項目運維交接管理指導規(guī)范方案~v10(編輯修改稿)
2025-06-10 00:20 本頁面
【文章內容簡介】 維項目中一線運維團隊可能涉及到的各類角色進行說明，不同角色可能是由不同人擔當，也可能多個角色由同一人擔當，或角色不存在。. 運維組長負責運維團隊人員及日常事務管理。及時處理各類故障，并將運維情況及時通報給相關主管人員，及時完成上級交派的各項運維任務。其主要職責如下：l 全面負責項目運維工作，并嚴格按照客戶方及公司要求的標準的運維流程進行運維工作；l 掌握必要的技術運維技能，滿足日常運維工作的需求；l 建立標準的運維流程，方便公司對運維進行更好的管理；l 良好的學習能力，不斷的提高自身技術、管理水平；l 每周、每月、每年對運維工作進行總結，及時上報主管領導；l 做好各類文檔的制定和管理工作；. 服務臺服務臺在服務支持中扮演著一個極其重要的角色。服務臺可以理解為服務流程的“前臺”，它可以在不需要聯系特定技術人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務臺是他們的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關人員。作為與用戶聯系的“前臺”，服務臺首先對來自用戶的服務請求進行初步處理。當它預計無法在滿足服務級別的前提下有效處理這些請求，或是這些請求本身就是它所無法解決的時候，它就將這部分請求轉交給二線支持或三線支持來處理。這樣可以有效地降低其他IT服務支持部門的負擔，提高了IT服務運作的整體效率，降低了IT服務運作的成本。服務臺的主要任務不僅負責記錄、處理事故、問題和客戶的咨詢，同時還為其它活動和流程提供接口。比如：客戶變更請求。服務臺日常主要職責如下：216。 響應用戶呼叫。即對于用戶發(fā)出的錯誤報告、服務請求、變更請求等事件進行記錄和處理。這是服務臺的最主要工作。216。 提供信息。服務臺是為用戶提供IT服務信息的主要來源，一般可以采用布告欄、Email、屏幕消息等方式為用戶提供有關錯誤、故障或新增服務等方面的信息。216。 客戶需求管理和客戶關系管理。服務臺不僅僅是客戶請求響應中心，同時也是客戶關系管理中心。因此服務提供方應采取必要的措施和使用適當的技術對服務臺進行有效的管理，從而使服務臺可以準確迅速地了解客戶的需求，改善客戶體驗，提高客戶滿意度。這些措施和技術包括結構化詢問技術、詳細了解客戶和跟蹤客戶、維護客戶數據庫和在客戶中推廣服務臺等。216。 供應商聯絡。在IT服務運作出現故障或因客戶提出新的服務請求而需進行有關變更時，服務臺通常需要負責與供應商進行聯絡以維修或替換有關的軟硬件組件。216。 日常運作管理。服務臺承擔的日常運作管理任務包括數據備份與恢復、磁盤空間管理、建立新用戶、管理用戶口令等。216。 基礎架構監(jiān)控。利用相關工具對IT基礎架構的運作情況進行監(jiān)控，一旦檢測到故障已經發(fā)生或即將發(fā)生，就應立即評估這種故障對關鍵設備可能產生的影響，并在必要時將檢測到的故障報告事故管理部門。. 運維工程師對業(yè)務運行情況進行不間斷監(jiān)控，及時處理各類突發(fā)事件，各類故障，并將運維情況及時通報給運維主管人員，及時完成上級交派的各項運維任務。其主要職責如下：l 全面負責運維工作，并嚴格按照公司的標準的運維流程進行運維和服務器管理等工作；l 掌握必要的技術運維技能，滿足日常運維工作的需求；l 良好的學習能力，不斷的提高自身運維技術水平；l 每周、每月、每年對運維工作進行總結，上報主管領導；. 人員配置根據項目運維需要以及相應角色設置進行人員配置，主要包括四方面的人員：l 運維人員（一線支持）l 需求及實施接口人員（二線支持）l 運維專家（三線支持）l 第三方廠商（三線支持）其中只有運維人員（一線支持）是項目日常主要維護人員，其它人員主要是根據項目運維需要可以及時尋求支持的人員（需要與對應人員進行責任、優(yōu)先級、響應時間要求等方面的確認），需要提供對應的聯系方式/渠道。如二、三線支持人員出現調動，需由項目研發(fā)部及時安排空缺填補，并通知運維部對應項目的運維主管。如一線支持無法及時聯系到對應的二線支持人員，由運維主管按照升級機制
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