【文章內容簡介】 場合和時間,無時無處不在。第三,以病人和醫(yī)院為中心,充分體察病人和醫(yī)院的需要,以做好服務為出發(fā)點,以微利、保本或無償?shù)姆绞?增設擴展適其所需的各種有益服務。通過以上模式,使醫(yī)院的后勤保障能夠全方位、高水準，使醫(yī)院職工和每個病人、顧客進入醫(yī)院即得到有效服務。（二）創(chuàng)建一套一個電話一聲招呼 Ok 便捷服務機制醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構,后勤保障和醫(yī)療輔助性服務體系龐大而繁雜。如何使服務處于方便,運作順暢快速而高效,這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破,是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務上設立的重要目標之一。公司確定的目標理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務事項,只要一聲知會,就能獲得落實解決。這種 一個電話、一聲招呼 OK 的便捷服務需要一套科學有效的機制來實現(xiàn)。在探索中,公司在省立醫(yī)院創(chuàng)建的 物業(yè)服務受理監(jiān)控中心 ,賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務范圍內的服務事項。并對所受理的服務在內部進行分辦、協(xié)調、跟蹤、監(jiān)控、督導及反饋的功能和責任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員,只有將有關事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲,就能解決問題,避免了有事不知打哪里,不知找誰,不知能不能放心和不按時間、要求落實交辦的事項的現(xiàn)象 ,既方便了服務對象,又理順了內部運作和監(jiān)管,使服務便捷、落實而高效。一個電話一聲招呼就 OK 的便捷服務機制,是公司物業(yè)管理服務新模式的一項有特色的構成環(huán)節(jié),也是公司在所服務的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質服務和管理的目標要求。（三）輸入一套人性化、高品味的服務文化使醫(yī)院物業(yè)服務適應現(xiàn)代醫(yī)院文化建設和當今人民群眾的精神生活品昧的追求,這是公司服務管理運營所側重的另一個目標。要真正履行好救人治病,維護人民群眾身心健康的職能,醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術和業(yè)務服務質量,也必須注意人民群眾,尤其是病人的心里特點和需求,引入現(xiàn)代化服務意識和文化,改變醫(yī)院建筑風格單調、色彩貧乏,院內氛圍神秘、人面嚴肅,讓人備覺冰冷,使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風格。公司在開展醫(yī)院后勤服務的經(jīng)營中必須結合醫(yī)院的特點,依托集團深厚企業(yè)文化底蘊，全新的文化經(jīng)營理念,考慮醫(yī)院的文化建設,在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品昧的服務文化,為醫(yī)院構造多點溫雅文 化信息,輸入多一點人性化服務,使病人有 消費者 的感覺；讓醫(yī)院少一點單調刻板,多一點姿彩；少一點冷漠,多一點熱情。 少一點疑慮,多一點自信；少一點蒼白,多一點輕松微笑的面容,讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。（四）打造一個優(yōu)秀物業(yè)和文明院區(qū)優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū),是城市綜合管理的重要指標項目,對一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設和行政后勤管理的綜合指標,是反映醫(yī)院建設、管理水平的重要標志。公司對醫(yī)院的物業(yè)服務管理,必須將服務單位打造成優(yōu)秀物業(yè)、文明醫(yī)院為目標,按照優(yōu)秀物業(yè)、花園小區(qū)、文明社區(qū)的建設標準,制定物業(yè)服務和管理指標和措施,并務求保證目標的實現(xiàn)。第六章 質量監(jiān)督與控制物業(yè)管理工作的核心在于質量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務質量，運用ISO9001(2000)質量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導書》《工作手冊》內容和工作標準為檢查依據(jù)，貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。一、事務助理日巡視規(guī)定 日巡視內容： 管理處內務巡視檢查內容： A. 儀容儀表：著裝整潔，佩戴工作牌。 B. 服務態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與業(yè)主發(fā)生爭吵。 C. 工作紀律：按時上下班無遲倒早退現(xiàn)象，上班不閑聊； D. 員工宿舍(集體)：清潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾亂堆放等。 E. 倉庫：標識清楚，擺放整齊，記錄清楚。 物業(yè)巡視檢查內容： A. 房管： 查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼，轄區(qū)內有無亂擺買等。 B. 維修： 是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設施是否完好無損，有無臨時亂拉電線；公共及通訊設備有無損壞，室內外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。 C. 治安： 有無可疑人員在區(qū)內游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等，重點檢查保安人員的儀容儀表、服務態(tài)度、工作紀律、巡邏簽到。 D. 車輛管理： 有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費現(xiàn)象，是否按規(guī)定對進出車輛進行登記，交接班記錄是否完整等。 E. 清潔： 有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時疏通、清理，是否按規(guī)定進行清潔等。 F. 綠化： 樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時修枝剪葉，并對補種綠地、樹木采取保護措施等。 巡視記錄和記錄的處理： 在周末或周一應在“工作日記”中列出下周或本周巡視的重點、 每天巡視的路線。 巡視中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對業(yè)主的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強管理、提高服務質量等方面的想法也應該作好記錄。 巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理： A. 收集的管理意見，需部門經(jīng)理決策的應及時匯報。 B. 輕微不合格在日巡視表中糾正，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時復檢”和“復檢結果是否合格”； C. 嚴重不合格，填寫“不合格處理表”。 D. 發(fā)現(xiàn)違章行為按“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。 巡視時間： 房管員每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。 注意事項： 一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內容，上午和下午可以分不同內容或服務項目來檢查；每天檢查的內容要有側重點，在一周內要求基本對服務區(qū)域內的房屋、公共配套設施及服務均作過檢查或重點檢查。 有多名房管員的要注意分工，所分區(qū)域、服務項目搭配合理。 日巡視檢查記錄均記載在本人的工作日記或日巡視紀錄表中，形式不限，但要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。二、物業(yè)周檢工作規(guī)定通過每周巡檢，掌握大廈的運行動態(tài)，及時整改不合格處，確保管理、服務到達規(guī)定要求。適用于對大樓進行的周檢。，班長以上干部參加。，發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時，除制定糾正措施外還需上報公司相關部門。，結果記錄在《公司部門檢查記錄表》中。每周一上午檢查上周工作、服務情況，特殊原因可提前或滯后半天。以集中檢查為主。巡查和抽查，以抽查為主，側重于各類設備的運行。檢查所有的正在施工裝修的房屋，各辦公室、倉庫、天臺、陽臺、平臺、地下室等。檢查一周的交班記錄，中控室報警處理及記錄，培訓記錄，抽查3個崗位的值勤情況。檢查崗位記錄、巡視車場無違規(guī)現(xiàn)象。抽查5層公共走道及公共衛(wèi)生間，檢查室外所有雨水截流溝，抽查2個污水井，對垃圾房消殺工作作重點檢查，大堂的衛(wèi)生狀況必查。檢查綠地花壇（池）內有無垃圾，雜草枯死現(xiàn)象。抽查5層電梯廳、走道、樓梯及管井無不良現(xiàn)象。設備運行周檢對設備運行做重點檢查，主要圍繞以下機房進行：配電房、電梯機房、空調機房、水泵房、風機房等，對各類設備一周來的運行作出鑒定，檢查運行記錄表、交班記錄表、維修記錄表、保養(yǎng)記錄表、故障記錄表、值班室衛(wèi)生人員勞動紀律出勤情況，一周設備運行情況及耗用能源情況等進行全面了解，并至少對二個機房加深檢查力度。檢查上周不合格的處理結果。、易損件備用情況發(fā)現(xiàn)的輕微不合格立即封閉處理，嚴重不合格及時填寫《不合格（服務）處理表》安排整改，并報公司相關部門。由專人邊檢查邊記錄、整理、匯總報經(jīng)理審批后下發(fā)各班組整改。公司經(jīng)理的檢查結果以各部門檢查記錄表的形式存檔，發(fā)現(xiàn)不合格即向各相關部門通報由經(jīng)理在每周工作例會上就周檢工作專門做出總結。三、物業(yè)月檢工作規(guī)定通過對管轄大樓的全面檢查和評價，驗證其所提供的服務和內部管理質量是否滿足規(guī)定要求。適用于公司進行的樓檢。，總經(jīng)理參加，安全護衛(wèi)部、總經(jīng)辦、相關部門等參加。、班組班長以上人員全體參加。，并報設備部。：每月25日以后的星期三整天，因故可提前或滯后一天。樓檢可與以安全為主要內容的安檢結合，亦可分別進行，因特殊原因，經(jīng)總經(jīng)理批準后樓檢周期可以適當延長（如每2個月一次）。：采用集中檢查，分組匯總，統(tǒng)一總結，逐一整改，專題講評的方式。：實行巡查和抽查相結合，以巡查為主，并至少側重其中二項加深檢查深度。檢查正在施工裝修的二至三家業(yè)主，商場的三個層面，抽查35份投訴處理，抽查回訪記錄，巡視記錄和來訪登記等記錄，巡檢辦公室、倉庫、天臺陽臺、平臺、地下室等地。分4個區(qū)抽查簽到單，巡查23個固定崗，抽查培訓記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查35人對工作流程的掌握，著重檢查中控室人員對異常情況下的反應及設備操作的掌握程度。檢查停車場（庫）和道口崗亭，觀察現(xiàn)場運作5分鐘，抽查3份崗位記錄，巡查車輛停放及車庫管理。室內抽查5套空房（門、窗、頂、墻、地、全套衛(wèi)生潔具、房內管井衛(wèi)生）抽查10個樓層的電梯廳及走道衛(wèi)生、樓道衛(wèi)生、檢查天臺衛(wèi)生、室外抽查二道雨水截流溝，檢查道路、水池，雨蓬衛(wèi)生狀況，巡檢消殺工作（消毒殺菌、滅鼠、滅蚊、滅蠅）。檢查綠地拔除雜草是否及時，樹木有無病蟲害。抽查20%樓道門，10%的路燈，10%的樓道走廊燈，抽查5份維修單，抽查5層強、弱電井，各類水井內部設施的維護情況。檢查所有設備機房、值班室，全面了解供水、供電、空調供冷、電梯運行、排污處理設備完好率、機房衛(wèi)生、設備日常維保等工作。對不合格服務及時填寫不合格單，出具糾正（預防）措施報告。采用邊檢查，邊記錄的形式，記錄由各班長負責，檢查后匯總，統(tǒng)一編制樓檢問題整改通知單。報設備部審批，設備部一周內出具樓檢工作報告并進行講評。四、不合格服務控制程序： 讓不合格服務得到及時處理。針對存在的或潛在的不合格原因及時制定糾正或預防措施。： 適用于存在的或潛在的不合格服務的處理。： 1） 各部門負責人及各班班長負責各自范圍內的不合格服務的處理。 2） 物業(yè)管理部負責協(xié)調處理各部門在實施糾正措施過程中出現(xiàn)的問題，并對此進行跟蹤驗證。3） 管理者代表負責對公司所有預防措施實施控制。 4） 公司所有員工均有責任提出預防措施。：：不合格服務的發(fā)現(xiàn)來源于公司內部檢查和用戶的評價。不合格服務分為輕微不合格和嚴重不合格服務，對不合格服務的控制重點在只對不合格事項進行整改糾正讓用戶滿意或滿足服務標準要求即可，如還需要采取措施消除不合格產生的原因。 1） 日檢中發(fā)現(xiàn)的由班組長或主管即行關閉處理，處理結果記錄在日檢表中。 2） 周檢中發(fā)現(xiàn)的由主管填寫《不合格服務處理表》，由部門負責人批準認可后交由責任人處理，主管進行驗證。 3） 物業(yè)管理部組織的季檢和臨時檢查中發(fā)現(xiàn)的由檢查人填寫《不合格服務處理表》，物業(yè)管理部主任批準認可后交由責任部門處理，由物業(yè)管理部進行跟蹤驗證。 4） 在夜間查崗中，由公司和物業(yè)管理部發(fā)現(xiàn)的由物業(yè)管理部填寫《不合格服務處理表》，管理處發(fā)現(xiàn)的通知相關班組長處理，處理結果記錄在查崗表上。 5） 內審中發(fā)現(xiàn)的其控制具體見《內部質量審核控制程序》。 6） 用戶投訴的處理按《用戶投訴處理程序》處理。： 1） 制定糾正措施是為了消除產生不合格的原因，以防止將來類似不合格的再次發(fā)生。在物業(yè)管理服務中有以下不合格服務需要制定糾正措施。 A、 季檢、周檢中服務項目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù)；用戶意見征詢滿意率低規(guī)定指標和用戶反映有嚴重不合格服務項目時。 B、 在季檢、周檢中發(fā)生的輕微不合格超出控制且集中在某一過程或區(qū)域時。C、 凡工作和檢查中發(fā)現(xiàn)的除整改之外還需另外識別原因制定措施防止再次發(fā)生的輕微不合格服務。 D、 各項檢查中服務質量存在嚴重不合格情況時。 E、 內審中發(fā)現(xiàn)的不合格需制定糾正措施的具體見《內部質量審核控制程序》。 2） 在制定糾正措施前應識別出產生不合格的根本原因，根據(jù)原因評價確定，確保不合格不再發(fā)生所需要的措施。 3） 若不合格原因發(fā)生在本部門，本部門負責人應主持制定糾正措施，督促主管及有關班組實施糾正措施，并進行跟蹤驗證。若發(fā)生的原因與其他部門有關，則由本部門負責人上報物業(yè)管理部，由物業(yè)管理部主任安排制定糾正措施，協(xié)調和監(jiān)督相關部門實施，并進行跟蹤驗證。4） 在驗證時應對糾正措施的結果進行評審，確定是否達到預期作用或效果是否需要進一步采取措施。 1） 對服務過程中發(fā)生的潛在不合格進行分析，制定預防措施，以防止不合格的發(fā)生。 2） 各部門根據(jù)內部和外部反饋的質量信息，發(fā)現(xiàn)有潛在不合格時，應組織人員識別潛在不合格的原因，根據(jù)原因結合風險程度確定是否采取所需要的預防措施。 3） 預防措施由所在部門負責人進行跟蹤驗證，并且對采取措施的結果進行評軍，確定是否達到預期作用或效果，是否需要繼續(xù)采取措施。 4