【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 場(chǎng)合和時(shí)間,無(wú)時(shí)無(wú)處不在。第三,以病人和醫(yī)院為中心,充分體察病人和醫(yī)院的需要,以做好服務(wù)為出發(fā)點(diǎn),以微利、保本或無(wú)償?shù)姆绞?增設(shè)擴(kuò)展適其所需的各種有益服務(wù)。通過(guò)以上模式,使醫(yī)院的后勤保障能夠全方位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每個(gè)病人、顧客進(jìn)入醫(yī)院即得到有效服務(wù)。（二）創(chuàng)建一套一個(gè)電話(huà)一聲招呼 Ok 便捷服務(wù)機(jī)制醫(yī)院是全天候運(yùn)作的公共場(chǎng)所和治病救人的特殊機(jī)構(gòu),后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便,運(yùn)作順暢快速而高效,這是醫(yī)院后勤管理長(zhǎng)期解決不好的一個(gè)難題。追求在這個(gè)方面獲得突破,是我們公司在經(jīng)營(yíng)醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立的重要目標(biāo)之一。公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng),只要一聲知會(huì),就能獲得落實(shí)解決。這種 一個(gè)電話(huà)、一聲招呼 OK 的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來(lái)實(shí)現(xiàn)。在探索中,公司在省立醫(yī)院創(chuàng)建的 物業(yè)服務(wù)受理監(jiān)控中心 ,賦予其統(tǒng)一對(duì)外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。并對(duì)所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員,只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個(gè)電話(huà)或知會(huì)一聲,就能解決問(wèn)題,避免了有事不知打哪里,不知找誰(shuí),不知能不能放心和不按時(shí)間、要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象 ,既方便了服務(wù)對(duì)象,又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管,使服務(wù)便捷、落實(shí)而高效。一個(gè)電話(huà)一聲招呼就 OK 的便捷服務(wù)機(jī)制,是公司物業(yè)管理服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié),也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。（三）輸入一套人性化、高品味的服務(wù)文化使醫(yī)院物業(yè)服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品昧的追求,這是公司服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)所側(cè)重的另一個(gè)目標(biāo)。要真正履行好救人治病,維護(hù)人民群眾身心健康的職能,醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量,也必須注意人民群眾,尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求,引入現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化,改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧乏,院內(nèi)氛圍神秘、人面嚴(yán)肅,讓人備覺(jué)冰冷,使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會(huì)弱勢(shì)群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開(kāi)展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營(yíng)中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn),依托集團(tuán)深厚企業(yè)文化底蘊(yùn)，全新的文化經(jīng)營(yíng)理念,考慮醫(yī)院的文化建設(shè),在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品昧的服務(wù)文化,為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)溫雅文 化信息,輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù),使病人有 消費(fèi)者 的感覺(jué)；讓醫(yī)院少一點(diǎn)單調(diào)刻板,多一點(diǎn)姿彩；少一點(diǎn)冷漠,多一點(diǎn)熱情。 少一點(diǎn)疑慮,多一點(diǎn)自信；少一點(diǎn)蒼白,多一點(diǎn)輕松微笑的面容,讓醫(yī)院真正成為人們信賴(lài)的地方。（四）打造一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)和文明院區(qū)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū),是城市綜合管理的重要指標(biāo)項(xiàng)目,對(duì)一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標(biāo),是反映醫(yī)院建設(shè)、管理水平的重要標(biāo)志。公司對(duì)醫(yī)院的物業(yè)服務(wù)管理,必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、文明醫(yī)院為目標(biāo),按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),制定物業(yè)服務(wù)和管理指標(biāo)和措施,并務(wù)求保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。第六章 質(zhì)量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運(yùn)用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》《工作手冊(cè)》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實(shí)施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個(gè)階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評(píng)、年終總評(píng)的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進(jìn)行全程控制。一、事務(wù)助理日巡視規(guī)定 日巡視內(nèi)容： 管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查內(nèi)容： A. 儀容儀表：著裝整潔，佩戴工作牌。 B. 服務(wù)態(tài)度：說(shuō)話(huà)和氣，使用文明用語(yǔ)，不與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵。 C. 工作紀(jì)律：按時(shí)上下班無(wú)遲倒早退現(xiàn)象，上班不閑聊； D. 員工宿舍(集體)：清潔衛(wèi)生，擺放整齊，無(wú)垃圾亂堆放等。 E. 倉(cāng)庫(kù)：標(biāo)識(shí)清楚，擺放整齊，記錄清楚。 物業(yè)巡視檢查內(nèi)容： A. 房管： 查違章，如：有無(wú)亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無(wú)亂畫(huà)、亂張貼，轄區(qū)內(nèi)有無(wú)亂擺買(mǎi)等。 B. 維修： 是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設(shè)施是否完好無(wú)損，有無(wú)臨時(shí)亂拉電線；公共及通訊設(shè)備有無(wú)損壞，室內(nèi)外上下水管有無(wú)滲漏，道路、人行道等有無(wú)損壞，道路欄、路障是否完好無(wú)損等。 C. 治安： 有無(wú)可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等，重點(diǎn)檢查保安人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律、巡邏簽到。 D. 車(chē)輛管理： 有無(wú)車(chē)輛亂停放，車(chē)場(chǎng)管理和車(chē)輛擺放是否有序，有無(wú)亂收費(fèi)現(xiàn)象，是否按規(guī)定對(duì)進(jìn)出車(chē)輛進(jìn)行登記，交接班記錄是否完整等。 E. 清潔： 有無(wú)垃圾亂堆放，垃圾池是否及時(shí)清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時(shí)疏通、清理，是否按規(guī)定進(jìn)行清潔等。 F. 綠化： 樹(shù)木花草有無(wú)損壞、是否及時(shí)進(jìn)行修剪和除雜草、病蟲(chóng)害，是否及時(shí)修枝剪葉，并對(duì)補(bǔ)種綠地、樹(shù)木采取保護(hù)措施等。 巡視記錄和記錄的處理： 在周末或周一應(yīng)在“工作日記”中列出下周或本周巡視的重點(diǎn)、 每天巡視的路線。 巡視中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強(qiáng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量等方面的想法也應(yīng)該作好記錄。 巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，分類(lèi)進(jìn)行處理： A. 收集的管理意見(jiàn)，需部門(mén)經(jīng)理決策的應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。 B. 輕微不合格在日巡視表中糾正，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門(mén)整改”、“何時(shí)復(fù)檢”和“復(fù)檢結(jié)果是否合格”； C. 嚴(yán)重不合格，填寫(xiě)“不合格處理表”。 D. 發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。 巡視時(shí)間： 房管員每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。 注意事項(xiàng)： 一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容，上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務(wù)項(xiàng)目來(lái)檢查；每天檢查的內(nèi)容要有側(cè)重點(diǎn)，在一周內(nèi)要求基本對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設(shè)施及服務(wù)均作過(guò)檢查或重點(diǎn)檢查。 有多名房管員的要注意分工，所分區(qū)域、服務(wù)項(xiàng)目搭配合理。 日巡視檢查記錄均記載在本人的工作日記或日巡視紀(jì)錄表中，形式不限，但要求清晰、簡(jiǎn)潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。二、物業(yè)周檢工作規(guī)定通過(guò)每周巡檢，掌握大廈的運(yùn)行動(dòng)態(tài)，及時(shí)整改不合格處，確保管理、服務(wù)到達(dá)規(guī)定要求。適用于對(duì)大樓進(jìn)行的周檢。，班長(zhǎng)以上干部參加。，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)，除制定糾正措施外還需上報(bào)公司相關(guān)部門(mén)。，結(jié)果記錄在《公司部門(mén)檢查記錄表》中。每周一上午檢查上周工作、服務(wù)情況，特殊原因可提前或滯后半天。以集中檢查為主。巡查和抽查，以抽查為主，側(cè)重于各類(lèi)設(shè)備的運(yùn)行。檢查所有的正在施工裝修的房屋，各辦公室、倉(cāng)庫(kù)、天臺(tái)、陽(yáng)臺(tái)、平臺(tái)、地下室等。檢查一周的交班記錄，中控室報(bào)警處理及記錄，培訓(xùn)記錄，抽查3個(gè)崗位的值勤情況。檢查崗位記錄、巡視車(chē)場(chǎng)無(wú)違規(guī)現(xiàn)象。抽查5層公共走道及公共衛(wèi)生間，檢查室外所有雨水截流溝，抽查2個(gè)污水井，對(duì)垃圾房消殺工作作重點(diǎn)檢查，大堂的衛(wèi)生狀況必查。檢查綠地花壇（池）內(nèi)有無(wú)垃圾，雜草枯死現(xiàn)象。抽查5層電梯廳、走道、樓梯及管井無(wú)不良現(xiàn)象。設(shè)備運(yùn)行周檢對(duì)設(shè)備運(yùn)行做重點(diǎn)檢查，主要圍繞以下機(jī)房進(jìn)行：配電房、電梯機(jī)房、空調(diào)機(jī)房、水泵房、風(fēng)機(jī)房等，對(duì)各類(lèi)設(shè)備一周來(lái)的運(yùn)行作出鑒定，檢查運(yùn)行記錄表、交班記錄表、維修記錄表、保養(yǎng)記錄表、故障記錄表、值班室衛(wèi)生人員勞動(dòng)紀(jì)律出勤情況，一周設(shè)備運(yùn)行情況及耗用能源情況等進(jìn)行全面了解，并至少對(duì)二個(gè)機(jī)房加深檢查力度。檢查上周不合格的處理結(jié)果。、易損件備用情況發(fā)現(xiàn)的輕微不合格立即封閉處理，嚴(yán)重不合格及時(shí)填寫(xiě)《不合格（服務(wù)）處理表》安排整改，并報(bào)公司相關(guān)部門(mén)。由專(zhuān)人邊檢查邊記錄、整理、匯總報(bào)經(jīng)理審批后下發(fā)各班組整改。公司經(jīng)理的檢查結(jié)果以各部門(mén)檢查記錄表的形式存檔，發(fā)現(xiàn)不合格即向各相關(guān)部門(mén)通報(bào)由經(jīng)理在每周工作例會(huì)上就周檢工作專(zhuān)門(mén)做出總結(jié)。三、物業(yè)月檢工作規(guī)定通過(guò)對(duì)管轄大樓的全面檢查和評(píng)價(jià)，驗(yàn)證其所提供的服務(wù)和內(nèi)部管理質(zhì)量是否滿(mǎn)足規(guī)定要求。適用于公司進(jìn)行的樓檢。，總經(jīng)理參加，安全護(hù)衛(wèi)部、總經(jīng)辦、相關(guān)部門(mén)等參加。、班組班長(zhǎng)以上人員全體參加。，并報(bào)設(shè)備部。：每月25日以后的星期三整天，因故可提前或滯后一天。樓檢可與以安全為主要內(nèi)容的安檢結(jié)合，亦可分別進(jìn)行，因特殊原因，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后樓檢周期可以適當(dāng)延長(zhǎng)（如每2個(gè)月一次）。：采用集中檢查，分組匯總，統(tǒng)一總結(jié)，逐一整改，專(zhuān)題講評(píng)的方式。：實(shí)行巡查和抽查相結(jié)合，以巡查為主，并至少側(cè)重其中二項(xiàng)加深檢查深度。檢查正在施工裝修的二至三家業(yè)主，商場(chǎng)的三個(gè)層面，抽查35份投訴處理，抽查回訪記錄，巡視記錄和來(lái)訪登記等記錄，巡檢辦公室、倉(cāng)庫(kù)、天臺(tái)陽(yáng)臺(tái)、平臺(tái)、地下室等地。分4個(gè)區(qū)抽查簽到單，巡查23個(gè)固定崗，抽查培訓(xùn)記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查35人對(duì)工作流程的掌握，著重檢查中控室人員對(duì)異常情況下的反應(yīng)及設(shè)備操作的掌握程度。檢查停車(chē)場(chǎng)（庫(kù)）和道口崗?fù)?，觀察現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作5分鐘，抽查3份崗位記錄，巡查車(chē)輛停放及車(chē)庫(kù)管理。室內(nèi)抽查5套空房（門(mén)、窗、頂、墻、地、全套衛(wèi)生潔具、房?jī)?nèi)管井衛(wèi)生）抽查10個(gè)樓層的電梯廳及走道衛(wèi)生、樓道衛(wèi)生、檢查天臺(tái)衛(wèi)生、室外抽查二道雨水截流溝，檢查道路、水池，雨蓬衛(wèi)生狀況，巡檢消殺工作（消毒殺菌、滅鼠、滅蚊、滅蠅）。檢查綠地拔除雜草是否及時(shí)，樹(shù)木有無(wú)病蟲(chóng)害。抽查20%樓道門(mén)，10%的路燈，10%的樓道走廊燈，抽查5份維修單，抽查5層強(qiáng)、弱電井，各類(lèi)水井內(nèi)部設(shè)施的維護(hù)情況。檢查所有設(shè)備機(jī)房、值班室，全面了解供水、供電、空調(diào)供冷、電梯運(yùn)行、排污處理設(shè)備完好率、機(jī)房衛(wèi)生、設(shè)備日常維保等工作。對(duì)不合格服務(wù)及時(shí)填寫(xiě)不合格單，出具糾正（預(yù)防）措施報(bào)告。采用邊檢查，邊記錄的形式，記錄由各班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，檢查后匯總，統(tǒng)一編制樓檢問(wèn)題整改通知單。報(bào)設(shè)備部審批，設(shè)備部一周內(nèi)出具樓檢工作報(bào)告并進(jìn)行講評(píng)。四、不合格服務(wù)控制程序： 讓不合格服務(wù)得到及時(shí)處理。針對(duì)存在的或潛在的不合格原因及時(shí)制定糾正或預(yù)防措施。： 適用于存在的或潛在的不合格服務(wù)的處理。： 1） 各部門(mén)負(fù)責(zé)人及各班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)的不合格服務(wù)的處理。 2） 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各部門(mén)在實(shí)施糾正措施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并對(duì)此進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。3） 管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)公司所有預(yù)防措施實(shí)施控制。 4） 公司所有員工均有責(zé)任提出預(yù)防措施。：：不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)來(lái)源于公司內(nèi)部檢查和用戶(hù)的評(píng)價(jià)。不合格服務(wù)分為輕微不合格和嚴(yán)重不合格服務(wù)，對(duì)不合格服務(wù)的控制重點(diǎn)在只對(duì)不合格事項(xiàng)進(jìn)行整改糾正讓用戶(hù)滿(mǎn)意或滿(mǎn)足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求即可，如還需要采取措施消除不合格產(chǎn)生的原因。 1） 日檢中發(fā)現(xiàn)的由班組長(zhǎng)或主管即行關(guān)閉處理，處理結(jié)果記錄在日檢表中。 2） 周檢中發(fā)現(xiàn)的由主管填寫(xiě)《不合格服務(wù)處理表》，由部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)認(rèn)可后交由責(zé)任人處理，主管進(jìn)行驗(yàn)證。 3） 物業(yè)管理部組織的季檢和臨時(shí)檢查中發(fā)現(xiàn)的由檢查人填寫(xiě)《不合格服務(wù)處理表》，物業(yè)管理部主任批準(zhǔn)認(rèn)可后交由責(zé)任部門(mén)處理，由物業(yè)管理部進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 4） 在夜間查崗中，由公司和物業(yè)管理部發(fā)現(xiàn)的由物業(yè)管理部填寫(xiě)《不合格服務(wù)處理表》，管理處發(fā)現(xiàn)的通知相關(guān)班組長(zhǎng)處理，處理結(jié)果記錄在查崗表上。 5） 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的其控制具體見(jiàn)《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。 6） 用戶(hù)投訴的處理按《用戶(hù)投訴處理程序》處理。： 1） 制定糾正措施是為了消除產(chǎn)生不合格的原因，以防止將來(lái)類(lèi)似不合格的再次發(fā)生。在物業(yè)管理服務(wù)中有以下不合格服務(wù)需要制定糾正措施。 A、 季檢、周檢中服務(wù)項(xiàng)目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù)；用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)滿(mǎn)意率低規(guī)定指標(biāo)和用戶(hù)反映有嚴(yán)重不合格服務(wù)項(xiàng)目時(shí)。 B、 在季檢、周檢中發(fā)生的輕微不合格超出控制且集中在某一過(guò)程或區(qū)域時(shí)。C、 凡工作和檢查中發(fā)現(xiàn)的除整改之外還需另外識(shí)別原因制定措施防止再次發(fā)生的輕微不合格服務(wù)。 D、 各項(xiàng)檢查中服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重不合格情況時(shí)。 E、 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格需制定糾正措施的具體見(jiàn)《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。 2） 在制定糾正措施前應(yīng)識(shí)別出產(chǎn)生不合格的根本原因，根據(jù)原因評(píng)價(jià)確定，確保不合格不再發(fā)生所需要的措施。 3） 若不合格原因發(fā)生在本部門(mén)，本部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)主持制定糾正措施，督促主管及有關(guān)班組實(shí)施糾正措施，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。若發(fā)生的原因與其他部門(mén)有關(guān)，則由本部門(mén)負(fù)責(zé)人上報(bào)物業(yè)管理部，由物業(yè)管理部主任安排制定糾正措施，協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關(guān)部門(mén)實(shí)施，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4） 在驗(yàn)證時(shí)應(yīng)對(duì)糾正措施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，確定是否達(dá)到預(yù)期作用或效果是否需要進(jìn)一步采取措施。 1） 對(duì)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的潛在不合格進(jìn)行分析，制定預(yù)防措施，以防止不合格的發(fā)生。 2） 各部門(mén)根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息，發(fā)現(xiàn)有潛在不合格時(shí)，應(yīng)組織人員識(shí)別潛在不合格的原因，根據(jù)原因結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)程度確定是否采取所需要的預(yù)防措施。 3） 預(yù)防措施由所在部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并且對(duì)采取措施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)軍，確定是否達(dá)到預(yù)期作用或效果，是否需要繼續(xù)采取措施。 4