【文章內(nèi)容簡介】 83。２1”孤兒的承諾不變。ING集團(tuán)的談判代表當(dāng)場面露驚訝與不解的表情，他們過去從未處理過這種“不裁員”的要求，心中一定在想：“這個(gè)人簡直是給自己找麻煩！”等著看我怎樣收拾殘局。結(jié)果ING安泰在我堅(jiān)持“不裁員”的營運(yùn)下，2001年業(yè)績大幅躍升39%，獲利營收超乎想象的好。　　我不按牌理出的第二張牌，是在兩家公司合并不到半年，正值兵荒馬亂的整合階段，獨(dú)排眾議，堅(jiān)持報(bào)名參加全島的“品質(zhì)獎”。這個(gè)全島性的比賽，被業(yè)界視為卓越管理的最高榮譽(yù)，過去37年都只有制造業(yè)報(bào)名參加，臺積電、華碩、IBM等都曾得獎。當(dāng)時(shí)一位記者朋友很不屑地問道：“保險(xiǎn)業(yè)也敢來參加？”同仁們也認(rèn)為我們參賽的時(shí)機(jī)非常不利。結(jié)果ING安泰2001年落選，但是2002年就抱回獎杯，又在保險(xiǎn)業(yè)寫下創(chuàng)舉。大家看我三不五時(shí)，總會出些“與眾不同”的招式，以為我這個(gè)人好出風(fēng)頭，其實(shí)我有一套自己的戰(zhàn)略思維?！　∫?yàn)閼校韵肱c人不同　　我喜歡做“與眾不同”的事情，是因?yàn)槲液軕卸?。因?yàn)樽鰪膩頉]有人做過的事，就沒有與人一較高下的壓力，更可以發(fā)揮自己。反而是跟著前人的腳步，走相同的路線，以為這樣比較容易成功，但其實(shí)必須要做得比前人更好，才能有所超越。當(dāng)你做“與眾不同”的事時(shí)，還可以看到更多機(jī)會，因?yàn)樵谀阒埃瑥膩頉]人做過相同的事情，沒有人發(fā)現(xiàn)這里面其實(shí)隱含著許多契機(jī)。因此每當(dāng)我想達(dá)成高目標(biāo)的績效，以“與眾不同”的方法來做，成功的機(jī)會反而比較大。大部分公司在合并以后都會裁員，理由不外乎是節(jié)省成本。而我一向不主張裁員，因?yàn)楣救绻埲俗呗?，有辦法、能干的人一定先走了，剩下來的員工不知道哪天輪到自己，肯定是人心惶惶，不可能全心全意做好工作，如何能夠達(dá)到新老板更高的要求？要知道新老板都是花了不少銀兩進(jìn)行并購，勢必訂下更高的業(yè)績目標(biāo)，才能賺回他收購的成本。員工要加倍努力，才能讓新老板滿意，壓力其實(shí)相當(dāng)大，此時(shí)更需要穩(wěn)住軍心，提升士氣，所以我絕不主張裁員?！　≡贗NG集團(tuán)與安泰的并購過程中，我不但不裁員，還極力挽留員工，并且在人事的布局上，頗費(fèi)一番心思考慮，以穩(wěn)住大局?！　⌒乃蓟ㄔ凇罢隆鄙稀　]錯，安泰原先的業(yè)務(wù)員將近一萬五六千人，喬治亞不過一千五六百人，兩邊主管的歷練能耐是有些不同。但我認(rèn)為合并最重要就是把人留下來，尤其要把生產(chǎn)單位的人心留住。安泰團(tuán)隊(duì)的向心力一向很高，這點(diǎn)我很有把握，而喬治亞因?yàn)槭菍⒈唤怏w的公司，員工人心難免浮動，制度上也要遷就安泰作調(diào)整，這時(shí)讓他們的人當(dāng)主管，下面的人會比較有安全感。我記得當(dāng)時(shí)喬治亞已有業(yè)務(wù)員開始松動，跟隨他們原來的總經(jīng)理跳槽到別家壽險(xiǎn)公司去。人心思危之際，安泰展現(xiàn)的寬容氣度，穩(wěn)定了不少人心。常有人問我，難道你們合并后，不曾出現(xiàn)派系傾軋或是人事斗爭的現(xiàn)象嗎？我很坦白地回答：“彼此是要花些時(shí)間和力氣去適應(yīng)對方，但要花心思和時(shí)間去斗倒對方，我看很難！因?yàn)樗麄冇刑唷隆济Σ煌炅??！薄　∥业淖龇ê芎唵?，就是定下一個(gè)非常高目標(biāo)的營業(yè)計(jì)劃，讓大家全部的精力都放在這個(gè)看似不可能達(dá)到的任務(wù)目標(biāo)上。當(dāng)人人絞盡腦汁、全力以赴，甚至熬夜加班都未必能完成新任務(wù)，誰還有時(shí)間力氣去爭位子、傳流言和打小報(bào)告？　　越忙越開心　　外勤人員忙著沖業(yè)績，內(nèi)勤人員我也不讓他們閑著。尤其我堅(jiān)持不裁員，在人手充裕的情況下，如何讓大家都有工作忙，而且忙得很有意義，又能在短期內(nèi)看到表現(xiàn)績效，實(shí)在是一門大學(xué)問。這就是為什么我在合并之初，執(zhí)意參加“品質(zhì)獎”競賽的原因。我心想，過去十幾年來，安泰一直在沖業(yè)績，目標(biāo)能達(dá)成就很滿意了，沒有余暇檢視工作的流程和品質(zhì)。　　利用這回合并變革的時(shí)機(jī)，正好進(jìn)行內(nèi)部大整頓，借著參賽將企業(yè)里的人、事、制度、策略做一個(gè)總體檢，等于是把企業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)全都揭露出來，在短期內(nèi)改善我們的工作流程。沒有想到，“品質(zhì)獎”過去都是發(fā)給生產(chǎn)導(dǎo)向的制造業(yè)，服務(wù)業(yè)或是金融業(yè)從來沒有人來申請，更別提保險(xiǎn)業(yè)了。安泰的參賽，確實(shí)令很多人感到錯愕?！　∫话闳说目贪逵∠?，覺得保險(xiǎn)業(yè)時(shí)有理賠糾紛，業(yè)務(wù)員不要騙人就不錯了，還高談什么服務(wù)品質(zhì)？不僅一般大眾不懂，就連擔(dān)任評委的各大學(xué)管理教授，也對這個(gè)行業(yè)不太了解，在評審過程中提的問題，常常牛頭不對馬嘴：“你們?yōu)槭裁匆鲞@個(gè)？要做那個(gè)？”“背后的動機(jī)是什么？”從評委問的問題就知道，他們其實(shí)也在學(xué)習(xí)。這些在學(xué)校授課的評委，看到安泰能夠?qū)ⅰ翱蛻魧?dǎo)向”四個(gè)空洞的字，落實(shí)為可以量化、標(biāo)準(zhǔn)化和人性化的流程管理，和過去參觀工廠的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)完全不同，眼界為之大開，當(dāng)場認(rèn)真做筆記，采擷實(shí)例，作為日后授課的教材。結(jié)果第一年我們不幸落選，我覺得有些惋惜，評委們可能并不很清楚怎么評估保險(xiǎn)公司的品管。　　次年卷土重來，我特別指派一位資深副總經(jīng)理負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作，而且請他加入董事會做報(bào)告。我對此比賽的重視，可能又開各家保險(xiǎn)公司的先例?？傊?，全公司上上下下被我“整”得很慘，又是請顧問公司訓(xùn)練上課，又是天天開會檢討，洋洋灑灑編出了四大本工作流程。同事們雖然叫苦連天，但原先發(fā)份公文要三天的流程，現(xiàn)在只要兩天即可完成，“客戶滿意度”也比并購之初提升許多，工作效率大為提高，這份成就感比得獎還開心。 人生3 精算風(fēng)險(xiǎn) 謀略闖關(guān)沒有人是天生的將才，　　我也是從一次次的臨危授命中，　　漸漸磨出自己的膽識，終于有機(jī)會將理想付諸實(shí)現(xiàn)?！　∥夷贻p時(shí)任職香港友邦人壽，因?yàn)楸憩F(xiàn)優(yōu)異，高升外派到海外。在馬來西亞工作的那七年，真是蠻值得回味的。　　饒富南洋情調(diào)的吉隆坡，環(huán)境舒適、物價(jià)便宜，馬來人又很熱情，中午的飯局永遠(yuǎn)排不完。下了班大伙就回家，工作競爭沒有香港那么激烈，生活很愜意。我的第二個(gè)和第三個(gè)孩子都是在那兒出生，周末的時(shí)候，我常和兩個(gè)兒子就在后院的空地上踢起足球來，盡享親子之樂。　　工作上的磨練更是前所未有，一個(gè)接一個(gè)的挑戰(zhàn)，難度越來越高，我也越戰(zhàn)越勇，從一位害羞的專業(yè)精算師，歷練成獨(dú)當(dāng)一面的管理者。而我最珍惜的經(jīng)驗(yàn)，是和當(dāng)?shù)卣诶徴勁兄?，首開東南亞各國風(fēng)氣之先，開創(chuàng)“業(yè)務(wù)員考試制度”、“壽險(xiǎn)訓(xùn)練中心”和“馬來西亞精算師協(xié)會”等等，有一種拓荒者的成就感?！　〗鉀Q問題靠變通　　沒有人是天生的將才，我也是從一次次的臨危授命中，漸漸磨出自己的膽識，終于有機(jī)會獨(dú)當(dāng)一面，將我的理想付諸現(xiàn)實(shí)。在這歷練的過程中，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)很有趣的現(xiàn)象：公司都設(shè)有制度，但很多時(shí)候解決問題不是靠制度，是靠你能隨機(jī)變通；公司也一定有工作手冊，偏偏要你負(fù)起責(zé)任的時(shí)候，就是手冊上沒有寫的！　　膽大包天、心細(xì)如絲　　我的大膽行事，還可以從“詐”彈事件中看出。當(dāng)時(shí)馬來西亞的工會仍與公司處于對峙狀態(tài)，經(jīng)常有人電話騷擾，威脅警告在大樓安置了炸彈，就等著看我們疏散全體員工，通知警方拆除炸彈，弄得全公司人心惶惶，無法正常上班。幾次下來，大伙也知道是謊報(bào)事件，但基于安全顧慮，每次還是丟下手邊的工作，全員大撤離，真的是到了不堪其擾的地步?！　∮幸惶?，又有電話打進(jìn)來說公司被安置了炸彈，這一回我鐵了心，不想再被人威脅，于是做了一個(gè)很大膽的動作，就是什么動作都沒有，讓全公司繼續(xù)上班。事后很多同仁被我嚇壞了，認(rèn)為我不該拿大家的生命安全當(dāng)賭注。我告訴他們我不是“枉顧”人命，而是我很篤定當(dāng)天根本不可能會發(fā)生意外。因?yàn)楣疽堰B續(xù)兩天被警告說裝了炸彈，人員疏散了兩次，警方也做了兩次大清查，并且加強(qiáng)戒備中，歹徒怎么可能在第三天一大早就又安置了新炸彈？眾人這才明白，我雖然大膽行事，其實(shí)心思細(xì)密。別忘了，我是個(gè)精算師，我要冒的風(fēng)險(xiǎn)，一定都事先“精算”評估過。果然從此以后，公司再也沒有接獲“詐”彈電話的威脅?！　∥沂莻€(gè)精算師，我要冒的風(fēng)險(xiǎn)，一定都事先“精算”評估過?！　∷湍泗~，不如教你釣魚　　我的“突出”表現(xiàn)，很快就贏得總部的賞識，并且在業(yè)界打響了名聲。當(dāng)時(shí)友邦集團(tuán)在馬來西亞除了一家分公司之外，也與當(dāng)?shù)厝撕腺Y經(jīng)營了另一家壽險(xiǎn)公司，規(guī)模很小，只有一百多名業(yè)務(wù)員，成立了十多年都在虧損。公司于是派我過去幫忙，先是擔(dān)任副總一職，不到一年光景總經(jīng)理生病住院，改由我獨(dú)挑大梁。　　我接任這家小公司的總經(jīng)理后，就開始苦思如何擴(kuò)大公司的業(yè)務(wù)。原來的小股東們當(dāng)然不肯再投資，沒有資金投入如何能夠推動新業(yè)務(wù)呢？苦思良久，我想出了一個(gè)“革命性”的做法，利用改變傳統(tǒng)傭金的發(fā)放方式，讓這家小公司轉(zhuǎn)虧為盈……我膽敢嘗試這套新做法，一來因?yàn)楣拘?，業(yè)務(wù)員才一百多人，還能夠安撫得住人心；二來我將業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在招募新人上，打出的口號是“傭金雖少、訓(xùn)練最好”。因?yàn)槲覀儗蚪鸪杀净ㄔ诮逃?xùn)練上，所謂“送你一條魚、不如教會你釣魚”，對行業(yè)里的新手來說還蠻有吸引力的。過去從沒有一家保險(xiǎn)公司愿意這樣大手筆地訓(xùn)練新人，借著改革，我終于將多年的理想付諸實(shí)現(xiàn)?！　∧X袋比口袋重要　　激勵員工最好的方法，不是只有加薪，而是幫助他們擁有終身受用的專業(yè)能力。而且無論新舊員工，我都給他們訓(xùn)練課程，訓(xùn)練他們具有更強(qiáng)的銷售能力。結(jié)果公司營收增加了，成本沒有增加，又有財(cái)力再去擴(kuò)展新?lián)c(diǎn)。在我的步步為營下，一年后這家公司的業(yè)務(wù)量整個(gè)成長了一倍，業(yè)務(wù)員也擴(kuò)充了三四百人。公司的股價(jià)也在一年內(nèi)從一毛四飛漲到兩塊多，到我離開馬來西亞的時(shí)候，公司股價(jià)已增值為十四塊多。但我認(rèn)為最大的收獲，是看到業(yè)務(wù)員和公司的關(guān)系大為改善。過去彼此只有“計(jì)算傭金”的金錢關(guān)系，現(xiàn)在多了一層“幫業(yè)務(wù)員賺到更多錢”的訓(xùn)練關(guān)系。我從業(yè)務(wù)員感激的眼神中，看到激勵員工最好的方法，不是只有加薪，而是幫助他們擁有終身受用的專業(yè)能力，就是我常說的：“腦袋里的東西比口袋重要！”　　我一向主張，幫助員工累積智能，比累積金錢更可靠。因?yàn)橹悄芸梢該Q錢，錢本身沒有辦法再生錢，要讓錢變更多的方法，就是用智能去換。智能不但可以換到金錢，還可以換到快樂，不單只是物質(zhì)方面，在心靈方面也可以得到滿足，投資回報(bào)率可以說是無限高。 人生4 善用新官三把火1983年中英開始談判九七的大限問題，香港人心浮動、港幣貶值，移民風(fēng)潮盛行，只要有辦法的人都想搬離香港。我卻在這時(shí)候“逆勢而行”，主動向美國總部毛遂自薦，希望從馬來西亞調(diào)回香港，積極爭取到當(dāng)時(shí)正好出缺的總經(jīng)理職位。旁人替我擔(dān)心，大環(huán)境動蕩不安，業(yè)務(wù)恐怕很難拓展，這時(shí)候坐上總經(jīng)理的位置，等于是自跳火坑。但我一向自信：“越是艱困的環(huán)境，越有挑戰(zhàn)，也越有表現(xiàn)的機(jī)會?！睆哪贻p到現(xiàn)在我都是如此，只要有危機(jī)出現(xiàn)，我就精神百倍，很興奮。我認(rèn)為這個(gè)時(shí)候調(diào)回香港，才是大展身手的好時(shí)機(jī)！　　拼命點(diǎn)火求表現(xiàn)　　道理很簡單，就是因?yàn)榇蟓h(huán)境差，人心思變，公司上下才會寄望你來大刀闊斧做改革，把公司業(yè)績帶起來。如果景氣佳、錢很好賺，大家都不想改變，當(dāng)主管的就很累了，再有能力也很難發(fā)揮。　　我始終相信，做生意有很多種途徑可以成功，堅(jiān)守住自己的道德信念，企業(yè)一樣可以賺到錢。而且賺錢中不忘道德，才是企業(yè)真正的成功?！　〕浞譁?zhǔn)備，不生煩惱　　看到周遭發(fā)生的大大小小事件，我習(xí)慣同步思考：如果發(fā)生在自己的公司或工作上，我該怎么辦？我平常就這樣自我訓(xùn)練、做妥準(zhǔn)備，不會等到問題發(fā)生了才煩惱。因此我敢大膽地說，在臺灣壽險(xiǎn)界里面，任何人向我提出疑難雜癥，我腦海里都有答案。也許并非上上策，也許方法很笨，但是一定有一套自己仿真觀察、深思熟慮后的應(yīng)變之道。　　這也是為什么我總是信心滿滿，不怕任何挑戰(zhàn)的原因！我建議年輕人：　　?！　??！　?，如果自己在那種情況下，怎么處理？　　?！　【C合以上四個(gè)步驟，自信心慢慢就能培養(yǎng)出來，一旦突發(fā)事件出現(xiàn)，也會應(yīng)付得比別人妥帖。平常就這樣自我訓(xùn)練、做妥準(zhǔn)備，不要等到問題發(fā)生了才煩惱當(dāng)年日本關(guān)西大地震后，日本有家銀行的資料全部損毀，根本無法招架客戶的提存款。我當(dāng)時(shí)就引以為戒：臺灣也處在地震帶，如果遇上大地震怎么應(yīng)變？尤其是資料遺失、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)毀損，縱有光盤也無用武之地。最好的方法就是設(shè)立“異地后援中心”，一點(diǎn)也不用擔(dān)心資料流失。當(dāng)時(shí)全臺灣金融業(yè)只有安泰和臺灣銀行設(shè)有“后援中心”，走在同業(yè)的最前面?！?２1”地震時(shí)，安泰能快速反應(yīng)，積極投入救援工作，是因?yàn)槲覀兤匠＞妥龊昧宋C(jī)應(yīng)變。因此地震發(fā)生時(shí)，我們無需擔(dān)心內(nèi)部是否遭到破壞，比別人更有余力去思考如何幫助人。　　策略1 把損失加倍“賺”回來　　安泰的員工都知道，我經(jīng)常將這句話掛在嘴邊：“有危機(jī)發(fā)生，正是讓你表現(xiàn)的機(jī)會！”　　一般人碰到危機(jī)或損失時(shí)，第一個(gè)念頭就是：“趕緊想法子降低損失！”能做到這一步就覺得很慶幸了，很少想到：“再多花一點(diǎn)錢，很有可能將‘損失’加倍賺回來。”　　我記得在安泰開業(yè)的頭一兩年，曾發(fā)生贈品出現(xiàn)瑕疵的問題。當(dāng)時(shí)客戶買保單時(shí)，我們會附上一份意見表，客戶填寫寄回之后，公司就寄送一份贈品。那時(shí)的禮物是可以靠在椅背上撐住頭部的吹氣枕頭，很適合坐長途車或搭飛機(jī)時(shí)使用。沒想到禮物送出去后，卻接到客戶投訴：“枕頭會漏氣！”怎么處理呢？一般公司都是換個(gè)枕頭再寄給客戶就是了，但是，我認(rèn)為這樣還不夠，萬一再寄去的吹氣枕頭又是瑕疵品怎么辦？而且這批贈品既然把關(guān)不嚴(yán)，可能還有其他客戶也收到了瑕疵品，但沒來投訴。因此我做出了決定：　　，不計(jì)損失，就此全面淘汰，以后改送其他新贈品。　　，無論所收到的是否為瑕疵品，全部補(bǔ)寄一份新贈品。但是附上說明：“前項(xiàng)產(chǎn)品可能有瑕疵，因此再奉送一份新贈品給您。”很多同仁都被我的決定嚇了一跳，因?yàn)檎娴氖盏铰庹眍^的客戶可能微乎其微，有必要這樣大手筆彌補(bǔ)嗎？　　贈品事小，形象事大　　我分析給同仁聽：“贈品事小，公司形象事大?！痹囅?，當(dāng)年的安泰剛剛打入臺灣市場，正值建立公司品牌形象之際，寄出的贈品有瑕疵，客戶會怎么看待你這家公司？假設(shè)客戶先前收到的贈品沒有問題，但收到“如此貼心、在乎客戶感受”的新贈品，對安泰的評價(jià)一定大大提高，比你做任何廣告宣傳都有效。這就是我所謂的“多花一些錢，可以將‘損失’加倍賺回來”的例子。這個(gè)因?yàn)椤拔C(jī)處理”才有的“表現(xiàn)機(jī)會”，不是天天都會發(fā)生，就在一念之間，看你如何化解。　　策略2 用真情戰(zhàn)勝危機(jī)　　在我眼里，業(yè)務(wù)員一直是全世界最可愛、最單純的一群人！你對他們好，他們一定也對你好；反之，你若不拿出誠意善待他們，也會被整得很慘。　　我已經(jīng)很久沒有在第一線處理業(yè)務(wù)員的情緒，最近碰到一件相當(dāng)棘手的事，幾位主管束手無策，不得已轉(zhuǎn)而上呈向我求援，考驗(yàn)我“危機(jī)處理”的能耐?！　∑鹨蚴且晃浑x職的業(yè)務(wù)經(jīng)理。她在安泰工作超過十年，手下有五六十名業(yè)務(wù)員。十幾年來她挪用了不少“管理費(fèi)用”，公司對她相當(dāng)頭疼。有關(guān)“管理費(fèi)用”的問題，多年來安泰一直