【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 海第特羅斯特（HeidiTrost）正在籌備一項(xiàng)宏偉的計(jì)劃。特羅斯特是加利福尼亞賽貢多計(jì)算機(jī)科學(xué)公司（CSC）的會(huì)計(jì)主管，該公司向通用動(dòng)力公司提供信息技術(shù)服務(wù)。她希望贏得所有休斯母公司的業(yè)務(wù)，而同事告訴她這是在做夢(mèng)。首先，特羅斯特勸說(shuō)休斯公司，考慮合并休斯公司和通用動(dòng)力公司的主機(jī)。在發(fā)現(xiàn)了一些不合并的缺點(diǎn)后，休斯公司決定采納該計(jì)劃，并與特羅斯特和CSC公司簽訂了每年1。2億美元的合同。但特羅斯特并未就此停止。在接下來(lái)的兩年里，特羅斯特試圖擴(kuò)大業(yè)務(wù)份額，期望獲得一個(gè)接一個(gè)的合同，但效果不大。她的同事勸她放棄，可是，當(dāng)休斯公司決心進(jìn)行一次大型重組，并決定外購(gòu)所有的信息技術(shù)服務(wù)時(shí)，特羅斯特獲得了一次成功的機(jī)會(huì)。休斯公司向特羅斯特詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)。特羅斯特連續(xù)5天從早上7點(diǎn)工作到半夜，提出了15項(xiàng)的計(jì)劃。計(jì)劃給休斯公司留下了深刻的印象，但休斯公司還是決定再看一下其他供應(yīng)商。第二個(gè)月，特羅斯特和她的助手們寫(xiě)了一篇長(zhǎng)達(dá)500頁(yè)的報(bào)告，很快，休斯公司與CSC簽下為期8年的15億美元的合同，由CSC提供所有的信息技術(shù)服務(wù)。不久，特羅斯特被提升為公司副總裁。資料來(lái)源：LindaCorman,“BillionDollarDreamBeesReality,”Selling,June1995,.零售推銷(xiāo)零售（retail）推銷(xiāo)區(qū)別于其他銷(xiāo)售類(lèi)型的特性，是由顧客來(lái)見(jiàn)銷(xiāo)售人員。在很多情況下，這意味著顧客的具體購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)象：落地式或手提式、19英寸或25英寸、立體聲或非立體聲。他們也可以創(chuàng)造性地建議顧客購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品，如電視機(jī)買(mǎi)主也許會(huì)購(gòu)買(mǎi)一套游戲機(jī)或一張VCR；前來(lái)為星期六足球賽購(gòu)買(mǎi)服裝或一雙帆布鞋的十幾歲的孩子，也許會(huì)被說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)一件配套的毛衣或夾克衫。掌握陳列商品的知識(shí)、價(jià)格和材料，是零售銷(xiāo)售人員成功的關(guān)鍵。通過(guò)建議、產(chǎn)品知識(shí)和滿(mǎn)足顧客，零售銷(xiāo)售人員能做得很好。表2—4描述了零售銷(xiāo)售人員成功的方法。表2—4世界上最偉大的銷(xiāo)售人員依靠技術(shù)銷(xiāo)售一開(kāi)始，杰出的汽車(chē)銷(xiāo)售商喬吉拉德會(huì)抑制住自己的自尊心，打電話給沒(méi)有接受他推銷(xiāo)的人并說(shuō)：“你是否可以告訴我，你不從我這里購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的原因呢？”很難相信合群的吉拉德也會(huì)遭殃。30年前，他要爬他在底特律的家的后窗，以避免收到取消贖回抵押回的通知?，F(xiàn)在他是吉尼斯世界記錄中的頭號(hào)銷(xiāo)售人員?，F(xiàn)在他住在密歇根格羅斯波恩茨海濱（GrossePointShore）的一幢豪華別墅里，這幢別墅是他送給妻子的禮物，以感謝妻子陪伴他度過(guò)最艱苦的歲月。他是如何銷(xiāo)售的呢？首先，他像醫(yī)生診斷病人的傷痛病情一樣對(duì)待潛在顧客。他先找出顧客需要什么，讓顧客放松并信任他，他采用一種友好的方式進(jìn)行銷(xiāo)售。他會(huì)作些記錄，以備以后需要或防止顧客食言。他的交易條件很優(yōu)惠，因?yàn)樗匿N(xiāo)售量大，所以他比競(jìng)爭(zhēng)者承擔(dān)較少的傭金。他注重發(fā)展與汽車(chē)修理工的受抱怨人員的關(guān)系。他們?yōu)榻榻B顧客，而他也能通過(guò)他們保證良好的售后服務(wù)。對(duì)那些介紹人，他會(huì)支付25美元。為了保證高的銷(xiāo)售量，吉拉德要保證在他周?chē)纬闪己玫男抛u(yù)?！拔疑庵杏?5%的重復(fù)生意，”他直言不諱地說(shuō)，“他們說(shuō)：‘你應(yīng)當(dāng)接受這位吉拉德先生，他交易條件優(yōu)惠，你可以信任他?！铱偸钦f(shuō)，與吉拉德的交易在銷(xiāo)售達(dá)成之后，我拿誰(shuí)的錢(qián)，我就會(huì)照顧誰(shuí)。我曾聽(tīng)一位銷(xiāo)售人員對(duì)另一位銷(xiāo)售人員說(shuō)：‘噢，不，這臭小子又來(lái)打擾我了?！运哌M(jìn)那人的房間，他認(rèn)為他再也不能從那人那里賺錢(qián)了。其實(shí)，事實(shí)不是這樣的?！辟Y料來(lái)源：ReprintedcourtesyoftheChicagoTribune.4年的大學(xué)生活，使人能順利完成零售銷(xiāo)售人員的管理培訓(xùn)。初期培訓(xùn)結(jié)束后，畢業(yè)生就可以成為部門(mén)經(jīng)理助理。他們的責(zé)任之一，就是監(jiān)管并評(píng)估該部門(mén)的銷(xiāo)售人員。很明顯，該工作需要有完備的推銷(xiāo)技術(shù)知識(shí)。過(guò)去，零售推銷(xiāo)對(duì)大學(xué)生來(lái)說(shuō)并不是一份滿(mǎn)意的職業(yè)，這一錯(cuò)誤的傳統(tǒng)形象與當(dāng)時(shí)零售業(yè)提供的職業(yè)機(jī)會(huì)有關(guān)。當(dāng)時(shí)，零售業(yè)蓬勃發(fā)展，每年有成千上百的人被雇用或提升做新開(kāi)業(yè)的連鎖店的經(jīng)理，這些零售商有：沃爾瑪、家庭倉(cāng)庫(kù)（HomeDepot）、塔吉特、環(huán)路城(CircuitCity)、法爾莫爾(PharMor)和計(jì)算機(jī)城（ComputerCity）。這些職位使得那些銷(xiāo)售額達(dá)到6位數(shù)的人很快能獲得提升。銷(xiāo)售人員的起步工資就很高。在沃爾瑪?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃中，起步工資達(dá)25500美元；離校兩個(gè)星期后，他們手下會(huì)有20位雇員，并負(fù)責(zé)800萬(wàn)美元？？？比學(xué)習(xí)導(dǎo)向的銷(xiāo)售人員更容易放棄。當(dāng)他們?cè)黾拥呐Σ荒塬@得成功時(shí)，他們往往把失敗歸因于個(gè)人的、永久的和普遍的因素。例如，他們或許會(huì)對(duì)自己說(shuō)：“我無(wú)法向金融顧客推銷(xiāo)，我不知道他們是怎么想的?！边@種自己造成的意志消沉是很難消除的。目標(biāo)和計(jì)劃如果銷(xiāo)售人員不知道如何適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用自己的努力，他們的創(chuàng)造力和毅力將毫無(wú)用處。毫無(wú)目標(biāo)或計(jì)劃的努力，無(wú)論花多少力氣，都可能毫無(wú)效果，工作必須經(jīng)過(guò)仔細(xì)的計(jì)劃和組織，當(dāng)我們確定目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的方法后，通常會(huì)更加努力地工作。銷(xiāo)售人員必須設(shè)定目標(biāo)：計(jì)劃拜訪的顧客，確定拜訪的頻率，計(jì)劃每次拜訪的頻率，計(jì)劃每次拜訪的數(shù)量，選擇拜訪的顧客，確定拜訪的頻率，計(jì)劃每次拜訪要達(dá)到的目標(biāo)。生活中，很多人沒(méi)有目標(biāo)卻驚人地實(shí)現(xiàn)了它假設(shè)你是一位個(gè)人電腦銷(xiāo)售人員，希望在下一年賺45000美元，如果每臺(tái)PC機(jī)有150美元的傭金，則必須每年銷(xiāo)售300臺(tái)，或者說(shuō)，平均每月銷(xiāo)售25臺(tái)。也就是說(shuō)，你必須每個(gè)工作日銷(xiāo)售1臺(tái)PC機(jī)，如果你每3次現(xiàn)場(chǎng)演示就能銷(xiāo)售掉1臺(tái)，你每天就要拜訪3位潛在客戶(hù)；如果每5次電話推銷(xiāo)產(chǎn)生1次面訪機(jī)會(huì)，你每天就要打15個(gè)電話?？傊?，每天打15個(gè)電話產(chǎn)生至少3次面談機(jī)會(huì)，并可第天銷(xiāo)售掉1臺(tái)。這樣，每月就可以銷(xiāo)售25臺(tái)，每年300臺(tái)，獲得45000美元的傭金。計(jì)劃每一次銷(xiāo)售訪問(wèn)是必要的。據(jù)估計(jì)，只有4%的銷(xiāo)售訪問(wèn)可以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，所以，可以為每次訪問(wèn)設(shè)定幾個(gè)目標(biāo)。例如，對(duì)首次訪問(wèn)，最低目標(biāo)可以是最熟悉潛在客戶(hù)，確定他們的需要，約定下次見(jiàn)面的日期，多樣目標(biāo)使得銷(xiāo)售人員不再害怕失敗，他們至少能實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)，這會(huì)使他們感到已獲得了一定的進(jìn)步。[40]沒(méi)有必要寫(xiě)下或背下每一次銷(xiāo)售的內(nèi)容。事實(shí)上，在腦海里預(yù)演一下是一個(gè)好主意。對(duì)績(jī)效優(yōu)秀的管理人員的調(diào)查顯示，他們都會(huì)事先在偽劣里預(yù)演一下，這也是人們普遍的做法，他們想像使演示或演講成功的每一面以及每一種感受，在腦海里預(yù)演一下，就像在做有目的的白日夢(mèng)，[41]研究還發(fā)現(xiàn)，業(yè)績(jī)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員工作時(shí)也有自己設(shè)定的目標(biāo)，最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，僅僅完成公司規(guī)定的額度是不夠的。額度并不能滿(mǎn)足他們作為藝術(shù)家的感覺(jué)，他們朝著自己設(shè)定的目標(biāo)努力，并相應(yīng)發(fā)展自己的技能。一般的銷(xiāo)售人員僅從完成公司的要求中獲取得報(bào)酬，他們沒(méi)有必要享受過(guò)程本身。[42]成熟即使面對(duì)拒絕，銷(xiāo)售人員也要顯示出足夠的成熟。面對(duì)拒絕不退縮，變得有防御性，并且不畏懼地采取行動(dòng)。需要你有穩(wěn)定的情緒。成功的銷(xiāo)售人員應(yīng)學(xué)會(huì)優(yōu)雅地接受拒絕，繼續(xù)他們的工作。早晚有一天他們會(huì)獲得交易。不要害怕失敗。優(yōu)秀的棒球運(yùn)動(dòng)員巴韋魯思（BABERUTH）記不清自己有多少次三擊未中而被罰出局，但他仍因本壘打數(shù)而聞名。推銷(xiāo)也一樣。擊中球多的人，通常未擊中的次數(shù)也很多。最成功的銷(xiāo)售人員是那些不僅不害怕失敗，而且在達(dá)到目標(biāo)前失敗多次的人。梅西（MACY）在紐約的商店被人接受前，曾失敗過(guò)7次，著名的發(fā)明家托馬斯愛(ài)迪生也失敗過(guò)無(wú)數(shù)次，其中包括永久雪茄、風(fēng)箏飛機(jī)、水泥家具。使我們失敗的原因是，失敗一次之后我們就不肯再作嘗試了，在美國(guó)，有超過(guò)1750萬(wàn)項(xiàng)的業(yè)務(wù)，如果你行動(dòng)非常之快，每天洽談100項(xiàng)業(yè)務(wù)，也要花費(fèi)你850年的時(shí)間才能談完所有的業(yè)務(wù)；如果洽談5次才能達(dá)成一筆生意，在4250年之內(nèi)，你總能將你的產(chǎn)品或服務(wù)銷(xiāo)售出去。所以，不要放棄，世上總會(huì)有其他的客戶(hù)。成功的人總愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)以達(dá)到目標(biāo)，精神病專(zhuān)家阿倫費(fèi)伊（ALLANFAY）在《通過(guò)使之更糟使其更好》一書(shū)中，向我們描述了他是怎樣治療那些不敢約會(huì)女士的害羞的男士的。他指導(dǎo)他們走出戶(hù)外，花幾周時(shí)間接受盡可能多的拒絕。不久，這些男士意識(shí)到，拒絕并不意味著世界的末日，他們受到的拒絕越多，拒絕所導(dǎo)致的創(chuàng)傷也就越小。很快，他們?cè)僖膊缓ε率×?，推銷(xiāo)也一樣。要追尋失敗。試圖盡可能地獲得拒絕，因?yàn)樽罱K你一定會(huì)成功，如果一位銷(xiāo)售人員每5次訪問(wèn)只能達(dá)成1次交易，那么，一周獲得20次拒絕將使他達(dá)成4次交易，這是很簡(jiǎn)單的算術(shù)題：拒絕越多，成功越多。就像巴韋魯思，人們只會(huì)記住你的成功。成功的人創(chuàng)造成功；失敗的人只能一生等待成功的到來(lái)。[43]不幸的是，大多數(shù)人以業(yè)績(jī)衡量自己的價(jià)值。也就是說(shuō)，他們對(duì)自己說(shuō)：“如果我不成功（不能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售），我就沒(méi)有多大價(jià)值，我就是個(gè)失敗者?！边@種想法使人更容易失敗。如果你需要銷(xiāo)售以證明你的價(jià)值，你就會(huì)不斷努力。你會(huì)太緊張，太固執(zhí)已見(jiàn)，遭到拒絕時(shí)會(huì)感到很失望，下一次訪問(wèn)時(shí)會(huì)感到更痛苦。拜訪每一位客房時(shí)，采取這樣的態(tài)度可能會(huì)更好，如果我成功地銷(xiāo)售，太棒了！如果不行，也很好，我喜歡你，或許我們以后可以再交易，在推銷(xiāo)中，你應(yīng)當(dāng)注意享受你正在做的事情，成功的銷(xiāo)售人員都采取這種態(tài)度。除了對(duì)拒絕要保持現(xiàn)實(shí)的態(tài)度之外，銷(xiāo)售人員對(duì)于如何在日常行為中遭到反對(duì)也有一些實(shí)際的想法。他習(xí)慣于友好地對(duì)待每一個(gè)人，不管這個(gè)人與他的關(guān)系如何。他盡可能友好地對(duì)待建筑安全工人、咖啡店女招待、電梯工人、加油站服務(wù)員、接待員和秘書(shū)。這些人的友好再次地確信，他是一個(gè)重要人物，所以他相信每次面對(duì)面的訪問(wèn)都會(huì)令人愉快。當(dāng)他拜訪顧客時(shí)，無(wú)論是否獲得交易，他都會(huì)采取積極的態(tài)度。高績(jī)效的經(jīng)理們通常有自己的辦法面對(duì)失敗，銷(xiāo)售人員或許可以從中獲得一些啟發(fā)。對(duì)杰出經(jīng)理人員的研究顯示，在開(kāi)始一項(xiàng)重要工作時(shí)，他們通常在腦海里或以書(shū)面做好最壞的打算，以便一旦發(fā)生時(shí)知道如何處置。這樣，他們就會(huì)更有信心，另一些人沒(méi)有作此打算，他們的行為就會(huì)受到某種命中注定的感覺(jué)的影響。從另一方面來(lái)講，成熟也是成功的先決條件。銷(xiāo)售人員必須能夠不加批評(píng)地、不專(zhuān)橫地對(duì)待客戶(hù)。這一能力源于一個(gè)人的成熟度以及相應(yīng)的對(duì)別人的尊敬。那些挑剔的并且輕視別人的人，不可能獲得銷(xiāo)售成功。他們整個(gè)的態(tài)度似乎是在說(shuō)：“你為什么不買(mǎi)？你有什么毛病嗎？”難怪那些面對(duì)此種態(tài)度的顧客會(huì)變得具有防御性。他們不可能信任銷(xiāo)售人員，也不可能披露自己的希望和需要。銷(xiāo)售人員對(duì)顧客來(lái)說(shuō)應(yīng)該是顧問(wèn)，首先他們應(yīng)當(dāng)使顧客信任自己，然后再鼓勵(lì)顧客談他們的問(wèn)題和需要，只有到這時(shí)，銷(xiāo)售人員才能向顧客推薦自己的產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這種顧問(wèn)的角色要求銷(xiāo)售人員成熟并尊重自己和他人。積極的自我概念“愛(ài)你的鄰居”，是處理世界上人際關(guān)系的原則之一，但大多數(shù)人忘記了這句話是以“你自己”結(jié)尾的。事實(shí)上，在你能夠友好地與別人交往時(shí)，你必須首先“愛(ài)你自己”，或有積極的自我形象，著名的心理學(xué)家艾爾弗雷德阿德勒（ALFREDADLER）說(shuō)：“所有的事情都始于自尊。”如果自尊是積極的，你就能夠?qū)W習(xí)和成長(zhǎng)，并能獲得更大的成就，如果你有消極的自我概念，并且期望失敗，那么你一定會(huì)失敗，就會(huì)抹煞你的努力，使成功變得不可能。就像一位著名的銷(xiāo)售人員和動(dòng)機(jī)講演者所說(shuō)的：“你會(huì)成為你所認(rèn)為的人”。馬克斯韋爾馬爾茨（MAXWELLMALTZ）是一位整形外科醫(yī)生，他在《精神——神經(jīng)機(jī)械學(xué)》一書(shū)中列舉了自我概念的影響，對(duì)許多病人來(lái)說(shuō)，手術(shù)不僅改變了他們的外貌，也大大改變了他們對(duì)自我的印象，一旦傷疤或其他殘疾被社除后，他們的個(gè)性和生活也會(huì)隨之改變，外貌的改善會(huì)導(dǎo)致更好的自我印象和更好的行為方式，其他人對(duì)整形手術(shù)毫無(wú)反應(yīng)，他們的自我概念很低，整形手術(shù)對(duì)他們幾乎沒(méi)有什么影響。一些到馬爾茨醫(yī)生這里來(lái)的人，并不是真的要做整形手術(shù)，他們的問(wèn)題在于自己的想法，馬爾茨很快意識(shí)到，人們的心理意識(shí)比他們的外觀本身更重要。除非他們能重視自己，否則整形手術(shù)對(duì)他們毫無(wú)用處。[44]一位銷(xiāo)售人員，同時(shí)也是著名的作家和演說(shuō)家齊格齊格勒（ZIGZIGLAR），在他的《項(xiàng)峰再會(huì)》（SEEYOUATTHETOP）一書(shū)中向我們講述了他重視自我的故事。在做銷(xiāo)售人員的早期，齊格參加一個(gè)由高績(jī)效銷(xiāo)售人員麥瑞爾組織的一次銷(xiāo)售培訓(xùn)項(xiàng)目，培訓(xùn)結(jié)束后，麥瑞爾組織的一次銷(xiāo)售培訓(xùn)項(xiàng)目。培訓(xùn)結(jié)束后，麥瑞爾把齊格叫到一邊，對(duì)他說(shuō)：“你知道，齊格，我已經(jīng)觀察你有半年了，但我從來(lái)沒(méi)如此浪費(fèi)時(shí)間。你能力很強(qiáng)，你會(huì)成為一名了不起的銷(xiāo)售人員，或許是全國(guó)最優(yōu)秀的，我認(rèn)為這毫無(wú)疑問(wèn)。如果你真的投身于該工作，并對(duì)自己充滿(mǎn)信心的話，你將會(huì)達(dá)到頂峰。”[45]齊格非常尊敬麥瑞爾，開(kāi)始相信他，并視自己為最優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員。他開(kāi)始以?xún)?yōu)秀銷(xiāo)售人員的身份思考和行動(dòng)，并取得了相應(yīng)的業(yè)績(jī)。一年內(nèi)，在7000位銷(xiāo)售