【文章內(nèi)容簡介】 ?新的業(yè)務(wù)異常出現(xiàn)的時候維護人員可以參照以往案例減少重復(fù)工作。 20 最為的有效工具 知識管理 21 故障通用解決預(yù)案 異常解決處理匯總形成解決知識庫 異常處理知識庫 業(yè)務(wù)預(yù)警集成平臺 系統(tǒng)維護人員 維護值班人員 維護人員 系統(tǒng)集成商 移動運維管理部門 集成商、移動運維部門形成通用解決預(yù)案 值班維護人員、系統(tǒng)維護人員針對故障的解決流程將形成故障解決知識庫。 標(biāo)準(zhǔn)故障解決流程可以升級成為解決預(yù)案 預(yù)案和知識庫信息都自動保存在集成平臺 維護人員在故障處理時可以調(diào)用故障解決預(yù)案，參考知識庫同類故障解決流程。 22 維護人員的期望 減少故障投訴 維護人員面臨多方面的壓力 維護人員處理故障的時間很有限 ，短時間內(nèi)對故障不能有效的處理會帶來客戶投訴海量的增長。 業(yè)務(wù)使用部門因為業(yè)務(wù)不能使用面臨客戶的投訴。所以業(yè)務(wù)使用部門對維護人員 不停的催促。 部門領(lǐng)導(dǎo)，公司領(lǐng)導(dǎo)為了保障客戶服務(wù)的滿意度，對故障的處理時間和效果有 很高的要求。 減少故障投訴是系統(tǒng)維護人員的期望 故障投訴的一般機理 23 有效降低投訴 ?事前異常發(fā)現(xiàn) ?縮短恢復(fù)時間 ? 在客戶察覺前發(fā)現(xiàn)異常，處理并修復(fù)故障 ? 通過診斷分析工具縮短處理恢復(fù)時間 預(yù)警故障 診斷故障 T ( 時 間 )C ( 數(shù) 量 )1 5 分 鐘 左 右1 5 分 鐘 左 右投 訴 量 爆 發(fā) 點投 訴 量 穩(wěn) 定 點操 作 員 進 行解 釋 說 明客 戶 失 去 耐心 進 行 投 訴?故障投訴產(chǎn)生的數(shù)量在故障發(fā)生的 15分鐘后將形成爆發(fā)性的增長； ?業(yè)務(wù)預(yù)警系統(tǒng)在故障發(fā)生請為維護人員提供告警，增長了故障處理時間；在故障處理過程中提供故障診斷分析工具，快速恢復(fù)故障。 24 簡單的辦法 機制和工具解決 業(yè)務(wù)預(yù)警取代系統(tǒng)告警 在客戶發(fā)覺前對業(yè)務(wù)異常進行處理 “探針”準(zhǔn)確定位異常業(yè)務(wù)直接獲取業(yè)務(wù)異常數(shù)據(jù) 分析工具實時分析異常直接原因，分析異常潛在威脅 知識庫提供大量參考信息維護人員可以快速解決問題 25 預(yù)警系統(tǒng)成為維護人員的必備利器 提高服務(wù)質(zhì)量 效果更 好 、節(jié) 省 時間 降低維護人員壓力 處理更 多 、速度更 快 系統(tǒng)規(guī)劃更科學(xué) 預(yù)警系統(tǒng)是維護人員必備利器 業(yè)務(wù)預(yù)警系統(tǒng) 通過業(yè)務(wù)監(jiān)測 、 應(yīng)用系統(tǒng)診斷 、 系統(tǒng)監(jiān)控 成為系統(tǒng)維護人員維護工作必備工具 目錄 ? 穩(wěn)定的系統(tǒng)對運營商的重要性 ? 系統(tǒng)維護所面臨的困惑 ? 業(yè)務(wù)級監(jiān)控是系統(tǒng)維護的發(fā)展方向 ? 創(chuàng)立業(yè)務(wù)預(yù)警系統(tǒng)架構(gòu)及特點 ? 創(chuàng)立業(yè)務(wù)預(yù)警系統(tǒng)對維護人員的幫助 ? 創(chuàng)立針對四川移動業(yè)務(wù)預(yù)警的解決方案 ? 創(chuàng)立業(yè)務(wù)預(yù)警系統(tǒng)的主要功能 ? 業(yè)務(wù)預(yù)警系統(tǒng)的應(yīng)用場景 26 業(yè)務(wù)監(jiān)測 業(yè)務(wù)預(yù)警系統(tǒng)集成方案 Agent 營運終端 BPMBPM診斷分析 資源監(jiān)控 ?通過 BAC對業(yè)務(wù)運行狀態(tài)進行探針； Diagnostic實現(xiàn)應(yīng)用服務(wù)診斷分析 ； SiteScope實現(xiàn)主機、網(wǎng)絡(luò)、存儲、中間件服務(wù)進行監(jiān)控； ?業(yè)務(wù)預(yù)警集成平臺 通過對 HP相關(guān)產(chǎn)品進行統(tǒng)一的管理和操作，為移動提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)預(yù)警告警、分析、控制平臺 Diagnostics服務(wù)器 網(wǎng) 絡(luò)W eb L ogicW E B S P H E R E存 儲T U X E D OJ2EE .Net SAP SiteScope服務(wù)器 SMS、 IVR Email、 工單 業(yè)務(wù)預(yù)警集成平臺 BAC服 務(wù) 器27 ?從最終用戶角度出發(fā)，從不同的地理位置， 全天候、實時主動 地監(jiān)測業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部各主要業(yè)務(wù)流程和接口的可用性和性能 ； ?以 7*24的方式監(jiān)測系統(tǒng)，以 HTTP方式將監(jiān)測數(shù)據(jù)匯總到 BAC服務(wù)器，發(fā)現(xiàn)某個業(yè)務(wù)存在性能或可用性的問題，監(jiān)測系統(tǒng)通知 集成平臺立即以 SMS、 Email、 IVR等報告給值班人員 。 先于用戶發(fā)現(xiàn)問題 。 業(yè)務(wù)監(jiān)測方案 防 火 墻V P N , F R ,D D RB A C服 務(wù) 器交 換 機B P MB P MB P M四 川 移 動 業(yè) 務(wù) 預(yù) 警 系 統(tǒng)業(yè) 務(wù) 監(jiān) 測 方 案成 都 業(yè) 務(wù)監(jiān) 控 點綿 陽 業(yè) 務(wù)監(jiān) 控 點攀 枝 花 業(yè) 務(wù)監(jiān) 控 點 業(yè) 務(wù)系 統(tǒng)數(shù) 據(jù)倉 庫綜 合服 務(wù)計 費賬 務(wù)聯(lián) 機采 集綜 合結(jié) 算綜 合客 服資 源管 理交 換 網(wǎng)網(wǎng) 管http/httpshttp/https四 川 移 動 數(shù) 據(jù) 中心 監(jiān) 控 點B P M28 業(yè)務(wù)處理過程分析 監(jiān)控業(yè)務(wù)流程和中間環(huán)節(jié) Co nf i g ureQ uo teCreateQ uo teR evi ew Q uo teCreate O rd erAp p ro veO rd erChe c k O rd er S ta tusAs s i g n As s etGet O rd erS ta tusMa k e Pa y ment流程環(huán)節(jié)?BPM可以對業(yè)務(wù)流程中的 具體環(huán)節(jié)進行監(jiān)控 （如業(yè)務(wù)受理、資源確認(rèn)與配置、工單派送、業(yè)務(wù)開通竣工等），實時顯示每個環(huán)節(jié)