【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客戶檔案，表卡、臺(tái)帳等在時(shí)限內(nèi)進(jìn)行變更，并將相關(guān)資料整理歸檔。應(yīng)在客戶手續(xù)辦理結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成供電企業(yè)回訪客戶客戶用電業(yè)務(wù)辦理結(jié)束應(yīng)在時(shí)限內(nèi)回訪客戶，征求客戶意見?；卦L方式可采用書面征詢或電話回訪方式進(jìn)行。（電話回訪應(yīng)由業(yè)務(wù)具體經(jīng)辦人以外的第三人進(jìn)行，如：95598客戶代表）對(duì)客戶反饋意見應(yīng)做好記錄。對(duì)客戶反饋意見不滿意的，應(yīng)研究措施落實(shí)整改。客戶手續(xù)辦理完結(jié)后2個(gè)工作日內(nèi)。17單證：征詢客戶意見表18單證：電話回訪客戶記錄供電企業(yè)更名/過戶（1）業(yè)務(wù)說明：在用電地址、用電容量、用電類別不變的條件下，改變用電客戶名稱。（2）流程示意圖：（3）流程步驟說明及要求：步 驟工作要求時(shí)限要求對(duì)應(yīng)工作單責(zé)任方客戶申請(qǐng)應(yīng)雙方到場(chǎng)辦理手續(xù)（特殊原因原當(dāng)事人無法親自到場(chǎng)的，應(yīng)由政府機(jī)構(gòu)出據(jù)相關(guān)證明），如實(shí)填寫《變更用電申請(qǐng)單》，并提供如下資料：（1）居民用戶應(yīng)提供雙方身份證復(fù)印件各一份，并攜帶近期電費(fèi)繳費(fèi)票據(jù)；（2）機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位用戶應(yīng)持工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、機(jī)構(gòu)設(shè)立文件、雙方轉(zhuǎn)讓協(xié)議等資料。7單證：變更用電申請(qǐng)單客戶業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理員接到客戶申請(qǐng)材料后，應(yīng)對(duì)客戶提供材料進(jìn)行書面審查,確認(rèn)無誤后在申請(qǐng)單上簽字確認(rèn)，將回執(zhí)聯(lián)交由客戶。當(dāng)日7單證：變更用電申請(qǐng)單供電企業(yè)結(jié)清電費(fèi)對(duì)受理的過戶業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)抄表，明確雙方用電的交接示度，并請(qǐng)雙方在工作單上簽字確認(rèn)。應(yīng)在結(jié)清由原客戶承擔(dān)的所有電費(fèi)后，方予辦理后續(xù)手續(xù)。供用電雙方審查批復(fù)變更用電業(yè)務(wù)的審查批復(fù)原則上按以下權(quán)限執(zhí)行（各縣公司也可根據(jù)實(shí)際情況自行確定審批權(quán)限，并按照?qǐng)?zhí)行）：（1）315kVA以下的10kV單電源客戶變更用電業(yè)務(wù)由營(yíng)銷部主任審批；（2）315kVA及以上的10kV單電源客戶變更用電業(yè)務(wù)由分管副總經(jīng)理審批；（3）35kV或1035kV雙電源客戶變更用電業(yè)務(wù)由公司總經(jīng)理審批。（4）低壓變更用電業(yè)務(wù)由供電所長(zhǎng)(客戶中心分管主任)負(fù)責(zé)審批。8單證：變更用電業(yè)務(wù)工作單供電企業(yè)收取規(guī)費(fèi)供電企業(yè)對(duì)相關(guān)費(fèi)用的收取應(yīng)嚴(yán)格按市級(jí)及以上物價(jià)部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并應(yīng)向客戶出據(jù)正式收費(fèi)票據(jù)。供用電雙方變更供用電合同供電企業(yè)與原客戶解除供用電合同。與新客戶重新簽訂供用電合同。供用電合同的變更按簽訂權(quán)限執(zhí)行。供用電雙方變更檔案資料，歸檔對(duì)客戶檔案資料、卡片，客戶設(shè)備臺(tái)帳信息進(jìn)行變更，并將業(yè)務(wù)資料整理歸檔。應(yīng)在客戶手續(xù)辦理結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成供電企業(yè)回訪客戶客戶用電業(yè)務(wù)辦理結(jié)束應(yīng)在時(shí)限內(nèi)回訪客戶，征求客戶意見?；卦L方式可采用書面征詢或電話回訪方式進(jìn)行。（電話回訪應(yīng)由業(yè)務(wù)具體經(jīng)辦人以外的第三人進(jìn)行，如：95598客戶代表）對(duì)客戶反饋意見應(yīng)做好記錄。對(duì)客戶反饋意見不滿意的，應(yīng)研究措施落實(shí)整改?？蛻羰掷m(xù)辦理完結(jié)后2個(gè)工作日內(nèi)。17單證：征詢客戶意見表18單證：電話回訪客戶記錄供電企業(yè)分戶/并戶（1）業(yè)務(wù)說明：在用電地址、供電點(diǎn)、用電容量不變，且受電裝置具備分裝條件情況下，一戶分列為兩戶及以上的客戶。（在同一供電點(diǎn)、同一用電地址的兩戶及以上客戶合并為一戶）。（2）流程示意圖：（3）流程步驟說明及要求：步 驟工作要求時(shí)限要求對(duì)應(yīng)工作單責(zé)任方客戶申請(qǐng)由分戶/并戶前后所有當(dāng)事人到場(chǎng)辦理手續(xù)（特殊原因原當(dāng)事人無法親自到場(chǎng)的，應(yīng)由政府機(jī)構(gòu)出據(jù)相關(guān)證明），如實(shí)填寫《變更用電申請(qǐng)單》；對(duì)分戶/并戶后帳戶名非原使用帳戶名的，應(yīng)按新裝申請(qǐng)用電要求提供相關(guān)資料。7單證：變更用電申請(qǐng)單客戶業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理員接到客戶申請(qǐng)材料后，應(yīng)對(duì)客戶提供材料進(jìn)行書面審查,確認(rèn)無誤后在申請(qǐng)單上簽字確認(rèn)，將回執(zhí)聯(lián)交由客戶。當(dāng)日7單證：變更用電申請(qǐng)單供電企業(yè)勘察審批，答復(fù)客戶對(duì)受理的變更用電業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)組織人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察、核實(shí)分戶/并戶的可行性；將客戶申請(qǐng)和勘察情況報(bào)供電所長(zhǎng)（客戶中心分管主任）或相應(yīng)崗位人員審批，并將結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。 供電企業(yè)結(jié)清債權(quán)債務(wù)在辦理變更用電手續(xù)前，供用電雙方應(yīng)結(jié)清債權(quán)債務(wù)關(guān)系，以免發(fā)生糾紛。8單證：變更用電業(yè)務(wù)工作單供用電雙方變更或解除供用電合同（原帳戶） 對(duì)辦理變更用電后，客戶不再使用的用電帳戶，雙方應(yīng)解除供用電合同關(guān)系；對(duì)仍需使用原用電帳戶的，應(yīng)對(duì)供用電合同相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行變更。供用電雙方按新裝流程辦理（新帳戶）對(duì)客戶新設(shè)立的用電帳戶，其相關(guān)手續(xù)參照新裝用電流程辦理。供用電雙方建立、變更檔案資料并歸檔 應(yīng)在時(shí)限內(nèi)對(duì)辦理變更用電手續(xù)造成變動(dòng)的客戶檔案資料、抄表卡片、設(shè)備臺(tái)帳進(jìn)行變更，并對(duì)新立帳戶進(jìn)行建檔； 在時(shí)限內(nèi)將變更用電業(yè)務(wù)相關(guān)資料進(jìn)行編號(hào)、整理、歸檔。應(yīng)在客戶手續(xù)辦理結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成供電企業(yè)回訪客戶客戶用電業(yè)務(wù)辦理結(jié)束應(yīng)在時(shí)限內(nèi)回訪客戶，征求客戶意見?；卦L方式可采用書面征詢或電話回訪方式進(jìn)行。（電話回訪應(yīng)由業(yè)務(wù)具體經(jīng)辦人以外的第三人進(jìn)行，如：95598客戶代表）對(duì)客戶反饋意見應(yīng)做好記錄。對(duì)客戶反饋意見不滿意的，應(yīng)研究措施落實(shí)整改。客戶手續(xù)辦理完結(jié)后2個(gè)工作日內(nèi)。17單證：征詢客戶意見表18單證：電話回訪客戶記錄供電企業(yè)銷戶（1）業(yè)務(wù)說明：合同到期（按法律法規(guī)規(guī)定）終止用（供）電。（2）流程示意圖：（3）流程步驟說明及要求：步 驟工作要求時(shí)限要求對(duì)應(yīng)工作單責(zé)任方申請(qǐng)如實(shí)填寫《變更用電申請(qǐng)單》，注明銷戶原由，銷戶時(shí)間等相關(guān)事宜。企業(yè)客戶應(yīng)攜帶《企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照》及經(jīng)辦人身份證，其他客戶應(yīng)攜帶本人身分證到場(chǎng)，確認(rèn)身份。按照法律法規(guī)規(guī)定需進(jìn)行銷戶的，供電企業(yè)可執(zhí)行銷戶。7單證：變更用電申請(qǐng)單客戶業(yè)務(wù)受理在接到客戶銷戶申請(qǐng)后，應(yīng)查詢客戶是否存在欠費(fèi)，欠費(fèi)則提請(qǐng)補(bǔ)繳。業(yè)務(wù)受理員在對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行書面審查，核對(duì)無誤后，在申請(qǐng)單上簽字確認(rèn)受理，并將回執(zhí)聯(lián)交由客戶。7單證：變更用電申請(qǐng)單供電企業(yè)停電，拆除計(jì)量裝置在時(shí)限內(nèi)辦理；應(yīng)在產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)處斷開客戶的接電設(shè)施；在拆除計(jì)量裝置前，應(yīng)對(duì)計(jì)量信息進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，檢查封印完好情況；對(duì)拆除的計(jì)量裝置，請(qǐng)客戶在工作單上簽字確認(rèn)拆表示數(shù)；對(duì)拆除的計(jì)量裝置，產(chǎn)權(quán)屬客戶的及當(dāng)場(chǎng)交給客戶；產(chǎn)權(quán)屬公司所有的，應(yīng)及時(shí)辦理入庫手續(xù)。應(yīng)在業(yè)務(wù)受理后，5個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行。8單證：變更用電業(yè)務(wù)工作單供電企業(yè)收取規(guī)費(fèi)、結(jié)清電費(fèi)、清退結(jié)余供電企業(yè)對(duì)相關(guān)費(fèi)用的收取應(yīng)嚴(yán)格按市級(jí)及以上物價(jià)部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并應(yīng)向客戶出據(jù)正式收費(fèi)票據(jù)。在雙方解除供用電合同關(guān)系前，客戶應(yīng)繳清截止到停電拆表時(shí)的所有電費(fèi)，及其他相關(guān)債務(wù)；供電企業(yè)在客戶結(jié)清債務(wù)后，應(yīng)將預(yù)存電費(fèi)余額退還客戶。供用電雙方解除供用電合同在雙方結(jié)清債權(quán)債務(wù)關(guān)系后，應(yīng)辦理供用電合同終止手續(xù)。供用電雙方資料歸檔在時(shí)限內(nèi)將相關(guān)資料整理歸檔，同時(shí)對(duì)客戶檔案等臺(tái)帳進(jìn)行變更。應(yīng)在客戶手續(xù)辦理結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成供電企業(yè)回訪客戶客戶用電業(yè)務(wù)辦理結(jié)束應(yīng)在時(shí)限內(nèi)回訪客戶，征求客戶意見?；卦L方式可采用書面征詢或電話回訪方式進(jìn)行。（電話回訪應(yīng)由業(yè)務(wù)具體經(jīng)辦人以外的第三人進(jìn)行，如：95598客戶代表）對(duì)客戶反饋意見應(yīng)做好記錄。對(duì)客戶反饋意見不滿意的，應(yīng)研究措施落實(shí)整改?？蛻羰掷m(xù)辦理完結(jié)后2個(gè)工作日內(nèi)。17單證：征詢客戶意見表18單證：電話回訪客戶記錄供電企業(yè)改類（1）業(yè)務(wù)說明：改變用電類別。（2）流程示意圖：（3）流程步驟說明及要求：步 驟工作要求時(shí)限要求對(duì)應(yīng)工作單責(zé)任方客戶申請(qǐng)如實(shí)填寫《變更用電申請(qǐng)單》，注明改類理由及改類原因產(chǎn)生時(shí)間。當(dāng)客戶的用電類別實(shí)際發(fā)生變化時(shí)，供電企業(yè)可自行辦理改類手續(xù)。7單證：變更用電申請(qǐng)單客戶業(yè)務(wù)受理由業(yè)務(wù)受理員當(dāng)場(chǎng)對(duì)客戶申請(qǐng)材料進(jìn)行書面審查，并簽字確認(rèn)業(yè)務(wù)受理后，將回執(zhí)聯(lián)交由客戶。當(dāng)日7單證：變更用電申請(qǐng)單供電企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)勘察現(xiàn)場(chǎng)勘察客戶申請(qǐng)改類理由是否屬實(shí)，同時(shí)對(duì)客戶實(shí)際用電性質(zhì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，確定分類用電量所占比例（分類電量）或采用分表計(jì)量。經(jīng)勘察，客戶申請(qǐng)改類理由不屬實(shí)的，應(yīng)及時(shí)告知客戶，并說明原因，同時(shí)向客戶宣傳電價(jià)政策。8單證：變更用電業(yè)務(wù)工作單供電企業(yè)業(yè)務(wù)審批，告知客戶經(jīng)勘察符合改類條件的業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)將勘察情況按審批權(quán)限報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批。業(yè)務(wù)審批原則上按以下權(quán)限執(zhí)行（各縣公司也可根據(jù)實(shí)際情況自行確定審批權(quán)限，并按照?qǐng)?zhí)行）:（1）315kVA以下的10kV單電源客戶變更用電業(yè)務(wù)由營(yíng)銷部主任審批；（2）315kVA及以上的10kV單電源客戶變更用電業(yè)務(wù)由分管副總經(jīng)理審批；（3）35kV或1035kV雙電源客戶變更用電業(yè)務(wù)由公司總經(jīng)理審批；（4）低壓變更用電業(yè)務(wù)由供電所長(zhǎng)（城區(qū)由客服中心主任）審批。及時(shí)將審批結(jié)果告知客戶?？蛻糇兏鼧I(yè)務(wù)受理后5個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)結(jié)果。8單證：變更用電業(yè)務(wù)工作單供電企業(yè)收取規(guī)費(fèi)供電企業(yè)對(duì)相關(guān)費(fèi)用的收取應(yīng)嚴(yán)格按市級(jí)及以上物價(jià)部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，并應(yīng)向客戶出據(jù)正式收費(fèi)票據(jù)。供用電雙方變更供用電合同改類方案經(jīng)審批通過后，應(yīng)及時(shí)通知客戶雙方就合同內(nèi)容進(jìn)行變更。合同變更的權(quán)限按簽訂權(quán)限執(zhí)行。供用電雙方變更檔案資料，歸檔對(duì)客戶檔案資料、電價(jià)清冊(cè)進(jìn)行變更，并將業(yè)務(wù)資料整理歸檔。應(yīng)在客戶手續(xù)辦理結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成供電企業(yè)回訪客戶客戶用電業(yè)務(wù)辦理結(jié)束應(yīng)在時(shí)限內(nèi)回訪客戶，征求客戶意見?；卦L方式可采用書面征詢或電話回訪方式進(jìn)行。（電話回訪應(yīng)由業(yè)務(wù)具體經(jīng)辦人以外的第三人進(jìn)行，如：95598客戶代表）對(duì)客戶反饋意見應(yīng)做好記錄。對(duì)客戶反饋意見不滿意的，應(yīng)研究措施落實(shí)整改?？蛻羰掷m(xù)辦理完結(jié)后2個(gè)工作日內(nèi)。17單證：征詢客戶意見表18單證：電話回訪客戶記錄供電企業(yè)三、計(jì)量裝置故障處理（1）業(yè)務(wù)說明：計(jì)費(fèi)用電能計(jì)量裝置故障處理。（2）流程示意圖：（3）流程步驟說明及要求：步 驟工作要求時(shí)限要求對(duì)應(yīng)工作單責(zé)任方客戶報(bào)告客戶發(fā)現(xiàn)或懷疑電能計(jì)量設(shè)備可能存在故障應(yīng)及時(shí)向供電企業(yè)報(bào)告，并告知客戶姓名、用電地址及聯(lián)系電話。客戶業(yè)務(wù)受理接到客戶電能計(jì)量裝置故障報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)在工作單上填寫客戶報(bào)告情況，組織進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察。9單證：計(jì)量裝置故障處理工作單供電企業(yè)檢查發(fā)現(xiàn)在營(yíng)業(yè)檢查或抄表等過程中發(fā)現(xiàn)客戶電能計(jì)量裝置可能存在故障，應(yīng)及時(shí)填寫工作單，進(jìn)行處理。9單證：計(jì)量裝置故障處理工作單供電企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)勘察收到電能計(jì)量裝置故障信息后，供電企業(yè)至少應(yīng)派2人，并協(xié)同客戶一道現(xiàn)場(chǎng)檢查計(jì)量設(shè)備故障情況；現(xiàn)場(chǎng)勘察人員應(yīng)在工作單上詳細(xì)注明故障情況，登記電表示度等計(jì)量信息，并當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)客戶在工作單上簽字確認(rèn)。在收到電能計(jì)量裝置故障信息后1個(gè)工作日內(nèi)。9單證：計(jì)量裝置故障處理工作單供電企業(yè)誤差鑒定對(duì)懷疑電能表、互感器誤差超范圍等非直觀故障，應(yīng)送計(jì)量鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行誤差鑒定，出據(jù)計(jì)量誤差鑒定報(bào)告。供用電雙方故障處理對(duì)計(jì)量裝置故障損壞的，應(yīng)及時(shí)對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行更換，設(shè)備更換費(fèi)用的承擔(dān)按《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第六章第七十七條執(zhí)行。排除客戶原因影響外，應(yīng)在故障確認(rèn)后1個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行。11單證：電能計(jì)量裝置裝拆工作單供用電雙方確定退補(bǔ)電量退補(bǔ)電量的確定應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)勘察確認(rèn)情況和計(jì)量鑒定機(jī)構(gòu)出據(jù)的計(jì)量誤差鑒定報(bào)告，依據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》第六章第八十條、第八十一條的規(guī)定進(jìn)行處理。對(duì)退補(bǔ)電量基準(zhǔn)無法確定的，依據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》的相關(guān)規(guī)定與客戶協(xié)商確定。10單證：退補(bǔ)電量工作單供用電雙方審批退補(bǔ)電量的確定應(yīng)按相應(yīng)權(quán)限報(bào)負(fù)責(zé)人審批。退補(bǔ)電量審批原則上按下列權(quán)限執(zhí)行：（各縣公司也可根據(jù)實(shí)際情況自行確定審批權(quán)限，并按照?qǐng)?zhí)行） （1）退補(bǔ)電量＜（客戶中心分管主任）審批；（2）≤退補(bǔ)電量﹤（客戶中心分管主任）審核，報(bào)營(yíng)銷部主任審批；（3）≤退補(bǔ)電量﹤，報(bào)分管營(yíng)銷副總經(jīng)理審批。（4）退補(bǔ)電量≥，報(bào)公司總經(jīng)理審批。10單證：退補(bǔ)電量工作單供電企業(yè)資料歸檔，并轉(zhuǎn)入抄核收流程處理對(duì)通過審批的退補(bǔ)電量工作單，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)入抄核收流程執(zhí)行。相關(guān)業(yè)務(wù)資料應(yīng)在時(shí)限內(nèi)整理、編號(hào)、歸檔。應(yīng)在客戶手續(xù)辦理結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成10單證：退補(bǔ)電量工作單供電企業(yè)回訪客戶客戶用電業(yè)務(wù)辦理結(jié)束應(yīng)在時(shí)限內(nèi)回訪客戶，征求客戶意見。回訪方式可采用書面征詢或電話回訪方式進(jìn)行。（電話回訪應(yīng)由業(yè)務(wù)具體經(jīng)辦人以外的第三人進(jìn)行，如：95598客戶代表）對(duì)客戶反饋意見應(yīng)做好記錄。對(duì)客戶反饋意見不滿意的，應(yīng)研究措施落實(shí)整改?？蛻羰掷m(xù)辦理完結(jié)后2個(gè)工作日內(nèi)。