【文章內(nèi)容簡介】 屬下達(dá)指令。亨德森先生認(rèn)為，如果管理者理解清楚了每一指令的目的，同時(shí)又讓下屬了解指令的目的，就可使下屬發(fā)揮主動(dòng)性和靈活性，把工作做得更好。 第六誡是一些適用于經(jīng)營小旅店的管理方式可能正好是經(jīng)營大飯店的忌諱。亨德森先生認(rèn)為，在小旅館里，老板的長處在于他能統(tǒng)管一切事務(wù)，可在大飯店里，必須授權(quán)予人。大飯店成功的根本點(diǎn)在于選拔部門經(jīng)理，發(fā)揮他們的才干，靠他們?nèi)コ袚?dān)責(zé)任和行使權(quán)力。如食品、飲料、前廳服務(wù)的程序，鍋爐與電梯的維修等具體事務(wù)要由部門經(jīng)理去考慮。實(shí)踐證明，提拔小旅館經(jīng)理來掌管大飯店往往會(huì)出現(xiàn)許多令人頭痛的事。只有那些善于授權(quán)的人管理飯店才能取得成功。 第七誡是為做成交易，不能要人家的最后一滴血。亨德森先生認(rèn)為：在談生意時(shí)，幾美元的爭執(zhí)在當(dāng)時(shí)看來似乎事關(guān)重大，但實(shí)際意義并不大。在一些微小的爭執(zhí)中，不要使用“干就干，不干就拉倒”的語句，要有整體與長遠(yuǎn)的眼光，小分歧可以通融，不要把大路堵死。 第八誡是放涼的茶不能上餐桌。這一誡雖然是直接針對餐廳服務(wù)員講的，但它的精神適用于一切服務(wù)員。這就是要遵循服務(wù)的質(zhì)量要求。如熱菜要熱，用熱盤裝盛；冷菜要冷，用冷盤裝盛。質(zhì)量不好，會(huì)直接影響飯店的聲譽(yù)。 第九誡是決策要靠事實(shí)、計(jì)算與知識，不能只靠感覺。亨德森先生認(rèn)為，任何決策，首先要把實(shí)際情況搞清楚，要認(rèn)真進(jìn)行計(jì)算，光靠感覺、估計(jì)、愿望去辦的做法要禁止。 第十誡是當(dāng)你的下屬出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，你不要爆竹那樣，一點(diǎn)就火昌三丈。因?yàn)樗麄兊倪^錯(cuò)也許是由于你沒有給予他們適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)而產(chǎn)生的；你要從解決問題的角度去思考如何更好地去處理。 亨德森先生著名的格言是：“在飯店經(jīng)營方面，客人比經(jīng)理更高明?！狈步o喜來登總部來的信，他都要求給予及時(shí)的答復(fù)。無論是表揚(yáng)信還是投訴信，都要轉(zhuǎn)給有關(guān)經(jīng)理閱讀。對投訴信的處理尤其認(rèn)真。他認(rèn)為顧客的抱怨有不少是建設(shè)性的，是飯店制定政策和改進(jìn)業(yè)務(wù)的依據(jù)。他贊賞運(yùn)用《顧客意見征詢表》。一旦喜來登總部收到的投訴信件少了，他就指示用《顧客意見征詢表》。去主動(dòng)征詢客人的意見。 早在20世紀(jì)60年代，亨德森先生就指定由專人來處理客人的投訴，還要求對贊揚(yáng)與投訴的信件分類登記和整理。當(dāng)時(shí)還確立了下列評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)抱怨信略多于贊揚(yáng)信時(shí)，說明經(jīng)理工作有些疏忽，如果比例是60︰40，那么就必須認(rèn)真對待，及時(shí)采取措施。另外，如果對某一位經(jīng)理的贊揚(yáng)信過多，也需要檢查一下，這位經(jīng)理是否用飯店應(yīng)得的利潤來換取客人的過度好感？ 美國旅館家埃爾斯沃思密爾頓斯塔特勒（EllsworthMiltonStatler）1863年出生于美國的賓夕亞州。斯塔特勒先生是把豪華貴族型飯店時(shí)代真正推進(jìn)到現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)階段的商業(yè)型飯店時(shí)代的鼻祖。他的經(jīng)營方法與里茲先生迥然不同，他的成功經(jīng)驗(yàn)之一是：在一般人能夠負(fù)擔(dān)得起的價(jià)格內(nèi)，提供必要的舒適、服務(wù)與清潔的新型商業(yè)飯店；或者說，在合理成本價(jià)格限制下，盡可能為顧客承客提供更多的滿足。 斯塔特勒先生建造并經(jīng)營的第一家正規(guī)飯店是舉世聞名的布法羅斯塔特勒飯店（BuffaolStatlerHotel）。該飯店1908年開業(yè)，擁有300間客房，它在美國首次推出了每間客房配備浴室的新方式。斯塔特勒先生的推銷口號是“”（AROOMANDABATHFORADOLLARANDAHALF）。這家飯店在開業(yè)第一年就贏利3萬美元。而且，斯塔勒先生也迫使他的競爭對手們不得不仿效他的方式來改革自己的飯店，以保住自己已有的市場占有率。 盡管飯店價(jià)格低廉，但卻能獲利，在當(dāng)時(shí)，他的經(jīng)營方法從許多意義上來說都是創(chuàng)新的。現(xiàn)在世界上的飯店之所以能如此合理、簡潔，許多地方應(yīng)歸功于斯塔特勒先生的貢獻(xiàn)。他想到的“最好服務(wù)”是“方便的、舒適的、價(jià)格合理的服務(wù)”，并且以一般人力所能及的價(jià)格提供這一切。為了實(shí)現(xiàn)低價(jià)格，他在建筑結(jié)構(gòu)、客房與廚房設(shè)計(jì)、使用的器具設(shè)備、工作人員的組織結(jié)構(gòu)和工作內(nèi)容、成本管理以及其它經(jīng)營管理體制方面，在提倡效率的前提下，都推行徹底的簡單化（單純化）、標(biāo)準(zhǔn)化（規(guī)格化）和科學(xué)性的計(jì)數(shù)管理。但是，這并不意味他想放棄服務(wù)，事實(shí)上，他在想方設(shè)法提高服務(wù)水平的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)各方面的合理化。 事實(shí)上，直至現(xiàn)代，斯塔特勒先生的飯店在美國飯店業(yè)中仍是設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)方面的典范。例如，門鎖與門把手合成一體，鑰匙就設(shè)在門把手中間，使客人在暗處也容易打開門鎖。還有客房電話、開門同時(shí)能自動(dòng)照明的大型壁櫥、每間房配備浴室、浴室內(nèi)裝大鏡子、冰水專用龍頭、免費(fèi)給各房間送報(bào)紙等等。諸如此類的現(xiàn)代飯店所必備的設(shè)施設(shè)備都是由斯塔特勒先生一手創(chuàng)立的。 為實(shí)現(xiàn)在客房內(nèi)安裝浴室的計(jì)劃，斯塔特勒先生首創(chuàng)了用一組給排水管同時(shí)供給相鄰的兩間客房的用水形式，這在后來被稱為斯塔特勒式配管，得到了普遍的運(yùn)用。 另外，斯塔特勒先生大批訂購標(biāo)準(zhǔn)化的器具，利用大規(guī)模訂貨的優(yōu)勢，削減費(fèi)用。為了進(jìn)一步做好成本控制，他破例聘用大學(xué)的經(jīng)營學(xué)教授。 斯塔特勒先生成功的經(jīng)驗(yàn)之二是強(qiáng)調(diào)飯店位置（Location）。對任何飯店來說，取得成功的三個(gè)最重要的因素是“地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)”。尋找適宜的地點(diǎn)來建造飯店是他一生的信條。但是，他說的地點(diǎn)選擇，不僅要看當(dāng)時(shí)的情況，而且要看到未來的發(fā)展，要把飯店設(shè)計(jì)在未來繁華的街道上。如1916年，他看準(zhǔn)了賓夕法尼亞鐵路公司在紐約建造新客運(yùn)車站的機(jī)會(huì)，決心在那里建起一棟大飯店。 該飯店地上16層，地下3層，擁有2200間全部帶浴室的客房，總造價(jià)為1200萬美元。這就是當(dāng)時(shí)世界上最大的飯店——賓夕法尼亞飯店（PennSylvanisHotel），人們稱為紐約斯塔特勒飯店。這家飯店是由賓夕法尼亞鐵路公司出資建造，斯塔特勒租賃經(jīng)營的。 賓夕法尼亞飯店于1919年1月25日正式開業(yè)。不久，戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)危機(jī)席卷美國，飯店業(yè)最先受到打擊，不少飯店宣布破產(chǎn)?？墒羌~約斯塔特勒飯店由于位置好，從它開業(yè)那天起到10年后經(jīng)濟(jì)危機(jī)最嚴(yán)重的時(shí)期，其客房出租率一直維持在90%以上。除交付鐵路公司100萬美元的租金外，每年還有純利潤200萬——300萬美元。 斯塔特勒先生的格言是：客人永遠(yuǎn)是對的（Theguestisalwaysright）。在斯塔特勒飯店員工人手一冊的《斯塔特勒服守則》上，他寫道：“一個(gè)好的飯店，它的職責(zé)就是要比世界上任何其它飯店更能使顧客滿意。飯店服務(wù)，指的是一位雇員對客人所表示的謙恭的、有效的開心程度。任何員工不得在任何問題上與客人爭執(zhí)，他必須立即設(shè)法使客人滿意，或者請他的上司來做到這一點(diǎn)?！?160