【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 f. 委托代辦服務(wù)（“金鑰匙”）；g. 電梯內(nèi)有方便殘疾人使用的按鍵；h. 有殘疾人客房；i. 客用電梯轎廂內(nèi)兩側(cè)均有按鍵；j. 不少于50%的客房配備客用保險(xiǎn)箱；k. 不少于70%的客房?jī)?nèi)配有靜音、節(jié)能、環(huán)保型冰箱；l. 為客房?jī)?nèi)床上用品及衛(wèi)生間一次性客用品、客用布草的再次使用設(shè)有征詢客人意見牌；m. 客房?jī)?nèi)配有逃生用充電式手電；n. 客房衛(wèi)生間有大包裝、循環(huán)使用的洗發(fā)液、沐浴液方便容器；o. 客房衛(wèi)生間配備防霧梳妝鏡或化妝放大鏡；p. 不少于50%的客房衛(wèi)生間淋浴與浴缸分設(shè)；q. 不少于50%的客房衛(wèi)生間干濕區(qū)分開（或有獨(dú)立的化妝間）；r. 客房衛(wèi)生間有飲用水系統(tǒng)；s. 設(shè)有無煙樓層；t. 餐廳、吧室均設(shè)有無煙區(qū)；u. 餐廳及吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布； 特色類別一（20項(xiàng)）a. 至少容納200人的多功能廳或?qū)Ｓ脮?huì)議室，并有良好的隔音、遮光效果，配設(shè)衣帽間；b. 至少容納200人的大宴會(huì)廳，配有序門和專門廚房；c. 至少2個(gè)小會(huì)議室或洽談室（至少容納10人）；d. 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控系統(tǒng)及視音頻轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；e. 有錄音、擴(kuò)音功能的音響控制系統(tǒng)；f. 同聲傳譯設(shè)施（至少2種語言）；g. 多媒體演示系統(tǒng)（含電腦、多媒體投影儀、實(shí)物投影儀等）；h. 會(huì)議即席發(fā)言麥克風(fēng)；i. 至少2000平方米的展廳；j. 獨(dú)立的鮮花店；k. 獨(dú)立的酒吧、茶室等；l. 大堂酒吧；m. 餅屋；n. 所有客房?jī)?nèi)配有電熨褲機(jī)；o. 所有客房附設(shè)寫字臺(tái)電話；p. 套房數(shù)量占客房總數(shù)的10%以上；q. 所有套房供主人和來訪客人使用的衛(wèi)生間分設(shè)；r. 有5個(gè)以上開間的豪華套房；s. 設(shè)行政樓層，有本樓層客人專用服務(wù)區(qū)；t. 行政樓層客房?jī)?nèi)配有可收發(fā)傳真或上網(wǎng)的設(shè)備。 特色類別二（16項(xiàng)）a. 有觀光電梯；b. 有自動(dòng)扶梯；c. 歌舞廳；d. 有影劇場(chǎng)，舞美設(shè)施和舞臺(tái)照明系統(tǒng)能滿足一般演出需要；e. 美容美發(fā)室；f. 健身中心；g. 桑拿浴；h. 保健按摩；i. 視音頻交互服務(wù)系統(tǒng)（VOD），提供客房?jī)?nèi)可視性帳單查詢服務(wù)；j. 提供語音信箱服務(wù)；k. 24小時(shí)提供加急洗衣服務(wù)；l. 定期歌舞表演；m. 專賣店或商場(chǎng)；n. 獨(dú)立的書店或圖書館（至少有1000冊(cè)圖書）；o. 有24小時(shí)營業(yè)的餐廳；p. 旅游信息電子查詢系統(tǒng)。 特色類別三（16項(xiàng)）a. 自用溫泉或海濱浴場(chǎng)或滑雪場(chǎng)；b. 不少于30%的客房有陽臺(tái)；c. 室內(nèi)游泳池；d. 室外游泳池；e. 棋牌室；f. 游戲機(jī)室；g. 桌球室；h. 乒乓球室；i. 保齡球室（至少4道）；j. 網(wǎng)球場(chǎng)；k. 高爾夫練習(xí)場(chǎng)；l. 電子模擬高爾夫球場(chǎng)；m. 高爾夫球場(chǎng)（至少9洞）；n. 壁球場(chǎng)；o. 射擊或射箭場(chǎng)；p. 其他運(yùn)動(dòng)休閑項(xiàng)目。7 星級(jí)的評(píng)定規(guī)則 星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工 旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作由全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，其責(zé)任是制定星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則，授權(quán)并督導(dǎo)省級(jí)以下旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開展星級(jí)評(píng)定工作，組織實(shí)施五星級(jí)飯店的評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)各級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)定飯店星級(jí)的否決權(quán)。 省、自治區(qū)、直轄市旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和督導(dǎo)，組織本地區(qū)旅游飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)本地區(qū)下級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店星級(jí)的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦五星級(jí)飯店的責(zé)任。同時(shí)，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)飯店的批復(fù)和評(píng)定檢查資料上報(bào)全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。 其他城市或行政區(qū)域旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的授權(quán)和所在地區(qū)省級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的督導(dǎo)，實(shí)施本地區(qū)旅游飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作，保有對(duì)本地區(qū)下級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)所評(píng)飯店星級(jí)的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦較高星級(jí)飯店的責(zé)任。同時(shí)，負(fù)責(zé)將本地區(qū)所評(píng)星級(jí)飯店的批復(fù)和評(píng)定檢查資料逐級(jí)上報(bào)全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)備案。 星級(jí)的申請(qǐng) 申請(qǐng)星級(jí)的飯店，均須執(zhí)行《旅游統(tǒng)計(jì)調(diào)查制度》，承諾履行向全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)提供不涉及本飯店商業(yè)機(jī)密的經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的義務(wù)。 旅游飯店申請(qǐng)星級(jí)，應(yīng)向相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)遞交星級(jí)申請(qǐng)材料；申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店，應(yīng)按屬地原則逐級(jí)遞交申請(qǐng)材料。申請(qǐng)材料包括：飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查自評(píng)情況說明及其它必要的文字和圖片資料。 星級(jí)的評(píng)定規(guī)程 受理接到飯店星級(jí)申請(qǐng)后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在核實(shí)申請(qǐng)材料的基礎(chǔ)上，于14天內(nèi)做出受理與否的答復(fù)，對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上飯店，其所在地旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)在逐級(jí)遞交或轉(zhuǎn)交申請(qǐng)材料時(shí)應(yīng)提交推薦報(bào)告或轉(zhuǎn)交報(bào)告。 檢查受理申請(qǐng)或接到推薦報(bào)告后，相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評(píng)定檢查。檢查合格與否，檢查員均應(yīng)提交檢查報(bào)告，對(duì)檢查未予通過的飯店，相應(yīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報(bào)告后，于一個(gè)月內(nèi)再次安排評(píng)定檢查。對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：a. 初檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員以暗訪或明查的形式實(shí)施檢查，并將檢查結(jié)果及整改意見記錄在案，供終檢時(shí)對(duì)照使用；初檢合格，方可安排終檢；b. 終檢由相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)組織，委派檢查員對(duì)照初檢結(jié)果及整改意見進(jìn)行全面檢查；終檢合格，方可提交評(píng)審。 評(píng)審接到檢查報(bào)告后的一個(gè)月內(nèi)，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)檢查員意見對(duì)申請(qǐng)星級(jí)的飯店進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審的主要內(nèi)容有：審定申請(qǐng)資格，核實(shí)申請(qǐng)報(bào)告，認(rèn)定本標(biāo)準(zhǔn)的達(dá)標(biāo)情況，查驗(yàn)違規(guī)及事故、投訴的處理情況等。 批復(fù)對(duì)于評(píng)審?fù)ㄟ^的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的標(biāo)志和證書。對(duì)于經(jīng)評(píng)審認(rèn)定達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)不予批復(fù)。 星級(jí)的評(píng)定辦法 星級(jí)的評(píng)定按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執(zhí)行，服務(wù)與管理制度評(píng)價(jià)參見附錄D。 星級(jí)的評(píng)定和復(fù)核的檢查工作由星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員承擔(dān)。 星級(jí)的評(píng)定原則 飯店所取得的星級(jí)表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處于同一水準(zhǔn)。如果飯店由若干座不同建筑水平或設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)的建筑物組成，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按每座建筑物的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定星級(jí)，評(píng)定星級(jí)后，不同星級(jí)的建筑物不能繼續(xù)使用相同的飯店名稱。否則，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)不予批復(fù)或收回星級(jí)標(biāo)志和證書。 飯店取得星級(jí)后，因改造發(fā)生建筑規(guī)格、設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目的變化，關(guān)閉或取消原有設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能或項(xiàng)目，導(dǎo)致達(dá)不到原星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，必須向原旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申報(bào)，接受復(fù)核或重新評(píng)定。否則，原旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)收回該飯店的星級(jí)證書和標(biāo)志。 某些特色突出或極其個(gè)性化的飯店，若自身?xiàng)l件與本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)星級(jí)。全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)在接到申請(qǐng)后一個(gè)月內(nèi)安排評(píng)定檢查，根據(jù)檢查和評(píng)審結(jié)果給予評(píng)定星級(jí)的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級(jí)的證書和標(biāo)志。 星級(jí)的復(fù)核及處理 星級(jí)復(fù)核是星級(jí)評(píng)定工作的重要補(bǔ)充部分，其目的是督促已取得星級(jí)的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)，其責(zé)任劃分完全依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工。 對(duì)已經(jīng)評(píng)定星級(jí)的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)及附錄A、附錄B和附錄C進(jìn)行復(fù)核，每年一次。 復(fù)核工作應(yīng)在飯店對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自查自糾、并將自查結(jié)果報(bào)告旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，由旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)以明查或暗訪的形式安排抽查驗(yàn)收。旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)于本地區(qū)復(fù)核工作結(jié)束后進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并逐級(jí)上報(bào)復(fù)核結(jié)果。 對(duì)嚴(yán)重降低或復(fù)核認(rèn)定達(dá)不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)星級(jí)的飯店，按以下辦法處理：a. 旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)情節(jié)輕重給予簽發(fā)警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低或取消星級(jí)的處理，并在相應(yīng)范圍內(nèi)公布處理結(jié)果；b. 凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報(bào)批評(píng)兩次以上的飯店，旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級(jí)，并向社會(huì)公布；c. 被降低或取消星級(jí)的飯店。自降低或取消星級(jí)之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評(píng)定星級(jí)；一年后，方可重新申請(qǐng)星級(jí)；d. 已取得星級(jí)的飯店如發(fā)生重大事故，造成惡劣影響，其所在地旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)應(yīng)立即反映情況或在權(quán)限范圍內(nèi)做出降低或取消星級(jí)的處理。 飯店接待警告通知書、通報(bào)批評(píng)、降低星級(jí)的通知后，必須認(rèn)真整改并在規(guī)定期限內(nèi)將整改情況報(bào)告處理機(jī)構(gòu)。 旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工辦理。全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)保留對(duì)各星級(jí)飯店的直接處理權(quán)。 凡經(jīng)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)決定提升或降低、取消星級(jí)的飯店，應(yīng)立即將原星級(jí)標(biāo)志和證書交還授予機(jī)構(gòu)，由旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)做出更換或沒收的處理。 星級(jí)的標(biāo)志和證書 旅游飯店星級(jí)的標(biāo)志和證書由全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作、核發(fā)。 旅游飯店星級(jí)的標(biāo)志須置于飯店前廳最明顯位置。8 服務(wù)質(zhì)量要求 服務(wù)基本原則 對(duì)客人禮貌、熱情、親切、友好。 對(duì)所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。 密切關(guān)注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對(duì)客服務(wù)。 遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益。 尊重客人的道德信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。 服務(wù)基本要求 員工儀容儀表要求a. 著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；b. 服務(wù)過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務(wù)；c. 遵守飯店的儀容儀表規(guī)范。 言行舉止要求a. 站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動(dòng)服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；b. 以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對(duì)客服務(wù)，讓客人感到尊重舒適； 語言要求a. 語言文明、簡(jiǎn)明、清晰，符合禮儀規(guī)范；b. 對(duì)客人提出的問題暫時(shí)無法解決時(shí)，應(yīng)予耐心解釋并于事后設(shè)法解決，不推諉和應(yīng)付。 業(yè)務(wù)能力與技能要求：服務(wù)人員應(yīng)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，并能熟練運(yùn)用。9 管理制度要求 有員工手冊(cè)。 有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖。 管理制度：主要針對(duì)管理層如層級(jí)管理制度、質(zhì)量控制制度、市場(chǎng)營銷制度、物資采購制度等。一項(xiàng)完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層級(jí)、管理對(duì)象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。 部門化運(yùn)作規(guī)范：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核檢表、專門的質(zhì)量管理文件 、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容。 服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書：對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明。 服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書：針對(duì)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書的要求，對(duì)每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及為各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明。 工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明書：對(duì)國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員必須知曉。 其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件。附錄A（規(guī)范性附錄）設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表（由于存在加分和系數(shù)因素，所有項(xiàng)目全部得分后可能會(huì)高于滿分?jǐn)?shù)）。： 一星級(jí)70分； 二星級(jí)120分； 三星級(jí)220分； 四星級(jí)330分； 五星級(jí)420分。，如不完全具備該項(xiàng)目要求，則減半給分；如果該項(xiàng)目只有1分，則不給分。，則只能選擇最有代表性的項(xiàng)目計(jì)分一次，不可重復(fù)計(jì)分。序號(hào)設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目分類各大項(xiàng)總分各分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)總分各小項(xiàng)總分計(jì)分其他城市或行政區(qū)域旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分省自治區(qū)、直轄市旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)計(jì)分1地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)、功能布局28地理位置及周圍環(huán)境11地理位置6位于交通便利地帶（機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站、碼頭等，適于觀光型飯店或會(huì)議型飯店）、市中心或中心商務(wù)區(qū)（適于商務(wù)型飯店或會(huì)議型飯店）、旅游景區(qū)或度假區(qū)（適于度假型飯店或會(huì)議型飯店），其位置與飯店功能緊密匹配6緊靠交通便利地帶（機(jī)場(chǎng)、火車站、汽車站、碼頭等，適于觀光型飯店或會(huì)議型飯店）、市中心或中心商務(wù)區(qū)（適于商務(wù)型飯店或會(huì)議型飯店）、旅游景區(qū)或度假區(qū)（適于度假型飯店或會(huì)議型飯店），其位置與飯店功能比較匹配3周圍環(huán)境5有花園（獨(dú)立的或與庭院相連接的綠化場(chǎng)地，有觀賞景物或建筑小品）5有庭院（飯店建筑物外供客人散步、休閑、有觀賞景物的場(chǎng)地）2停車場(chǎng)（包括地下停車場(chǎng)、停車樓）5自備停車場(chǎng)，車位不少于40%客房數(shù)5自備停車場(chǎng)，車位不少于15%客房數(shù)4在飯店周圍100m內(nèi)可以停放汽車，車位不少于15%客房數(shù)3在飯店周圍200m內(nèi)可以停放汽車，車位不少于15%客房數(shù)2有回車線1建筑結(jié)構(gòu)及功能布局12平均每間客房的建筑面積（總建筑面積/客房總數(shù)。總建筑面積包括飯店的建筑主體及與飯店經(jīng)營密切相關(guān)的附屬配套設(shè)施部分，不包括如員工公寓或福利住房等與經(jīng)營沒有直接關(guān)系的建筑部分）5不小于150m178。5不小于120m178。4不小于100m178。2不小于