導游業(yè)務案例分析題(編輯修改稿)
2025-06-08 01:34 本頁面
【文章內容簡介】 美圓托運手續(xù)費收據寄給格林夫婦。請指出地陪小王處理此事的不妥之處，你若是地陪應如何處理？參考答案：不應立即讓司機開車返回（）應征求其他客人的意見（1分）（1）如同意可去（1分）（2）如不同意：A．可讓其自行乘車前往并為其寫便條（注明商店名稱和飯店名稱）B．先回飯店，安排好其他客人后再陪同前往（）不應欣然應允代購請求并收錢（）（1）（對代購請求）應婉拒；（1分）（2）實在推托不掉時應請示領導，如領導同意，代辦完后，托運單及托運費收據的影印件交旅行社保存；（）（1分）對古畫的處理不對（）要向格林夫婦講明：（1）古畫須送國家文化行政管理部門鑒定；（1分）（2）開具許可出口證明；（1分）（3）出境時要向海關申報；（1分）（4）不據實申報的，海關將依法處理；（1分）（5）未經鑒定的文物，不能攜帶出境。（1分）案例分析題之五（1題14分，2題10分）（試題來源：2002年春季全國導游人員資格考試導游業(yè)務試題）紅色康乃馨旅行社安排導游員小李接待CS旅游團，在按旅行社確定的接待計劃帶CS旅游團參觀游覽結束后，導游員小李認為還有3個多小時才到送站離崗時間，便積極推薦該旅游團游覽本市新開張的野生動物世界，按公開的門票價格向客人收取了門票費，同時收取了增加的超出公里費。在參觀完野生動物世界后，推薦旅游團就地品嘗一家巴人風味餐，未到旅行社指定的餐廳就餐，每位游客餐標超30元，導游員小李向每位游客收取了超標的餐費。引起了客人的不滿。這時導游員小李接到一個電話后，聲稱有急事需要他去處理，便委托剛剛碰上的導游員小王，將CS旅游團送到機場，剛到機場航班已起飛離開了，引起了客人極大不滿，立即向市旅游局進行投訴。請分析（1）導游員小李違反了哪些導游人員工作紀律？該如何處理？參考答案：（1）導游人員紀律規(guī)定，導游要嚴格按照旅行社確定的接待計劃工作，不得擅自增加、減少旅游項目或終止旅游活動，不得私自更換導游人員，如需要必須征得接待社有關領導的同意，不得擅自更換就餐地點。（2）顯然，導游員小李違反了以上所述“導游人員工作紀律”。（3）按照《導游人員管理條例》規(guī)定，導游人員擅自增加或減少旅游項目；擅自變更接待計劃；擅自中止導游活動等情況之一的，由旅游行政管理部門責令改正，暫扣導游證3~6個月；情節(jié)嚴重的，由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門吊銷導游證并予以公告。該導游員小李已嚴重違反了導游人員紀律和《導游人員管理條例》規(guī)定，由于導游小李擅自改變接待計劃，造成誤機事故的發(fā)生，其情節(jié)極為惡劣，后果較為嚴重，因此，旅游行政管理部門應要求導游員小李賠償客人的損失并吊銷其導游證。（2）該旅游團誤機后應該如何處理？參考答案：（1）立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協(xié)助；（2）地陪和旅行社盡快與機場聯(lián)系，爭取讓游客盡快乘坐后續(xù)班次離開本站；或爭取包機或改乘其他交通工具前往下一站。（3）穩(wěn)定游客的情緒，安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜；（4）及時通知下一站，對日程作相應的調整；（5）向游客賠禮道歉；（6）寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應承擔經濟損失并受政紀處分。日本SME正旅游團一行28人，按原計劃于9月11日13:50分來西南航空公司航班由B市飛往C市。10日下午導游員小楊接到地方接待社的通知，該團該乘11日19:30分的航班。對此，地陪導游員小王應采取哪些應變措施？ 參考答案：（1）盡量抓緊時間，將計劃內的餐館游覽安排完成，若確有困難，要有應變計劃，突出本地最具代表性、最具特色的旅游景點，以使游客對本地旅游景觀有基本了解。（2）如要提前離開，要及時通知下一站；（3）向旅行社領導及有關部門報告，與飯店、車隊聯(lián)系，及時辦理退餐、退房、退車等事宜。 案例分析題之五（1題14分，2題10分）（試題來源：2002年重慶導游資格考試導游業(yè)務試題）2002年10月10日，由邁克先生任領隊的美國CK旅行團一行16人在全陪的陪同下來重慶觀光。S國際旅行社導游小強在機場18:10分時接到CK旅行團，19時到達下榻的F飯店。導游小強協(xié)助領隊和全陪迅速辦理了住店手續(xù)，客人陸續(xù)進入了自己的房間。這時導游小強接到一個朋友的電話，有急事需辦理。正巧這時本社導游小何來飯店看望朋友。小強委托小何負責辦好旅行團入住飯店其他事項，自己就離開飯店幫助那位打電話的朋友辦事去了。這時，CK旅行團的瑪麗小姐滿臉怨氣地趕到大堂找導游小強。沒找到地陪，她更是滿臉怒氣，立即找到飯店的大堂副理，投訴說：“為什么不把我的行李送到房間？”這時站在一旁的導游小何才趕過來吩咐行李員仔細檢查該團的行李是否到齊，核對行李票才發(fā)現(xiàn)在機場就沒有領到瑪麗小姐的行李。導游小何思忖片刻便說：“今天太晚了，明天再聯(lián)系查找吧！”引起了瑪麗小姐的極為不滿。立即找到全陪向旅游
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