【文章內(nèi)容簡介】 良好溝通，增進(jìn)雙方的理解和配合，展示企業(yè)良好的服務(wù)形象。（二）程序要點來訪接待（1）接待原則：接待來訪業(yè)主，無論何時均應(yīng)面帶微笑，給人以親切感；與業(yè)主談話時，應(yīng)注意傾聽，給人以尊重感；坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；沉著穩(wěn)重，語速適中，給人以鎮(zhèn)定感。（2）看到業(yè)主來訪，要在業(yè)主進(jìn)門時起立表示迎接，禮貌問候之后招呼業(yè)主就座，如“您好，請問有什么事我可以幫您？”（3）如果天氣炎熱為業(yè)主呈上一杯涼開水，如果是天氣寒冷，則呈上一杯熱茶水，“請坐，請喝水”。（4）在業(yè)主對面或較近距離就座，禮貌地請業(yè)主說明來意。（5）如果業(yè)主反映問題或投訴，及時在記錄本上詳細(xì)記錄下，如果當(dāng)時可以回復(fù)，當(dāng)面向業(yè)主說明，如果需要協(xié)調(diào)處理，明確向業(yè)主說明，留下業(yè)主的電話號碼及樓號，及時處理并回復(fù)。如“您好，您剛才反映的問題我需要請示（或需要協(xié)調(diào)部門）來處理，有處理結(jié)果時我會及時跟您聯(lián)系?！保?）對業(yè)主的話要用心傾聽，眼睛要看著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），等業(yè)主把話說完，不要隨意打斷業(yè)主的談話，爭著為自己辯駁。與業(yè)主談話時，應(yīng)暫時停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，對業(yè)主的談話要有回應(yīng)，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復(fù)一遍，不應(yīng)有任何不耐煩的表情，或心不在焉、左顧右盼、敷衍了事。（7）與業(yè)主對話，應(yīng)態(tài)度和藹、語言親切、聲調(diào)自然、音量適中，答話要迅速明確。（8）對于業(yè)主的問詢應(yīng)盡可能正面回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上級，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答，隨意承諾。（9）當(dāng)業(yè)主需要我們服務(wù)時，我們從言語中應(yīng)體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上協(xié)調(diào)處理”，千萬不能說：“我現(xiàn)在忙著呢或這事不歸我管?！保?0）當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求一時滿足不了時，應(yīng)主動向業(yè)主講清原因，必要時向業(yè)主表示歉意，同事要給出一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。（11）在原則性問題或比較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用征詢、請求、商量、解釋的說話方式。如“請問”，“請您協(xié)助我們”，“您看這樣好不好？”，“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的”。（12）打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交款后、登記后、配合我們工作后）要及時表示感謝。接過業(yè)主的任何東西都要表示感謝（如錢、卡、證件等）。業(yè)主對我們感謝時，回答“請別客氣”，“這是我們應(yīng)該做的”等。（13）與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點頭示意打招呼，或請后進(jìn)來的業(yè)主稍候，不能視而不見，無所表示，讓人產(chǎn)生冷落感；同時盡快處理手頭正在處理的問題，如時間較長，應(yīng)在接待后來者時說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。（14）如果業(yè)主著急要解決，而自己又不能隨意承諾，可向部門經(jīng)理請示處理意見，必要時通過綠色通道向總經(jīng)理反映。（15）如果業(yè)主來時很生氣，客服人員應(yīng)先平息業(yè)主的怒氣，不要急于插話，讓業(yè)主先把話說完，而自己則要聽清業(yè)主要表達(dá)的意思，不要被業(yè)主的情緒所左右，在表示關(guān)切的同時也理清思路，如果業(yè)主出口傷人，甚至情緒激動地要動手時，客服人員要盡可能地冷靜，有必要時請同事幫忙勸說，讓業(yè)主盡量冷靜下來。（16）客服人員要認(rèn)真對待業(yè)主反映的問題，對每一個問題要妥善處理并及時回復(fù)，使每個問題都能得到閉合處理。（17）實行24小時客服接待，要保證客服熱線隨時暢通。電話出現(xiàn)故障應(yīng)及時報修處理，避免電話長時間接不通，引起業(yè)主誤解。（18）及時、禮貌、有序地處理業(yè)務(wù)咨詢、投訴和報修、意見收集等。（19）當(dāng)因特殊情況，需要離開客服接待處時，應(yīng)將客服熱線轉(zhuǎn)到移動電話上，避免漏聽電話。（20）每位員工應(yīng)對接聽的電話做相應(yīng)處理，如記錄、回復(fù)、轉(zhuǎn)接等。投訴接待（1）當(dāng)接到業(yè)主現(xiàn)場投訴時，首先請業(yè)主入座，耐心傾聽業(yè)主反饋的情況，有必要時代表被投訴事件向業(yè)主表示歉意，并如實記錄投訴內(nèi)容，記錄的要素包括：■被投訴人或被投訴部門；■投訴事件的發(fā)生時間、地點；■投訴事項；■業(yè)主的要求；■業(yè)主的聯(lián)系方式、方法。（2）在記錄過程中，要注意適時地與業(yè)主進(jìn)行交談，不應(yīng)只埋頭記錄。（3）接待人員待業(yè)主將投訴事項說完后，根據(jù)反映的內(nèi)容決定是否當(dāng)場可以給出答復(fù)，如果輕微投訴，當(dāng)場可處理，禮貌答復(fù)業(yè)主；如果需要協(xié)調(diào)處理，應(yīng)先穩(wěn)定業(yè)主情緒，告知處理程序，并及時處理和回復(fù)；如果業(yè)主情緒激動，接到人員感覺無法控制局面時，及時報請部門經(jīng)理，可由部門經(jīng)理出面協(xié)助處理。（4）投訴接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《業(yè)主投訴登記表》信息傳遞到被投訴的相關(guān)人員，接收人員登記記錄并協(xié)調(diào)處理。（5）投訴接待人員應(yīng)將重大投訴及重要投訴當(dāng)天報部門經(jīng)理知曉，由部門經(jīng)理根據(jù)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)呈分管副總經(jīng)理。（6）處理投訴事項后，應(yīng)及時向客服中心反饋處理情況，客服中心根據(jù)反饋的時間進(jìn)行回訪落實，做到投訴處理及時、閉合。（三）業(yè)主（客戶）接待注意事項對業(yè)主要一視同仁，如果有兩位業(yè)主同時有事相求時，切忌對