(guān)政府部門根據(jù)回答問題的頻率，整理常見問題解答，更新資料庫?！　∵h(yuǎn)端坐席語音通過遠(yuǎn)端模塊接入中心排隊(duì)機(jī)，數(shù)據(jù)通過IP網(wǎng)接入中心局域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)和近端坐席同樣的業(yè)務(wù)功能。資料庫管理子系統(tǒng)包括知識(shí)收集、知識(shí)審核、知識(shí)存儲(chǔ)、知識(shí)檢索和知識(shí)學(xué)習(xí)，此部分需要在資料庫管理平臺(tái)上根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行客戶化開發(fā)?！　≌疅峋€系統(tǒng)通過電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)接收服務(wù)請求。最終整合現(xiàn)有的全部政府部門政府熱線資源，使政府政府熱線服務(wù)范圍覆蓋到政府公共服務(wù)的全部領(lǐng)域，為市民提供全方位、全天候、高效率的政府政府熱線服務(wù)，市民只記一個(gè)電話號(hào)碼，只打一次電話，就能得到政府答復(fù)和服務(wù)。政府熱線已經(jīng)從最初的因公共領(lǐng)域服務(wù)不成熟的臨時(shí)產(chǎn)物演變成城市管理的一個(gè)有效工具，并開辟了一條城市社會(huì)公共領(lǐng)域服務(wù)的重要渠道。通過政府熱線，百姓的困難得到了解決，投訴受到了處理，建議得到了采納?！　?983年，武漢市和沈陽市政府率先開通熱線，截至目前，全國已有600多個(gè)城市開通?！　》?wù)類：包括114電話號(hào)碼查詢、96112氣象查詢電話、95598電力服務(wù)電話、法律服務(wù)熱線、自來水、煤氣搶修等?！　膹V義上講，目前政府服務(wù)熱線不僅包含傳統(tǒng)的以12345這個(gè)號(hào)碼所代表的市長專線電話或政府熱線，而且還包含了政府各個(gè)職能部門所設(shè)置的號(hào)碼不一的熱線電話。12345服務(wù)熱線解決方案及實(shí)用手冊華為公司12345政府熱線系統(tǒng)解決方案海口12345政府服務(wù)熱線工作監(jiān)督考核管理辦法12345政府熱線系統(tǒng)建設(shè)方案呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓(xùn)方案海通12345政民互動(dòng)系統(tǒng)產(chǎn)品說明書三亞12345軟件開發(fā)合同邢臺(tái)市人民政府辦公室關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)市長熱線電話工作的意見遂寧市長熱線電話辦理實(shí)施辦法宜賓“12345市民熱線”管理暫行辦法華為公司12345政府熱線系統(tǒng)解決方案　　在一九九九年六月二十五日 ，信息產(chǎn)業(yè)部文件——信部電〔1999〕566號(hào) 發(fā)布了《關(guān)于啟用全國統(tǒng)一的政府熱線電話號(hào)碼“12345”的通知》，至此，12345號(hào)碼開始啟用，正式作為各地方政府開辦政府熱線或市長專線電話的專用電話號(hào)碼。大概說來主要分為以下幾類： 　　 綜合類：主要以市長政府熱線為主，還包括投訴電話、便民熱線等?！　∽詮?983年武漢市和沈陽市政府率先開通熱線，截至目前，全國已有600多個(gè)城市開通。經(jīng)過20年的發(fā)展，在全國很多城市，“12345”這部市長政府熱線已不再只是單純的政府與群眾聯(lián)系的熱線，而正在變成具有預(yù)警、咨詢、突發(fā)事件協(xié)調(diào)、非緊急救助等綜合性的城市管理工具?！　　?2345，有事找政府”已經(jīng)不再是一句口號(hào)，它展現(xiàn)了人民政府執(zhí)政為民、辦事高效的良好形象。但因每個(gè)城市現(xiàn)有的服務(wù)熱線模式因歷史和現(xiàn)實(shí)的原因，存在著諸多差異，各城市的熱線整合工作也應(yīng)該以立足現(xiàn)實(shí)、著眼發(fā)展、理性推進(jìn)的原則，選擇切合實(shí)際的模式進(jìn)行?！　∠到y(tǒng)結(jié)構(gòu)　　華為12345政府熱線系統(tǒng)解決方案，是一個(gè)集語音技術(shù)、通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，支持電話、傳真、電子郵件、Web等多種媒體接入方式的呼叫中心解決方案。政府熱線系統(tǒng)通過政府外網(wǎng)與各呼叫分中心和各政府部門的應(yīng)用系統(tǒng)對接；需將來電轉(zhuǎn)移到各呼叫分中心時(shí)，從政府熱線系統(tǒng)的排隊(duì)機(jī)，通過運(yùn)營商電話網(wǎng)，市話呼出到各呼叫分中心。管理監(jiān)督子系統(tǒng)對呼叫處理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)、資料庫管理應(yīng)用子系統(tǒng)中的KPI關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)坐席排班管理、工作流程監(jiān)控、資料庫運(yùn)行監(jiān)控?！　I(yè)務(wù)流程 　　整個(gè)解決方案系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)主要包括處理咨詢、投訴和建議等。 　　系統(tǒng)功能 　　華為12345政府熱線系統(tǒng)可以提供以下功能：　　自動(dòng)語音服務(wù) 　　系統(tǒng)為公眾提供語音導(dǎo)航服務(wù)，指導(dǎo)公眾尋找相應(yīng)服務(wù)選項(xiàng)，其服務(wù)內(nèi)容可包括以下內(nèi)容：　　政策法規(guī)、辦事指南咨詢：公眾在語音導(dǎo)航的幫助下，選擇各項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理程序、辦事須知、注意事項(xiàng)等；相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等；最新公告等。　　人工服務(wù) 　　人工服務(wù)是熱線系統(tǒng)的基礎(chǔ)服務(wù)，人工坐席人員為公眾提供全方位的服務(wù)，主要服務(wù)形式如下： 　　直接受理：人工坐席接聽來自公眾的來電，為其提供政策法規(guī)咨詢、辦事指南咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴舉報(bào)、建議等受理服務(wù)，并根據(jù)具體情況予以記錄，系統(tǒng)將自動(dòng)對受理過程予以錄音?！　∞D(zhuǎn)辦受理：對于政府服務(wù)熱線，不是僅靠一個(gè)電話就能為公眾提供具體的服務(wù)，而需要利用現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)體系，將具體事務(wù)落實(shí)到具體職能部門，從而利用政務(wù)資源，為公眾提供全方位服務(wù)?！　I(yè)務(wù)受理：可通過政府網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，并在受理人員審核基礎(chǔ)上，將有效內(nèi)容轉(zhuǎn)入受理平臺(tái)?！　∫楣芾恚合到y(tǒng)將根據(jù)業(yè)務(wù)人員的選擇，對重要的業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總分析，從而形成每日要情，為主要領(lǐng)導(dǎo)掌握業(yè)務(wù)開展情況、公眾關(guān)注焦點(diǎn)，提供一個(gè)決策依據(jù)。 　　標(biāo)準(zhǔn)化與開放性：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、接入平臺(tái)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件的開發(fā)遵循業(yè)界統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，采用支持國際標(biāo)準(zhǔn)的接口開發(fā)，業(yè)務(wù)層提供標(biāo)準(zhǔn)接口?！　∈蟹蔷o急救助服務(wù)系統(tǒng)在北京市政府便民電話中心12345的基礎(chǔ)上建立，于2007年5月15日開通運(yùn)行，對全市非緊急救助系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)度、監(jiān)督?！　≡谏钲谑惺姓ㄔO(shè)12345公開電話系統(tǒng)之前，深圳全市各區(qū)、市直有關(guān)部門及窗口服務(wù)單位共有67家開通了106部專線電話和投訴咨詢?！　∠到y(tǒng)采取政府雇員的方式承擔(dān)接聽來電、輸入來電內(nèi)容等事務(wù)性工作，而處理來電、綜合分析、簽批交辦、督促檢查等政務(wù)性工作則由公務(wù)員承擔(dān)；改造、升級(jí)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)處理系統(tǒng)，加快政務(wù)電子自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)深圳市政府及工作部門、區(qū)政府、大型公共服務(wù)企業(yè)相互間便民服務(wù)電話聯(lián)網(wǎng)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，滿足群眾需求，樹立了良好的政府形象。第二條 本辦法所稱業(yè)務(wù)，是指群眾或企事業(yè)（機(jī)構(gòu)）使用12345號(hào)碼接入和使用12345網(wǎng)站提交給政府的咨詢、求助、投訴及意見建議表揚(yáng)等政府便民服務(wù)，及在黨政辦公網(wǎng)或電話系統(tǒng)流轉(zhuǎn)的熱線便民服務(wù)信息。第四條 本辦法所稱12345政府服務(wù)熱線成員單位如下：（一）市政府有關(guān)部門 市發(fā)展與改革局、市工業(yè)局、市教育局、市科學(xué)技術(shù)與信息產(chǎn)業(yè)局、市公安局（交警支隊(duì)）、市民政局、市司法局、市財(cái)政局、市人事勞動(dòng)保障局、市勞動(dòng)就業(yè)管理局、市社會(huì)保障局、市規(guī)劃局、市建設(shè)局、市節(jié)水辦、市城市管理行政執(zhí)法局、市國土環(huán)境資源局、市房產(chǎn)局、市商務(wù)局、市交通局、市農(nóng)業(yè)局、市林業(yè)局、市水務(wù)局、市海洋與漁業(yè)局、市旅游局、市文體局、市法制局、市審計(jì)局、市衛(wèi)生局、市統(tǒng)計(jì)局、市計(jì)生局、市房產(chǎn)局、市房改辦、市安監(jiān)局、市國資委、市外事辦、市糧食局、市園林管理局、市環(huán)衛(wèi)局、市地震局、市檔案局、市政府研究室、市投資環(huán)境中心、市燃?xì)夤芾磙k公室、市政務(wù)中心、市信息中心、市二輕聯(lián)社、市供銷社、市三防辦、市公安消防局、?？诟咝聟^(qū)管委會(huì)、?？诠蚕乐ш?duì)、?？诰瘋鋮^(qū)值班室、?？诒６悈^(qū)管委會(huì)。（五）公司 中國電信海南分公司、海南民生燃?xì)夤煞萦邢薰?、市農(nóng)工貿(mào)（羅牛山）股份有限公司、?？诠╇姽尽⑹兴畡?wù)集團(tuán)、市污水處理公司、市場物業(yè)發(fā)展有限公司。市信息中心負(fù)責(zé)黨政辦公專網(wǎng)的軟硬件開發(fā)、維護(hù)，確保12345熱線業(yè)務(wù)流在黨政辦公專網(wǎng)中的流轉(zhuǎn)暢通，確保12345熱線網(wǎng)站工作穩(wěn)定。（二）熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制的建立，一是繼續(xù)保留熱線各成員單位的對外服務(wù)熱線，即群眾既可按原有方式也可通過撥打政府服務(wù)熱線方式咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)信息；二是“12345”服務(wù)熱線與熱線各成員單位要建立聯(lián)系人和分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，配合做好服務(wù)工作；三是熱線各成員單位要及時(shí)將本單位相關(guān)業(yè)務(wù)信息報(bào)政府服務(wù)熱線備案，由政府服務(wù)熱線將其政務(wù)信息錄入數(shù)據(jù)庫；四是熱線各成員單位要按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”和“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，在辦理期限內(nèi)處理群眾咨詢事項(xiàng)，并及時(shí)向熱線辦反饋辦理結(jié)果。（二）值班長主要負(fù)責(zé)話務(wù)代表的現(xiàn)場管理，負(fù)責(zé)話務(wù)、工單的審核指導(dǎo)，參與知識(shí)庫采編工作，協(xié)助處理現(xiàn)場復(fù)雜話務(wù)和應(yīng)急事件。各單位熱線管理員的人員變動(dòng)應(yīng)書面告知熱線辦。 “一對一”機(jī)制為：12345政府服務(wù)熱線話務(wù)代表將無法直接處理的話務(wù)單使用黨政辦公網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)給熱線辦，熱線辦要求及時(shí)審核并派發(fā)。定單具有唯一性。(二) 屬于對熱線成員單位提出投訴、表揚(yáng)、意見建議的訴求類來電和記錄，須及時(shí)向有關(guān)熱線成員單位反映的，則將該定單生成服務(wù)單，通過黨政信息辦公網(wǎng)派至有關(guān)熱線成員單位。（三）熱線審核督辦人員根據(jù)該定單的業(yè)務(wù)性質(zhì)特點(diǎn)，對受理內(nèi)容和派單意見再次進(jìn)行審核。（五）服務(wù)單派發(fā)至有關(guān)熱線成員單位時(shí)，黨政辦公系統(tǒng)自動(dòng)同步發(fā)送提示接收的短信給各單位熱線管理人員。即從市熱線辦派出服務(wù)單并發(fā)出短信通知開始，到成員單位將答復(fù)意見通過黨政辦公系統(tǒng)發(fā)送至市熱線辦的時(shí)間，不得超過規(guī)定時(shí)限。（三）審核督辦人員審核通過后，應(yīng)及時(shí)將已經(jīng)形成服務(wù)單答復(fù)意見的處理單發(fā)送給值班長。（五）話務(wù)員答復(fù)來電人后，如來電人滿意答復(fù)意見，則將該處理單作歸檔處理；如來電人不滿意答復(fù)意見，值班長應(yīng)及時(shí)與熱線審核督辦人員商議處理辦法，必要時(shí)可將該處理單退回，要求重派服務(wù)單。第十八條 相關(guān)特殊情況的處理（一）如需重派服務(wù)單和加派服務(wù)單，則重新計(jì)算各熱線成員單位的答復(fù)時(shí)限。第二十條 來電回復(fù)必須遵守如下原則：所有來電不允許按個(gè)人理解回答；知識(shí)庫中有標(biāo)準(zhǔn)答案，按知識(shí)庫中答案回復(fù)；知識(shí)庫中沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的，生成定單下派工單處理，工單回復(fù)后，按工單回復(fù)內(nèi)容回答。（四）流程圖：第二十二條 求助類來電（一）定義：指反映與人民群眾生活息息相關(guān)的信息，并明確希望熱線幫助解決的來電，如：井蓋被盜；水管爆裂；公共照明設(shè)施壞；小范圍煤氣泄漏；停水停電；行為失控等。值班長生成服務(wù)單時(shí)須注明三點(diǎn)意見：第一，請成員單位及時(shí)與來電人聯(lián)系；第二，請成員單位在22小時(shí)內(nèi)反饋處理意見，以便答復(fù)熱線來電人；第三，請信息點(diǎn)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)處理結(jié)果。（二）回復(fù)時(shí)限：15分鐘。值班長生成服務(wù)單時(shí)須注明三點(diǎn)意見：第一，請成員單位立馬與來電人聯(lián)系；第二，請成員單位在15分鐘內(nèi)反饋處理意見，以便答復(fù)熱線來電人；第三，值班長要第一時(shí)間向熱線有關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告，同時(shí)撥打應(yīng)急指揮中心與熱線之間的專門聯(lián)系電話。經(jīng)過與來電人進(jìn)行溝通明確來電意愿后，要注意與來電人進(jìn)行求助（投訴）目標(biāo)的詳細(xì)確認(rèn)。（四）代轉(zhuǎn)投訴的服務(wù)單處理方法針對區(qū)級(jí)成員單位的投訴，服務(wù)單一般派至區(qū)成員單位，也可視情況派至市級(jí)對口主管單位；針對市級(jí)成員單位的投訴，服務(wù)單一般派至該單位。（三）處理方法：話務(wù)員下派舉報(bào)類工單。（六）流程圖：第二十六條 意見建議表揚(yáng)類來電（一）求決型咨詢與意見建議的區(qū)別。如相關(guān)單位有回復(fù)的，熱線應(yīng)將回復(fù)意見告知來電人；如相關(guān)單位不回復(fù)，則24小時(shí)后歸檔。如相關(guān)單位有回復(fù)的，熱線應(yīng)將回復(fù)意見告知來電人；如相關(guān)單位不回復(fù)，則24小時(shí)后歸檔。第二十八條 有相關(guān)部門專線電話受理的來電如治安刑事問題（110）、消費(fèi)投訴和市場監(jiān)管問題（12315）、勞動(dòng)保障問題（12333）、供電問題（95598）、燃?xì)鈫栴}（966966）等。第二十九條 簡易工單程序?qū)τ谝恍﹣黼娙思毙枇私獾暮喴鬃稍儐栴}，如知識(shí)庫沒有相關(guān)資料，或相關(guān)資料表述不符合來電人需求的，可啟用簡易工單程序。凡屬熱線成員單位的來電，都應(yīng)記錄為有效定單，包括查詢熱線成員單位有關(guān)電話號(hào)碼在內(nèi)。第三十一條 來電人再次來電催單的處理來電人在工單未超時(shí)的情況下再次來電催單的，話務(wù)員不需要再派單，將其作無效電話（其他類）處理，但需注明催單情況。第三十五條 12345話務(wù)員考核工作由市熱線辦和海南電信共同完成，管理考核依據(jù)為《12345?？谑姓?wù)熱線話務(wù)員管理辦法（試行）》和《12345海口市政府服務(wù)熱線話務(wù)員績效考核管理辦法（試行）》。對相關(guān)處分決定不服的，依照《中華人民共和國行政監(jiān)察法》、《中華人民共和國公務(wù)員法