【文章內(nèi)容簡介】 表》、《相關(guān)方投訴處理表》、《投訴處理事件匯總表》、《投訴處理回訪記錄表》、《日常運(yùn)營巡視記錄表》、《服務(wù)申請單》、《顧客接待登記表》、《借用物品登記表》、《郵件收發(fā)登記表》、《廣告播出審批表》、《投訴信息登記表》、《投訴處理單》等。執(zhí)行經(jīng)理營運(yùn)經(jīng)理 《繳費(fèi)通知書》、《欠費(fèi)通知書》、《停車場月卡辦理申請單》、《總服務(wù)臺客戶接待及電話接待記錄表》、《維修工作單》、《維修項目統(tǒng)計表》、《維修項目回訪記錄表》、《相關(guān)方投訴處理表》、《投訴處理事件匯總表》、《投訴處理回訪記錄表》、《日常運(yùn)營巡視記錄表》、《服務(wù)申請單》、《顧客接待登記表》、《借用物品登記表》、《郵件收發(fā)登記表》、《廣告播出審批表》、《投訴信息登記表》、《投訴處理單》《總服務(wù)臺管理工作指引》《總服務(wù)臺人員工作規(guī)范》《廣播系統(tǒng)管理工作指引》《營運(yùn)管理工作人員行為規(guī)范》2012年4月1日完成4物料準(zhǔn)備辦公用品商戶經(jīng)營用品營銷活動用品營運(yùn)工作用品①開業(yè)前3個月：準(zhǔn)備總服務(wù)臺用品和辦公用品。②開業(yè)前2個月：準(zhǔn)備商戶經(jīng)營用品和營銷活動用品。①總服務(wù)臺物料包括：廣播設(shè)施、電腦（服務(wù)臺）、廣播稿、背景音樂、臺卡、包裝用品、醫(yī)療用品、嬰兒車、輪椅、紙杯、針線包等。②營運(yùn)工作物料報告：對講機(jī)、物價簽、POP支架、各類表單印制、水牌、飲水機(jī)等。營運(yùn)經(jīng)理以上工作2012年3月1日完成項目工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件5開業(yè)前模擬演練營運(yùn)管理演練①時間：開業(yè)前2周（35次）②演練內(nèi)容包括：開閉店（晨會）演練；總服務(wù)臺模擬演練；每日營運(yùn)巡查演練；美陳布置；開業(yè)慶典流程模擬；各類應(yīng)急預(yù)案演練；消防演練（與人員培訓(xùn)相結(jié)合）等。①制定詳細(xì)的演練計劃，明確責(zé)任人和演練目標(biāo)。②演練與培訓(xùn)相結(jié)合，每次演練必須進(jìn)行考核。③與商戶充分溝通，提高對演練的重視度和參與度。④設(shè)定情境，突出針對性。⑤及時總結(jié)，找出問題，不斷改進(jìn)，完善提高。⑥加強(qiáng)部門間的溝通，提高工作的協(xié)調(diào)和配合。⑦營運(yùn)部和執(zhí)行經(jīng)理必須對演練情況進(jìn)行評估，并作為新項目開業(yè)準(zhǔn)備情況的重要考核依據(jù)。執(zhí)行經(jīng)理營運(yùn)經(jīng)理《開業(yè)前模擬演練考核表》7開業(yè)準(zhǔn)備①營運(yùn)部及時將招商情況與企劃部溝通，反饋項目進(jìn)展情況。②開業(yè)前半年，營運(yùn)部提出項目推廣需求，包括商戶入駐儀式、開業(yè)前預(yù)熱和開業(yè)慶典等。③配合企劃部進(jìn)行各類推廣活動策劃及效果評④開業(yè)前2個月，營運(yùn)部提出試營業(yè)方案。⑤落實開業(yè)慶典的相關(guān)協(xié)調(diào)和配合工作。①根據(jù)招商實際推進(jìn)情況及項目后期營運(yùn)管理的要求，倒排開業(yè)計劃，完善各類管理方案，牽頭協(xié)調(diào)工程部、物業(yè)部予以落實。②在主力店進(jìn)場裝修時，及時溝通開業(yè)慶典、整合營銷、協(xié)同配合、后期管理方面的事宜。③與商戶溝通，落實開業(yè)慶典相關(guān)活動內(nèi)容。執(zhí)行經(jīng)理營運(yùn)經(jīng)理項目工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件8人員培訓(xùn)及考核①新員工培訓(xùn)②開業(yè)前系統(tǒng)化培訓(xùn)（開業(yè)前2個月）③開業(yè)前的上崗考核①新員工培訓(xùn)內(nèi)容：項目介紹、基本制度、公司情況、工作流程等。②系統(tǒng)化培訓(xùn)：營運(yùn)管理要點和職能、管理業(yè)務(wù)模塊、管理方案、工作流程、投訴處理、應(yīng)急預(yù)案等。③考核結(jié)果作為團(tuán)隊人員工作安排的依據(jù)。營運(yùn)經(jīng)理《培訓(xùn)計劃》《培訓(xùn)考核記錄表》《營運(yùn)管理培訓(xùn)課件》《開業(yè)前店長會議紀(jì)要》《人員管理工作指引》①開業(yè)前1個月，對商戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。②開業(yè)前1個月，由消防主管部門和工商、物價、衛(wèi)生部門對店長進(jìn)行培訓(xùn)。③開業(yè)前舉行一次商戶店長會議。④開業(yè)前進(jìn)行23次消防聯(lián)動演習(xí)。①商戶工作人員培訓(xùn)內(nèi)容：《商戶手冊》、《營業(yè)員手冊》等。②店長會議內(nèi)容：廣場管理要求、開業(yè)準(zhǔn)備及活動配合、安全工作等。③培訓(xùn)與實操相結(jié)合。9開業(yè)評估及品質(zhì)管理總結(jié)和評估①開業(yè)后2周內(nèi)，營運(yùn)部對金泉購物廣場開業(yè)運(yùn)營情況進(jìn)行總結(jié)和評估，提出工作改善的主要內(nèi)容和措施。②按照品質(zhì)管理的要求，檢查和評估營運(yùn)管理各項工作中存在的問題，進(jìn)而不斷調(diào)整資源配置，完善各類工作流程，提高工作效率和精細(xì)度。①營運(yùn)部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌開業(yè)后金泉購物廣場運(yùn)營狀況的總結(jié)和評估工作，全面、系統(tǒng)地分析開業(yè)后廣場運(yùn)營情況，包括消費(fèi)者反饋、商戶意見、公司各部門建議等，并提出改進(jìn)措施。②營運(yùn)部組織內(nèi)部交流研討會議，提高自檢、自糾、自我改進(jìn)和完善的能力。執(zhí)行經(jīng)理營運(yùn)經(jīng)理《金泉購物廣場開業(yè)初期運(yùn)營狀況評估報告》項目工作要點工作標(biāo)準(zhǔn)管理控制責(zé)任人工作記錄支持文件1開閉店管理①管理人員在開店前1小時開始進(jìn)場，商戶營業(yè)員由指定入口進(jìn)場，開店前30分鐘停止進(jìn)場。②開店前30分鐘召開晨會。③正式營業(yè)前檢查各商戶開店情況、衛(wèi)生狀況、貨品擺放情況、營業(yè)員到崗情況等。④開店時，營運(yùn)部經(jīng)理帶隊，總服務(wù)臺人員站立在廣場主出入口處迎賓；營運(yùn)部所有當(dāng)班人員在其他出入口分立迎賓；各商戶營業(yè)員以規(guī)范姿勢，在規(guī)定位置站立于店門口迎賓。①營運(yùn)人員負(fù)責(zé)監(jiān)督商戶營業(yè)員的進(jìn)場路線及進(jìn)場時間是否符合規(guī)定要求。②營運(yùn)人員負(fù)責(zé)組織召開晨會。③營運(yùn)人員應(yīng)在開店前對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，并填寫《日常運(yùn)營巡視記錄表》。④迎賓時間以迎賓音樂停止為結(jié)束。營運(yùn)經(jīng)理營運(yùn)主管《日常運(yùn)營巡視記錄表》《開閉店工作指引》①閉店前20分鐘營運(yùn)人員開始閉店前巡場。②閉店前10分鐘