【文章內(nèi)容簡介】 f. 委托代辦服務(wù)（“金鑰匙”）；g. 電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵；h. 有殘疾人客房；i. 客用電梯轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵；j. 不少于50%的客房配備客用保險箱；k. 不少于70%的客房內(nèi)配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱；l. 為客房內(nèi)床上用品及衛(wèi)生間一次性客用品、客用布草的再次使用設(shè)有征詢客人意見牌；m. 客房內(nèi)配有逃生用充電式手電；n. 客房衛(wèi)生間有大包裝、循環(huán)使用的洗發(fā)液、沐浴液方便容器；o. 客房衛(wèi)生間配備防霧梳妝鏡或化妝放大鏡；p. 不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；q. 不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開（或有獨立的化妝間）；r. 客房衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；s. 設(shè)有無煙樓層；t. 餐廳、吧室均設(shè)有無煙區(qū)；u. 餐廳及吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布； 特色類別一（20項）a. 至少容納200人的多功能廳或?qū)Ｓ脮h室，并有良好的隔音、遮光效果，配設(shè)衣帽間；b. 至少容納200人的大宴會廳，配有序門和專門廚房；c. 至少2個小會議室或洽談室（至少容納10人）；d. 現(xiàn)場監(jiān)控系統(tǒng)及視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；e. 有錄音、擴音功能的音響控制系統(tǒng)；f. 同聲傳譯設(shè)施（至少2種語言）；g. 多媒體演示系統(tǒng)（含電腦、多媒體投影儀、實物投影儀等）；h. 會議即席發(fā)言麥克風；i. 至少2000平方米的展廳；j. 獨立的鮮花店；k. 獨立的酒吧、茶室等；l. 大堂酒吧；m. 餅屋；n. 所有客房內(nèi)配有電熨褲機；o. 所有客房附設(shè)寫字臺電話；p. 套房數(shù)量占客房總數(shù)的10%以上；q. 所有套房供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間分設(shè)；r. 有5個以上開間的豪華套房；s. 設(shè)行政樓層，有本樓層客人專用服務(wù)區(qū)；t. 行政樓層客房內(nèi)配有可收發(fā)傳真或上網(wǎng)的設(shè)備。 特色類別二（16項）a. 有觀光電梯；b. 有自動扶梯；c. 歌舞廳；d. 有影劇場，舞美設(shè)施和舞臺照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要；e. 美容美發(fā)室；f. 健身中心；g. 桑拿浴；h. 保健按摩；i. 視音頻交互服務(wù)系統(tǒng)（VOD），提供客房內(nèi)可視性帳單查詢服務(wù)；j. 提供語音信箱服務(wù)；k. 24小時提供加急洗衣服務(wù)；l. 定期歌舞表演；m. 專賣店或商場；n. 獨立的書店或圖書館（至少有1000冊圖書）；o. 有24小時營業(yè)的餐廳；p. 旅游信息電子查詢系統(tǒng)。 特色類別三（16項）a. 自用溫泉或海濱浴場或滑雪場；b. 不少于30%的客房有陽臺；c. 室內(nèi)游泳池；d. 室外游泳池；e. 棋牌室；f. 游戲機室；g. 桌球室；h. 乒乓球室；i. 保齡球室（至少4道）；j. 網(wǎng)球場；k. 高爾夫練習場；l. 電子模擬高爾夫球場；m. 高爾夫球場（至少9洞）；n. 壁球場；o. 射擊或射箭場；p. 其他運動休閑項目。7 星級的評定規(guī)則 星級評定的責任分工 旅游飯店星級評定工作由全國旅游飯店星級評定機構(gòu)統(tǒng)籌負責，其責任是制定星級評定工作的實施辦法和檢查細則，授權(quán)并督導(dǎo)省級以下旅游飯店星級評定機構(gòu)開展星級評定工作，組織實施五星級飯店的評定與復(fù)核工作，保有對各級旅游飯店星級評定機構(gòu)所評定飯店星級的否決權(quán)。 省、自治區(qū)、直轄市旅游飯店星級評定機構(gòu)按照全國旅游飯店星級評定機構(gòu)的授權(quán)和督導(dǎo)，組織本地區(qū)旅游飯店星級評定與復(fù)核工作，保有對本地區(qū)下級旅游飯店星級評定機構(gòu)所評飯店星級的否決權(quán)，并承擔推薦五星級飯店的責任。同時，負責將本地區(qū)所評星級飯店的批復(fù)和評定檢查資料上報全國旅游飯店星級評定機構(gòu)備案。 其他城市或行政區(qū)域旅游飯店星級評定機構(gòu)按照全國旅游飯店星級評定機構(gòu)的授權(quán)和所在地區(qū)省級旅游飯店星級評定機構(gòu)的督導(dǎo)，實施本地區(qū)旅游飯店星級評定與復(fù)核工作，保有對本地區(qū)下級旅游飯店星級評定機構(gòu)所評飯店星級的否決權(quán)，并承擔推薦較高星級飯店的責任。同時，負責將本地區(qū)所評星級飯店的批復(fù)和評定檢查資料逐級上報全國旅游飯店星級評定機構(gòu)備案。 星級的申請 申請星級的飯店，均須執(zhí)行《旅游統(tǒng)計調(diào)查制度》，承諾履行向全國旅游飯店星級評定機構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)機密的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。 旅游飯店申請星級，應(yīng)向相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)遞交星級申請材料；申請四星級以上的飯店，應(yīng)按屬地原則逐級遞交申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料。 星級的評定規(guī)程 受理接到飯店星級申請后，相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)在核實申請材料的基礎(chǔ)上，于14天內(nèi)做出受理與否的答復(fù)，對申請四星級以上飯店，其所在地旅游飯店星級評定機構(gòu)在逐級遞交或轉(zhuǎn)交申請材料時應(yīng)提交推薦報告或轉(zhuǎn)交報告。 檢查受理申請或接到推薦報告后，相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)在一個月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評定檢查。檢查合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報告，對檢查未予通過的飯店，相應(yīng)星級評定機構(gòu)應(yīng)加強指導(dǎo)，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報告后，于一個月內(nèi)再次安排評定檢查。對申請四星級以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：a. 初檢由相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)組織，委派檢查員以暗訪或明查的形式實施檢查，并將檢查結(jié)果及整改意見記錄在案，供終檢時對照使用；初檢合格，方可安排終檢；b. 終檢由相應(yīng)評定權(quán)限的旅游飯店星級評定機構(gòu)組織，委派檢查員對照初檢結(jié)果及整改意見進行全面檢查；終檢合格，方可提交評審。 評審接到檢查報告后的一個月內(nèi)，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意見對申請星級的飯店進行評審。評審的主要內(nèi)容有：審定申請資格，核實申請報告，認定本標準的達標情況，查驗違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。 批復(fù)對于評審?fù)ㄟ^的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級的標志和證書。對于經(jīng)評審認定達不到標準的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)不予批復(fù)。 星級的評定辦法 星級的評定按照本標準及附錄A、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務(wù)與管理制度評價參見附錄D。 星級的評定和復(fù)核的檢查工作由星級標準檢查員承擔。 星級的評定原則 飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目均處于同一水準。如果飯店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標準的建筑物組成，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實際標準評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。否則，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)不予批復(fù)或收回星級標志和證書。 飯店取得星級后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項目，導(dǎo)致達不到原星級標準的，必須向原旅游飯店星級評定機構(gòu)申報，接受復(fù)核或重新評定。否則，原旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級證書和標志。 某些特色突出或極其個性化的飯店，若自身條件與本標準規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國旅游飯店星級評定機構(gòu)申請星級。全國旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)在接到申請后一個月內(nèi)安排評定檢查，根據(jù)檢查和評審結(jié)果給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級的證書和標志。 星級的復(fù)核及處理 星級復(fù)核是星級評定工作的重要補充部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續(xù)達標，其責任劃分完全依照星級評定的責任分工。 對已經(jīng)評定星級的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)按照本標準及附錄A、附錄B和附錄C進行復(fù)核，每年一次。 復(fù)核工作應(yīng)在飯店對照星級標準自查自糾、并將自查結(jié)果報告旅游飯店星級評定機構(gòu)的基礎(chǔ)上，由旅游飯店星級評定機構(gòu)以明查或暗訪的形式安排抽查驗收。旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進行認真總結(jié)，并逐級上報復(fù)核結(jié)果。 對嚴重降低或復(fù)核認定達不到本標準相應(yīng)星級的飯店，按以下辦法處理：a. 旅游飯店星級評定機構(gòu)根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書、通報批評、降低或取消星級的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果；b. 凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報批評兩次以上的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級，并向社會公布；c. 被降低或取消星級的飯店。自降低或取消星級之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評定星級；一年后，方可重新申請星級；d. 已取得星級的飯店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，其所在地旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)立即反映情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級的處理。 飯店接待警告通知書、通報批評、降低星級的通知后，必須認真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報告處理機構(gòu)。 旅游飯店星級評定機構(gòu)對星級飯店進行處理的責任分工依照星級評定的責任分工辦理。全國旅游飯店星級評定機構(gòu)保留對各星級飯店的直接處理權(quán)。 凡經(jīng)旅游飯店星級評定機構(gòu)決定提升或降低、取消星級的飯店，應(yīng)立即將原星級標志和證書交還授予機構(gòu)，由旅游飯店星級評定機構(gòu)做出更換或沒收的處理。 星級的標志和證書 旅游飯店星級的標志和證書由全國旅游飯店星級評定機構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。 旅游飯店星級的標志須置于飯店前廳最明顯位置。8 服務(wù)質(zhì)量要求 服務(wù)基本原則 對客人禮貌、熱情、親切、友好。 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務(wù)。 遵守國家法律法規(guī)，保護客人的合法權(quán)益。 尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。 服務(wù)基本要求 員工儀容儀表要求a. 著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；b. 服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)；c. 遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。 言行舉止要求a. 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風范；b. 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適； 語言要求a. 語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規(guī)范；b. 對客人提出的問題暫時無法解決時，應(yīng)予耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。 業(yè)務(wù)能力與技能要求：服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能，并能熟練運用。9 管理制度要求 有員工手冊。 有飯店組織機構(gòu)圖和部門組織機構(gòu)圖。 管理制度：主要針對管理層如層級管理制度、質(zhì)量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。 部門化運作規(guī)范：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件 、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。 服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書：對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責等內(nèi)容進行書面說明。 服務(wù)項目、程序與標準說明書：針對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務(wù)項目完成的目標、為完成該目標所需要經(jīng)過的程序，以及為各個程序的質(zhì)量標準進行說明。 工作技術(shù)標準說明書：對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標準的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。 其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。附錄A（規(guī)范性附錄）設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目評分表（由于存在加分和系數(shù)因素，所有項目全部得分后可能會高于滿分數(shù)）。： 一星級70分； 二星級120分； 三星級220分； 四星級330分； 五星級420分。，如不完全具備該項目要求，則減半給分；如果該項目只有1分，則不給分。，則只能選擇最有代表性的項目計分一次，不可重復(fù)計分。序號設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目分類各大項總分各分項總分各次分項總分各小項總分計分其他城市或行政區(qū)域旅游飯店星級評定機構(gòu)計分省自治區(qū)、直轄市旅游飯店星級評定機構(gòu)計分全國旅游飯店星級評定機構(gòu)計分1地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)、功能布局28地理位置及周圍環(huán)境11地理位置6位于交通便利地帶（機場、火車站、汽車站、碼頭等，適于觀光型飯店或會議型飯店）、市中心或中心商務(wù)區(qū)（適于商務(wù)型飯店或會議型飯店）、旅游景區(qū)或度假區(qū)（適于度假型飯店或會議型飯店），其位置與飯店功能緊密匹配6緊靠交通便利地帶（機場、火車站、汽車站、碼頭等，適于觀光型飯店或會議型飯店）、市中心或中心商務(wù)區(qū)（適于商務(wù)型飯店或會議型飯店）、旅游景區(qū)或度假區(qū)（適于度假型飯店或會議型飯店），其位置與飯店功能比較匹配3周圍環(huán)境5有花園（獨立的或與庭院相連接的綠化場地，有觀賞景物或建筑小品）5有庭院（飯店建筑物外供客人散步、休閑、有觀賞景物的場地）2停車場（包括地下停車場、停車樓）5自備停車場，車位不少于40%客房數(shù)5自備停車場，車位不少于15%客房數(shù)4在飯店周圍100m內(nèi)可以停放汽車，車位不少于15%客房數(shù)3在飯店周圍200m內(nèi)可以停放汽車，車位不少于15%客房數(shù)2有回車線1建筑結(jié)構(gòu)及功能布局12平均每間客房的建筑面積（總建筑面積/客房總數(shù)?？偨ㄖ娣e包括飯店的建筑主體及與飯店經(jīng)營密切相關(guān)的附屬配套設(shè)施部分，不包括如員工公寓或福利住房等與經(jīng)營沒有直接關(guān)系的建筑部分）5不小于150m178。5不小于120m178。4不小于100m178。2不小于