【文章內(nèi)容簡介】 由話務(wù)員單個調(diào)用。l 查詢區(qū)：顯示20－20有關(guān)分機(jī)的信息，如：在線目錄、信息、分機(jī)狀態(tài)查詢等。l 系統(tǒng)狀態(tài)區(qū)：提供日期、時(shí)間、大告警、小告警及在話務(wù)臺排隊(duì)的呼叫數(shù)。l 軟鍵區(qū)：控制鍵盤上有5個功能鍵，提供調(diào)用特別的話務(wù)臺功能，如：話音郵政、信息等待、定時(shí)叫醒等等。鍵盤鍵盤是用來支持話務(wù)臺基本工作的一組觸摸指令，如應(yīng)答呼叫和重呼、設(shè)置保持等等，為快速培訓(xùn)和有效的操作，這些鍵可分成邏輯組，通過鍵盤上的一個特殊功能鍵，話務(wù)臺可配置成盲人或弱視人操作，軟鍵是為話務(wù)臺用的一組功能鍵。為了使快速呼叫處理更容易，話務(wù)臺設(shè)計(jì)了許多單個按鍵功能和單一性能，例如，即使在辦公環(huán)境有幾百個號碼的情況下，話務(wù)臺用在線目錄能快速提供呼叫，話務(wù)臺搜索在線目錄中分機(jī)用戶姓名的全部或一部分，然后通過按DIAL鍵把入局呼叫連到此分機(jī)上，同樣，信息功能允許OPTIC數(shù)字話機(jī)用戶留下電子信息，如在話務(wù)臺上有“出去吃午飯”，無論何時(shí)，話務(wù)臺嘗試把一個呼叫接到一個有留言的數(shù)字話機(jī)上，此信息會顯現(xiàn)并且話務(wù)臺可把此信息轉(zhuǎn)給主叫。20－20多控制臺操作功能支持最多16個話務(wù)臺，他們可被分成話務(wù)臺組，入局呼叫可均勻地分布在各話務(wù)臺之間，或者，作為專用功能，他們可被個別配置，例如，在一個多客戶環(huán)境，不同的控制臺可配置服務(wù)于樓內(nèi)不同的公司。Harris20－20系統(tǒng)中，話務(wù)臺有64Kbit話音和16Kbit信令通道通信，它象OPTIC數(shù)字話機(jī)一樣，用DLU接口，允許有最大的系統(tǒng)靈活性，話務(wù)臺的話音和信令用一對線傳輸。每個話務(wù)臺可距離交換機(jī)最遠(yuǎn)5000英尺，話務(wù)臺用本地的交流電源，一個小的UPS系統(tǒng)可提供掉電保護(hù)。OPTIC數(shù)字話機(jī)Harris20－20支持標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)盤式和按鍵式話機(jī)及Harris擁有的數(shù)字分機(jī)中OPTIC數(shù)字話機(jī)系列，OPTIC數(shù)字話機(jī)系列為用戶提供各種特殊功能，包括異步數(shù)據(jù)的接口能力，話音和數(shù)據(jù)交替或同時(shí)傳輸。OPTICⅠⅢ和Ⅳ型數(shù)字話機(jī)通過24規(guī)格雙絞線對連接到Harris的DLU端口，并且距離交換機(jī)最遠(yuǎn)5000英尺，OPTIC Ⅹ型數(shù)字話機(jī)連接到同時(shí)話音數(shù)據(jù)數(shù)字用戶單元（SVD DLU）端口，距離交換機(jī)最遠(yuǎn)達(dá)3300英尺。OPTIC Ⅰ型數(shù)字話機(jī)OPTIC Ⅰ型數(shù)字話機(jī)是一個全能數(shù)字話機(jī)，包括一個40字符的字母顯示，多用戶能力，揚(yáng)聲器，留言，快速撥號，功能調(diào)用鍵，并且對操作和編程給用以提示。OPTIC Ⅰ型數(shù)字話機(jī)強(qiáng)大的多用戶能力支持執(zhí)行呼叫屏顯，一組中一個或多個秘書分機(jī)可屏顯最多63個執(zhí)行分機(jī)，在一個分機(jī)上，執(zhí)行分機(jī)可有多達(dá)4個分機(jī)，每個可被屏顯，被監(jiān)視，或保密。圖13 Optic數(shù)字話機(jī)OPTIC Ⅰ型數(shù)字話機(jī)可配置為按鍵操作，允許不同的數(shù)字話機(jī)共享分機(jī)號碼，每個數(shù)字話機(jī)可有一組共享的和保密的分機(jī)號碼分配到用戶鍵上。OPTIC Ⅰ型數(shù)字話機(jī)用一對線也提供話音和數(shù)據(jù)交替?zhèn)鬏?，在?shù)字話機(jī)背部安裝有一個RS－232－C連接器，以連接任一個兼容的數(shù)據(jù)設(shè)備，話音和數(shù)據(jù)的交替，允許用戶在一個已進(jìn)行呼叫的用戶線上制做一個數(shù)據(jù)呼叫，同時(shí)又不離開此線路。數(shù)字話機(jī)上一個專用的數(shù)據(jù)按鍵，可以在話音和數(shù)據(jù)間交替，可隨時(shí)激活，象PC文件發(fā)送，打印機(jī)共享，MODEM群的易于適配。 OPTIC Ⅲ型數(shù)字話機(jī)OPTIC Ⅲ型數(shù)字話機(jī)合并了OPTIC Ⅰ型數(shù)字話機(jī)的許多功能，但沒有顯示、綜合數(shù)據(jù)通信能力、或用戶鍵，此數(shù)字話機(jī)不支持揚(yáng)聲器監(jiān)聽，單按鈕功能調(diào)用，信息等待，呼叫前轉(zhuǎn)和免打擾指示。OPTIC Ⅳ型數(shù)字話機(jī)OPTIC Ⅳ數(shù)字話機(jī)設(shè)計(jì)為話音和數(shù)據(jù)同時(shí)傳輸，它包括OPTIC Ⅰ型數(shù)字話機(jī)的所有功能，再加上一個專用異步數(shù)據(jù)端口的附加優(yōu)點(diǎn)，它與ASC Ⅱ數(shù)據(jù)設(shè)備的一個號碼兼容，并使用兩條數(shù)字用戶電路和兩根雙絞線對。OPTIC Ⅹ型數(shù)字話機(jī)OPTIC Ⅹ數(shù)字話機(jī)據(jù)有象OPTIC Ⅳ型數(shù)字話機(jī)同樣功能中的所有功能，但通過一根雙絞線對提供話音和數(shù)據(jù)同時(shí)操作，當(dāng)正在進(jìn)行一個數(shù)據(jù)呼叫時(shí)，在OPTIC Ⅹ數(shù)字話機(jī)上的一個“DATA ACTIVE”LED點(diǎn)亮，OPTIC Ⅹ數(shù)字話機(jī)要求用SVD DLU板（同時(shí)話音數(shù)據(jù)數(shù)字用戶板）。無線手機(jī)無線手機(jī)是無線選項(xiàng)的一部分（見后面的描述），它允許20－20利用未經(jīng)當(dāng)?shù)卦S可的個人通信服務(wù)（U－PCS），該手柄體積小，重量輕，并且可靈活使用，顯示區(qū)包括主叫信息，報(bào)告手柄分機(jī)狀態(tài)的圖標(biāo)，并提示在進(jìn)行一個呼叫中幫助主叫，執(zhí)行分機(jī)的功能，鍵區(qū)有一個12按鈕鍵區(qū)，和易于手柄使用的附加鍵。21955 30007 系統(tǒng)功能與應(yīng)用系統(tǒng)功能和應(yīng)用本節(jié)描述20－20系統(tǒng)中可用的功能和應(yīng)用。旅館功能Harris旅館功能是一個功能包，可使用的范圍包括：旅館、汽車旅館、勝地、醫(yī)院、康復(fù)中心，旅館功能包括：l 審計(jì)跟蹤：記錄所有叫醒嘗試，叫醒設(shè)置，從客人房間分機(jī)更改房間狀態(tài)，信息等待開/關(guān)，和PMS接口狀態(tài)。l 自動叫醒：客人可為自己的分機(jī)設(shè)置叫醒，任何24小時(shí)內(nèi)最多可設(shè)置3個叫醒。l 檢查入/出：當(dāng)一個客人住房或退房時(shí)，房間狀態(tài)要更新（空閑或占用），房間分機(jī)使能或去能，從客人登記目錄中輸入或刪除。 l 免打擾：客人自己或系統(tǒng)管理人員可以設(shè)置阻止入局呼叫進(jìn)入客人分機(jī)，但不影響此分機(jī)出局。l 客人目錄：各人姓名和房間號碼可顯示在OPTIC數(shù)字話機(jī)上、話務(wù)臺上、和系統(tǒng)或PMS管理終端上。l 信息等待：自動通報(bào)客人信息。l 房間分機(jī)去能：系統(tǒng)管理員設(shè)置，限制無人占用房間中分機(jī)的出局。l 房間狀態(tài)：報(bào)告房間是占用還是空閑，干凈或臟或需要維護(hù)。旅館功能可用于獨(dú)立的系統(tǒng)或與一個有特權(quán)的管理系統(tǒng)綜合使用，Harris提供一個數(shù)據(jù)鏈路接口，允許一個有特權(quán)的管理系統(tǒng)與Harris系統(tǒng)通信。旅館功能可用在20－20LH和20－20MAP上。通知服務(wù)自動話音應(yīng)答自動話音應(yīng)答功能，允許你設(shè)置一個系統(tǒng)，用一個初始的問候語問候主叫，然后提供一個呼叫處理可選菜單，主叫選擇撥適當(dāng)?shù)臄?shù)字，系統(tǒng)就把此呼叫尋路由到一個適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，目標(biāo)可以是特殊功能、其它AVR通知、用戶線或中繼線。如果主叫撥了一個不正確的數(shù)字，你可配置系統(tǒng)，把他們直接引導(dǎo)到一個錯誤通知、初始問候通知、或錯誤音。你可利用AVR功能，自動操作用戶服務(wù)呼叫或把它與其它通知服務(wù)功能相結(jié)合，讓主叫從你提供的各種服務(wù)中選擇。成批播放成批播放功能允許你同時(shí)把多個主叫連接到一個連接了音頻通知源的中繼線上，給出入局網(wǎng)絡(luò)信息，如DNIS（撥號識別服務(wù)）或CLI（呼叫用戶信息），系統(tǒng)可以這樣配置以決定音頻源可以有多個。連續(xù)播放 連續(xù)播放功能允許立即連接許多主叫到一個電話播放端口，此端口提供滾動播放通知，象實(shí)況轉(zhuǎn)播體育競賽或天氣報(bào)告。自動呼叫分配Harris自動呼叫分配（ACD）軟件能使一個企業(yè)有效并專業(yè)地處理大量入局呼叫，ACD軟件可為你的應(yīng)用提供一個唯一的呼叫分配計(jì)劃。入局呼叫被尋路由到一個ACD引導(dǎo)號，或路由模式，每個ACD路由模式有一個相關(guān)的先入先出排隊(duì)，由一到8個操作員組的一個目錄管理，當(dāng)一個主叫進(jìn)入ACD模式的FIFO排隊(duì)時(shí)，錄音信息或音樂就會播放給主叫直到主叫連到一個座席上。系統(tǒng)搜索模式的第一個座席組中的空閑座席，當(dāng)多于一個的座席空閑時(shí)，該呼叫就被尋路由到最長時(shí)間空閑的座席上，如果沒有空閑座席可用，該呼叫繼續(xù)排隊(duì)直到一個座席成為空閑。如果另外的座席組適合該模式，系統(tǒng)就把這些組增加到搜索的隊(duì)列中，一個呼叫可持續(xù)放在FIFO排隊(duì)中，以便服務(wù)此呼叫的一組潛在的座席象呼叫等待在隊(duì)列中一樣繼續(xù)增長。兩個OPTIC ACD數(shù)字話機(jī)可專門設(shè)計(jì)成ACD操作：一個為座席數(shù)字話機(jī)，一個為監(jiān)視數(shù)字話機(jī)。兩個數(shù)字話機(jī)都提供單個按鈕調(diào)用PBX功能，液晶顯示，及執(zhí)行ACD功能的彩色編碼功能鍵，象打包和監(jiān)視協(xié)助。監(jiān)視數(shù)字話機(jī)有一個RS－232－C端口，用來連接ACD管理員的控制臺，此控制臺提供實(shí)時(shí)顯示和對座席和系統(tǒng)性能的詳細(xì)的管理報(bào)告。增強(qiáng)型ACD 管理員增強(qiáng)型ACD管理員（EAS）是一個軟件程序，運(yùn)行在一個個人計(jì)算機(jī)上的Microsoft174。Window?下，個人計(jì)算機(jī)連接到一個數(shù)據(jù)通信適配器（DCA）上，該DCA提供一個RS－232－C口連接到Harris的ACD系統(tǒng)。EAS給出最多20個管理員調(diào)用實(shí)時(shí)和由Harris ACD功能包匯集的歷史數(shù)據(jù)，它讓ACD管理員瀏覽關(guān)于組、隊(duì)列、和ACD模式的當(dāng)前數(shù)據(jù)，它們能生成一些有關(guān)的報(bào)告：座席、隊(duì)列、組、ACD模式、應(yīng)答的呼叫、拋棄的呼叫、DNIS號、和事件碼。一個管理員能在任何一個隸屬于Harris系統(tǒng)或管理員計(jì)算機(jī)上的打印機(jī)上打印報(bào)告。LAN ACD管理員LAN ACD管理員（LAS）是一個客戶/服務(wù)器應(yīng)用功能，運(yùn)行在作為工作組的一個個人計(jì)算機(jī)上的Microsoft174。 Window?下，該計(jì)算機(jī)通過一個TCP/IP LAN利用Harris開放式LAN結(jié)構(gòu)與Harris ACD系統(tǒng)相連，LAS提供給管理員各種實(shí)時(shí)顯示，圖畫式地給出有價(jià)值的資料，如：座席、隊(duì)列、座席組、ACD系統(tǒng)中的模式，許多顯示是可配置的，允許一個用戶控制什么樣的信息可以顯示，這些資料怎樣顯示在屏幕上。最多可支持32個LAN ACD管理員。呼叫功能20－20支持一全套電話功能，包括：計(jì)賬碼呼叫分機(jī)狀態(tài)查詢定時(shí)叫醒組代答強(qiáng)插保持回叫靜音呼叫前轉(zhuǎn)播呼呼叫暫存免打擾呼叫等待（預(yù)占）重?fù)軙h快速撥號直接呼叫代答轉(zhuǎn)移分機(jī)保密計(jì)算機(jī)－電話（CTI）鏈路有兩個交換機(jī)到計(jì)算機(jī)的接口是可用的：主接口鏈路（HIL）和工作站接口鏈路（WIL），這些接口允許你生成計(jì)算機(jī)支持的電話應(yīng)用，是由20－20系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)綜合起來的。主接口鏈路主接口鏈路是在20－20與主計(jì)算機(jī)之間通過一個RS－232－C接口或TCP/IP 開放式LAN連接起來，支持異步、全雙工通信。20－20支持最多40個（HIL），它們可連接一種或多種類型的設(shè)備，包括：主計(jì)算機(jī)、話音應(yīng)答部件、話音識別綜合部件、和其它網(wǎng)絡(luò)管理工具。一個適應(yīng)通信規(guī)約的信息允許在20－20與主計(jì)算機(jī)之間通信，HIL信息有一個定義的格式，并使用ASCⅡ字符，HarrisDTS提供完全調(diào)用整套HIL信息的裝置，它提供的功能性在下節(jié)描述。路由請求信息：路由請求信息允許20－20發(fā)送呼叫路由資料，如ANI、DNIS或CLI、從公網(wǎng)到主計(jì)算機(jī)所撥的數(shù)字，主計(jì)算機(jī)然后決定怎樣發(fā)送呼叫并把此信息返回20－20。路由請求信息常用在定位器類型應(yīng)用上，在這種應(yīng)用上主叫撥的一個免費(fèi)商業(yè)號碼被前轉(zhuǎn)到其它有更詳細(xì)資料（如主叫位置或時(shí)間）的目標(biāo)號碼上。數(shù)字信令信息：數(shù)字信令信息允許20－20和主計(jì)算機(jī)在電話電路上傳遞信息，以發(fā)起、操作、終止呼叫。這些信息復(fù)制了許多可用的典型功能到標(biāo)準(zhǔn)分機(jī)。此信息裝置與播放錄音信息并能從主叫接受數(shù)字的設(shè)備鏈接，允許一個沒有限制的可能的號碼。主叫撥進(jìn)20－20將會收到錄音問候語，并提示他們附加的信息，給出網(wǎng)絡(luò)資料和主叫的反應(yīng)，主計(jì)算機(jī)可把資料提供給主叫或處理特殊的請求，如果一個主叫更喜歡與一個生動的代表講話，則主計(jì)算機(jī)可很容易地轉(zhuǎn)移此呼叫。呼叫跟蹤信息：呼叫跟蹤信息允許主計(jì)算機(jī)跟蹤特殊電路的狀態(tài)，主計(jì)算機(jī)向20－20發(fā)送了一個請求后（關(guān)于特殊電路的資料），20－20發(fā)送一個事件報(bào)告信息，而不管此電路是與另一個電路相連，還是包括此電路的一個呼叫被尋路由、故障、被釋放、或被終止。呼叫連接信息：呼叫連接信息允許主計(jì)算機(jī)：l 在兩個電路間中斷一個連接。l 在雙方通話時(shí)，播放一個短的信號音給一方或兩方。l 在兩個摘機(jī)、忙端口間建立一個立即連接。設(shè)備控制信息：設(shè)備控制信息允許一個主計(jì)算機(jī)在特殊電路間應(yīng)用靜音和重建全通，靜音應(yīng)用如下：l 一個主叫能聽見另一方，但不能被另一方聽見。l 一個主叫不能聽見另一方，但能被另一方聽見。l 一個主叫即不能聽見另一方，也不能被另一方聽見。HIL應(yīng)用程序接口HIL應(yīng)用程序接口（API）是一個編程工具，是為推動計(jì)算機(jī)－交換機(jī)應(yīng)用的發(fā)展而設(shè)計(jì)的，API是用C語言編寫的，它包括格式、發(fā)送、和讀HIL信息的程序，API可用在IBM174。兼容計(jì)算機(jī)的MS－DOS下，包括所有用戶化源碼。工作站接口鏈路（WIL）工作站接口鏈路是自動呼叫分配（ACD）軟件的一個功能，WIL包括一個通信規(guī)約，此規(guī)約允許20－20向前轉(zhuǎn)送一個與呼叫信息有關(guān)的ACD呼叫到一個座席的桌面。當(dāng)一個座席接收了一個入局呼叫，一個話音線路就被建立在數(shù)字話機(jī)上，利用WIL到座席的計(jì)算機(jī)，20－20同時(shí)發(fā)送呼叫信息，在計(jì)算機(jī)上的一個應(yīng)用程序決定了顯示在終端上的信息的格式和內(nèi)容，當(dāng)座席正與主叫談話時(shí)，能在屏幕上瀏覽呼叫信息，并用鍵盤應(yīng)答和終止呼叫或撥新的數(shù)字。WIL通信規(guī)約包括一套發(fā)送呼叫信息到座席工作站的ASCⅡ信息，并允許一個座席從PC鍵盤控制呼叫，發(fā)送在WIL上的呼叫信息是可配置的，包括自動號碼識別（ANI），被撥數(shù)字，路由數(shù)字，和計(jì)賬碼，支配呼叫控制的WIL信息允許一個座席應(yīng)答呼叫、釋放呼叫、撥路由數(shù)字，并且完成其它呼叫處理功能。會議 除會議功能外，還允許一個主叫連接多個主叫到一個通話中去，20－20提供群呼和牽頭會議。群呼會議一個群呼會議有一組預(yù)先配置的成員，當(dāng)這些成員中的一個撥了一個調(diào)用碼時(shí)，系統(tǒng)就自動撥叫會議中的其它成員，一旦有成員應(yīng)答，他們就會被自動連接到會議當(dāng)中。不應(yīng)答會議振鈴的會議成員，離開會議的組成員，和非成員通過撥一個調(diào)用碼可以加入一個存在的會議。在20－20MAP或20－20LH中，一個群呼會議最多可以包括64個成員，在20－20LX上，最多可包括768個成員，配置的成員數(shù)限制到63個以便非成員可以發(fā)起和參與群呼會議。牽頭會議牽頭會議為撥同一個牽頭會議調(diào)用碼的主叫提供一個會議連接，你可以為任何一個給出的牽頭會議，配置允許的最大成員數(shù)。有兩種類型的牽頭會議：控制型和非控制型，在控制型牽頭會議中，當(dāng)?shù)谝粋€主