【文章內(nèi)容簡介】 泉的鼻子破口大罵，李志泉有禮貌的解釋著，并找來毛巾擦油。司機依然不依不饒，并且拒交油款，蠻橫的要李志泉向他道歉。雙方僵持了一會兒，最后為了不損害公司的良好形象，李志泉滿臉淚痕的握住微型司機的手，委屈的說：“大哥，我錯了?！甭犃诉@句話后，微型司機不好意思了，態(tài)度發(fā)生了180度的大轉(zhuǎn)彎，說：“老弟，大哥剛才不是針對你，改日大哥請你吃飯?！闭f完后交了油款，并再次向李志泉陪理道歉。直到今天，微型車一直在白云站加油，司機與站內(nèi)員工建立了良好的關(guān)系。案例分析：（1） 這個微型司機一來到站里就帶著火氣，無原無故的罵李志泉，但李志泉服務(wù)的細致周到，沒有讓他抓住什么機會發(fā)作。（2） 司機不停地搖動車致使油灑到外面，并指著李志泉破口大罵時，李志泉沒有和他爭執(zhí)，而是找來毛巾給他擦油，最后向司機師傅道歉，服務(wù)做得相當?shù)轿唬压舅珜?dǎo)的顧客導(dǎo)向服務(wù)做到了最實之處。（3） 李志泉的服務(wù)非常好，避免了一場爭吵，甚至是一次惡性打架事件。（4） 李志泉雖然委屈，但終于感動了這位司機師傅，永遠留住了這位顧客。經(jīng)驗之談：（1） 公司員工要像李志泉學(xué)習(xí)，細致周到的為顧客服務(wù)，維護公司的利益和形象。（2） 公司員工應(yīng)該學(xué)會對待各種各樣的顧客，化解矛盾，以誠待人。把顧客作為上帝，才能贏得顧客占領(lǐng)市場。（3） 如果公司員工都能像李志泉一樣，那么公司的服務(wù)水平將得到質(zhì)的飛越。特殊顧客，要服務(wù)取勝案例情景：2002年7月22日凌晨4點半，嶺東站來了一輛捷達車加油，當班于洪文引車后，問司機加多少？司機說：“跳槍。”于洪文加到跳槍后告訴司機110塊零六角。司機聽后張嘴就罵，并說：“我每回加八、九十元錢的，今天怎么加了110多，加油機有毛病”。于洪文說：“你認為加油機有毛病，可以找計量局的來測一測，先把錢交了?！彼緳C說：“交啥錢？”發(fā)動車輛向油站東出口駛?cè)?。于洪文立即將車攔住叫其交錢，并讓趙龍叫醒班長呂洪利。班長出來問司機：“為啥不交油錢，加錯了嗎？”司機從車上下來張嘴就罵，班長發(fā)現(xiàn)司機喝多了，叫加油員看住車，自己到屋內(nèi)打110報警,同時給吳站長打電話。司機耍起酒瘋，脫下鞋到處追打加油員?？吹絼倓偝鰜斫影鄠€子矮小的加油員柯東旭，上去就是一腳沒踢倒，隨手又是一鞋底，打在柯東旭的左上肩，柯東旭揮手向上一拳，打在司機臉上。其他加油員見狀動手把司機打坐在地上。加油員散開后，班長打電話出來，司機又追打班長。這時110從遠處而來，司機跑到廁所那邊打車溜走了。110警察沒有看見那個司機，告訴班長等他來取車時再要油款，叫班長簽完字就走了。吳站長趕到時，站里已經(jīng)恢復(fù)正常。九點多車主領(lǐng)著和順派出所一名民警和兩名未著裝人員共四人來到站里，將班長呂洪利、加油員于洪文、趙龍帶回派出所，簡單詢問后，沒做筆錄將三人關(guān)進禁閉室，并說要拘留三人。吳站長此時將情況向宋經(jīng)理做了匯報，宋經(jīng)理立即驅(qū)車前往派出所。這是打架司機也洗干凈來到派出所并主動要求和解，為了平息事態(tài)發(fā)展，宋經(jīng)理同意派出所和司機的意見，賠付司機1000元，把事情了結(jié)。案例分析：（1） 加油員于洪文讓司機看表歸零不到位，以致司機對此次加油數(shù)量引起懷疑，并發(fā)生爭吵把事態(tài)鬧大。（2） 當出現(xiàn)問題時，加油員缺少委屈服務(wù)，耐心解釋不夠。（3） 雙方發(fā)生爭執(zhí)時，加油員沒有做到打不還手，罵不還口。（4） 在報警后沒有保護好現(xiàn)場，沒有留住對方責任人，不利于110民警處理問題（酒后駕車 加油逃款），變主動為被動。（5） 站長沒有及時如實向公司匯報情況，使事態(tài)進一步發(fā)展惡化，事態(tài)不能控制時才向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報，使公司領(lǐng)導(dǎo)處理問題難度加大，公司蒙受不應(yīng)有的損失。正確解決方法：（1） 加油員要按顧客導(dǎo)向服務(wù)要求去做，加強委屈服務(wù)，應(yīng)對各種挑剔的顧客。（2） 在遇到特殊的顧客（如喝多了）時，要加倍小心，把各項服務(wù)都做到位，讓他挑不出毛病。（3） 事情發(fā)生后要沉著冷靜，打110報警、通知站長，同時保護好現(xiàn)場，不讓對方責任人離開。（4） 站長遇到較復(fù)雜的問題要及時向公司領(lǐng)導(dǎo)如實匯報，以抓住處理問題的有理式機。怎能態(tài)度冷淡案例情景：核算員梁淑敏在自來水加油站工作期間，對前來加油的客存單位態(tài)度冷淡，語言生硬，對顧客提出的要求不能耐心解釋，致使一位客存單位的會計到油站加油不愿意下車，怕看她的臉色，單位其他司機對她的服務(wù)也非常不滿意，因此這家公司向客服部進行了投訴，在客服部征求意見的時候提出了很尖銳的批評意見，并且不準備在公司存錢加油。由于梁淑敏服務(wù)態(tài)度冷淡使公司形象受到損害。銷售工作也受到了影響。公司撤銷了梁淑敏核算員的職務(wù)，降為收款員使用。案例分析：（1） 梁淑敏服務(wù)態(tài)度生硬，影響了公司正常的銷售工作，損害了公司的整體形象。（2） 梁淑敏對顧客耍態(tài)度使性子，把個人不正常思想情緒帶到工作中來，違背了公司為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。正確處理方法：（1） 公司員工要提高為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性的認識，顧客就是我們的上帝，我們要為顧客提供最親切的服務(wù)。 （2） 公司員工不要把個人不正常思想情緒帶到工作中來，影響加油站的正常銷售工作。（3） 為顧客服務(wù)要細致周到，時時刻刻為顧客著想，提倡微笑服務(wù)、委屈服務(wù)。一句口頭語引起的糾紛案例情景：2002年6月23日晚上10點多，一輛藍色小解放車來到吉達站加油，車內(nèi)坐著三男一女。正當耿慶斌加油時，坐在車后排的一個人因喝多了要下車方便，一開車門，把耿慶斌給撞坐下了，耿慶斌隨口說了一句：“唉呀，我操”這個人本來就喝多了，一聽這話就火了，也不聽耿慶斌解釋，就踢了耿慶斌一腳，此時又上來一個人幫著打耿慶斌，耿慶斌就跑進屋里，收款員報警，加油員都來到院子里，那兩人找到棒子，追打加油員，根本不聽馬志斌等人的勸阻。此時站長王青州趕出來勸說，其中一人不容分說就打了王站長一棒子，把棒子都打折了。加油員一看站長挨打了，控制不住自己，就與他們對打起來。加油員把王站長扶到屋內(nèi)，那幾個人吃了虧，就跑了出去。過了一會兒，又持刀回來要砍加油員。王站長把大家組織在一起，并退到罐區(qū)，雙方形成了對峙之勢。正在雙方僵持之時，警察來到現(xiàn)場，鳴槍兩聲后，才把那幾個人控制住，并把他們帶走了。此后不一會兒，王站長發(fā)現(xiàn)又來幾輛車，下車的人手拿棒子在油站附近轉(zhuǎn)。王站長叫大家提高警惕，同時給宋經(jīng)理打電話做了匯報。不一會兒，宋經(jīng)理帶著保安趕到，并布置保安守衛(wèi)，處理善后。案例分析：（1） 對于喝了酒愛尋釁鬧事的人，耿慶斌的一句口頭語成了事件的導(dǎo)火索。（2） 在那幫人拿刀又回到站里時，站長和員工控制局面較好，沒有造成員工的傷亡和損失。（3） 站內(nèi)及時的報警，對事態(tài)的發(fā)展和解決起了一定作用。（4） 當事態(tài)又有新的變化時，王站長能及時給公司領(lǐng)導(dǎo)打電話匯報請求幫助，問題處理的較好。（5） 公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心愛護員工，在發(fā)生事情時，能夠迅速趕到增援。正確處理方法：（1） 如果耿慶斌沒有那句口頭語，喝了酒的顧客就沒理由鬧事。所以公司各單位員工要提高自身素質(zhì)，文明服務(wù)，使每位顧客都能滿意離去。（2） 顧客動手打人不對，動刀更無理。一旦遇到此類問題，要保持頭腦靈活，控制住局面，不要使員工受到傷害。（3） 加油站出現(xiàn)有人鬧事，要及時報警。（4） 當事態(tài)又有了新的變化或站內(nèi)控制不好時，一定要及時給公司領(lǐng)導(dǎo)打電話匯報情況請求幫助。（5） 在公司財產(chǎn)和員工生命發(fā)生沖突時，要把員工生命財產(chǎn)放在第一位。用“心”去服務(wù)案例情景：2002年9月2日晚，白云加油站班長宋義成在工作時發(fā)現(xiàn)一輛每天都來加油的公交車今天沒有來，宋義成就給這個車長李大姐打了個電話詢問情況，得知李大姐生病住院了。于是宋義成與另一加油員王錄晟利用休息時間一起去醫(yī)院看望了她。并常打電話給李大姐詢問病情勸她轉(zhuǎn)院治療，使李大姐非常感動。白云站的加油員們與李大姐建立了深厚的感情。李大姐出院以后便成了白云站的鐵桿顧客。案例分析：（1） 宋義成在工作時，發(fā)現(xiàn)有一位老顧客沒有來，他想了解是不是顧客流失，于是給李大姐打了電話。體現(xiàn)出宋義成工作細膩用心，隨時掌握顧客的動態(tài)信息。（2） 宋義成和王錄晟得知李大姐因為有病而沒來加油時，一同去醫(yī)院看望李大姐。不計個人得失，永遠的留住了這位顧客，值得公司員工學(xué)習(xí)。經(jīng)驗之談：（1） 宋義成能夠在正常工作中，發(fā)現(xiàn)某個老顧客沒有來，這種觀察總結(jié)能力值得公司其他員工學(xué)習(xí)。（2） 宋義成作為后備站長時時處處為司機著想，不計個人得失，維護公司利益，為我們樹立了學(xué)習(xí)的榜樣。（3） 宋義成和王錄晟去看望這位老顧客，用心去留住顧客，把趙總永遠留住顧客的經(jīng)營理念做到了最實之處。 一次特殊的服務(wù)案例情景：2002年8月25日黃昏，一輛由南向北急駛而來的黑色轎車停在了米沙子西側(cè)加油站，經(jīng)詢問得知，車輛燃油已所剩無幾，車主要求加油。在沒有開業(yè)的情況下，面對四位滿臉焦慮的特殊顧客，服務(wù)區(qū)王鐵成主任當機立斷，一面布置加油員準備加油器具，一面請示公司領(lǐng)導(dǎo)。宋經(jīng)理得知詳情后指示：“絕不能讓車輛拋錨，顧客失望。要安全準確地給車輛加油。”接到指示后加油員利用采樣桶、量杯、加油桶從油罐的檢尺孔一桶一桶的提，一杯杯的量，為車輛加了油?！?3，共加10升，合計２８元整。”隨著加油員規(guī)范標準的報價，顧客的臉上綻開了笑顏，并堅持多付油款以示謝意。錢不能多收，在爭執(zhí)中，王主任與加油員們及時宣傳公司的經(jīng)營理念與服務(wù)準則，講清了多收錢事小，損害公司形象事大的道理，得到了顧客的同意與贊許。案例分析：（1） 加油站還沒有正式營業(yè)，不能按常規(guī)往出賣油。（2） 如果不給這位司機加油的話，他的車將拋錨在高速公路上，司機一定很失望。他們會把這件事向許多人講，這樣將給公司帶來的影響不可忽視。（3） 王主任先向公司領(lǐng)導(dǎo)請示，在得到批準的情況下才給加油，處理的比較恰當。（4） 公司員工上下一致，以顧客為中心，竭誠為顧客服務(wù)，是公司顧客導(dǎo)向服務(wù)理念的真實體現(xiàn)。經(jīng)驗之談：（1） 在顧客感動要多付油款時，及時宣傳了公司的經(jīng)營理念和服務(wù)準則，得到了顧客的同意與贊許，是公司各單位學(xué)習(xí)的榜樣。（2） 這名顧客還會向其它的司機宣傳，這種群體廣告效應(yīng)會帶來更多的顧客，這必將促進我們公司更好的發(fā)展。顧客求援之后案例情景：2002年11月4日上午，有位大姐匆忙地從高速公路上來到長服北站，加油員忙問有什么事：原來她出車著急忘了加油，在離長服2公里處沒有油了。班長郭耀坤一路小跑給送去一桶油，臉和手都凍紅了。大姐特別感動，要給郭耀坤錢以示謝意，但被郭耀坤婉言謝絕了。可車沒走多遠又發(fā)生了機械故障，大姐按照王站長名片上的號碼，撥通了救援電話。金主任和王站長接到電話后，在檢查員安國義和一名老顧客的幫助下，一同趕往現(xiàn)場并幫著把車修好了。大姐非常感動，一再說：“眾誠公司服務(wù)好，感謝你們?！卑咐治觯海?） 加油員郭耀坤為求援的顧客送油，能夠按照《眾誠公司加油站服務(wù)標準》去做,主動為顧客服務(wù),值得表揚。（2） 這輛車發(fā)生機械故障又一次拋錨時，長服金主任經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，又一次不厭其煩地去救援，為顧客解決了燃眉之急，服務(wù)非常到位，贏得了顧客的認可。經(jīng)驗之談：（1） 長春服務(wù)區(qū)主任、王站長和加油員主動為顧客排憂解難，是顧客導(dǎo)向服務(wù)的真實體現(xiàn)，給其他單位樹立了良好的榜樣。（2） 長春服務(wù)區(qū)上下對《眾誠公司加油站服務(wù)標準》貫徹執(zhí)行情況非常好。（3） 當顧客遇到困難時，咱們幫助他一次，比平時十次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果還要好，咱們幫助他，他可能會成為公司的忠實客戶，但如果不