航空公司產(chǎn)品--產(chǎn)品設計與創(chuàng)新研究計劃(編輯修改稿)
2024-12-06 22:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 司的一個接觸點，這些接觸點是航空公司經(jīng)營差異化的潛在來源，分析研究這些接觸點完善相應價值活動使航空公司更具獨特性，或者抓住關鍵的接觸點，整合重要的價值活動，嘗試以全新的方式重構(gòu)獨特的價值鏈，通過增強經(jīng)營差異化來重新塑造航空公司的競爭優(yōu)勢。 航空運輸旅客價值鏈由旅客交易活動和消費者特征兩部分組成。交易活動，是指顧客在整個交易過程（旅客的消費過程）中的每個交易 片段。交易過程分為四個階段進行，即購前過程、購買過程、使用過程與售后服務。在購前過程中，旅客主要通過對航班信息的收集、航空公司的選擇、機場的選擇以及個人財務預算等活動做出購買決定。在購買過程中，旅客對購買方式以及支付方式進行選擇。航空運輸產(chǎn)品的“使用過程”比較特殊，它不同于一般的制造業(yè)產(chǎn)品使用，其生產(chǎn)與消費是同時進行的。使用過程又可分為登機前服務、機上服務、到達服務三個前后銜接的過程。登機前 服務主要包括旅客到達機場的停車、值機、安檢、候機等與航空運輸服務相關的活動，以及其他一些就餐、購物等商業(yè)活動。登機前的服務由機場與航空公司共同為旅客提供。飛行服務主要由航空公司提供，除安全運送旅客到達目的地之外，飛行服務還包括為旅客提供餐飲、機上娛樂、互聯(lián)網(wǎng)服務等。由于每個航空公司的戰(zhàn)略定位及價值鏈不同，其所提供的飛行服務也有所差別。到達服務指飛機降落機場之后，旅客出站、行李提取以及離開機場等服務。登機前服務、飛行服務與到達服務邏輯相關，共同組成了旅客對航空運輸產(chǎn)品的使用過程，在這個過程中的某些節(jié)點上，機場 與航空公司共同為旅客提供服務。售后服務主要包括航空公司為旅客提供的里程積累、消費積分換算等常旅客服務。 圖 1 通過深入分析航空公司旅客價值鏈，便于航空公司
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