【文章內(nèi)容簡介】 海第特羅斯特（HeidiTrost）正在籌備一項宏偉的計劃。特羅斯特是加利福尼亞賽貢多計算機科學公司（CSC）的會計主管，該公司向通用動力公司提供信息技術(shù)服務(wù)。她希望贏得所有休斯母公司的業(yè)務(wù)，而同事告訴她這是在做夢。首先，特羅斯特勸說休斯公司，考慮合并休斯公司和通用動力公司的主機。在發(fā)現(xiàn)了一些不合并的缺點后，休斯公司決定采納該計劃，并與特羅斯特和CSC公司簽訂了每年1。2億美元的合同。但特羅斯特并未就此停止。在接下來的兩年里，特羅斯特試圖擴大業(yè)務(wù)份額，期望獲得一個接一個的合同，但效果不大。她的同事勸她放棄，可是，當休斯公司決心進行一次大型重組，并決定外購所有的信息技術(shù)服務(wù)時，特羅斯特獲得了一次成功的機會。休斯公司向特羅斯特詢問意見。特羅斯特連續(xù)5天從早上7點工作到半夜，提出了15項的計劃。計劃給休斯公司留下了深刻的印象，但休斯公司還是決定再看一下其他供應(yīng)商。第二個月，特羅斯特和她的助手們寫了一篇長達500頁的報告，很快，休斯公司與CSC簽下為期8年的15億美元的合同，由CSC提供所有的信息技術(shù)服務(wù)。不久，特羅斯特被提升為公司副總裁。資料來源：LindaCorman,“BillionDollarDreamBeesReality,”Selling,June1995,.零售推銷零售（retail）推銷區(qū)別于其他銷售類型的特性，是由顧客來見銷售人員。在很多情況下，這意味著顧客的具體購買現(xiàn)象：落地式或手提式、19英寸或25英寸、立體聲或非立體聲。他們也可以創(chuàng)造性地建議顧客購買相關(guān)產(chǎn)品，如電視機買主也許會購買一套游戲機或一張VCR；前來為星期六足球賽購買服裝或一雙帆布鞋的十幾歲的孩子，也許會被說服購買一件配套的毛衣或夾克衫。掌握陳列商品的知識、價格和材料，是零售銷售人員成功的關(guān)鍵。通過建議、產(chǎn)品知識和滿足顧客，零售銷售人員能做得很好。表2—4描述了零售銷售人員成功的方法。表2—4世界上最偉大的銷售人員依靠技術(shù)銷售一開始，杰出的汽車銷售商喬吉拉德會抑制住自己的自尊心，打電話給沒有接受他推銷的人并說：“你是否可以告訴我，你不從我這里購買汽車的原因呢？”很難相信合群的吉拉德也會遭殃。30年前，他要爬他在底特律的家的后窗，以避免收到取消贖回抵押回的通知?，F(xiàn)在他是吉尼斯世界記錄中的頭號銷售人員?，F(xiàn)在他住在密歇根格羅斯波恩茨海濱（GrossePointShore）的一幢豪華別墅里，這幢別墅是他送給妻子的禮物，以感謝妻子陪伴他度過最艱苦的歲月。他是如何銷售的呢？首先，他像醫(yī)生診斷病人的傷痛病情一樣對待潛在顧客。他先找出顧客需要什么，讓顧客放松并信任他，他采用一種友好的方式進行銷售。他會作些記錄，以備以后需要或防止顧客食言。他的交易條件很優(yōu)惠，因為他的銷售量大，所以他比競爭者承擔較少的傭金。他注重發(fā)展與汽車修理工的受抱怨人員的關(guān)系。他們?yōu)榻榻B顧客，而他也能通過他們保證良好的售后服務(wù)。對那些介紹人，他會支付25美元。為了保證高的銷售量，吉拉德要保證在他周圍形成良好的信譽?！拔疑庵杏?5%的重復(fù)生意，”他直言不諱地說，“他們說：‘你應(yīng)當接受這位吉拉德先生，他交易條件優(yōu)惠，你可以信任他。’我總是說，與吉拉德的交易在銷售達成之后，我拿誰的錢，我就會照顧誰。我曾聽一位銷售人員對另一位銷售人員說：‘噢，不，這臭小子又來打擾我了?！运哌M那人的房間，他認為他再也不能從那人那里賺錢了。其實，事實不是這樣的。”資料來源：ReprintedcourtesyoftheChicagoTribune.4年的大學生活，使人能順利完成零售銷售人員的管理培訓(xùn)。初期培訓(xùn)結(jié)束后，畢業(yè)生就可以成為部門經(jīng)理助理。他們的責任之一，就是監(jiān)管并評估該部門的銷售人員。很明顯，該工作需要有完備的推銷技術(shù)知識。過去，零售推銷對大學生來說并不是一份滿意的職業(yè)，這一錯誤的傳統(tǒng)形象與當時零售業(yè)提供的職業(yè)機會有關(guān)。當時，零售業(yè)蓬勃發(fā)展，每年有成千上百的人被雇用或提升做新開業(yè)的連鎖店的經(jīng)理，這些零售商有：沃爾瑪、家庭倉庫（HomeDepot）、塔吉特、環(huán)路城(CircuitCity)、法爾莫爾(PharMor)和計算機城（ComputerCity）。這些職位使得那些銷售額達到6位數(shù)的人很快能獲得提升。銷售人員的起步工資就很高。在沃爾瑪?shù)呐嘤?xùn)計劃中，起步工資達25500美元；離校兩個星期后，他們手下會有20位雇員，并負責800萬美元？？？比學習導(dǎo)向的銷售人員更容易放棄。當他們增加的努力不能獲得成功時，他們往往把失敗歸因于個人的、永久的和普遍的因素。例如，他們或許會對自己說：“我無法向金融顧客推銷，我不知道他們是怎么想的?！边@種自己造成的意志消沉是很難消除的。目標和計劃如果銷售人員不知道如何適當?shù)剡\用自己的努力，他們的創(chuàng)造力和毅力將毫無用處。毫無目標或計劃的努力，無論花多少力氣，都可能毫無效果，工作必須經(jīng)過仔細的計劃和組織，當我們確定目標和實現(xiàn)這些目標的方法后，通常會更加努力地工作。銷售人員必須設(shè)定目標：計劃拜訪的顧客，確定拜訪的頻率，計劃每次拜訪的頻率，計劃每次拜訪的數(shù)量，選擇拜訪的顧客，確定拜訪的頻率，計劃每次拜訪要達到的目標。生活中，很多人沒有目標卻驚人地實現(xiàn)了它假設(shè)你是一位個人電腦銷售人員，希望在下一年賺45000美元，如果每臺PC機有150美元的傭金，則必須每年銷售300臺，或者說，平均每月銷售25臺。也就是說，你必須每個工作日銷售1臺PC機，如果你每3次現(xiàn)場演示就能銷售掉1臺，你每天就要拜訪3位潛在客戶；如果每5次電話推銷產(chǎn)生1次面訪機會，你每天就要打15個電話?？傊?，每天打15個電話產(chǎn)生至少3次面談機會，并可第天銷售掉1臺。這樣，每月就可以銷售25臺，每年300臺，獲得45000美元的傭金。計劃每一次銷售訪問是必要的。據(jù)估計，只有4%的銷售訪問可以實現(xiàn)銷售，所以，可以為每次訪問設(shè)定幾個目標。例如，對首次訪問，最低目標可以是最熟悉潛在客戶，確定他們的需要，約定下次見面的日期，多樣目標使得銷售人員不再害怕失敗，他們至少能實現(xiàn)一個目標，這會使他們感到已獲得了一定的進步。[40]沒有必要寫下或背下每一次銷售的內(nèi)容。事實上，在腦海里預(yù)演一下是一個好主意。對績效優(yōu)秀的管理人員的調(diào)查顯示，他們都會事先在偽劣里預(yù)演一下，這也是人們普遍的做法，他們想像使演示或演講成功的每一面以及每一種感受，在腦海里預(yù)演一下，就像在做有目的的白日夢，[41]研究還發(fā)現(xiàn)，業(yè)績優(yōu)秀的銷售人員工作時也有自己設(shè)定的目標，最優(yōu)秀的銷售人員來說，僅僅完成公司規(guī)定的額度是不夠的。額度并不能滿足他們作為藝術(shù)家的感覺，他們朝著自己設(shè)定的目標努力，并相應(yīng)發(fā)展自己的技能。一般的銷售人員僅從完成公司的要求中獲取得報酬，他們沒有必要享受過程本身。[42]成熟即使面對拒絕，銷售人員也要顯示出足夠的成熟。面對拒絕不退縮，變得有防御性，并且不畏懼地采取行動。需要你有穩(wěn)定的情緒。成功的銷售人員應(yīng)學會優(yōu)雅地接受拒絕，繼續(xù)他們的工作。早晚有一天他們會獲得交易。不要害怕失敗。優(yōu)秀的棒球運動員巴韋魯思（BABERUTH）記不清自己有多少次三擊未中而被罰出局，但他仍因本壘打數(shù)而聞名。推銷也一樣。擊中球多的人，通常未擊中的次數(shù)也很多。最成功的銷售人員是那些不僅不害怕失敗，而且在達到目標前失敗多次的人。梅西（MACY）在紐約的商店被人接受前，曾失敗過7次，著名的發(fā)明家托馬斯愛迪生也失敗過無數(shù)次，其中包括永久雪茄、風箏飛機、水泥家具。使我們失敗的原因是，失敗一次之后我們就不肯再作嘗試了，在美國，有超過1750萬項的業(yè)務(wù)，如果你行動非常之快，每天洽談100項業(yè)務(wù)，也要花費你850年的時間才能談完所有的業(yè)務(wù)；如果洽談5次才能達成一筆生意，在4250年之內(nèi)，你總能將你的產(chǎn)品或服務(wù)銷售出去。所以，不要放棄，世上總會有其他的客戶。成功的人總愿意承擔風險以達到目標，精神病專家阿倫費伊（ALLANFAY）在《通過使之更糟使其更好》一書中，向我們描述了他是怎樣治療那些不敢約會女士的害羞的男士的。他指導(dǎo)他們走出戶外，花幾周時間接受盡可能多的拒絕。不久，這些男士意識到，拒絕并不意味著世界的末日，他們受到的拒絕越多，拒絕所導(dǎo)致的創(chuàng)傷也就越小。很快，他們再也不害怕失敗了，推銷也一樣。要追尋失敗。試圖盡可能地獲得拒絕，因為最終你一定會成功，如果一位銷售人員每5次訪問只能達成1次交易，那么，一周獲得20次拒絕將使他達成4次交易，這是很簡單的算術(shù)題：拒絕越多，成功越多。就像巴韋魯思，人們只會記住你的成功。成功的人創(chuàng)造成功；失敗的人只能一生等待成功的到來。[43]不幸的是，大多數(shù)人以業(yè)績衡量自己的價值。也就是說，他們對自己說：“如果我不成功（不能實現(xiàn)銷售），我就沒有多大價值，我就是個失敗者。”這種想法使人更容易失敗。如果你需要銷售以證明你的價值，你就會不斷努力。你會太緊張，太固執(zhí)已見，遭到拒絕時會感到很失望，下一次訪問時會感到更痛苦。拜訪每一位客房時，采取這樣的態(tài)度可能會更好，如果我成功地銷售，太棒了！如果不行，也很好，我喜歡你，或許我們以后可以再交易，在推銷中，你應(yīng)當注意享受你正在做的事情，成功的銷售人員都采取這種態(tài)度。除了對拒絕要保持現(xiàn)實的態(tài)度之外，銷售人員對于如何在日常行為中遭到反對也有一些實際的想法。他習慣于友好地對待每一個人，不管這個人與他的關(guān)系如何。他盡可能友好地對待建筑安全工人、咖啡店女招待、電梯工人、加油站服務(wù)員、接待員和秘書。這些人的友好再次地確信，他是一個重要人物，所以他相信每次面對面的訪問都會令人愉快。當他拜訪顧客時，無論是否獲得交易，他都會采取積極的態(tài)度。高績效的經(jīng)理們通常有自己的辦法面對失敗，銷售人員或許可以從中獲得一些啟發(fā)。對杰出經(jīng)理人員的研究顯示，在開始一項重要工作時，他們通常在腦海里或以書面做好最壞的打算，以便一旦發(fā)生時知道如何處置。這樣，他們就會更有信心，另一些人沒有作此打算，他們的行為就會受到某種命中注定的感覺的影響。從另一方面來講，成熟也是成功的先決條件。銷售人員必須能夠不加批評地、不專橫地對待客戶。這一能力源于一個人的成熟度以及相應(yīng)的對別人的尊敬。那些挑剔的并且輕視別人的人，不可能獲得銷售成功。他們整個的態(tài)度似乎是在說：“你為什么不買？你有什么毛病嗎？”難怪那些面對此種態(tài)度的顧客會變得具有防御性。他們不可能信任銷售人員，也不可能披露自己的希望和需要。銷售人員對顧客來說應(yīng)該是顧問，首先他們應(yīng)當使顧客信任自己，然后再鼓勵顧客談他們的問題和需要，只有到這時，銷售人員才能向顧客推薦自己的產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，這種顧問的角色要求銷售人員成熟并尊重自己和他人。積極的自我概念“愛你的鄰居”，是處理世界上人際關(guān)系的原則之一，但大多數(shù)人忘記了這句話是以“你自己”結(jié)尾的。事實上，在你能夠友好地與別人交往時，你必須首先“愛你自己”，或有積極的自我形象，著名的心理學家艾爾弗雷德阿德勒（ALFREDADLER）說：“所有的事情都始于自尊?！比绻宰鹗欠e極的，你就能夠?qū)W習和成長，并能獲得更大的成就，如果你有消極的自我概念，并且期望失敗，那么你一定會失敗，就會抹煞你的努力，使成功變得不可能。就像一位著名的銷售人員和動機講演者所說的：“你會成為你所認為的人”。馬克斯韋爾馬爾茨（MAXWELLMALTZ）是一位整形外科醫(yī)生，他在《精神——神經(jīng)機械學》一書中列舉了自我概念的影響，對許多病人來說，手術(shù)不僅改變了他們的外貌，也大大改變了他們對自我的印象，一旦傷疤或其他殘疾被社除后，他們的個性和生活也會隨之改變，外貌的改善會導(dǎo)致更好的自我印象和更好的行為方式，其他人對整形手術(shù)毫無反應(yīng)，他們的自我概念很低，整形手術(shù)對他們幾乎沒有什么影響。一些到馬爾茨醫(yī)生這里來的人，并不是真的要做整形手術(shù)，他們的問題在于自己的想法，馬爾茨很快意識到，人們的心理意識比他們的外觀本身更重要。除非他們能重視自己，否則整形手術(shù)對他們毫無用處。[44]一位銷售人員，同時也是著名的作家和演說家齊格齊格勒（ZIGZIGLAR），在他的《項峰再會》（SEEYOUATTHETOP）一書中向我們講述了他重視自我的故事。在做銷售人員的早期，齊格參加一個由高績效銷售人員麥瑞爾組織的一次銷售培訓(xùn)項目，培訓(xùn)結(jié)束后，麥瑞爾組織的一次銷售培訓(xùn)項目。培訓(xùn)結(jié)束后，麥瑞爾把齊格叫到一邊，對他說：“你知道，齊格，我已經(jīng)觀察你有半年了，但我從來沒如此浪費時間。你能力很強，你會成為一名了不起的銷售人員，或許是全國最優(yōu)秀的，我認為這毫無疑問。如果你真的投身于該工作，并對自己充滿信心的話，你將會達到頂峰?！盵45]齊格非常尊敬麥瑞爾，開始相信他，并視自己為最優(yōu)秀的銷售人員。他開始以優(yōu)秀銷售人員的身份思考和行動，并取得了相應(yīng)的業(yè)績。一年內(nèi)，在7000位銷售