【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 件定時(shí)發(fā)至記費(fèi)系統(tǒng)區(qū)局外線施工人員反單時(shí)將發(fā)票存根及款項(xiàng)交回，區(qū)局工單竣工即表明已收費(fèi)業(yè)調(diào)中心根據(jù)九七記費(fèi)信息在每月記賬時(shí)，對(duì)記費(fèi)文件核帳，將相應(yīng)的費(fèi)用并入月使用話費(fèi)并收費(fèi)檔，進(jìn)行收費(fèi)業(yè)務(wù)代表與用戶交流，根據(jù)用戶需求進(jìn)入九七界面3) 用戶投訴及意見業(yè)務(wù)管理流程用戶投訴1000平臺(tái)受理投訴中心接待室局辦、經(jīng)營(yíng)處收到來(lái)人來(lái)函則人工轉(zhuǎn)投訴中心接待室能立即回復(fù)用戶的及時(shí)處理，否則形成投訴處理表交質(zhì)檢臺(tái)責(zé)任部門落實(shí)調(diào)查提出意見后，通過OA發(fā)回質(zhì)檢臺(tái)質(zhì)檢臺(tái)完善投訴建議內(nèi)容，說(shuō)明有關(guān)情況后，通過OA的接口，形成投訴處理工單，由OA系統(tǒng)發(fā)送到相關(guān)責(zé)任部門填寫最終處理意見，回復(fù)用戶受理后人工錄入1000系統(tǒng)，形成投訴處理表交質(zhì)檢臺(tái)由OA系統(tǒng)將投訴工單發(fā)到下一責(zé)任部門該投訴已處理完畢NY用戶接入用戶根據(jù)系統(tǒng)提示輸入查詢號(hào)碼和密碼，查出所需話費(fèi)紀(jì)錄如用戶此時(shí)要通過1000號(hào)系統(tǒng)交費(fèi)，可輸入銀行賬號(hào)或電信卡號(hào)及密碼并輸入所交的話費(fèi)號(hào)碼、月份如果用戶需要長(zhǎng)話清單或賬單，可選擇：1傳真、2電子郵件、3投送系統(tǒng)每日與業(yè)調(diào)中心、銀行進(jìn)行帳務(wù)核對(duì)系統(tǒng)調(diào)九七記費(fèi)信息后，訪問銀行數(shù)據(jù)庫(kù)，銀行將話費(fèi)下帳到我局賬戶后，九七記費(fèi)系統(tǒng)錄入用戶交費(fèi)信息，交費(fèi)完成系統(tǒng)根據(jù)用戶選擇將相關(guān)信息寫入相應(yīng)提供方式的數(shù)據(jù)庫(kù)，系統(tǒng)定時(shí)向用戶發(fā)送用戶可選擇任一時(shí)間、任一營(yíng)業(yè)廳打印交費(fèi)發(fā)票，也可登記由我局投送用戶要交費(fèi)4) 170業(yè)務(wù)管理流程5) 欠費(fèi)催交管理流程每月21日對(duì)上月話費(fèi)尚未結(jié)算的用戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成臨時(shí)庫(kù)，并于21日開始在每日10:00—22:00進(jìn)行自動(dòng)撥打欠費(fèi)用戶，并自動(dòng)播催費(fèi)通知用戶收到催費(fèi)通知10天內(nèi)未來(lái)交費(fèi)的，再次發(fā)起呼叫，進(jìn)行播放催費(fèi)通知用戶欠費(fèi)兩個(gè)月的，在第三個(gè)月21日系統(tǒng)生成惡意欠費(fèi)用戶檔案，發(fā)至網(wǎng)管中心，業(yè)調(diào)中心作雙向停機(jī)處理，同時(shí)催費(fèi)組通過相關(guān)方式進(jìn)行催收系統(tǒng)每日對(duì)欠費(fèi)用戶檔案進(jìn)行整理，已交費(fèi)用戶設(shè)標(biāo)志記錄用戶欠費(fèi)一個(gè)月的，在第二個(gè)月21日系統(tǒng)生成欠費(fèi)用戶檔案，形成文件發(fā)至網(wǎng)管，系統(tǒng)進(jìn)行單向停話機(jī)。速通催費(fèi)組可設(shè)一個(gè)遠(yuǎn)程座席，調(diào)欠費(fèi)用戶檔案后進(jìn)行人工催費(fèi)6) 1000電信卡管理流程用戶登記辦理1000電信卡，并同時(shí)繳納一定的預(yù)定費(fèi)用戶到營(yíng)業(yè)廳辦理，成為1000電信卡用戶用戶通過1000平臺(tái)辦理，由銀行劃帳后成為1000電信卡用戶辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)繳納的費(fèi)用或即時(shí)交話費(fèi)，均可通過電信卡用戶可以此電信卡賬戶發(fā)起呼叫，話費(fèi)由電信卡預(yù)付費(fèi)支付用戶所需費(fèi)用超過預(yù)付費(fèi)時(shí)，系統(tǒng)要求用戶續(xù)付足夠的金額才可辦理業(yè)務(wù)，否則業(yè)務(wù)受理不成功用戶與電信局簽訂預(yù)付費(fèi)協(xié)議，每月系統(tǒng)自動(dòng)將話費(fèi)由電信卡代扣用戶可選擇任一時(shí)間、任一營(yíng)業(yè)廳打印交費(fèi)發(fā)票，也可登記由我局投送為吸引用戶，可對(duì)預(yù)付費(fèi)按比例派送1000卡實(shí)際預(yù)付金額存于特定賬戶維護(hù)臺(tái)生成并維護(hù)用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù) 系統(tǒng)檢索出用戶主叫號(hào)碼根據(jù)主叫號(hào)碼對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)核對(duì)是否有權(quán)用戶人工臺(tái)語(yǔ)音：某113長(zhǎng)途臺(tái)，需要服務(wù)請(qǐng)撥“”，否則請(qǐng)掛機(jī)。用戶呼入無(wú)主叫號(hào)碼 y有主叫號(hào)碼ynn掛機(jī)7） 113人工臺(tái)管理流程用戶摘機(jī)，撥移機(jī)前電話號(hào)碼NP業(yè)務(wù)是否有效結(jié)束呼叫NY送改號(hào)通知音直接轉(zhuǎn)接送改號(hào)通知音并轉(zhuǎn)接進(jìn)入正常電話呼叫流程8） 業(yè)務(wù)管理流程9） 大眾呼叫業(yè)務(wù)管理流程用戶呼入主持人方式錄音問題方式主持人應(yīng)答用戶按鍵輸入答案送感謝音，掛機(jī)根據(jù)獎(jiǎng)勵(lì)辦法做出不同的處理用戶是否中獎(jiǎng)NY第五章 服務(wù)指標(biāo)及考核1．工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量考核:指標(biāo)執(zhí)行《電信服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的各項(xiàng)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)；1) 查詢準(zhǔn)確率：指臺(tái)席操作員答復(fù)客戶查詢內(nèi)容的準(zhǔn)確次數(shù)與抽查詢內(nèi)容的總次數(shù)的比例，其計(jì)算公式：查詢準(zhǔn)確率=答復(fù)準(zhǔn)確次數(shù)/抽查查詢總次數(shù)100%；2) 應(yīng)答逾限率、來(lái)話接通率、系統(tǒng)占用率、長(zhǎng)途接通率：指超過規(guī)定時(shí)限應(yīng)答次數(shù)與抽查應(yīng)答總次數(shù)的比例，計(jì)算公式：應(yīng)答逾限率=超過規(guī)定時(shí)限應(yīng)答次數(shù)/抽查應(yīng)答總次數(shù)100%。3) 應(yīng)答時(shí)限，從客戶撥通電信客戶服戶中心振鈴開始，至臺(tái)席操作員接電話應(yīng)答受理為止，全程時(shí)間小于15秒，超過15秒為久叫不應(yīng)。4) 系統(tǒng)接通率5) 答復(fù)滿意率6) 系統(tǒng)可用率7) 電信業(yè)務(wù)受理回告時(shí)限，要求一般能立即答復(fù)，最多不超過7天。承辦電信業(yè)務(wù)受理后的處理時(shí)限不得超過電總規(guī)定或我局承諾的考核標(biāo)準(zhǔn)。8) 業(yè)務(wù)咨詢的處理時(shí)限：要求立即回告。2．業(yè)務(wù)差錯(cuò)范圍1) 重大服務(wù)差錯(cuò)發(fā)生用戶有理由申告到局或反映到新聞界2) 服務(wù)差錯(cuò)是指工作人員的工作差錯(cuò)對(duì)客戶已經(jīng)造成影響，并產(chǎn)生不良后果，引起客戶申告。這是考核業(yè)務(wù)工作質(zhì)量的主要指標(biāo)。其范圍主要有：受理或校