【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 月的對(duì)比額出現(xiàn)波動(dòng)大的產(chǎn)品的原因，并作出分析、建議。展示產(chǎn)品 就是把你的產(chǎn)品展開(kāi)，給別人看，通過(guò)互動(dòng)，引起共鳴，激發(fā)顧客購(gòu)買欲望。有備而來(lái)：就是對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)、特點(diǎn)、功 能等 提前了解。核心點(diǎn)：材質(zhì)、生產(chǎn)過(guò)程、服務(wù)、品牌等宏觀了解。四會(huì)：會(huì)使用、會(huì)調(diào)整、會(huì)組裝、會(huì)維修。十知道：知道產(chǎn)品產(chǎn)地、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點(diǎn)、產(chǎn)品服務(wù)、產(chǎn)品保管、產(chǎn)品用途、產(chǎn)品使用及保養(yǎng)。動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、穩(wěn)妥安全、搬運(yùn)到位、遞交商品、手位標(biāo)準(zhǔn)。雙方協(xié)調(diào)、有吸引力，交流機(jī)會(huì)，接觸產(chǎn)品。四、　市場(chǎng)推廣1 市場(chǎng)推廣2 小區(qū)廣告3 面對(duì)面銷售4 小區(qū)樣板間展示第二節(jié) 售中技巧一、接觸顧客：第一印象：當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客準(zhǔn)備進(jìn)店時(shí)，應(yīng)放下任何工作挺胸，抬頭，自然微笑快步走向顧客，打招呼，問(wèn)好，介紹企業(yè)及品牌，打手勢(shì)引顧客進(jìn)店。 判斷顧客類型： 導(dǎo)購(gòu)員對(duì)不同類型的顧客，采用不同的接待方法：（1）見(jiàn)多識(shí)廣型： 贊揚(yáng)，引導(dǎo)，謙虛。（2）慕名型 ：熱情，示范，但不要過(guò)分 親熱。（3）親昵型 ：贊揚(yáng)，親切，寬容。（4）猶豫不決型：鼓勵(lì)，引導(dǎo)，替他做 決定。（5）慎重型：少說(shuō)，多給他看，鼓勵(lì)。（6）商量型：提供參考，平和，有禮貌。（7）沉默型 ：親切，有問(wèn)必答，注意動(dòng) 作語(yǔ)言。（8）聊天型：親切，平和，在不經(jīng)意中 推薦。（9）爽快型：鼓勵(lì)建議，替他決斷。（10）好講道理型：多提供商品知識(shí)，欲擒故縱。（11）爽朗型：熱情，大方推薦，快速成交。（12）靦腆型：主動(dòng)接觸，引導(dǎo)多問(wèn)。（13）理智型：做決定比較干脆，有主見(jiàn)，不在意銷售人員的親和力，比較固執(zhí)，一旦做出決定很難改變，不喜歡被強(qiáng)勢(shì)推銷。（14）感性型：容易受別人影響，缺乏主見(jiàn)注重銷售人員的親和力和服務(wù)態(tài)度，拿報(bào)刊，電視媒體的相關(guān)報(bào)道來(lái)引導(dǎo)。（15）一般型：掌握大方向，大原則，不注重細(xì)節(jié)，介紹時(shí)不要羅嗦，不要講的太詳細(xì)只要抓住他的最根本的需求就可以了。（16）特定型：注意細(xì)節(jié)，觀察力敏捷，做購(gòu)買決定時(shí)必須對(duì)這種產(chǎn)品擁有很詳細(xì)的資訊，挑剔小心謹(jǐn)慎，提供詳細(xì)數(shù)據(jù)給這種顧客。（17）求同型：傾向相同點(diǎn)，喜歡所熟悉的事物，不喜歡差異型。以前購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的因素，用同類因素吸引他。（18）求異型：喜歡看差異點(diǎn)，逆反心理較強(qiáng)，配合性差，不要對(duì)這樣客戶使用“絕對(duì)，肯定，一定保證，不可能”等詞匯。（19）追求型：在意產(chǎn)品能夠給他導(dǎo)致的最終結(jié)果，能帶來(lái)那些快樂(lè)，利益，好處，缺乏耐心，比較實(shí)際，介紹時(shí)強(qiáng)調(diào)好處，利益。（20）逃避型：喜歡逃避哪些麻煩，痛苦，介紹時(shí)如“便宜”改成“不貴”。（21）成本型：把殺價(jià)當(dāng)成樂(lè)趣，永遠(yuǎn)覺(jué)得東西貴。（22）品質(zhì)型：在意產(chǎn)品質(zhì)量，還有服務(wù)質(zhì)量。（23）時(shí)間型：做購(gòu)買決定依靠時(shí)間，不到一定時(shí)間不會(huì)做決定?！　　?顧客購(gòu)物心理及消費(fèi)決策： （1）店貌印象：消費(fèi)者進(jìn)入商場(chǎng)，通常都是隨意的環(huán)視店內(nèi)的商品，感受店內(nèi)的營(yíng)業(yè)氛圍。（2）商品目標(biāo)：消費(fèi)者初步感受店貌后，會(huì)根據(jù)自身的需求，有目的的選擇和尋找自己感興趣的商品。（3）觀察咨詢：消費(fèi)者在確定商品目標(biāo)后，為了了解其質(zhì)量和使用功能，會(huì)持續(xù)這種對(duì)商品的注意。獨(dú)立細(xì)致的觀察或咨詢了解。（4）商品印象：通過(guò)對(duì)商品的觀察和咨詢了解，消費(fèi)者會(huì)對(duì)欲購(gòu)商品形成一定的主觀印象。（5）功能聯(lián)想：消費(fèi)者在獲得商品的印象后，往往要修正或充實(shí)這種印象，通過(guò)聯(lián)想等思維活動(dòng)，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)商品的各種性能，如商品的實(shí)用性，欣賞價(jià)值和社會(huì)價(jià)值。（6） 欲想擁有：消費(fèi)者針對(duì)商品，激起為滿足需要而擁有該商品的購(gòu)買欲望， 同時(shí)從聯(lián)想到別的事物中得到啟發(fā)和印證，產(chǎn)生購(gòu)買欲望。（7）思索評(píng)價(jià)：消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買欲望后，運(yùn)用比較的方式，對(duì)可選購(gòu)的同類商品從各方面進(jìn)行鑒別，并根據(jù)自身的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的購(gòu)買能力權(quán)衡購(gòu)買商品的各種因素，由此做出購(gòu)買的決定。（8） 采取行動(dòng)進(jìn)行購(gòu)買：消費(fèi)者在購(gòu)買后會(huì)對(duì)商品的質(zhì)量，各項(xiàng)服務(wù)，商品印象等進(jìn)行回想，判斷和感覺(jué)。二　顧客需求與開(kāi)發(fā)1　如何開(kāi)發(fā)客戶你覺(jué)得要如何才能有效的開(kāi)發(fā)客戶呢？答案：找到一個(gè)準(zhǔn)顧客，有需求，有購(gòu)買力，有購(gòu)買決策權(quán)。例：我到底在賣什么？我的顧客必須具備什么條件?顧客為什么會(huì)向我購(gòu)買?顧客為什么會(huì)不向我購(gòu)買？誰(shuí)是我的顧客？他們什么時(shí)候會(huì)買，什么時(shí)候不買?誰(shuí)在和我搶顧客？ 當(dāng)我們把以上問(wèn)題搞清楚了，我們效率就會(huì)大幅度提升，把你寶貴的時(shí)間花在有價(jià)值的人身上！你的生命也就會(huì)更有價(jià)值。2　如何在銷售過(guò)程中讓客戶快速信賴你，有那些方法？答案：讓你自己看起來(lái)像此行業(yè)的專家。要注意基本的商業(yè)禮儀，問(wèn)話建立信賴感。聆聽(tīng)建立信賴感。利用身邊的物件建立信賴感。使用名人見(jiàn)證（顧客比較喜歡找名人用過(guò)的產(chǎn)品）。使用媒體見(jiàn)證（報(bào)刊，電視媒體的相關(guān)報(bào)道）。權(quán)威見(jiàn)證。使用一大堆顧客名單做見(jiàn)證。熟人見(jiàn)證。良好的環(huán)境和氣氛建立信賴感。3．探詢顧客需求：（1）、通過(guò)觀察顧客動(dòng)作，表情探測(cè)顧客需求。（2）、密切注視顧客目光及與同行人的交流。（3）、推薦一兩件商品，觀察顧客的反應(yīng)，了解顧客的愿望。（4）、通過(guò)自然的提問(wèn)，詢問(wèn)顧客的想法。三　產(chǎn)品介紹：1. 產(chǎn)品介紹：就是向顧客說(shuō)明產(chǎn)品。a、 顧客知道的我們不講 b. 講顧客不知道的知識(shí)（1）時(shí)機(jī):顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望時(shí)機(jī)，,就容易達(dá)到目標(biāo)。（2）機(jī)智:面對(duì)顧客要見(jiàn)機(jī)行事,區(qū)分顧客要有主有次,了解需求（3）容忍：容忍顧客的無(wú)知，容忍顧客進(jìn)行比較，允許顧客挑剔，容忍顧客懷疑態(tài)度。（4）引起顧客對(duì)產(chǎn)品注意，引起興趣，產(chǎn)生愿望（真正的高人：言簡(jiǎn)意駭，通俗易懂）產(chǎn)生聯(lián)想，過(guò)目不忘，轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)。 a. 注意產(chǎn)品：用語(yǔ)言、動(dòng)作、商品的展示等。 b. 引起興趣:不同興趣的人有不同的興奮點(diǎn)，了解潮流，經(jīng)濟(jì)實(shí)力，好奇心。 c. 產(chǎn)品愿望：首先要實(shí)事求是，貨真價(jià)實(shí)，言而有信，顧客對(duì)什么問(wèn)題感興趣，找到契合點(diǎn)。d. 強(qiáng)化記憶：說(shuō)話要簡(jiǎn)潔，有形象的說(shuō)明問(wèn)題。 e. 產(chǎn)生行動(dòng)：前面4個(gè)方面如果做到位，顧客必然行動(dòng)購(gòu)買。2．產(chǎn)品介紹原則： （1）給顧客介紹產(chǎn)品前，先要了解顧客的價(jià)值觀及需求，一個(gè)是追求快樂(lè)，一個(gè)是逃避痛苦。（2）一個(gè)善于規(guī)劃和專業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品介紹過(guò)程，你的業(yè)績(jī)會(huì)提高好幾倍（3）一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白，讓顧客聽(tīng)你介紹產(chǎn)品是在享受和喜歡聽(tīng)。（4）優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員在產(chǎn)品介紹一會(huì)后，會(huì)向顧客問(wèn)一些問(wèn)題，讓顧客把需求，想法說(shuō)出來(lái)。（5）產(chǎn)品質(zhì)量是理性考慮，購(gòu)買是情緒性的購(gòu)買。產(chǎn)品介紹的六大技巧：（1）．預(yù)先框示法：產(chǎn)品介紹前，先解除顧客內(nèi)心抗拒。 例：**先生,我并不想影響你的購(gòu)買意向，我只是把這款產(chǎn)品的特點(diǎn)向你做以下解說(shuō),等我介紹完了以后你完全有能力自行判斷這款產(chǎn)品是否適合您。（2）假設(shè)問(wèn)句法：將產(chǎn)品最終帶給顧客的利益和結(jié)果，轉(zhuǎn)換成一種問(wèn)句形式。 例：**小姐,如果這有一款產(chǎn)品能夠滿足您所注重的所有因素,您有興趣了解嗎?（3）下降式介紹法：把顧客在意的購(gòu)買因素依重要次序逐部介紹。 例：**先生，請(qǐng)問(wèn)您需要的產(chǎn)品價(jià)格是在2萬(wàn)元上下，線條流暢，古典款式，同時(shí)還具備自然色，耐用的特點(diǎn)是嗎？（4）互動(dòng)式介紹法：讓顧客一起參與產(chǎn)品的了解過(guò)程中，調(diào)動(dòng)顧客感官系統(tǒng)，服務(wù)是舞臺(tái)，產(chǎn)品是道具，顧客是演員！（5） 視覺(jué)銷售法：把顧客帶到擁有產(chǎn)品的美好畫(huà)面中去。 例：**小姐，您想象一下,當(dāng)您的家里擺上這樣一套家具，下班回來(lái)坐在沙發(fā)上，整個(gè)家里看上去是那樣的溫馨,舒適,會(huì)讓您一天的辛勞都消失無(wú)蹤，您說(shuō)是嗎？（6）假設(shè)成交法：?jiǎn)栆恍┘偃绲膯?wèn)題。例：**先生，我們這里的家具有黑胡桃套白色，淺橡套色，亮白色時(shí)，請(qǐng)問(wèn)您購(gòu)買時(shí)會(huì)選那種顏色？ 四　親和力1 基本方法(1) 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步 a視覺(jué)型：說(shuō)話速度快，聲音高，形體語(yǔ)言多。b聽(tīng)覺(jué)型：說(shuō)話不快不慢音調(diào)適中，有高有低較生動(dòng)耳朵偏向?qū)Ψ健感覺(jué)型：語(yǔ)速慢，有停頓，聲音低沉有磁性，視線往下看。(2) 生理狀態(tài)同步：通過(guò)一種對(duì)映或臨摹對(duì)方讓一個(gè)人無(wú)論在文字， 聲音，肢體語(yǔ)言諸方面都能和對(duì)方達(dá)成一致的溝通方法。 (3) 語(yǔ)言詞匯同步： a普通話，方言同步。b口頭禪，流行語(yǔ)同步。(4) 情緒同步：跟對(duì)方的觀點(diǎn)，立場(chǎng)，方法和心得設(shè)身處地來(lái)感受?！　?5) 價(jià)值觀與信念愛(ài)好同步：a事業(yè)，政治，經(jīng)濟(jì)，人生等?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　想法，看法，觀點(diǎn)，眼光，描繪等。c衣服，家具，吃，喝，美，玩，樂(lè)，體育，美術(shù)，藝術(shù)等。 (6) 友誼，情感，關(guān)愛(ài)同步：a誠(chéng)懇：顧客信任你才和你說(shuō)話。b關(guān)心：替顧客說(shuō)話，解決問(wèn)題，了解需求。c情感：顧客喜歡你，說(shuō)不完的心里話。d贊美：主動(dòng)大方，拉近顧客間的距離。e幽默：吸引顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，豁然開(kāi)朗，生氣勃勃，人際關(guān)系潤(rùn)滑劑。2 導(dǎo)購(gòu)員如何得到顧客的好感。(1) 鼓勵(lì)他說(shuō)話,友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能鼓勵(lì)他暢所欲言，比如說(shuō)“能不能說(shuō)得再詳細(xì)一些？”“我對(duì)你的觀點(diǎn)很感興趣”能激發(fā)他打開(kāi)話匣子:在談話的過(guò)程中別人停住時(shí),營(yíng)業(yè)員也不妨忍住不言,以提示他連續(xù)說(shuō)下去。(2) 反饋歸納，概括和復(fù)述一下對(duì)方說(shuō)的內(nèi)容，以證明你的理論和對(duì)方所談?dòng)^點(diǎn)的慎重考慮，并使對(duì)方有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)(3) 進(jìn)入角色的傾聽(tīng)，就是要做到將心比心，從對(duì)方的立場(chǎng)去考慮問(wèn)題，從而會(huì)得到對(duì)方更多更有用的信息反饋。(4) 避免爭(zhēng)論，當(dāng)對(duì)方說(shuō)一些你認(rèn)為沒(méi)有道理的問(wèn)題時(shí)，不要急于糾正，尤其是談話開(kāi)始時(shí)，這點(diǎn)很重要，因?yàn)檫@傳給對(duì)方的是你想自以為是的教訓(xùn)別人，而不愿聽(tīng)他們擺布的心態(tài)。 (5) 避免不成熟的判斷，對(duì)別人進(jìn)行道德上的判斷及人身的評(píng)論就會(huì)使對(duì)方處于防御狀態(tài)，即使他們不反駁你，他們也會(huì)琢磨其談話內(nèi)容。關(guān)鍵詞：誠(chéng)懇，誠(chéng)實(shí)，實(shí)在，關(guān)心，愛(ài)護(hù)，主動(dòng)，替顧客說(shuō)話，解決問(wèn)題。五、溝通1． 溝通的重要性：你生命和生活的品質(zhì)取決與你的溝通能力。2．溝通的目的：使你的想法，觀念，點(diǎn)子，產(chǎn)品，服務(wù)讓對(duì)方接受。3．溝通的原則：多贏或者至少雙贏，在銷售人員和顧客之間，任何一方都應(yīng)該是贏家，贏方愈多，銷售行為就越持久。4．溝通應(yīng)達(dá)到的效果:讓對(duì)方感覺(jué)良好,舒服,就比較容易達(dá)成他想得到的結(jié)果。5． 溝通的三要素:“耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí)” 文字的作用為7％，語(yǔ)調(diào)的作用為38％，肢體語(yǔ)言為55％。 6．你認(rèn)為在溝通過(guò)程中是自己說(shuō)的多好還是讓對(duì)方說(shuō)的多好？答案：對(duì)方。顧客為70％，自己為30％。說(shuō)得多的一方比較容易讓對(duì)方得到想要的結(jié)果，請(qǐng)你多聽(tīng)少說(shuō)。7. 如何讓別人說(shuō)得更多？答案：?jiǎn)枴? 問(wèn)是所有銷售說(shuō)服的關(guān)鍵，也是快速提升業(yè)績(jī)的方法。你問(wèn)他問(wèn)題，他就沒(méi)辦法去想別得問(wèn)題，焦點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到你的身上，只有你問(wèn)得多，顧客才會(huì)說(shuō)得多，從他的嘴里傳達(dá)出來(lái)的信息才會(huì)多，當(dāng)銷售人員掌握了大量的有關(guān)的信息，銷售這一活動(dòng)的成功率才會(huì)更大。注：溝通要用問(wèn)，銷售要用問(wèn)，說(shuō)服要用問(wèn)。（1）問(wèn)問(wèn)題的兩種模式：a開(kāi)放式：?jiǎn)栴}可以讓別人從很多方面作答，多用于銷售的開(kāi)始。b約束式：二選一，兩難的問(wèn)題，多用于銷售的結(jié)尾。（2）問(wèn)話在銷售中的作用： 你想要解決問(wèn)題之前，要知道對(duì)方的問(wèn)題是什么，你想滿足他的需求，他到底有什么需求，想了解對(duì)方什么，就問(wèn)什么，通過(guò)問(wèn)，才能找到需求點(diǎn)。注：只有你一問(wèn)，對(duì)方便開(kāi)始思考，你便吸引住他的思維，掌控主動(dòng)了。問(wèn)興趣：跟你的顧客談他感興趣的東西。問(wèn)需求：了解顧客的需要和購(gòu)買價(jià)值觀。問(wèn)痛苦：?jiǎn)柷宄櫩偷耐纯?，將這種痛苦人為的擴(kuò)大，告訴他我們的產(chǎn)品或服務(wù)能幫助他止痛，解決問(wèn)題，就容易掏錢(qián)了。問(wèn)快樂(lè)：購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)能帶給他的快樂(lè)，再擴(kuò)大快樂(lè)。問(wèn)成交：?jiǎn)枴澳裉焯嶝?，還是訂貨。”我們都成功。（3） 問(wèn)話的方法： 問(wèn)沒(méi)有壓力的問(wèn)題，問(wèn)探討的問(wèn)題、問(wèn)簡(jiǎn)單的容易回答的問(wèn)題、盡量問(wèn)一些回答“yes”的問(wèn)題、問(wèn)引導(dǎo)型的問(wèn)題，二選一的問(wèn)題、例：您喜歡01款還是02款，縮小選擇目標(biāo)，明確才是力量，事先想好答案、能用問(wèn)盡量少說(shuō)。問(wèn)一些顧客沒(méi)有抗拒點(diǎn)的問(wèn)題。8. 聆聽(tīng)是金：這個(gè)顧客跟你說(shuō)為什么購(gòu)買家具的理由，將會(huì)是你今天銷售的關(guān)鍵。注：聆聽(tīng)是一種高度的贊美，同時(shí)又是一種禮貌，是對(duì)別人最好的恭維，是一種尊重他人的表現(xiàn)，聆聽(tīng)能讓對(duì)方喜歡你，信賴你。 聆聽(tīng)的技巧 （1）讓對(duì)方感覺(jué)到你在用心聽(tīng)。（2）讓對(duì)方感覺(jué)到你態(tài)度誠(chéng)懇。（3）記筆記有三大好處：（要速度快、不影響顧客的時(shí)間）a立即讓顧客感覺(jué)到被尊重 b 記下重點(diǎn)便于溝通 c 以免遺漏（4） 重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差。（5） 不打斷，不插嘴有三大好處： a讓對(duì)方感覺(jué)良好。 b讓對(duì)方多說(shuō)。 c讓對(duì)方說(shuō)完整，停三秒以后你再補(bǔ) 充。（6）點(diǎn)頭微笑。（7）不要發(fā)出聲音。（8）眼睛注視鼻尖或前額。（9）坐定位，不要做小動(dòng)作，身體不要亂動(dòng)。（10）不要讓電話、手機(jī)、或其他事情干擾。注：說(shuō)一些讓顧客感興趣的問(wèn)題，顧客就會(huì)開(kāi)口和你說(shuō)話，聆聽(tīng)能夠帶來(lái)信任，發(fā)問(wèn)可以找到需求，用說(shuō)來(lái)滿足需求。9. 贊美是拉近你和顧客間的距離的最有效手段，你認(rèn)為如何贊美最有效及贊美時(shí)應(yīng)注意哪些關(guān)鍵詞？答案：贊美要真誠(chéng)，抓住顧客的閃光點(diǎn)，有針對(duì)性，實(shí)事求是，并運(yùn)用具體，間接，及時(shí)的原則。例：你真不簡(jiǎn)單。我很欣賞你。我很佩服你。你很特別。六、解除顧客疑慮：（一）對(duì)不同類型顧客抗拒的解說(shuō)：1. 沉默型抗拒：讓顧客多說(shuō)話，多提問(wèn)題、意見(jiàn)、看法。2 .借口型抗拒:先不要理會(huì)他的理由,借口,用其他方法先介紹產(chǎn)品,然后再解釋.3. 批評(píng)型抗拒：不要跟顧客辯解，要理解尊重他，感謝他的批評(píng)。 4. 問(wèn)題型抗拒：顧客在提問(wèn)題時(shí)，等于要你回答他所需要的信息。5. 表現(xiàn)型抗拒：稱贊他的專業(yè)，他希望你的尊重，不要批評(píng)和爭(zhēng)辯。6. 主觀型抗拒：你應(yīng)和顧客多建立親和力,多與顧客商量,讓顧客多說(shuō)他的觀點(diǎn)7. 懷疑型抗拒：你馬上證明你說(shuō)的話是正確的，要注意產(chǎn)品介紹的準(zhǔn)確性和親和力的建立。(二)解除抗拒的套路