項目運維交接管理指導(dǎo)規(guī)范方案~v10(編輯修改稿)
2025-06-10 00:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 維項目中一線運維團隊可能涉及到的各類角色進行說明，不同角色可能是由不同人擔(dān)當(dāng)，也可能多個角色由同一人擔(dān)當(dāng)，或角色不存在。. 運維組長負責(zé)運維團隊人員及日常事務(wù)管理。及時處理各類故障，并將運維情況及時通報給相關(guān)主管人員，及時完成上級交派的各項運維任務(wù)。其主要職責(zé)如下：l 全面負責(zé)項目運維工作，并嚴(yán)格按照客戶方及公司要求的標(biāo)準(zhǔn)的運維流程進行運維工作；l 掌握必要的技術(shù)運維技能，滿足日常運維工作的需求；l 建立標(biāo)準(zhǔn)的運維流程，方便公司對運維進行更好的管理；l 良好的學(xué)習(xí)能力，不斷的提高自身技術(shù)、管理水平；l 每周、每月、每年對運維工作進行總結(jié)，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)；l 做好各類文檔的制定和管理工作；. 服務(wù)臺服務(wù)臺在服務(wù)支持中扮演著一個極其重要的角色。服務(wù)臺可以理解為服務(wù)流程的“前臺”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務(wù)臺是他們的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關(guān)人員。作為與用戶聯(lián)系的“前臺”，服務(wù)臺首先對來自用戶的服務(wù)請求進行初步處理。當(dāng)它預(yù)計無法在滿足服務(wù)級別的前提下有效處理這些請求，或是這些請求本身就是它所無法解決的時候，它就將這部分請求轉(zhuǎn)交給二線支持或三線支持來處理。這樣可以有效地降低其他IT服務(wù)支持部門的負擔(dān)，提高了IT服務(wù)運作的整體效率，降低了IT服務(wù)運作的成本。服務(wù)臺的主要任務(wù)不僅負責(zé)記錄、處理事故、問題和客戶的咨詢，同時還為其它活動和流程提供接口。比如：客戶變更請求。服務(wù)臺日常主要職責(zé)如下：216。 響應(yīng)用戶呼叫。即對于用戶發(fā)出的錯誤報告、服務(wù)請求、變更請求等事件進行記錄和處理。這是服務(wù)臺的最主要工作。216。 提供信息。服務(wù)臺是為用戶提供IT服務(wù)信息的主要來源，一般可以采用布告欄、Email、屏幕消息等方式為用戶提供有關(guān)錯誤、故障或新增服務(wù)等方面的信息。216。 客戶需求管理和客戶關(guān)系管理。服務(wù)臺不僅僅是客戶請求響應(yīng)中心，同時也是客戶關(guān)系管理中心。因此服務(wù)提供方應(yīng)采取必要的措施和使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)對服務(wù)臺進行有效的管理，從而使服務(wù)臺可以準(zhǔn)確迅速地了解客戶的需求，改善客戶體驗，提高客戶滿意度。這些措施和技術(shù)包括結(jié)構(gòu)化詢問技術(shù)、詳細了解客戶和跟蹤客戶、維護客戶數(shù)據(jù)庫和在客戶中推廣服務(wù)臺等。216。 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)。在IT服務(wù)運作出現(xiàn)故障或因客戶提出新的服務(wù)請求而需進行有關(guān)變更時，服務(wù)臺通常需要負責(zé)與供應(yīng)商進行聯(lián)絡(luò)以維修或替換有關(guān)的軟硬件組件。216。 日常運作管理。服務(wù)臺承擔(dān)的日常運作管理任務(wù)包括數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、磁盤空間管理、建立新用戶、管理用戶口令等。216。 基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控。利用相關(guān)工具對IT基礎(chǔ)架構(gòu)的運作情況進行監(jiān)控，一旦檢測到故障已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生，就應(yīng)立即評估這種故障對關(guān)鍵設(shè)備可能產(chǎn)生的影響，并在必要時將檢測到的故障報告事故管理部門。. 運維工程師對業(yè)務(wù)運行情況進行不間斷監(jiān)控，及時處理各類突發(fā)事件，各類故障，并將運維情況及時通報給運維主管人員，及時完成上級交派的各項運維任務(wù)。其主要職責(zé)如下：l 全面負責(zé)運維工作，并嚴(yán)格按照公司的標(biāo)準(zhǔn)的運維流程進行運維和服務(wù)器管理等工作；l 掌握必要的技術(shù)運維技能，滿足日常運維工作的需求；l 良好的學(xué)習(xí)能力，不斷的提高自身運維技術(shù)水平；l 每周、每月、每年對運維工作進行總結(jié)，上報主管領(lǐng)導(dǎo)；. 人員配置根據(jù)項目運維需要以及相應(yīng)角色設(shè)置進行人員配置，主要包括四方面的人員：l 運維人員（一線支持）l 需求及實施接口人員（二線支持）l 運維專家（三線支持）l 第三方廠商（三線支持）其中只有運維人員（一線支持）是項目日常主要維護人員，其它人員主要是根據(jù)項目運維需要可以及時尋求支持的人員（需要與對應(yīng)人員進行責(zé)任、優(yōu)先級、響應(yīng)時間要求等方面的確認），需要提供對應(yīng)的聯(lián)系方式/渠道。如二、三線支持人員出現(xiàn)調(diào)動，需由項目研發(fā)部及時安排空缺填補，并通知運維部對應(yīng)項目的運維主管。如一線支持無法及時聯(lián)系到對應(yīng)的二線支持人員，由運維主管按照升級機制
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