【文章內(nèi)容簡介】 4．《交通銀行個金客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（試行）》一、定義及適用范圍個金客戶經(jīng)理服務(wù)是指在本行營業(yè)網(wǎng)點以滿足客戶需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，銷售本行產(chǎn)品和服務(wù)的各種經(jīng)營服務(wù)活動。本規(guī)范適用于本行各營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)管理個人客戶、銷售本行產(chǎn)品或服務(wù)的個金客戶經(jīng)理。二、崗位職責(zé)（一）市場拓展與客戶細(xì)分。通過對目標(biāo)市場的廣泛調(diào)查和客戶群體細(xì)分，拓展優(yōu)質(zhì)客戶群體，培育有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，挖掘現(xiàn)有客戶的潛在需求。（二）收集、分析客戶資料，了解客戶，進而了解客戶需求。掌握客戶真實、完整的基本資料，利用客戶管理系統(tǒng)進行客戶信息的維護、更新及分析，進一步了解客戶的需求。（三）產(chǎn)品營銷策劃與實施。根據(jù)客戶需求和產(chǎn)品特性，有針對性的向客戶進行相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售，提供或者推薦組合型的負(fù)債、資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，提高交叉銷售率。（四）客戶服務(wù)與維護。通過客戶關(guān)系管理，掌握目標(biāo)客戶的信息，根據(jù)客戶的貢獻度不同為客戶提供差異化的產(chǎn)品營銷與服務(wù)，提高客戶的滿意度、忠誠度。（五）風(fēng)險控制。在客戶的資信調(diào)查過程中，按照銀行的評價標(biāo)準(zhǔn)對客戶的信用、還款能力報告等進行科學(xué)的分析。及時把握客戶流入流出的動態(tài)和趨勢，同時規(guī)范客戶檔案管理，為客戶保密。 三、服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范（一）銷售前：做好銷售準(zhǔn)備。（1）深入了解產(chǎn)品?？蛻艚?jīng)理在銷售個金產(chǎn)品前，應(yīng)該深入了解、研究我行個金產(chǎn)品的功能和特點，向客戶提供專業(yè)、細(xì)致的產(chǎn)品和服務(wù)。（2）了解目標(biāo)客戶。客戶經(jīng)理要了解產(chǎn)品所針對的目標(biāo)群體，有針對性地進行銷售。尋找潛在客戶。在具有潛力的行業(yè)和市場中尋找符合條件的銷售對象；通過數(shù)據(jù)挖掘、業(yè)務(wù)聯(lián)動判斷接近客戶，尋找具有潛力的客戶和業(yè)務(wù)伙伴，建立業(yè)務(wù)關(guān)系。（二）銷售中：了解客戶需求。通過溝通，了解客戶類型、風(fēng)險偏好、財務(wù)狀況，掌握客戶的購買心理，喚起購買需求。提出銷售意見。（1）說明 ：用簡明扼要且生活化的語言向客戶介紹產(chǎn)品或方案的功能，強化客戶對金融產(chǎn)品的興趣。（2）促成：利用專業(yè)知識幫助及鼓勵客戶達成合作意向，告知客戶業(yè)務(wù)處理所需的時間，并協(xié)助完成相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理手續(xù)。（三）銷售后： 注重售后服務(wù)。通過上門拜訪、電話、信件、郵件等方式回訪和提醒客戶，建立長期聯(lián)系，調(diào)查客戶滿意度。請客戶對產(chǎn)品、服務(wù)提出意見和建議，培育忠誠客戶。持續(xù)銷售。在建立業(yè)務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上，進一步了解客戶的需求，推薦適合該客戶的其它產(chǎn)品。及時處理客戶異議。四、特殊規(guī)范（一）接待客戶?？蛻暨M門要起立迎接，主動讓座。重要客人來訪，應(yīng)到門口迎接?？蛻羧胱蠹皶r奉上茶水。 與客戶交談時應(yīng)正視對方，注意傾聽，談吐有禮，隨時記錄客戶談話內(nèi)容。引導(dǎo)、安排客戶到柜臺辦理業(yè)務(wù)，注意尊重客戶的隱私?？蛻舻却龝r，主動向客戶表示歉意，為客戶提供產(chǎn)品宣傳折頁或報刊、雜志?？蛻綦x開時，主動送別，真誠的感謝客戶的到訪，約定下次見面的時間，表達長期合作的意愿。（二）拜訪客戶。提前預(yù)約，做好拜訪計劃。整理儀容儀表，準(zhǔn)備名片、相關(guān)資料等。信守時間、依約而行。掌握客戶需求，提供適合客戶的方案，主動提醒客戶容易忽略的事項。 感謝客戶的接待，禮貌道別，約定下次見面的時間。（三）客戶電話服務(wù)。外撥電話前應(yīng)先將談話的順序、重點、注意事項一一整理記錄后方可撥通。電話接通后，規(guī)范對客戶尊稱使用十字禮貌用語，若客戶表示不方便接聽電話，應(yīng)向客戶表示歉意、說明稍后聯(lián)系后，掛斷電話。確認(rèn)是客戶本人后，明確告知客戶自己的身份。通話中應(yīng)耐心、細(xì)心聆聽客戶的需求，快捷準(zhǔn)確地解答客戶的詢問，不得在通話時與同事閑聊或飲食。在不同日子或特殊節(jié)日，可選用合適的祝福用語作為結(jié)束語。電話聯(lián)系結(jié)束時，待客戶掛斷電話后，客戶經(jīng)理再掛斷電話。接轉(zhuǎn)電話時，首先報出自己的姓名，如需留言做好記錄。 傳喚別人時，不能握著電話大聲呼喊。（四）客戶信函、直郵、電子郵件、手機短信服務(wù)。1．聯(lián)系前應(yīng)確定客戶愿意接受哪種聯(lián)系方式。2．在傳給客戶的資料上，應(yīng)標(biāo)明對客戶的尊稱。3．落款需有單位全稱和客戶經(jīng)理全名，需客戶回復(fù)的還需留下客戶經(jīng)理的聯(lián)系方式。5．《交通銀行網(wǎng)點柜面人員服務(wù)規(guī)范（試行）》一、定義及適用范圍網(wǎng)點柜面人員服務(wù)是指柜面人員在營業(yè)網(wǎng)點為客戶提供對私、對公本外幣結(jié)算業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)、開銷戶業(yè)務(wù)和各類中間業(yè)務(wù)等服務(wù)。本規(guī)范適用于本行在營業(yè)網(wǎng)點柜臺內(nèi)直接服務(wù)客戶的工作人員。二、崗位職責(zé)（一）熟悉會計結(jié)算業(yè)務(wù)，按分級授權(quán)管理辦法開展會計結(jié)算業(yè)務(wù)。（二）辦理各類賬戶的開、銷戶業(yè)務(wù)，辦理對私、對公本外幣現(xiàn)金結(jié)算業(yè)務(wù)。（三）保管并正確使用各類重要空白憑證、有價單證、印章和柜員卡。（四）辦理個人網(wǎng)上銀行的開戶、注銷等業(yè)務(wù)。（五）正確使用柜面業(yè)務(wù)設(shè)備機具，確保業(yè)務(wù)安全正常運行。（六）正確處置突發(fā)事件，保護生命和財產(chǎn)安全。三、操作流程及服務(wù)規(guī)范（一）營業(yè)前：整理儀容儀表，保持整潔和良好的精神狀態(tài)。整理柜臺和工作臺。保持營業(yè)柜臺玻璃明亮，無污跡，無亂貼物。員工上崗時在規(guī)定位置放上自已的工號卡，柜臺和工作臺上保持整潔，辦公用具擺放有序，不擺放閑雜物品和個人物品。清潔并開啟日常使用的設(shè)備機具，確認(rèn)設(shè)備機具能正常運作，發(fā)生故障，及時報修。柜員應(yīng)提前10分鐘到崗做好準(zhǔn)備工作，做到人員到位、用具到位、款箱到位、安防器械到位，確保準(zhǔn)時對外營業(yè)。開門前站立于崗位，微笑迎接第一批客戶光臨。（二）營業(yè)中：迎接客戶。迎接客戶時，面帶微笑，注視目光向客戶問侯“您好！很高興為您服務(wù)”并能主動向前傾身或站立。接單。接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時，雙手自然接收。對需要幫助的客戶指導(dǎo)填單。與客戶交流時的語言。交談時堅持使用普通話和“您好、請、謝謝、對不起，再見”10字文明用語。語言親切、熱情，語音、語調(diào)、語速適中。如客戶偏好說方言，員工可根據(jù)客戶的需求使用方言?；卮饐栴}簡明扼要、通俗易懂、針對性