【文章內(nèi)容簡介】 需求的反應能力，是目標系統(tǒng)建設的重要目標。目前，辦公自動化系統(tǒng)的內(nèi)涵及外延都發(fā)生了巨大的改變，我們將以先進的網(wǎng)絡技術、群件及工作流技術，構造一個在南方人才市場信息系統(tǒng)中不可或缺的高效的辦公運作系統(tǒng)。該系統(tǒng)是基于廣域網(wǎng)的企業(yè)級辦公管理系統(tǒng)，能滿足南方人才市場在企業(yè)辦公、企業(yè)通訊平臺、協(xié)同工作、知識管理、內(nèi)外培訓等方面的需求，辦公自動化系統(tǒng)的主要功能包括：公文處理、公共信息管理、文件資料管理、檔案管理、個人事務、人力資源管理、電子郵件及網(wǎng)絡傳真、網(wǎng)上培訓、客戶關系管理等內(nèi)容。辦公自動化系統(tǒng)的服務器端使用現(xiàn)有的應用服務器（HP Lx Pro），系統(tǒng)基于流行的Lotus Domino/Notes群件技術及其相關產(chǎn)品。呼叫中心的作用是把計算機的功能與電話系統(tǒng)結合起來，通過電話接入響應產(chǎn)生各種信息服務，包括自動聲訊服務、自動總機、傳真信箱、語音信箱、自動業(yè)務查詢等，它是南方人才市場聯(lián)系客戶的橋梁，也是向客戶提供多樣化服務及提高服務質(zhì)量的重要手段。呼叫中心設立電腦語音傳真查詢系統(tǒng)、自動轉接電話、人工坐席電話、信息群發(fā)等服務功能，其信息庫與業(yè)務信息平臺直接相連，當客戶撥打熱線電話、確認身份后，可直接查詢相關業(yè)務信息或電話直接轉到相應業(yè)務部門，人工坐席服務負責處理客戶的特別提問、客戶投訴，同時當人工服務繁忙或公休時系統(tǒng)能自動記錄客戶的留言，以便事后回應。呼叫中心將利用現(xiàn)有的三星工控機語音傳真回復系統(tǒng)，同時增添CTI服務器和人工坐席。目標系統(tǒng)的三個組成部分能夠緊密地結合，共同構成計算機綜合應用系統(tǒng)。例如：業(yè)務信息平臺與辦公自動化系統(tǒng)進行集成，結合兩者的優(yōu)勢能讓市場的所有信息能被所有需要信息的管理者和員工及時、有效的獲取和應用；呼叫中心結合辦公自動化系統(tǒng)，可以完善客戶投訴、客戶跟蹤的管理，有效的規(guī)范客戶服務標準，實現(xiàn)客戶投訴或提問及時響應和登記，市場領導有效監(jiān)督跟蹤和指導處理工作，并詳細地記錄投訴情況和處理過程；呼叫中心、辦公自動化系統(tǒng)、業(yè)務信息平臺三者的結合，可以實現(xiàn)根據(jù)市場各部門的需要，向在中心信息庫中登記的特定群體，以電子郵件、網(wǎng)絡傳真、手機短信息、呼機等形式發(fā)出特定通知，對于其他客戶，可以將信息打印在信封或卡片上，郵寄給客戶。 實施規(guī)劃 實施的原則、階段和內(nèi)容依據(jù)系統(tǒng)方案的總體設計與規(guī)劃，我們向用戶提供完整的解決方案。我們建議，在工程實施的過程中，應遵循“總體規(guī)劃，分步實施，逐步突破，保證質(zhì)量”的原則。工程實施分為三階段進行：1. 第一階段：建立南方人才市場統(tǒng)一的業(yè)務信息平臺，實現(xiàn)業(yè)務信息在市場各部門、各分支機構的統(tǒng)一處理、存儲和共享。2. 第二階段：實現(xiàn)辦公自動化系統(tǒng)，進一步提升南方人才市場的管理和辦公效率；依托業(yè)務信息平臺和辦公自動化系統(tǒng)向互聯(lián)網(wǎng)擴展。3. 第三階段：建立南方人才市場呼叫中心，向廣大客戶提供多樣化服務。工程的內(nèi)容包括如下：1. 業(yè)務信息平臺的需求調(diào)研分析、總體方案設計、詳細設計、軟件設計、編碼及調(diào)試、軟件測試、軟件安裝調(diào)試、客戶培訓、原數(shù)據(jù)導入及校對、系統(tǒng)試運行、系統(tǒng)正常運行、售后服務。2. 辦公自動化系統(tǒng)的需求調(diào)研分析、總體方案設計、詳細設計、軟件設計、編碼及調(diào)試、軟件測試、軟件安裝調(diào)試、客戶培訓、數(shù)據(jù)錄入及校對、系統(tǒng)試運行、系統(tǒng)正常運行、售后服務。3. 呼叫中心的需求調(diào)研分析、方案設計、設備采購、安裝調(diào)試、客戶培訓、系統(tǒng)試運行、系統(tǒng)正常運行、售后服務。 實施機構組成為了保證實施過程的順利進行，我公司將成立專門的具有豐富專業(yè)經(jīng)驗的技術支持隊伍，與南方人才市場合作共同組建實施小組。實施小組包括項目協(xié)調(diào)小組和工程小組。 項目協(xié)調(diào)小組項目協(xié)調(diào)小組是整個項目實施過程中的最高管理機構，對工程實施的進度安排，人員組織分配，實施經(jīng)費安排等重大事宜進行協(xié)調(diào)與管理，是項目順利進行的根本保證。 工程小組負責系統(tǒng)需求調(diào)研分析、系統(tǒng)設計、軟件設計及編碼、安裝調(diào)試、測試、人員培訓等具體施工事宜。 實施分工情況l 南方人才市場負責──提供明確的業(yè)務處理、客戶服務、辦公自動化的需求──提供相應的資料──組織相應工程實施人員，參與工程實施──協(xié)調(diào)公司內(nèi)部關系──為系統(tǒng)配備系統(tǒng)管理員，各級操作人員──準備測試數(shù)據(jù)──準備業(yè)務數(shù)據(jù)──建立規(guī)范的系統(tǒng)運行制度，使系統(tǒng)運行、操作嚴格化，規(guī)范化l 易達公司負責：──客戶業(yè)務處理、客戶服務、辦公自動化的需求調(diào)研分析──系統(tǒng)方案設計，論證──系統(tǒng)軟件、硬件供貨──應用軟件設計編碼──系統(tǒng)安裝，調(diào)試，及整體聯(lián)調(diào)──人員培訓──售后服務第三章、 業(yè)務信息平臺方案設計 設計目標業(yè)務信息平臺是南方人才市場運作管理的信息中心和各部門業(yè)務處理的信息系統(tǒng)，系統(tǒng)對南方人才市場的業(yè)務信息進行集成和有效共享，包含了全局一致性的、統(tǒng)一的業(yè)務數(shù)據(jù)，并可以在全局范圍內(nèi)聯(lián)機操作處理（包括各辦事處和高級人才開發(fā)部），系統(tǒng)具有嚴密的安全保密功能和權限控制機制；作為南方人才市場的基礎信息平臺，系統(tǒng)能與呼叫中心和辦公自動化系統(tǒng)緊密集成，也可根據(jù)需要向互聯(lián)網(wǎng)應用擴展。 設計原則 先進性 系統(tǒng)采用先進的結構，如Client/Server體系結構, Browser/Server體系結構等；系統(tǒng)采用先進的計算機技術，如多機熱備份技術、容錯技術、RAID技術等集成技術及多媒體技術。 靈活、適應性系統(tǒng)應能在當今流行的軟硬件和網(wǎng)絡環(huán)境下開發(fā)、運行，同時留有充分的擴展余地，在機構人員調(diào)整及用戶需要時，能方便地加入新的設備和應用，并保證系統(tǒng)的完整性不受影響。 保密、安全性系統(tǒng)能保證不同用戶高效、快速地訪問控制授權范圍內(nèi)的信息資源，也能有效地阻止用戶之間的非法侵入、非授權訪問；系統(tǒng)中的用戶有各種權限級別和應用層次。 可靠性系統(tǒng)采用具有容錯功能的服務器，并采用多機熱備份技術、容錯技術，具有數(shù)據(jù)備份恢復、數(shù)據(jù)日志等功能，系統(tǒng)每天能收集、處理大量的業(yè)務數(shù)據(jù)，具有高度的可靠性。 中國最大的資料庫下載 開放性開放性是建立大系統(tǒng)、擴大系統(tǒng)交流范圍的技術原則。系統(tǒng)提供開放的數(shù)據(jù)接口，能與呼叫中心和辦公自動化系統(tǒng)緊密集成，共享資源，而且能隨著技術的發(fā)展進行擴充、升級和提高。 易操作、管理、維護性系統(tǒng)提供符合日常工作習慣的、友好的操作界面，使操作簡便實用。系統(tǒng)為管理員提供可視化、層次化的管理工具，方便管理維護工作。 對原有軟硬件、網(wǎng)絡資源的保護南方人才市場已經(jīng)為企業(yè)信息網(wǎng)絡的建