【文章內容簡介】 理論上和實際上說，這項研究有助于現(xiàn)有的服務環(huán)境的研究，通過實證工作，擴大了社會環(huán)境的概念化，包括這對員工的行為（顯示出的情感）和客戶的氣候。本試驗通過進一步加強了解每個客戶在各環(huán)境因素下所產生的不同影響，進一步實現(xiàn)了通過這種全面的方法延長了MR模型。此外有別于過去的研究，過采用一種不同的調查方法，這項研究有助于進一步的服務環(huán)境的研究，它利用了服務環(huán)境，并且研究了觀察者注意到員工有效地傳遞服務和顧客所傳遞的調查方法，以此來更好的調查服務員工所顯示出的情感(Pugh, 2001。 Tsai andHuang, 2002)。而且本實驗的另外一個貢獻是擴展了MR環(huán)境刺激的情緒狀態(tài)，和行為范式包括目前模式的滿意度，確保了服務環(huán)境不僅影響顧客的情緒還有其行為，但是顧客的感知比如滿意度。 在社會環(huán)境方面，目前的結果顯示雇員顯示的情緒與客戶的情感和滿意度呈正相關。由情緒感染理論提供支持。在社會環(huán)境方面，目前的結果顯示雇員顯示的情緒與客戶積極的情感和滿意呈正相關，情緒感染理論提供支持。員工的積極情感交付有助于雙方客戶的積極的情感和滿意的提升。研究結果還記錄客戶的氣候與情緒和滿意度呈正相關。其他客戶的積極認識，將創(chuàng)建一個愉快的共享經驗，同時提高服體驗服務的享受度，這反過來，將對顧客的感知產生積極的影響（馬丁和Pranter，1989年，摩爾等人，2005年）。我們的研究結果表明物理環(huán)境的設計與物理環(huán)境的因素與客戶積極的情感有積極的關系。支持過去的經驗證據(jù)，即顧客經歷更加積極的情緒當環(huán)境刺激被視為更具有吸引力時（謝爾曼等，1997。 Yoo等，1998）。結果還表明設計和環(huán)境因素與客戶滿意度有關，類似彼特拉（1992），Countryman and Jang (2006), Wakefield and Blodgett’s (1994)的調查結果顯示環(huán)境舒適如溫度的高低，燈光和音樂都會影響整體的滿意度。此外，結果顯示，每四個服務環(huán)境結構能不同的有助于顧客情感和整體滿意度的差異性。從模型與標準化路徑系數(shù)來看，我們能得出物理環(huán)境比社會環(huán)境更重要。環(huán)境與設計因素對顧客情緒的影響幾乎相等于滿意度對其的影響。并且二者比雇員顯示的情感和顧客氣候具有更強的影響，在社會環(huán)境方面，顧客情感和滿意度以及顧客氣候與雇員所顯示的情感相比，顧客情感是更加很重要的。結果表明消費跟顧客滿意度有著重要的關系，并且也誘發(fā)了積極的情緒。這與過去的研究一致。提示會對積極與消費情緒對滿意度產生積極的影響（馬諾奧利弗，1993年，奧利弗，1993。 Oliver等人，1997年，韋斯特布魯克，1987。和Westbrook奧利弗，1991年）。結果也同樣表明客戶之間的積極情緒和行為意向之間存在積極關系?？蛻舴e極影響的增加跟客戶行為意向具有積極的關系，總體而言，目前的結果支持我們猜想，服務環(huán)境，包括社會和物理環(huán)境在服務過程中和影響顧客的情感和服務成果發(fā)揮著重要的作用。管理問題從現(xiàn)實情況來看，這項研究可以幫助經理，產品，服務供應商或零售商都能更好地理解服務和創(chuàng)造積極的客戶響應的重要性。從我們的結果中可以得到，服務環(huán)境對顧客的情緒狀態(tài)和服務成果都存在確定的影響，為服務企業(yè)提供重要的管理問題。管理者需要認識到通過在服務環(huán)境付出精力并能得到利益，在鑒別自己和對手的時候。競爭優(yōu)勢是可以由建設服務環(huán)境和客戶的情感狀態(tài)和觀念之間的關系而得到的。由于這些環(huán)境元素在很大程度上在管理控制區(qū)域內，便可以經過操縱來影響客戶的情緒，認知和行為。管理者應積極地促進所需的社會和物理環(huán)境以對客戶造成積極的影響。人的角色在服務環(huán)境上發(fā)揮著重要的作用，會直接影響客戶的反應（Zeithaml等人，2006年）。一個公司的社會環(huán)境，雇員顯示的情感和顧客的氣候是對客戶在在服務過程中產生積極情緒的重要驅動力。由于顧客經常解釋服務員工的情緒傳遞過程是服務本身的一部分，客戶對員工顯示積極情感持有期望。由于員工對顧客的情感和觀念顯示出的情感會有影響。這樣的社會元素增加管理的重點，在聘用人才和合格的一線員工時。要具有活潑，禮貌，性格開朗，外向的性格，這應該作為內部員工職員選拔過程的標準(Tan et al., 2003)，個性將有助于在服務過程中適當和積極的情緒的顯示(Eysenck and Eysenck, 1991。 Tan et al., 2003)。此外，研究建議在情緒勞動方面顯示出的感情的真實性在服務過程中對遇到的考核是至關重要的。(Grandey, 2003).換句話說，情緒顯示是被認為是有效的，當雇員從事更加有深刻的任務時，就能感受到它們所展現(xiàn)出的真實情感。作為培訓員工真正的積極情感要求具有組織性的努力，(168。derlund and Rosengren, 2004),因此，服務公司應通過適當?shù)挠柧毢痛碳砉膭罡由顚哟蔚男袨椤１热?，服務人員可以訓練和鼓勵示范合適的和積極的情感，用換位思考的方式來走向客戶(Clark et al., 2003。 Gremler and Gwinner, 2008).這是可以通過情緒管理技巧所實現(xiàn)的，包括識別客戶積存的情感，了解服務商與客戶之間的情緒感染，并學習如何管理雙方的情緒，以創(chuàng)建愉快的服務交流過程。當其他客戶在服務時客戶同時也受到服務，因此其他共享服務經驗往往是被認為服務黃金的一部分，這也會影響客戶的交付服務的評價。這種互動的場景，既是機遇，同時也提出了一種威脅，目前的結果表明，顧客的氣候是一個在確定客戶的情感和看法關系的重要環(huán)節(jié)。在許多服務行業(yè)，其他客戶的存在是不可避免的。一位顧客可能會發(fā)現(xiàn)在即和其他顧客存在兼容，然而和別的客戶則不存在(Martin, 1996)，客戶管理是一個重要的問題對于創(chuàng)建一個能讓客戶兼容的服務環(huán)境的服務公司來說(Brocato and Kleiser, 2005。 Wu, 2007)?？蛻舻募嫒菪詴憩F(xiàn)得很積極，主要與顧客的同質性以及相同的經驗，尋求利益，態(tài)度，過去的經驗，和物理特性有關。顧客往往是在他最適應的環(huán)境中表現(xiàn)出更加(Brocato and Kleiser, 2005。 Martin and Pranter, 1989).相比之下，不相容能創(chuàng)建負面影響在服務過程中，更多的客戶的特征是可以被識別的，更多的服務管理者和雇員會預測和預防問題，從而提高自己和其他客戶的感知和觀念。在服務接觸過程中，這反過來又會影響客戶體驗的情感和滿意度，從而影響到最終行為的意向。因此，五福管理人員和一線員工應該從事某種具有兼容性的形式的工作，管理者應避免將不相容的客戶在一起(Huang, 2008。 Martinand Pranter, 1989)。服務網(wǎng)點的員工需要適當?shù)膽獙Φ呐嘤柡徒鉀Q問題的能力，處理問題的客戶以及受影響的客戶(Bitner et al., 1994。 Harris and Reynolds, 2003)，比如，員工可以懂得識別困難情況下的特點和受影響客戶的預期的情緒，這樣就能使問題避免升級。更多的是員工應該接收培訓來安慰和幫助受影響的客戶，減輕其他客戶的行為所造成的任何不良情緒。這可通過對受影響的客戶的員工表達同理心，如提供了由衷的歉意。最后，以以往的研究一致，目前的結果表明物理環(huán)境在加強客戶情感和滿意度中發(fā)揮著重要的作用，美學美觀，舒適的物理環(huán)境在創(chuàng)造顧客積極的情緒和滿足客戶的享樂需求中發(fā)揮了關鍵的作用，從而可以提高行為意向，由于物理環(huán)境服務，可以方便服務的樂趣和顧客的情感的培養(yǎng)，所以物理環(huán)境是學習物理環(huán)境要素的首選?？蛻魬撌且粋€服務公司，業(yè)務資源分配時，應該著重于優(yōu)選考慮企業(yè)的環(huán)境，如店面布置，裝修風格，照明，和音樂，用這種方式可以吸引公司的客戶，換句話說，服務經理應該考慮自己的目標客戶的口味和喜好，然后使用不同的視覺和非視覺元素來創(chuàng)造一個良好的物理環(huán)境。享受精心設計的物理環(huán)境，以此來提升客戶在服務過程中的積極的情緒和觀念，從而增強行為意向。不足和未來研究方向這項研究包含了一些不足，建議未來的研究方向。首先，我們是從時尚服裝零售商獲得了數(shù)據(jù)，一次在行使概括出的結果時必須謹慎，進一步的跨行研究得考慮行業(yè)屬性，（如顧客，員工，客戶到客戶的相互作用，對客戶的物理環(huán)境的重要性），這樣的考慮能鼓勵產生豐富的理論和實證的基礎，同時增加普遍性，第二，我們沒有檢查客戶可能會影響在學習的情況下會服務環(huán)境的特點，比如，個人的人格特質和動機可能會影響社會和物理環(huán)境的看法，提高顧客正向情緒和滿意度的水平，在一個特定的服務過程中，未來的研究將探索顧客的特點，這種特點能提供更加多樣化的背景和提高普遍性。最后，文化規(guī)范的服務聯(lián)系，美學和情感是千差萬別的。另一種對未來的研究方向是測試這些跨文化的穩(wěn)定性，進一步的研究可以研究對社會文化規(guī)范和物理環(huán)境在服務環(huán)境范圍內的影響。注釋1。在這項研究中使用的術語“服務環(huán)境”是來自“servicecape”（比特納，1992年）和“商店環(huán)境”（Baker等，1994。謝爾曼等人，1997年），包括以前的研究發(fā)現(xiàn)更全面的環(huán)境因素。主要是為了通過以前的研究來更加全面的發(fā)現(xiàn)環(huán)境因素。2。PAD規(guī)模雖然簡單，直觀，但它不是用來捕捉整個情感體驗的（Richins，1997年）。其使用的限制已被確認，在衡量消費者相關的情緒時（Yoo等，1998）。因此，這種規(guī)模被認為是不足的，在捕捉消費者的情緒，但其在消費的時候。(Babin et al., 1998。 Jangand Namkung, 2009).根據(jù)以往的研究，目前的研究采用離散情緒的方法，用于測量客戶的情緒反應。3. 心理氣候是指一個人的感知環(huán)境（迪克森等。2006年）。氣候的概念：允許調查進入復雜的社會比如服務環(huán)境，簡化了測量情境決定因素的問題，允許個人考慮他們個人經驗中的更加一體化的“豆腐塊”作為通過這些個人解釋和理解他們的環(huán)境(Evanset al., 2007).因此，我們定義顧客環(huán)境是一種顧客的對社會環(huán)境的感知，并且這種感知是能夠跟其他顧客共同分享的。4。布雷迪和克羅寧（2001）使用其他客戶的看法，作為一個社會因素，不包括服務人員的作用。為了適應我們對社會環(huán)境的定義，我們重新定義了作為顧客環(huán)境的其他客戶的看法，這一點在腳注2中進行了解釋。5. 如前所述，張和Namkung（2009年）和Yoo等。（1998）建議的觀點是，單極在了解消費情緒更為恰當。MR規(guī)模提供了一個環(huán)境刺激的情緒反應兩極框架。不能充分刻畫在服務消費過程中的情緒體驗的性質和范圍(Richins, 1997。 Yoo et al., 1998)。單極查看調查服務的經驗似乎更合適，因為兩極概念化允許愉快和不愉快以及冷漠或者既不是愉快也不是不愉快所發(fā)生的聯(lián)合矛盾。(Jang and Namkung, 2009). Babin et al. (1998)也表明，盡管其具有方便性，兩極的看法是不足以捕捉消費者的情緒。因此本研究采用一個單極（分立情感）的方法來衡量消費者的情緒反應，而不是Mehrabian和羅素（1974）雙極快樂興奮的方法。離散的情感方式認為所有人類情感來自幾個基本的情緒。更復雜的情感是一種混合物的結果或是基本情緒的相互作用(Jang and Namkung, 2009).因此，客戶情感是一種具有四個基本項目的模型，這一點被用于這項研究。參考文獻Anderson, . and Gerbing, . (1988), “Structural equation modeling in practice: a review andremended twostep approach”, Psychological Bulletin, Vol. 103 No. 3, pp. 41123.Anderson, . and Srinivasan, . (2003), “Esatisfaction and eloyalty: a contingencyframework”, Psychology amp。 Marketing, Vol. 20 No. 2, pp. 12338.Andrus, D. (1986), “Office atmospherics and dental service satisfaction”, Journal of ProfessionalServices Marketing, Vol. 1 No. 4, pp. 7785.Babin, . and Darden, . (1996), “Good and bad shopping vibes: spending and patronagesatisfaction”, Journal of Business Research, Vol. 35 No. 3, pp. 2016.Babin, ., Darden, . and Babin, . 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