信息安全保障措施方案(編輯修改稿)
2025-06-10 22:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 管理服務(wù)質(zhì)量。我們保證為用戶提供247小時(shí)的支持、不少于3個(gè)客戶服務(wù)工位，不少于5個(gè)客戶服務(wù)人員,每一白班不少于2名客服。服務(wù)質(zhì)量的管理與服務(wù)流程本身緊密結(jié)合。在決定提供增值業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)，一方面從客戶的角度，考慮怎樣才能使客戶滿意，并以此為原則來設(shè)計(jì)服務(wù)；另一方面，以服務(wù)提供者的角度，從成本、收益和風(fēng)險(xiǎn)等角度確定能提供和保證的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量本身就是服務(wù)協(xié)商階段的一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容。在提供和實(shí)施服務(wù)時(shí)，服務(wù)質(zhì)量是雙方交流的共同語言，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理與提供相應(yīng)服務(wù)是一個(gè)不可分割的過程。最后，只有在評(píng)審服務(wù)質(zhì)量，雙方確認(rèn)服務(wù)水平協(xié)議執(zhí)行情況后，才能終止服務(wù)。有效反饋。在業(yè)務(wù)提供的過程中，作為服務(wù)提供商中擁有主要技術(shù)力量的一方，我們嚴(yán)格按照服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，總結(jié)、分析客戶投訴，以更有效的利用反饋信息，改正服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。電信增值業(yè)務(wù)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理的“對(duì)象”（ITIL）主要有：領(lǐng)導(dǎo)人員、市場(chǎng)人員、開發(fā)人員、客戶服務(wù)人員。為實(shí)現(xiàn)控制產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)上述不同角色的要求有不同的標(biāo)準(zhǔn)。n 考核領(lǐng)導(dǎo)人員工作質(zhì)量的指標(biāo)有：是否正確把握市場(chǎng)方向；是否很好的協(xié)調(diào)公司內(nèi)部員工的工作；是否對(duì)相關(guān)行業(yè)的發(fā)展有一定的前瞻性等,對(duì)產(chǎn)品的研究開發(fā)方向是否能準(zhǔn)確把握。n 考核市場(chǎng)人員工作質(zhì)量的指標(biāo)有：是否按時(shí)完成相關(guān)市場(chǎng)銷售計(jì)劃；是否能按照公司業(yè)務(wù)開展的要求完成市場(chǎng)拓展等，是否能及時(shí)反饋新的市場(chǎng)需求。n 考核開發(fā)人員工作質(zhì)量的指標(biāo)有：是否按質(zhì)按量完成公司開發(fā)計(jì)劃,是否能及時(shí)完成新的功能開發(fā)等。n 考核客戶服務(wù)人員工作質(zhì)量的指標(biāo)有：是否及時(shí)響應(yīng)客戶請(qǐng)求；是否讓用戶對(duì)自己的解答感到滿意；態(tài)度是否被用戶接受等。下面將對(duì)生命周期每個(gè)階段怎樣實(shí)施問題逐一進(jìn)行分析。服務(wù)質(zhì)量的規(guī)劃與設(shè)計(jì)具體來說，在服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)階段我們主要做以下工作：(1) 根據(jù)提供的服務(wù)，分析客戶質(zhì)量需求。(2) 根據(jù)客戶質(zhì)量需求進(jìn)行“成本效益”分析。同一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的增值服務(wù)對(duì)不同的客戶可能成本不相同。比如，服務(wù)質(zhì)量要求是在1小時(shí)內(nèi)重啟客戶的主機(jī)，對(duì)主機(jī)分散的客戶和主機(jī)集中的客戶成本可能差別很大。進(jìn)一步，如果將這個(gè)任務(wù)分包給第三方，對(duì)成本的影響也需事先加以測(cè)算。最后，即使某一單項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量保證從“成本效益”分析不可行，但從整體上也許是可行的。正如戴爾公司的經(jīng)營哲學(xué)“我們有限承諾，但超值交付”。(3) 風(fēng)險(xiǎn)分析。即使“有限承諾”也是有風(fēng)險(xiǎn)的。由于信息系統(tǒng)和信息技術(shù)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略及其業(yè)務(wù)運(yùn)作越來越關(guān)鍵，并且隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息系統(tǒng)也越來越復(fù)雜，前后一致地有效管理服務(wù)質(zhì)量對(duì)我們服務(wù)提供商來說是巨大的挑戰(zhàn)。質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)可分為兩個(gè)方面，一是為了提供某種質(zhì)量要求的服務(wù)，我們所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，另一個(gè)是，如果服務(wù)質(zhì)量沒有符合要求，要彌補(bǔ)客戶損失的風(fēng)險(xiǎn)。
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