【文章內容簡介】 關心客戶的下一步計劃才是我們所要做的。電話營銷技巧匯編伍必威企業(yè)數據營銷中心北京及全國每天、每月更新出版的最新注冊成立企業(yè)名錄數據中心9我們可以這樣答：“請問你們什么時候才投入新的購買計劃？我們可以給你們提供最好的技術支持?！?．“我不知道他什么時候才開完會。”分析：開會時間一般都在23 小時，很多公司的會議都會選擇在星期六早上或星期一早上召開。所以我們特別要注意這兩個時間段，假如知道對方在開會，我們就要避開這兩個時間段，假如早上打電話給對方，得知在開會后，你就下午再打給人家。不要明知對方在開會，你還三番四次的去打攪對方。電話里，你也可以這樣問一句：“那請問你們公司里誰會知道呢？”10．“他在講電話，你可以留下姓名嗎？”分析：當前臺在很短一段時間內接到你的兩次電話，她必會有厭煩之感，所以你第二次再打給對方時，很可能她會出些怪招刁難你，所以，你得知你要找的人在講電話時，你最好不要把電話掛掉，也不要告訴對方你的姓名?；卮穑骸白屛以陔娫捓锏纫粫喊伞Ｖx謝！”總結：銷售沒有一成不變的公式可套入，電話銷售只會是千篇一律學問，它是靠我們平時經驗的積累，成功的，失敗的，多多少少，總會是一筆用之不盡的財富。百變的電話技巧能助你快速踏上成功之路。電話營銷技巧匯編伍必威企業(yè)數據營銷中心北京及全國每天、每月更新出版的最新注冊成立企業(yè)名錄數據中心10電話營銷三部曲作者：孫路《企業(yè)改革與管理》2007 年第9 期字數：2745 字體： 【大中小】隨著電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試電話營銷這種新型的市場手法。但電話營銷決不是隨機的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產品。它是通過使用電話、傳真等通信技術，來實現(xiàn)有計劃、有組織并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。成功的電話營銷，能夠使企業(yè)及時把握客戶的需求。而且通過雙向溝通，企業(yè)還可及時了解消費者的意見，從而提供針對性的服務，并為今后的業(yè)務提供參考。在營銷過程中，企業(yè)通過電話作為溝通管道，能夠使企業(yè)變被動為主動，吸引更多的顧客。能夠通過售前、售后的全過程服務，強化與客戶的長期關系。建立呼叫中心要進行電話營銷，必須具備呼叫中心。呼叫中心的建設方式有企業(yè)內部型、業(yè)務委托型和混合型三種。企業(yè)內部型。像海爾集團等大企業(yè)那樣，企業(yè)自籌資金，建立專用的呼叫中心。呼叫中心的投資分為三大塊：硬件(計算機、程控交換機、終端等)，軟件(數據庫、CTI 軟件、業(yè)務應用程序)人員(業(yè)務代表、系統(tǒng)管理員、電話營銷專家)。業(yè)務委托型，是指企業(yè)自身不投資建立電話中心，而將自己的電話營銷業(yè)務委托給專門的代理。比如，上海強生就將自己的業(yè)務委托給了上海ITS。業(yè)務委托型的最大優(yōu)點是不需要設備投資及相應人力資源，立刻就能開展業(yè)務。專門代理商一般都擁有電話營銷方面的專家，電話營銷的成功率比較高。這種方式的缺點是企業(yè)機密可能泄漏，因為業(yè)務代表沒有向心力，不了解企業(yè)文化，可能會影響服務水平?；旌闲?，是指在企業(yè)正常營業(yè)時間使用企業(yè)內部的電話中心，這以外的時間及休息日等的業(yè)務委托給代理商。另外，很多企業(yè)將那些臨時性的業(yè)務，比如市場調查、處理不過來的業(yè)務轉給委托代理商。一個完整的呼叫中心解決方案，通常由以下部分組成：智能網絡(IN)、自動呼叫分配(ACD)、交互式語音應答(IVR)、計算機電話綜合應用(CTI)、來話呼叫管理(ICM)、去話呼叫管理(OCM)、集成工作站、呼叫管理(cMS)、呼叫計費等。其中，智能網絡(IN)、自動呼叫分配(ACD)、交互式語音應答(IVR)、計算機電話綜合應用(CTI)這幾個部分是呼叫中心的核心。智能網絡是呼叫中心依托的通信基礎設施，它可以根據企業(yè)的需要制定不同的路由策略、提電話營銷技巧匯編伍必威企業(yè)數據營銷中心北京及全國每天、每月更新出版的最新注冊成立企業(yè)名錄數據中心11供800 免費呼叫服務、支持虛擬專用網等。智能網還可提供自動號碼識別(ANI)和被叫號碼識別(DNIS)功能。ANI 允許呼叫中心的業(yè)務代表在收到語音呼叫的同時，在屏幕上看到有關呼叫者的信息，加快呼叫處理過程；DNIS 則允許企業(yè)通過一組共用線路處理不同的免費呼叫號碼。自動呼叫分配(ACD)系統(tǒng)性能的優(yōu)劣，直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。ACD 成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表。交互式語音應答(IVR)系統(tǒng)實際上是一個“自動的業(yè)務代表”。通過IVR 系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數字或合成語音信息。先進的IVR 系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網和語音識別的能力。IVR 可以利用駐留在數據庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由，也可與主計算機連接，使呼叫者得以直接訪問主機數據庫信息。這一點尤其重要，當客戶來電僅僅是查詢或提出慣例問題的時候，IVR 可以自動回復他們，大大提高了工作效率。計算機電話綜合應用(CTI)技術可使電話與計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，并允許根據呼叫者、呼叫原因、呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由、啟動功能和更新主機數據庫。CTI 技術在呼叫中心中的典型應用包括：屏幕彈出功能、協(xié)調的語音和數據傳送功能、個性化的呼叫路由功能，如將呼叫者接通上一次為其服務的業(yè)務代表、預覽功能、預撥功能。用CRM 整合顧客服務系統(tǒng)。無論是通過網絡、電話還是與銷售人員面對面地交談，一個客戶可以選擇不同的交流方式與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系。但是這些聯(lián)系反映到企業(yè)的信息系統(tǒng)中，應該在同一個顧客賬戶之下，成為連貫性的記錄。這樣，當客戶打電話來詢問他通過網絡輸入的定單的時候，電話業(yè)務代表可以立刻從彈出的電腦屏幕上看到他的定單號碼、內容、價格，立刻對這個客戶的信息有所了解，雖然他們可能是第一次通話，也可以馬上提供有針對性的服務。制定促銷策略電話營銷的對象概括起來有兩大類：一般消費者和企業(yè)。其中面向一般消費者的呼入業(yè)務包括：商品或服務的訂購受理，旅館、機票預約以及包臺投訴處理的客戶服務。呼出業(yè)務包括：商品或服務的推銷、市場調查、市場測試等。面向企業(yè)的呼入業(yè)務主要是商品或服務的訂購受理及客戶服務，呼出業(yè)務主要是推銷、銷售支持等。企業(yè)在制定電話營銷策略中，應根據自身的條件、產品特點、服務內容和客戶特點，采用不同的營銷模式。一般有：1．以關系為導向的銷售模式。以關系為導向的銷售流程，是在客戶對現(xiàn)狀處于滿意階段時介入，與客戶接觸并保持關系。所以，在以關系為導向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，通過接觸客戶可以建立起一種長期關系，然后在建立關系過程中找到客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需要解決的問題，引導客戶認識問題。而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時，這時銷售人員來做的工作就是去進一步地明確客戶現(xiàn)在的需求，這里面其實有兩種情況：客戶的需求是自己明確超來的；銷售人員逐步去引導客戶，讓客戶意識到他的需求的存在。如果客戶的需求是由你自己一步一步地引導出來，是你使客戶產生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購買，這時即使面臨競爭，你的競爭優(yōu)勢也會非常的強。電話營銷技巧匯編伍必威企業(yè)數據營銷中心北京及全國每天、每月更新出版的最新注冊成立企業(yè)名錄數據中心122．以交易為導向的營銷模式。以交易為導向的營銷模式是在客戶已準備去選擇時，銷售人員開始介入客戶，比如，銷售人員打電話過去，然后問客戶現(xiàn)在有沒有采購計劃，如果有，就開始跟客戶交談；如果沒有，就去另找其他的公司。有些產品是適合交易式的，因為這些產品本身價值都比較低，購買產品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元。跟客戶保持一個長期的接觸對企業(yè)來講肯定是不適合的，所以應盡可能地把企業(yè)的產品品牌樹立好，去積極地吸引那些目標客戶主動地打電話進來。培訓營銷人員在電話營銷中，營銷人員代表著企業(yè)的形象，因此營銷成功與否與人員素質有很大關系。所以，在正式電話營銷啟動前，企業(yè)必須對電話銷售人員進行專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓。從人員選拔上來講，專業(yè)化的電話營銷人員應具有：1．營銷意識。對一名電話銷售人員來講，營銷意識是非常重要的。一定要有一種敏銳的判斷力，電話營銷技巧匯編伍必威企業(yè)數據營銷中心北京及全國每天、每月更新出版的最新注冊成立企業(yè)名錄數據中心13電話營銷三部曲作者：孫路《企業(yè)改革與管理》2007 年第9 期字數：1240 字體： 【大中小】能準確地判斷出什么樣的客戶水能成為目標客戶。作為一名銷售人員，除了明確自己的銷售任務以外，還要把自己看成是一個企業(yè)家。電話營銷中，選拔的銷售代表一定要有創(chuàng)業(yè)意識，只有這樣員工的激情才能充分地發(fā)揮出來，工作中才不會覺得工作枯燥。當然，要進行創(chuàng)業(yè)，就一定要有敏銳的營銷意識，而這種意識是靠經驗的積累，隨著時間的推移而逐步培養(yǎng)出來的。敏銳的營銷意識是一種商業(yè)嗅覺，它可以感受到什么樣的客戶才最有可能成為目標客戶。2．溝通能力。銷售和溝通能力決定了電話銷售的結果。如果員工的銷售和溝通能力強，就能有效地跟客戶建立好的關系，否則的話，勢必很難順利地與客戶達成一致。銷售和溝通的能力通過公司內部短期的密集的訓練就可以得到提升。3．用激勵制度保持員工的熱情和激情。充滿熱情的員工可能打很多個電話洽談業(yè)務，而在情緒低落時，一個電話也不想打，或即使打了一些電話也可能因為情緒的影響而沒有達到預期的效果。如果員工不能控制自己的情緒，保持長期、穩(wěn)定的熱情，業(yè)績也就會隨著情緒的波動而波動，很難有較大的突破。公司的一些物質獎勵有助于員工保持熱情和激情，但更為重要的是自身內在的激勵能力。要使員工意識到電話銷售不僅是一種銷售工作，同時也是很好地建立人際關系的途徑，對未來的發(fā)展是很有幫助的。讓員工從自身而不是以完成公司的銷售任務的角度來看待銷售工作，才能長期保持自身的熱情和激情。除此以外，適當的休息和放松也是保持旺盛工作精力的好方法。4．計劃能力。電話營銷人員對于自己的客戶一定要有明確的分類，每天所要聯(lián)系的客戶的數量、資料和電話等幾個方面，要有一個明確的計劃，將能做好客戶的管理和計劃。有助于成功地銷售產品。5．產品應用的專家。電話營銷人員應成為產品應用的專家，而不僅是只能做到對產品非常的熟悉。不但要對自己的產品非常熟悉，同時還要十分清楚自己的產品在客戶方是如何應用的，只有這樣才能有效地提高銷售業(yè)績。如果清楚地了解了客戶購買你的產品用在何處和如何應用，與他交流時就更能引起他的興趣，也就更容易成功。6．協(xié)調能力。簡單的產品和規(guī)模較小的公司對協(xié)調能力的要求可能還不太明顯。但規(guī)模較大的公司的工作流程就相對復雜了，每一項工作分為若干階段由若干人完成。此時對電話銷售代表的協(xié)調能力的要求就突出地體現(xiàn)出來了。協(xié)調能力主要體現(xiàn)在：一是內部協(xié)調。公司內部可能會有嚴格的工作流程規(guī)定，為了及時地回答客戶提出的問題和相應客戶的要求，你需要跟公司內部的各個部門的人員協(xié)作，這要求你要有很強的協(xié)調溝通能力，以保證電話營銷技巧匯編伍必威企業(yè)數據營銷中心北京及全國每天、每月更新出版的最新注冊成立企業(yè)名錄數據中心14工作的高效、準確。在銷售過程中，如果客戶對你表述的時間、價格、服務等方面存在異議，同樣需要雙方協(xié)調解決才能最終達成銷售目標。7．服務技巧。營銷人員在服務過程中，應在研究客戶心理基礎上，掌握和運用多種服務技巧。如初次接觸顧客的技巧、處理抱怨的技巧、售前售中售后備階段的服務技巧等。電話營銷技巧匯編伍必威企業(yè)數據營銷中心北京及全國每天、每月更新出版的最新注冊成立企業(yè)名錄數據中心15電話營銷如何有效進行作者：李斌《商學院》2006 年第9 期字數：1355 字體： 【大中小】電話銷售，是一種相對于傳統(tǒng)銷售模式更便捷的銷售方式。它的發(fā)展趨勢怎樣？如何把握開場的黃金30 秒？并讓對方可以耐心聽完3 分鐘、進而產生購買需要？電話銷售大師、臺灣筆爾營銷顧問公司總經理姚能筆先生帶來了他在電話銷售領域的智慧。姚能筆介紹，“相對于傳統(tǒng)銷售更為方便快捷的電話銷售近年來發(fā)展迅猛。在美國的有關電話行銷的相關行業(yè)中，一年的產出有5000 億美元；英國有超過5000 家、35 萬的工作人員在從事這一行業(yè)?！痹谖覈?，電話銷售近年來也得到了快速的發(fā)展，例如在臺灣就有超過30 種行業(yè)在靠電話做自己的銷售業(yè)務。隨后，姚先生為我們介紹了他多年的電話銷售經驗所得：把握開場黃金30 秒一般推銷電話大概平均在3 分鐘，但是決定聽3 分鐘的前提是開場的30 秒。電話撥通后，首先要簡單明了介紹必要信息，不要讓顧客有“聽”的壓力，千萬不要以為把握30 秒的時間就需要像機關槍一樣對產品進行介紹。這樣的結果可能就是，對方聽不清楚或者很快掛機。同時，還要假設準客戶有興趣，不能問“是否感興趣？”但可以說，“如果您能給我三分鐘時間，我一定會對您有幫助?！?根據美國電話行銷協(xié)會做的一個報告，發(fā)現(xiàn)人在前一分鐘的警覺性是最強的，此時詢問對方有無興趣、需要或是要求與對方見面通常都會遭到對方的拒絕。因此在行銷過程的前一分鐘不要要求客戶去做任何形式的決定。利用優(yōu)勢問題介紹產品“一個優(yōu)秀的行銷人員要讓顧客感到你不是在向他賣東西，而是在滿足他的期望或者解決他的問題?！币ο壬f。那么如何去做呢? 是要在事前對顧客分析了解的基礎上提出自己的“優(yōu)勢問題”，即針對客戶的需求凸顯產品的針對性優(yōu)勢以引起對方的興趣。而且，要學會用除法將客戶的付出化整為零；用乘法將客戶的收益化零為整?；蛻舻姆磳栴}為賣點電話里聽到電話營銷技巧匯編伍必威企業(yè)數據營銷中心北京及全國每天、每月更新出版的最新注冊成立企業(yè)名錄數據中心16客戶的質疑和反對這其實并不新鮮，電話銷售首先要做到緩和緊張氣氛。接著就需要你“化反對為賣點”，在對方的質疑中凸顯產品優(yōu)勢，提高銷售機會。發(fā)揮反面訴求的力量有數據顯示，70%以上的人會接受反面訴求的銷售方式