【文章內(nèi)容簡介】 題： 維修站每次遇到車輛維修是都需要打電話到中集華駿總部，過程麻煩且效率低下；沒有體現(xiàn)應(yīng)有的業(yè)務(wù)管理和客戶服務(wù)水準(zhǔn)； 思路： 維修站登錄 CRM管理平臺(tái)可以直接通過輸入 VIN號(hào)碼查詢車輛的詳細(xì)配置信息，由于 CRM 管理平臺(tái)有效整合了中集華駿之前的歷史經(jīng)營數(shù)據(jù)和現(xiàn)有 VIN號(hào)碼信息庫，所以可以方便快捷通過 VIN號(hào)碼查詢系統(tǒng)，提升維修服務(wù)的工作效率和服務(wù)水平。 完善并固化售后服務(wù)流程及服務(wù) 規(guī)范，加強(qiáng)配件管理，提高服務(wù)效率、服務(wù)水平 現(xiàn)狀： 售后服務(wù)工作因?yàn)槿狈τ行У目蛻粜畔⒒A(chǔ)，故客戶回訪，客戶關(guān)懷的量都很少，進(jìn)而無法建立“客戶主動(dòng)關(guān)懷體系”；配件管理目前只是在金蝶 K3系統(tǒng)中登記庫存，日常的維修站要貨，中集華駿發(fā)貨，核對(duì)，返回舊件、確認(rèn)等工作均是依靠大量的傳真和電話來完成；服務(wù)費(fèi)用鑒定單通過郵寄的方式到中集華駿公司審核鑒定，每月一次實(shí)地核對(duì)！關(guān)于維修站的庫存和實(shí)際服務(wù)的質(zhì)量，僅僅是依靠中集華駿直屬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員進(jìn)行實(shí)地走訪后得知！ 問題： 售后服務(wù)目前尚沒有形成體系化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容 和服務(wù)規(guī)范，客戶回訪和客戶關(guān)懷工作開展嚴(yán)重不足，不利于提升客戶滿意度，甚至?xí)绊懣蛻舻亩钨徺I；也往往不利于發(fā)掘客戶二次購買的銷售機(jī)會(huì)；配件的日常對(duì)帳管理，發(fā)貨確認(rèn)，舊件返回，服務(wù)費(fèi)用鑒定，等工作依靠傳真，一方面造成了人員和成本的浪費(fèi)，另一方面效率也非常低下；靠人員實(shí)地走訪才能得知維修站實(shí)際情況的作法，效率以及準(zhǔn)確性都不高！ 思考： 企業(yè)將越來越重視售后服務(wù)，尤其是企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和客戶資源積累到一定程度時(shí)，加大售后服務(wù)管理的力度和效能，是有效提高客戶滿意度，提升中集華駿品牌美譽(yù)度的不二選擇。 通過有效 的售后服務(wù)管理，還能夠發(fā)掘一些二次購買的銷售機(jī)會(huì)。 針對(duì)配件管理，能在 CRM系統(tǒng)中實(shí)時(shí)的查詢庫存信息，也有利于配件管理人員實(shí)時(shí)的了解維修站的庫存，優(yōu)化現(xiàn)有的要貨，發(fā)貨，確認(rèn)，核實(shí)等流程，變更原來的傳真和電話模式為基于 WEB 的電子化模式，提高工作效率，減少出錯(cuò)的概率。 建立決策支持系統(tǒng)，加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析與查詢應(yīng)用，支持營銷決策 現(xiàn)狀： 從自主研發(fā)的內(nèi)部管理系統(tǒng)和金蝶 K3ERP 中可以生成部分管理報(bào)表，但是涉及到客戶、銷售、市場、服務(wù)、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)、 BI 等深度的、關(guān)聯(lián)性強(qiáng)的決策要求時(shí)，往往無法實(shí)現(xiàn)。 問題： 很多分析方案，管理層能夠想到，但卻無法得到具體執(zhí)行，譬如針對(duì)經(jīng)銷商外地庫狀態(tài)的把握，中集華駿便處于想管理，但又因缺乏有效的手段來輔助實(shí)現(xiàn)。再譬如：某類車的銷售狀況怎么樣？是否暢銷滯銷等信息也無法全面完整的展現(xiàn)。 思考： 在實(shí)現(xiàn)了“客戶信息的有效收集”和“經(jīng)銷商車輛銷售的實(shí)時(shí)把握”以及其他子目標(biāo)之后，有了大量豐富、完整、有效的經(jīng)營數(shù)據(jù)，那么圍繞數(shù)據(jù)的價(jià)值化處理，就成為 CRM 應(yīng)用的核心了。小到具體事務(wù)的關(guān)注，大到未來狀態(tài)趨勢的把握，都是企業(yè)經(jīng)營管理者所關(guān)注和需要的。這些既涉及戰(zhàn)略，也涉及執(zhí)行力。 中集華駿 CRM 目標(biāo)成功的關(guān)鍵 通過對(duì)中集華駿 CRM 項(xiàng)目 6 個(gè)子目標(biāo)的應(yīng)用達(dá)成分析， MyCRM 認(rèn)為此次中集華駿 CRM項(xiàng)目最終成功的關(guān)鍵，在于以下三點(diǎn)： 選擇成熟、穩(wěn)定的 CRM 平臺(tái) 選擇成熟穩(wěn)定的 CRM 平臺(tái)是成功的基礎(chǔ)。從技術(shù)的視角來看，此 CRM平臺(tái)，具有“平臺(tái)化”設(shè)計(jì)的特質(zhì)，可以依據(jù)中集華駿公司經(jīng)營管理的需要，自定義出各類所需的管理模型和要素，是“隨需而變”的平臺(tái)化軟件系統(tǒng)。尤其是隨著中集華駿不斷飛速發(fā)展的步伐，“ CRM平臺(tái)”能夠與時(shí)俱進(jìn)。 CRM 平臺(tái)具有超強(qiáng)的“客戶化”能力 超強(qiáng)的客戶化能力，無論是滿足中 集華駿細(xì)節(jié)應(yīng)用，還是打造中集華駿基于角色應(yīng)用的個(gè)性化的操作平臺(tái)，都顯的非常重要。而系統(tǒng)的易用性、實(shí)用性，也都體現(xiàn)在系統(tǒng)的客戶化能力上。通過對(duì)中集華駿的需求調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)中集華駿的個(gè)性化想法（ /需求）還是很多的，而這些個(gè)性化需求的完整滿足，都需要 CRM平臺(tái)具備超強(qiáng)的“客戶化”能力。 CRM 平臺(tái)必須具備強(qiáng)大的應(yīng)用集成能力 隨著中集華駿應(yīng)用系統(tǒng)（自主研發(fā)的內(nèi)部管理控制系統(tǒng)、金蝶 K3ERP 系統(tǒng)）的不斷增加，將各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成，“打通”各個(gè)業(yè)務(wù)和管理環(huán)節(jié)，消除當(dāng)前和未來的“應(yīng)用孤島”，這就要求 CRM 平臺(tái)具 備應(yīng)用集成的能力。尤其是在技術(shù)架構(gòu)和設(shè)計(jì)語言上，是國際主流的、開放性強(qiáng)的技術(shù)。在具體應(yīng)用上，針對(duì)經(jīng)銷商信用管理、保證金賬號(hào)余額、預(yù)收、應(yīng)付款項(xiàng)管理（需要和金蝶 K3ERP系統(tǒng)作集成） VIN 號(hào)碼查詢系統(tǒng)（需要和自主研發(fā)內(nèi)部管理控制系統(tǒng)作集成），配件庫存管理（需要和金蝶 K3ERP 系統(tǒng)作集成）? ? ，都需要借助 CRM 平臺(tái)的應(yīng)用集成能力來完成實(shí)施。 中集華駿 CRM 應(yīng)用階段發(fā)展建議 CRM 是一個(gè)企業(yè)長期的發(fā)展戰(zhàn)略，針對(duì)中集華駿 CRM 項(xiàng)目需求和應(yīng)用目標(biāo)，我們提出了如下發(fā)展節(jié)奏建議： 第一階段：實(shí)現(xiàn)導(dǎo) 入正確的業(yè)務(wù)流程、工作規(guī)范，并借助 CRM 整體平臺(tái)的搭建，實(shí)現(xiàn)豐富、正確、完整的業(yè)務(wù)信息（經(jīng)銷商信息、最終用戶信息、經(jīng)銷商“外地庫”信息，經(jīng)銷商車輛銷售信息）的持續(xù)收集。 第二階段：當(dāng)以上業(yè)務(wù)信息積累到一定程度之后，圍繞信息的“價(jià)值化”處理，就成為 CRM系統(tǒng)應(yīng)用的關(guān)鍵。營銷總部各級(jí)管理者、使用者都需要要看到自己關(guān)注的信息，圍繞這些信息的價(jià)值化處理。又能直接正面的影響中集華駿各個(gè)層面人員的工作，以便幫助他們更好的處理自己的工作和業(yè)務(wù)，最終通過所有人員正確、有序、高效的工作，合力促進(jìn)公司整體戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 第 三階段：經(jīng)歷了以上兩個(gè)階段的應(yīng)用， CRM能在很大的程度上幫助中集華駿管理者的經(jīng)營思考，讓系統(tǒng)決策支持報(bào)表更大程度上參與企業(yè)營銷經(jīng)營決策。各級(jí)管理者在自己的權(quán)限范圍之內(nèi)，能夠有效的利用系統(tǒng)提供的各類算法，最高效、最準(zhǔn)確、最及時(shí)、最直觀的進(jìn)行公司和業(yè)務(wù)的管理。從而最終實(shí)現(xiàn)一招領(lǐng)先，處處領(lǐng)先的信息化企業(yè)營銷。 按照“總體規(guī)劃，分步實(shí)施，先內(nèi)后外，逐級(jí)應(yīng)用”的原則，對(duì)中集華駿CRM項(xiàng)目的實(shí)施應(yīng)用進(jìn)程進(jìn)行整體的規(guī)劃，大體可以分以下三個(gè)步驟進(jìn)行： 第一步：著手于中集華駿 CRM 系統(tǒng)涉及到的內(nèi)部管理流程和規(guī)范 參與主 體有：營銷總部的綜合管理部、市場部、營銷部、計(jì)劃科； 主要目標(biāo)是：先在內(nèi)部導(dǎo)入業(yè)務(wù)規(guī)范和工作流程，為今后的推廣應(yīng)用打好基礎(chǔ)。 實(shí)施內(nèi)容是：客戶管理；圍繞 CRM 系統(tǒng)內(nèi)部信息平臺(tái)的搭建； 第二步：著手于經(jīng)銷商客戶信息的收集和售車信息的的上報(bào)匯總 參與主體有：營銷總部相關(guān)職能部門、部分試點(diǎn)經(jīng)銷商（有一定的信息化基礎(chǔ)和意識(shí)） 主要目標(biāo)是：完成經(jīng)銷商售車時(shí)客戶信息和車輛銷售信息的上報(bào)匯總平臺(tái)的搭建； 實(shí)施內(nèi)容是：經(jīng)銷商售車平臺(tái)；客戶信息上報(bào)平臺(tái)，階段后期關(guān)注經(jīng) 銷商信用管理； 第三步：著手于各維修站 VIN 號(hào)碼查詢系統(tǒng)和售后服務(wù)管理平臺(tái)的搭建 參與主體有：營銷總部的售后服務(wù)部、部分試點(diǎn)維修站 主要目標(biāo)是：完善售后服務(wù)流程，完成維修站 VIN 查詢系統(tǒng)； 實(shí)施內(nèi)容是：售后服務(wù)管理，維修站管理，配件庫存管理 MyCRM 的核心優(yōu)勢 基于以上對(duì)于中集華駿 CRM 項(xiàng)目需求的應(yīng)用梳理，以及對(duì)中集華駿 CRM項(xiàng)目6個(gè)子目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用思考，我們認(rèn)為 MyCRM 產(chǎn)品是目前中集華駿 CRM 項(xiàng)目建設(shè)的的最佳選擇。做為中國 CRM領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌，我們強(qiáng)調(diào) MyCRM 擁有以下 3點(diǎn)核心優(yōu)勢： 第一： MyCRM 全面基于 J2EE 架構(gòu)體系 MyCRM 自 2020 年 開始，便率先采用 J2EE 技術(shù)架構(gòu)。 J2EE技術(shù)架構(gòu)是目前管理軟件領(lǐng)域的國際主流之選擇。 MyCRM 在 J2EE 方面的產(chǎn)品化研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)有近 6 年，是中國 CRM 領(lǐng)域最早、最成熟的 J2EE 平臺(tái)產(chǎn)品。 第二：平臺(tái)化設(shè)計(jì) MyCRM 采用平臺(tái)化的設(shè)計(jì)理念，這項(xiàng)技術(shù)和應(yīng)用，在主流廠商中是唯一的。對(duì)于企業(yè)提出的很多個(gè)性化需求，利用 MyCRM 的平臺(tái)化設(shè)計(jì)思路，均可以最大限度的避免二次開發(fā)，而直接 采用 MyCRM 后臺(tái)的模塊 DIY（自定義）功能來實(shí)現(xiàn)。 第三：客戶化能力 自 MyCRM 開始， MyCRM 產(chǎn)品的客戶化能力便是業(yè)界的最優(yōu)之選。當(dāng)前，MyCRM 更是擁有超強(qiáng)的客戶化能力。 通過上述 3 個(gè)方面的核心優(yōu)勢體現(xiàn)， MyCRM 產(chǎn)品將能給中集華駿帶來以下幾個(gè)方面的超預(yù)期應(yīng)用價(jià)值： 第一：在客戶資源管理和利用、市場和銷售自動(dòng)化、服務(wù)管理、訂單和費(fèi)用管理、決策分析與支持、不同角色基于 CRM平臺(tái)的工作幫助、個(gè)性化的業(yè)務(wù)流程方面，通過利用 MyCRM 的超強(qiáng)客戶化配置能力，可以讓中集 華駿當(dāng)前和中長期能夠非常深入的應(yīng)用 CRM平臺(tái)。而非從表面的操作和應(yīng)用。相比之下，價(jià)值自然不同。 第二：當(dāng)基于 MyCRM 現(xiàn)有功能模塊的客戶化配置已經(jīng)最大化時(shí)，如果中集華駿提出一些個(gè)性化的需求，利用 MyCRM 平臺(tái)化設(shè)計(jì)的先進(jìn)技術(shù)，一般性非技術(shù)人員，只要擁有該模塊的操作權(quán)限，就可以進(jìn)行模塊 DIY。然后針對(duì)自定義出來的新模塊，調(diào)用超強(qiáng)客戶化配置，就可以不用二次開發(fā)來實(shí)現(xiàn)上述個(gè)性化需求。大大節(jié)約了直接成本和可能的開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。 第三：當(dāng) CRM 平臺(tái)需要與其他信息技術(shù)和平臺(tái)，進(jìn)行整合應(yīng)用時(shí)， MyCRM 成熟、開放的 J2EE架 構(gòu)體系，將要發(fā)揮巨大的作用。事實(shí)上，憑借這一優(yōu)勢， MyCRM系列產(chǎn)品，已經(jīng)與眾多信息技術(shù)和平臺(tái)成功的進(jìn)行了整合應(yīng)用，譬如： CTI、 ERP、行業(yè) MIS、自動(dòng)識(shí)別掃描設(shè)備、門戶網(wǎng)站等等。 如果中集華駿選擇與 MyCRM 合作，一方面導(dǎo)入了已經(jīng)歷經(jīng) 7 年的產(chǎn)品化發(fā)展的成熟產(chǎn)品；另一方面，借鑒和導(dǎo)入了上述 3個(gè)核心優(yōu)勢；第三方面， MyCRM 在中國擁有超過 800 家企業(yè)級(jí)成功應(yīng)用案例，在項(xiàng)目選型、系統(tǒng)應(yīng)用以及實(shí)施服務(wù)方面，自然擁有諸多過人之處。因此，我們認(rèn)為中集華駿選擇與 MyCRM 的合作，MyCRM 通過努力，將能夠最大限度 的確保項(xiàng)目的成功。 中集華駿關(guān)鍵需求 MyCRM 解決方案 建立中集華駿營銷服務(wù)體系統(tǒng)一的協(xié)作