it服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案(編輯修改稿)
2025-05-30 02:59 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 已違反兼容性目標(biāo)的評(píng)審數(shù)據(jù)，圖形顯示協(xié)議的合規(guī)性以及其相關(guān)的服務(wù)目標(biāo)的信息。服務(wù)級(jí)別管理可以提高IT服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)；可以為確定服務(wù)任務(wù)優(yōu)先級(jí)提供更科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)；可以幫助IT部門實(shí)現(xiàn)服務(wù)交付目標(biāo)。計(jì)劃巡檢主要是為IT運(yùn)行維護(hù)中的計(jì)劃性任務(wù)管理（巡檢計(jì)劃）、值班管理。通過本模塊實(shí)現(xiàn)人員的值班安排，巡檢計(jì)劃的制定、分派、執(zhí)行、任務(wù)提交、審核、關(guān)閉。 ISO文件管理1）對(duì)文件生命周期的有效管理、遵循ISO標(biāo)準(zhǔn)2）版本的有效控制 強(qiáng)大的文件版本控制手段，保證用戶看到的是最新版本的文件，避免執(zhí)行錯(cuò)誤版本的文件導(dǎo)致嚴(yán)重后果；新版發(fā)行，老版文件自動(dòng)回收；查找舊的版本可到舊版中心進(jìn)行查找；3）全文檢索功能，迅速找到所要找到的文件用戶可對(duì)文件的標(biāo)題、文件的類型、文件的生效日期、發(fā)布日期等所有屬性及具體內(nèi)容，進(jìn)行全文的檢索，快速找到要找到的文件；4）ISO要素設(shè)置模塊可設(shè)置ISO要素的層次關(guān)系，設(shè)置各要素的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、審核點(diǎn)、審核方法，及各要素的質(zhì)量文件清單、質(zhì)量記錄清單等，為ISO質(zhì)量體系管理提供基礎(chǔ)資料。服務(wù)質(zhì)量管理的具體需求如下： q 包含客戶回訪、意見反饋以及服務(wù)級(jí)別管理。 q 客戶對(duì)信息化服務(wù)不滿時(shí)，可以通過系統(tǒng)進(jìn)行意見反饋。q 對(duì)意見反饋的處理過程和狀態(tài)進(jìn)行跟蹤和管理。q 對(duì)信息化服務(wù)進(jìn)行客戶回訪，對(duì)回訪情況進(jìn)行記錄，包括服務(wù)處理情況和客戶滿意度。支持100%全回訪和按照一定百分比例隨機(jī)進(jìn)行回訪。通過事件單能看到當(dāng)前事件是否已經(jīng)回訪。q 根據(jù)回訪記錄可以對(duì)客戶進(jìn)行滿意度統(tǒng)計(jì)分析。智能報(bào)表的具體需求如下： q 支持商業(yè)智能報(bào)表，可以進(jìn)行多維度的數(shù)據(jù)挖掘，可以在圖形報(bào)表上執(zhí)行數(shù)據(jù)挖掘。q 支持自動(dòng)生成服務(wù)日?qǐng)?bào)、服務(wù)周報(bào)和服務(wù)月報(bào)，提高服務(wù)管理人員的管理效率。q 支持對(duì)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)（客戶滿意度、服務(wù)級(jí)別達(dá)成率......）以儀表盤的形式進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理，并通過對(duì)歷史數(shù)據(jù)的趨勢(shì)分析。q 完全自定義的報(bào)表系統(tǒng)，可自定義出列表、矩陣、圖形報(bào)表，圖形報(bào)表可以展示為餅圖、柱狀圖、曲線圖、雷達(dá)圖。q 支持報(bào)表的集成查詢，一次查詢可以顯示多個(gè)報(bào)表結(jié)果。q 所有報(bào)表均具有打印及導(dǎo)出到Word功能。q 系統(tǒng)用戶可以在運(yùn)行過程中，對(duì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的格式和數(shù)據(jù)源進(jìn)行重新修改，從而豐富報(bào)表可選擇項(xiàng)目。二 解決方案IT服務(wù)管理系統(tǒng)平臺(tái)，簡(jiǎn)稱“ITSM平臺(tái)”。它應(yīng)用了ITIL的最佳實(shí)踐，服務(wù)支持（Service Support）流程中的配置管理（Configuration Management）的資產(chǎn)管理（Asset Management）框架。通過對(duì)這些應(yīng)用和理論的無縫整合，幫助建立完整的資產(chǎn)管理平臺(tái)。IT服務(wù)管理系統(tǒng)平臺(tái)可以幫助信息維護(hù)及管理部門從成本、合約、支持以及庫(kù)存等多個(gè)角度，管理整個(gè)IT資產(chǎn)庫(kù)，確保IT資產(chǎn)回報(bào)的最大化。為了將現(xiàn)有技術(shù)資源中的各類要素進(jìn)行科學(xué)地組織管理，以達(dá)到合理調(diào)配人力資源、有效管理信息化設(shè)備、提高運(yùn)維管理工作水平的目標(biāo)，提供一套高效專業(yè)的ITSM平臺(tái)工具。本系統(tǒng)采用Java EE平臺(tái)技術(shù)構(gòu)建，能夠運(yùn)行在不同的平臺(tái)上，具有很好的適應(yīng)性和可伸縮性。q 操作系統(tǒng)：Windowsq 中間件服務(wù)器：Tomcat， Weblogic， Websphere， Resin， Jettyq 數(shù)據(jù)庫(kù)：MySql， Oracle， SqlServer，DB2，Sybaseq 瀏覽器：IE 6， IE7，IE8從體系架構(gòu)層面上，系統(tǒng)分為門戶外觀層、業(yè)務(wù)邏輯層、基礎(chǔ)架構(gòu)平臺(tái)層和數(shù)據(jù)總線層，每個(gè)層著力解決各自關(guān)注的問題，各層之間又總體協(xié)調(diào)統(tǒng)一，形成一套完整的體系架構(gòu)。門戶外觀層，采用業(yè)內(nèi)主流的portal技術(shù)。在實(shí)現(xiàn)方案上，既支持成熟的portal產(chǎn)品，支持JSR168規(guī)范，又結(jié)合運(yùn)維體系的特點(diǎn)，我們提供了一套自有的門戶方案，可以根據(jù)客戶需要的不同，采用不同的方案。業(yè)務(wù)邏輯層，先進(jìn)的基于切面的編程模型，優(yōu)雅的解決了日志服務(wù)和自我監(jiān)控的功能，而且可以調(diào)整日志服務(wù)的詳盡程度，為系統(tǒng)提供了一個(gè)靈活的基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)。工作流引擎和規(guī)則引擎既可以獨(dú)立工作，解決流程和業(yè)務(wù)規(guī)則的定制的工作，又可以相互協(xié)作，把規(guī)則和流程融合起來，充分適應(yīng)用戶多變的業(yè)務(wù)模型。而表單引擎的引入，在實(shí)現(xiàn)流程高度定制的同時(shí)，可以自己定義個(gè)性化的業(yè)務(wù)字段。這兩大引擎從技術(shù)上保障了客戶業(yè)務(wù)流程調(diào)整實(shí)現(xiàn)免編程的可能。而在面向運(yùn)維體系的管理人員方面，我們提供了報(bào)表引擎，能夠基于單表，視圖，多表關(guān)聯(lián)等各種模型實(shí)現(xiàn)報(bào)表自定義，讓
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