項(xiàng)目運(yùn)維交接管理指導(dǎo)規(guī)范方案~v10(編輯修改稿)
2025-06-10 00:20 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 維項(xiàng)目中一線運(yùn)維團(tuán)隊(duì)可能涉及到的各類角色進(jìn)行說(shuō)明，不同角色可能是由不同人擔(dān)當(dāng)，也可能多個(gè)角色由同一人擔(dān)當(dāng)，或角色不存在。. 運(yùn)維組長(zhǎng)負(fù)責(zé)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)人員及日常事務(wù)管理。及時(shí)處理各類故障，并將運(yùn)維情況及時(shí)通報(bào)給相關(guān)主管人員，及時(shí)完成上級(jí)交派的各項(xiàng)運(yùn)維任務(wù)。其主要職責(zé)如下：l 全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目運(yùn)維工作，并嚴(yán)格按照客戶方及公司要求的標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維流程進(jìn)行運(yùn)維工作；l 掌握必要的技術(shù)運(yùn)維技能，滿足日常運(yùn)維工作的需求；l 建立標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維流程，方便公司對(duì)運(yùn)維進(jìn)行更好的管理；l 良好的學(xué)習(xí)能力，不斷的提高自身技術(shù)、管理水平；l 每周、每月、每年對(duì)運(yùn)維工作進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；l 做好各類文檔的制定和管理工作；. 服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)在服務(wù)支持中扮演著一個(gè)極其重要的角色。服務(wù)臺(tái)可以理解為服務(wù)流程的“前臺(tái)”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請(qǐng)求。對(duì)用戶而言，服務(wù)臺(tái)是他們的唯一連接點(diǎn)，確保他們找到幫助其解決問(wèn)題和請(qǐng)求的相關(guān)人員。作為與用戶聯(lián)系的“前臺(tái)”，服務(wù)臺(tái)首先對(duì)來(lái)自用戶的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行初步處理。當(dāng)它預(yù)計(jì)無(wú)法在滿足服務(wù)級(jí)別的前提下有效處理這些請(qǐng)求，或是這些請(qǐng)求本身就是它所無(wú)法解決的時(shí)候，它就將這部分請(qǐng)求轉(zhuǎn)交給二線支持或三線支持來(lái)處理。這樣可以有效地降低其他IT服務(wù)支持部門的負(fù)擔(dān)，提高了IT服務(wù)運(yùn)作的整體效率，降低了IT服務(wù)運(yùn)作的成本。服務(wù)臺(tái)的主要任務(wù)不僅負(fù)責(zé)記錄、處理事故、問(wèn)題和客戶的咨詢，同時(shí)還為其它活動(dòng)和流程提供接口。比如：客戶變更請(qǐng)求。服務(wù)臺(tái)日常主要職責(zé)如下：216。 響應(yīng)用戶呼叫。即對(duì)于用戶發(fā)出的錯(cuò)誤報(bào)告、服務(wù)請(qǐng)求、變更請(qǐng)求等事件進(jìn)行記錄和處理。這是服務(wù)臺(tái)的最主要工作。216。 提供信息。服務(wù)臺(tái)是為用戶提供IT服務(wù)信息的主要來(lái)源，一般可以采用布告欄、Email、屏幕消息等方式為用戶提供有關(guān)錯(cuò)誤、故障或新增服務(wù)等方面的信息。216。 客戶需求管理和客戶關(guān)系管理。服務(wù)臺(tái)不僅僅是客戶請(qǐng)求響應(yīng)中心，同時(shí)也是客戶關(guān)系管理中心。因此服務(wù)提供方應(yīng)采取必要的措施和使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行有效的管理，從而使服務(wù)臺(tái)可以準(zhǔn)確迅速地了解客戶的需求，改善客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。這些措施和技術(shù)包括結(jié)構(gòu)化詢問(wèn)技術(shù)、詳細(xì)了解客戶和跟蹤客戶、維護(hù)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)和在客戶中推廣服務(wù)臺(tái)等。216。 供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)。在IT服務(wù)運(yùn)作出現(xiàn)故障或因客戶提出新的服務(wù)請(qǐng)求而需進(jìn)行有關(guān)變更時(shí)，服務(wù)臺(tái)通常需要負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以維修或替換有關(guān)的軟硬件組件。216。 日常運(yùn)作管理。服務(wù)臺(tái)承擔(dān)的日常運(yùn)作管理任務(wù)包括數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、磁盤(pán)空間管理、建立新用戶、管理用戶口令等。216。 基礎(chǔ)架構(gòu)監(jiān)控。利用相關(guān)工具對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控，一旦檢測(cè)到故障已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生，就應(yīng)立即評(píng)估這種故障對(duì)關(guān)鍵設(shè)備可能產(chǎn)生的影響，并在必要時(shí)將檢測(cè)到的故障報(bào)告事故管理部門。. 運(yùn)維工程師對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行不間斷監(jiān)控，及時(shí)處理各類突發(fā)事件，各類故障，并將運(yùn)維情況及時(shí)通報(bào)給運(yùn)維主管人員，及時(shí)完成上級(jí)交派的各項(xiàng)運(yùn)維任務(wù)。其主要職責(zé)如下：l 全面負(fù)責(zé)運(yùn)維工作，并嚴(yán)格按照公司的標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維流程進(jìn)行運(yùn)維和服務(wù)器管理等工作；l 掌握必要的技術(shù)運(yùn)維技能，滿足日常運(yùn)維工作的需求；l 良好的學(xué)習(xí)能力，不斷的提高自身運(yùn)維技術(shù)水平；l 每周、每月、每年對(duì)運(yùn)維工作進(jìn)行總結(jié)，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；. 人員配置根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)維需要以及相應(yīng)角色設(shè)置進(jìn)行人員配置，主要包括四方面的人員：l 運(yùn)維人員（一線支持）l 需求及實(shí)施接口人員（二線支持）l 運(yùn)維專家（三線支持）l 第三方廠商（三線支持）其中只有運(yùn)維人員（一線支持）是項(xiàng)目日常主要維護(hù)人員，其它人員主要是根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)維需要可以及時(shí)尋求支持的人員（需要與對(duì)應(yīng)人員進(jìn)行責(zé)任、優(yōu)先級(jí)、響應(yīng)時(shí)間要求等方面的確認(rèn)），需要提供對(duì)應(yīng)的聯(lián)系方式/渠道。如二、三線支持人員出現(xiàn)調(diào)動(dòng)，需由項(xiàng)目研發(fā)部及時(shí)安排空缺填補(bǔ)，并通知運(yùn)維部對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的運(yùn)維主管。如一線支持無(wú)法及時(shí)聯(lián)系到對(duì)應(yīng)的二線支持人員，由運(yùn)維主管按照升級(jí)機(jī)制
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