【文章內(nèi)容簡介】 潤華物業(yè) **鐵路局機關(guān)辦公樓保潔服務(wù)方案 功能完備的保障機制隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，保潔隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。項目服務(wù)人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。在管理隊伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實行10%的淘汰率，確保管理目標(biāo)的實現(xiàn)。其二，將員工禮儀、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)作為先期進入的重點工作，采取物業(yè)服務(wù)承諾公示、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公示，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細膩的溝通、及時的回訪換取業(yè)主的信任，拉近彼此的距離，達到規(guī)范化管理的目的?？茖W(xué)的管理培訓(xùn)體系一、管理人員培訓(xùn)管理企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。我們確定了極具針對性的項目人員培訓(xùn)目標(biāo)，確立了全員終生培訓(xùn)計劃。公司撥?？钣糜谫徺I培訓(xùn)所需設(shè)備、落實培訓(xùn)師資力量和培訓(xùn)場地等。采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡(luò)等先進的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)，提高員工的綜合素質(zhì)，為項目管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。同時，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實處。二、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖 １３潤華物業(yè) **鐵路局機關(guān)辦公樓保潔服務(wù)方案構(gòu)成圖說明：為了使培訓(xùn)更有實效性，我們根據(jù)項目的特點，確定目標(biāo)并擬訂計劃。在此基礎(chǔ)上擬訂培訓(xùn)的組織形式、課程設(shè)置、培訓(xùn)方式及時限等。計劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計劃進行落實，靈活運用合適的訓(xùn)練方式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。培訓(xùn)的考核與評估是培訓(xùn)工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點。并把理論應(yīng)用到實踐工作之中，使培訓(xùn)工作真正落到實處。培訓(xùn)的組織形式公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢，在品保部的調(diào)度監(jiān)督下，項目項目具體落實執(zhí)行。三、培訓(xùn)計劃：第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計劃公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。階段：管理期培訓(xùn)項目正式接管后，隨著各項工作的不斷深入，為確保管理人員嚴(yán)格按程序操作，規(guī)范服務(wù)，提高水平，我們將在入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進一步進行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。培訓(xùn)的評估考核：(1)培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實可行的培訓(xùn)計劃，確定員工 １４潤華物業(yè) **鐵路局機關(guān)辦公樓保潔服務(wù)方案 培訓(xùn)的需求方向。（2）培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對沒有按要求做的員工進行督導(dǎo)和指正。（3）培訓(xùn)后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓(xùn)績效，把考評的結(jié)果作為評核員工綜合培訓(xùn)成績的主要依據(jù)。重視各級制度建設(shè)216。 項目內(nèi)部崗位責(zé)任制各個崗位的員工都應(yīng)接受項目主管的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，敬職于自己的崗位職責(zé)，并對自己分擔(dān)的工作負全面的責(zé)任，作到責(zé)任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運作。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和項目各工作崗位的崗位職責(zé)。 216。 管理維護運作制度及標(biāo)準(zhǔn)**鐵路局項目將引進ISO9001質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)，依此進行項目的日常服務(wù)運作，對服務(wù)過程進行有效的操作、控制和監(jiān)督，使保潔服務(wù)活動都處于受控狀態(tài)。制度由管理維護運作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書兩部分組成。 程序文件具體包括：保潔控制程序。作業(yè)指導(dǎo)書具體包括：清潔衛(wèi)生、檢查評分標(biāo)準(zhǔn)，員工培訓(xùn)大綱，員工考核及獎懲辦法等。管理人員考核制度及標(biāo)準(zhǔn) １５潤華物業(yè) **鐵路局機關(guān)辦公樓保潔服務(wù)方案l 管理人員考核制度——《員工考核及獎懲辦法》。l 管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)——《員工工作評定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》（年終考核）。月考核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。量化下的物料管理一個企業(yè)保潔工作的質(zhì)量水平的高低，在主要表現(xiàn)在企業(yè)對人、財、物的有效控制，在加強人員組織架構(gòu)設(shè)計，分工合理的基礎(chǔ)上，加強物料耗材的采購、領(lǐng)用、報廢等各環(huán)節(jié)控制，嚴(yán)格按照ISO9001(2000)工作標(biāo)準(zhǔn)，制定工作流程。從對物料使用、申購、采購、入庫等進行層層把關(guān)，分級量化管理，的質(zhì)量、數(shù)量、情況進行定期進行市場調(diào)研、倉庫盤點、報廢檢驗，確保物料的采購渠道暢通、質(zhì)量過硬，是實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。物料采購流程圖： １６潤華物業(yè) **鐵路局機關(guān)辦公樓保潔服務(wù)方案質(zhì)量監(jiān)督與控制保潔工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。附《質(zhì)量監(jiān)督檢查細則》一、積極主動的應(yīng)對投訴公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則：（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時向上反映信息；（3）面對重大的投訴問題，第一負責(zé)人要親自處理；（4）在處理投訴的過程中，應(yīng)正確把握好與業(yè)主的關(guān)系；（5）在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。規(guī)范客戶投訴的處理程序；（1）認真聽取客戶、業(yè)主的意見，弄清情況，做好筆錄。（2）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。（3）重大問題實行三級負責(zé)制：接待人——主管——公司逐級上報，直到處理完畢。（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、 １７潤華物業(yè) **鐵路局機關(guān)辦公樓保潔服務(wù)方案 刁難、取笑、訓(xùn)斥業(yè)主、向業(yè)主索要錢物。（5）凡在管理部工作范圍之內(nèi)的投訴，處理時間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴(yán)重的，還要扣除當(dāng)月效益工資。物業(yè)公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。二、重視及時回訪業(yè)主回訪工作是貫徹保潔服務(wù)工作完整性的結(jié)論部分，是物業(yè)服務(wù)效果的有效檢驗，也是物業(yè)公司誠信、負責(zé)態(tài)度的體現(xiàn)。在日常服務(wù)中，我們力求“件件有著落，事事有回音”。任何一方協(xié)調(diào)不好都會影響到計劃的實施，協(xié)調(diào)各方關(guān)系就是實現(xiàn)共贏?；卦L形式：1）上門回訪2）電話回訪3）信函回訪（公開信）項目應(yīng)對下列三類工作進行回訪：1）對用戶意見征詢的回訪：按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進行發(fā)放、回收、回訪。2）對投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。3）對意見、建議的回訪：A．主管在日巡視中收集的用戶意見、建議。B．項目在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。１８潤華物業(yè) **鐵路局機關(guān)辦公樓保潔服務(wù)方案回訪工作的要求：1）責(zé)