【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 說(shuō)明及相關(guān)文件資料遞交客戶參考，而在客戶購(gòu)買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇ā?　　銷售人員應(yīng)有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，那就是，開(kāi)發(fā)一位客戶遠(yuǎn)不如維持一位客戶來(lái)得重要，開(kāi)發(fā)客戶在功能上是屬于“治標(biāo)”，而真正能維持一位客戶才算“治本”。除了使其對(duì)商品產(chǎn)生信任感外，維護(hù)客戶的方法還包括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后服務(wù)。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種： 　　商品商情報(bào)道資料：有許多商品的銷售資料常以報(bào)道性的文件記載，銷售人員用它作為贈(zèng)送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過(guò)的。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂(lè)及樂(lè)器簡(jiǎn)訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時(shí)也可以藉此報(bào)道商情，這樣的做法可以使客戶對(duì)商品有持續(xù)的好感。而且，通過(guò)不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會(huì)引導(dǎo)出更多的客戶。 　　商品本身的資料：商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動(dòng)態(tài)資料。以藥品銷售為例，銷售人員應(yīng)及時(shí)將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級(jí)等方面的變動(dòng)的資料提供給藥房或藥店。 本質(zhì)上，對(duì)客戶所做的售后服務(wù)就是想要做好維系客戶的工作。良好的售后服務(wù)對(duì)銷售機(jī)構(gòu)及銷售人員的銷售工作都十分有利。 　　售后服務(wù)的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。由交易而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，顧客常常因?yàn)橘I東西而與賣方交上朋友，銷售人員及銷售機(jī)構(gòu)經(jīng)常會(huì)因?yàn)榕c客戶的交易而結(jié)下深厚的友誼，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成銷售機(jī)構(gòu)的擁護(hù)者與銷售人員的好朋友。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有： 　　拜訪：經(jīng)常去拜訪客戶非常重要，拜訪并不一定是為了銷售，主要目的是讓客戶感覺(jué)到銷售人員和企業(yè)對(duì)它的關(guān)心，同時(shí)也是向客戶表明企業(yè)對(duì)銷售的商品負(fù)責(zé)。銷售人員拜訪客戶時(shí)不一定有明確的目的，也許只是為了問(wèn)好，也許是順道拜訪。主要把握一個(gè)原則，即盡可能使拜訪行為更自然一些，不要使客戶覺(jué)得銷售人員的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。 　　書信電話聯(lián)絡(luò)：書信、電話都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當(dāng)有些新資料需要送給客戶時(shí)，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當(dāng)客戶個(gè)人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時(shí)，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對(duì)收到的函件會(huì)感到意外和喜悅。用打電話的方式與客戶聯(lián)絡(luò)也是一種很好的方式，偶爾幾句簡(jiǎn)短的問(wèn)候會(huì)使客戶感到高興，但對(duì)于這些友誼性的電話，要注意語(yǔ)言得體、適當(dāng)，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。 　　贈(zèng)送紀(jì)念品：這是一種常見(jiàn)的操作手法。成功的銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員會(huì)為其客戶提供包括贈(zèng)送紀(jì)念品在內(nèi)的各種服務(wù)。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小便宜的心理；二是可以藉此作為再次訪問(wèn)及探知情報(bào)的手段或窗口，這是成功銷售的一種技巧。 　　搜集情報(bào)是開(kāi)展售后服務(wù)工作的另一潛在目的，精明的銷售人員會(huì)利用提供各種售后服務(wù)與客戶接觸的機(jī)會(huì)搜集情報(bào)。銷售人員應(yīng)該把握各種提供售后服務(wù)的機(jī)會(huì)，盡量利用這些機(jī)會(huì)去發(fā)掘一些有價(jià)值的客戶，或搜集一些有益于銷售的情報(bào)。利用售后服務(wù)做好情報(bào)搜集工作要把握以下要點(diǎn)： 　　了解客戶背景：與客戶聯(lián)絡(luò)感情時(shí)，不管是在電話里、在辦公室或在其它場(chǎng)所，銷售人員都應(yīng)該有意識(shí)地、很有技巧地詢問(wèn)或測(cè)知客戶的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會(huì)關(guān)系。對(duì)于這些客戶背景資料，銷售人員應(yīng)及時(shí)地加以記錄、整理。通過(guò)接觸很多對(duì)象，有可能會(huì)找到有益于銷售的線索，因此，對(duì)客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售機(jī)會(huì)和成功的概率。 　　連鎖銷售：老客戶可以成為企業(yè)及銷售人員的義務(wù)“傳播者”。銷售人員以真誠(chéng)和熱情打動(dòng)客戶后，客戶往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的“情報(bào)”往往具有很大的價(jià)值。因此，在開(kāi)展售后服務(wù)的各種場(chǎng)合，除了要以售后服務(wù)的熱忱讓客戶感覺(jué)有所便利外，應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖銷售的情報(bào)?；蛘呓枋酆蠓?wù)的機(jī)會(huì)請(qǐng)客戶在某一路線、某一范圍內(nèi)打聽(tīng)有價(jià)值的消息。通過(guò)這種方式獲取情報(bào)應(yīng)適可而止，以免引起對(duì)方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增添許多麻煩。] 　　妥善處理客戶投訴 　　“對(duì)不起”，是您的心理反應(yīng)，不是您的應(yīng)變措施。 　　如果您常常說(shuō)對(duì)不起，說(shuō)久了，您就會(huì)變成一副很“抱歉”的模樣。如果您真的想彌補(bǔ)什么，就真心誠(chéng)意地對(duì)他說(shuō)：“我向您道歉?！?　　“客戶投訴”是客戶對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。您對(duì)外應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿解決；對(duì)內(nèi)應(yīng)利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機(jī)。 　　處理客訴的重要性 　　您經(jīng)常會(huì)碰到“客戶投訴”，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。其實(shí)從另一個(gè)角度來(lái)看，客戶投訴是最好的產(chǎn)品情報(bào)，銷售人員不僅沒(méi)有理由逃避，而且應(yīng)該懷抱感激之情欣然前往處理。 　　處理客戶投訴，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需要而已，同時(shí)必須努力恢復(fù)客戶的信賴。 　　假設(shè)產(chǎn)品的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過(guò)程中，仍然有一部分會(huì)被忽視。換句話說(shuō)，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說(shuō)是冰山所露出的一角罷了。 　　處理客訴的用語(yǔ) 　　當(dāng)客戶有異議時(shí)，如何處理呢？客戶投訴的處理，可區(qū)分成下列六點(diǎn)： 　　虛心接受批評(píng)：冷靜地接受客戶意見(jiàn)，并且抓住客戶意見(jiàn)的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。 　　追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。 　　采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施。 　　化解不滿：誠(chéng)懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法。 　　改善缺點(diǎn)：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會(huì)來(lái)追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。 　　后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施：為了恢復(fù)企業(yè)的信用與名譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。 　　客戶投訴處理過(guò)程 　　客戶投訴顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)解決問(wèn)題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。世界聞名的日本T牌汽車廠，將“客戶投訴處理過(guò)程”分為六個(gè)階段加以處理： 　　步驟一：聽(tīng)對(duì)方抱怨 　　首先不可以和客戶爭(zhēng)論，以誠(chéng)心誠(chéng)意的態(tài)度來(lái)傾聽(tīng)客戶的抱怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽(tīng)，為了處理上的方便，在聽(tīng)的時(shí)候別忘了一定要記錄下來(lái)。 　　依情況而定，變更“人、地、時(shí)”來(lái)聽(tīng)的方法可使抱怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使抱怨更加擴(kuò)大。這種方法稱為“三變法”。首先是變更應(yīng)對(duì)的人，必要時(shí)請(qǐng)出您的主管、經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，無(wú)論如何要讓對(duì)方看出您的誠(chéng)意。 　　其次就是變更場(chǎng)所。尤其對(duì)于感情用事的客戶而言，變個(gè)場(chǎng)所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。 　　最后應(yīng)注意不要馬上回答，要以“時(shí)間”換取沖突冷卻的機(jī)會(huì)。您可告訴他：“我回去后好好地把原因和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以負(fù)責(zé)的態(tài)度處理的?！边@種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。 　　步驟二：分析原因 　　聆聽(tīng)客戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點(diǎn)。經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說(shuō)些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。 　　銷售過(guò)程中所發(fā)生的拒絕和反駁的原因，是千差萬(wàn)別的，而抱怨的原因也是同理的，必須加以分析。其原因可認(rèn)為是以下三者： 　　銷售人員的說(shuō)明不夠、沒(méi)履行約定、態(tài)度不誠(chéng)實(shí)等原因所引起的，尤其是不履行約定和態(tài)度不誠(chéng)實(shí)所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。 　　由于客戶本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。 　　由于商品本身的缺點(diǎn)和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見(jiàn)。 　　步驟三：找出解決方案 　　客戶的投訴內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差”或“仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕”……幾種形式。 　　這時(shí)，您要先冷靜地判斷這件事自己可處理嗎？或者必須由公司斡旋才能解決呢？如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時(shí)，銷售人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理。 　　步驟四：把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶 　　解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說(shuō)明和說(shuō)服。 　　步驟五：處理 　　客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí)，不僅沒(méi)效果，有時(shí)會(huì)使問(wèn)題惡化。 　　步驟六：檢討結(jié)果 　　為了避免同樣的事情再度發(fā)生，您必須分析原因、檢討處理結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來(lái)同性質(zhì)的客戶投訴減至最少。 　　化抱怨為滿意 　　有關(guān)研究報(bào)告表示，一次負(fù)面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補(bǔ)（全天下的男士早就熟諳此道——所以他們送玫瑰都是送整打的）。 　　“當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸裕唤o人一個(gè)好感勝過(guò)一千個(gè)理由?！?　　即使是因客戶本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開(kāi)始時(shí)一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩。這是在應(yīng)對(duì)客戶投訴時(shí)的一個(gè)重要法則。 　　但是，一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而?huì)讓客戶誤以為您承認(rèn)錯(cuò)誤罷了。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對(duì)法使對(duì)方理解。 　　銷售人員要針對(duì)“客戶投訴”而編制用語(yǔ)。 成功導(dǎo)航：客戶投訴處理用語(yǔ)　　投 訴 一：“剛買的時(shí)候還不錯(cuò)，現(xiàn)在卻連個(gè)人影都找不著！” 　　客戶心理：A、賣出去了； 　　　　　　 B、銷售人員只有在賣東西的時(shí)候最勤快，沒(méi)信用。 　　注 意 點(diǎn)：A、首先道歉、恭敬地賠不是； 　　　　　　 B、同時(shí)要求提供信息。 　　應(yīng) 對(duì) 例：“真是太抱歉了！我怕常打擾您會(huì)增加您的困擾，借著這個(gè)機(jī)會(huì)會(huì)積 　　極地來(lái)拜訪您的，請(qǐng)您多多指教、照顧！” 　　投 訴 二：“剛買不久的車就這么糟！” 　　客戶心理：A、花了這么多錢買的，這到底是什么東西； 　　　　　　 B、這么糟的車子開(kāi)起來(lái)真是不安，想換另一部。 　　注 意 點(diǎn)：A、具體聽(tīng)取原因，以便緩和對(duì)方的心情； 　　　　　　 B、判斷是否操作錯(cuò)誤或故障； 　　　　　　 C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問(wèn)題傳達(dá)給技術(shù)人員； 　　　　　　 D、強(qiáng)調(diào)換車是不可能的。 　　應(yīng) 對(duì) 例：“我們滿懷信心地把車子介紹給您，當(dāng)然也會(huì)負(fù)起責(zé)任的。真是太抱歉 了！找個(gè)方便的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一起去， 　　什么時(shí)候您方便呢？” 　　“我非常了解您的心情，但換車是不可能的。車子是由很多零件組合起 　　來(lái)才能發(fā)動(dòng)的，不理想的應(yīng)只是某部位，不可能所有零件都不好。我一定負(fù)責(zé)到令您乘坐起來(lái)滿意為止，再一次到修護(hù)廠檢修看看好嗎？” 　　投 訴 三：“讓我在您的修護(hù)廠等那么久！” 　 客戶心理：A、在百忙之中浪費(fèi)時(shí)間； 　　　　　　 B、不愉快。 　 注 意 點(diǎn)：A、首先道歉、以消除客戶的不滿； 　　　　　　 B、說(shuō)明修護(hù)廠的結(jié)構(gòu)。 　　應(yīng) 對(duì) 例：“平常我們的工作宗旨就是‘顧客至上’，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的話，一定會(huì)有同樣的心情的。為了加強(qiáng)今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改善意見(jiàn)呢？” 　　“增添您這么多麻煩真是對(duì)不起！最近由于客戶們的安全意識(shí)提高了，修護(hù)廠的車子也大為增加。我們當(dāng)然會(huì)好好努力，但希望客戶們還是盡量利用預(yù)約制度，假如能夠早點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的話，我想該不會(huì)有這種困擾的。”[成功導(dǎo)航] 　　如果做法正確，正面的補(bǔ)償絕對(duì)是客戶服務(wù)工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達(dá)您的歉意，提出您的解決方法?？蛻絷P(guān)心的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的機(jī)會(huì)、事情惡化的結(jié)果，和他們的損失——不是您的處境、您的藉口、或是您對(duì)發(fā)生的事情做何感想。 　　遇到客戶投訴的案件，應(yīng)以機(jī)警、誠(chéng)懇的態(tài)度加以受理；銷售人員對(duì)客戶的投訴案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處理。 　　與您的客戶共同成長(zhǎng) 　　與您的客戶成為朋友，并與他們共同成長(zhǎng)。和朋友做生意，您不用擔(dān)心對(duì)方給您臉色，也不用擔(dān)心他讓您下不來(lái)臺(tái)，關(guān)鍵是他還會(huì)真正的幫助您，無(wú)論是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系，還是他向您推薦一些您意想不到的生 意，還是面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者，您的優(yōu)勢(shì)都非常明顯——因?yàn)樗麜?huì)告訴您他的真正需求及競(jìng)爭(zhēng)者的狀況。 　　當(dāng)然，要與您的客戶建立朋友關(guān)系是非常難的，要知道您和客戶之間首先是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對(duì)方在開(kāi)始接觸時(shí)是以生意為中心的，您的形象、語(yǔ)言，甚至您表現(xiàn)出來(lái)的喜好都那么容易影響他。用您的心去發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)并誠(chéng)實(shí)地稱贊對(duì)方。運(yùn)用您的智能去發(fā)現(xiàn)您們之間的共同愛(ài)好，沒(méi)有什么能比談愛(ài)好更輕松了，銷售工作雖然是一項(xiàng)非常辛苦的工作，但我相信您有很多的愛(ài)好，如果不幸您沒(méi)有愛(ài)好，不妨花點(diǎn)時(shí)間去學(xué)習(xí)，這是人與人之間交流的非常有趣的話題。如果您知道客戶的愛(ài)好但自己卻不會(huì)，那您不妨說(shuō)：“我總覺(jué)得我應(yīng)該非常喜歡釣魚，如果我現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)，您能告訴我該準(zhǔn)備哪些器材嗎？”，輕松的話題就此打開(kāi)。下班后去書店買一本釣魚的書，周末找時(shí)間約上您的客戶，