【文章內(nèi)容簡介】 身影。它們的出現(xiàn)打破了時間和空間的限制，用戶可以在24小時里享受全天候的金融服務(wù)。同時，人們也發(fā)現(xiàn)，自助銀行的便利性其實并沒有得到充分的發(fā)揮，自助取款機似乎受到偏愛，而自助存款機明顯備受冷落。在自助銀行，人們常常能看到自助取款機前持卡人絡(luò)繹不絕，而自助存款機卻鮮有人問津。筆者曾詢問過幾個正在取款的持卡人，他們中居然沒有一個人使用過自助存款機和自動終端機，甚至有人從來就沒聽說過自助存款。據(jù)統(tǒng)計顯示，取款機的使用率明顯高于存款機，大多數(shù)銀行的取款機單機交易量比存款機高出一到兩個數(shù)量級。人們?yōu)槭裁丛诖娆F(xiàn)金時，寧可排著長長的隊伍等待，也不愿意去嘗試一下自助存款機呢？有人認為，存款機不受歡迎是有著客觀原因的，主要有兩個，一是目前大多數(shù)存款機只能一張一張地存入鈔票，太麻煩；一是將鈔票存入機器后，感到心里不踏實，沒有從取款機里拿走鈔票的實在感。第一個原因顯然是不太站得住腳的，即便是一張一張地存入鈔票，一般情況下也會比在柜臺排隊要來得省時省力。第二個原因也是相當(dāng)牽強的，且不說現(xiàn)在存款機出現(xiàn)故障的幾率已經(jīng)比較低了，多數(shù)情況下人們存完錢后，可以實時查詢，當(dāng)時就能看到錢款進賬?？磥恚袢藗儾涣?xí)慣使用存款機主要是心理因素在作怪，有些銀行對推廣使用存款機感到為難，也是大可不必的。筆者認為可以通過兩種途徑來解決這個問題，首先，我國銀行業(yè)應(yīng)該改變重購置、輕使用的弊端，切實花大力氣推廣存款機的使用，使存款機真正起到減輕柜臺壓力，降低運營成本的作用?？梢圆扇∫恍┖唵蔚拇胧?，如貼一紙告示，建議小額存款人去存款機操作，派專人引領(lǐng)、指導(dǎo)存款人，張貼更為詳細的存款機使用說明等等。其次要從自助存取款機的設(shè)計入手，以求增加其實用性和易用性，符合人們的使用習(xí)慣。通過自助銀行這個很典型例子的分析，我們不難看出一種自助產(chǎn)品在市場推廣獲得成功，是需要很多方面的因素促成的，這其中設(shè)計的因素占有很大的比重，它直接影響到產(chǎn)品的使用，那么我們在設(shè)計方面能否進行改進，以增加人們的信任度呢？再者由于自助服務(wù)既能提高辦事效率又能減少人工，對于企業(yè)和消費者是雙贏的，那么是否在每一個行業(yè)都有必要引入自助服務(wù)的概念呢？也就是說，自助產(chǎn)品與人之間究竟有著怎樣的關(guān)系呢？其實類似于自助銀行的例子還有很多，例如，在其它城市的公共汽車行業(yè)都相繼改換為自覺投幣，而在北京卻遲遲沒有實行。另外，北京地鐵的自助售票系統(tǒng)為什么以失敗而告終？……都值得我們?nèi)ニ伎迹P者認為這里除了一部分問題是需要社會、政府、企業(yè)等各方面協(xié)調(diào)解決外，其它大部分問題我們能通過自助產(chǎn)品的設(shè)計去解決?！绾胃玫臐M足用戶的需求從某種意義上說，自助產(chǎn)品是一種情感的物化，作為超越傳統(tǒng)的產(chǎn)品，代給人們的不僅是從自助售貨機里取出一罐可樂，從自助信息終端找到自己想要的信息，而是參與現(xiàn)實的、動態(tài)的、全方位的、豐富的、各種感官的行為過程。而媒介與情感的關(guān)系，幾乎就是河道與流水的關(guān)系，承載情感，但又不僅僅是運載著情感，在一定意義上還參與了情感的塑造。 自助設(shè)備基本構(gòu)建了一個“場”，從自助銀行、到自助售票系統(tǒng)、到自助售貨、到各種自助服務(wù)非形態(tài)類的東西，在人身邊普及，伸手可及，這個“場”正在給人帶來日益豐富多彩的綜合性的交互式體驗。 而設(shè)計作用于眾多的自助媒介的“物”，不僅僅是形態(tài)上的意義，還有實現(xiàn)這個場帶給人的眾多服務(wù)和體驗的東西。在帶來服務(wù)體驗的過程中究竟是物的實在形態(tài)帶來的，還是功能提供的，或者只是一種感知，界限并不明顯，應(yīng)該是一種綜合性的體驗組合。同時，設(shè)計越來越追求“一種無目的性的、不可預(yù)料的和無法準(zhǔn)確測定的抒情價值”。信息環(huán)境下產(chǎn)品設(shè)計的出發(fā)點和歸宿是以實現(xiàn)人的發(fā)展和自我為導(dǎo)向，不斷的滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)的和精神的需要。圖3－1 自助投幣手機充電站如圖3－1為公共場所新增添的自助式投幣手機充電站。同時人們的需求是高度的人性化，甚至是單獨的、純個人性的精神層面，這正是自助產(chǎn)品設(shè)計中所要注重考慮的。設(shè)計作為一種手段和一種方式，是要以人的需要和目標(biāo)為宗旨的，通過作用于“物”達成為人設(shè)計。設(shè)計的對象是產(chǎn)品，但是設(shè)計的目的卻并不是產(chǎn)品。如果說早前的“設(shè)計”概念是在塑造一個實在的“物”，那么在信息化的生存環(huán)境中，設(shè)計已經(jīng)在脫離物的層面了，而緊跟著轉(zhuǎn)向信息化帶來的非物質(zhì)層面的東西，我們說自助產(chǎn)品重在體驗和服務(wù)，這種轉(zhuǎn)變不可否認是圍繞了人在信息時代大環(huán)境的影響下而引發(fā)的各項需求和自我欲望進行的。 人與自助產(chǎn)品的關(guān)系可以說是十分密切與復(fù)雜的，先來看一個例子：vivi（薇薇，26歲，一位優(yōu)雅迷人的OL）打開錢包，從卡夾層里拿出那張有著金黃葵花的銀行卡，又了到發(fā)工資的時候，不知道今天到帳了沒有，還約好了明天和死黨一起Shopping呢！剛才路過銀行想查一下余額，但是排隊的人太多了，不過還有電話自助銀行嘛，vivi一邊想，一邊拿出手機，撥通了電話銀行的號碼，一個溫柔禮貌的MM語音提示：“您好，歡迎使用招商銀行電話銀行系統(tǒng)，1，自動語音服務(wù)，2人工服務(wù)；”vivi把手機從耳邊拿下來，找到1號鍵，按了一下；“1個人銀行服務(wù)，2公司銀行服務(wù)，3銀證通功能，4個人外匯買賣服務(wù)，5基金服務(wù)，0退出；”vivi又按了1；“1存折戶，2一卡通戶，3個人信用卡戶，4新舊卡號查詢 0 退出；”vivi按下了1旁邊的2號鍵；“請輸入一卡通卡號，以號結(jié)束；”“1080 80699”，vivi連忙輸入了卡號，按號鍵；“請輸入查詢密碼，以號結(jié)束；”因為開戶不久，剛設(shè)的密碼，vivi稍微想了一下，才把密碼輸進去，輸完又看了一眼，按了號鍵；“1帳務(wù)查詢，2轉(zhuǎn)賬，3修改密碼，4電話掛失，5通訊業(yè)務(wù)，6自助貸款，7自助繳費及一卡通上網(wǎng)，8神州行充值服務(wù)，9憑證式國債，0退出”汗……這都是些什么呀？vivi皺了皺眉，再次按了一下1；“10人民幣，21港幣，32美元；35歐元，65日元，43英鎊，29澳大利亞元，87瑞士法郎39加拿大元，69新加坡元，00退出；”“10，拜托，我可只有人民幣……”電話里仍然是溫柔禮貌而不折不扣的錄音提示：“1活期，2 整存整取，3零存整取，4整存零取，5存本取息，6定活兩便，7大額定期，8通知存款，9教育儲蓄，0退出?！薄?”vivi一邊按鍵一邊看著手機屏幕上已經(jīng)輸入的一大堆數(shù)字?！?余額，2當(dāng)天交易，3歷史交易，0退出”“1”“您當(dāng)前的余額是陸仟九佰五拾陸元伍角玖分”。謝天謝地，工資到帳了。vivi長舒一口氣，查個余額，真不容易??！這是筆者收集的一個真實的故事，相信看到這里，大家都會感到很辛苦，這是招商銀行電話銀行服務(wù)記錄，也是一次真實的自助服務(wù)的“交互”過程描述。除了招商銀行之外，其他大大小小的各家電話銀行，交互的過程大致都是這樣。也就是說，每天那些到電話銀行查詢余額的人們，都要經(jīng)過前前后后這樣的折騰，才能最后得到他們想要的一個數(shù)字。自助產(chǎn)品自助服務(wù)的設(shè)計是一種如何讓產(chǎn)品易用，有效而讓人愉悅的技術(shù)，它致力于了解目標(biāo)用戶和他們的期望，了解用戶在同產(chǎn)品交互時彼此的行為，上面的例子體現(xiàn)自助服務(wù)與人的不恰當(dāng)?shù)慕换リP(guān)系。自助產(chǎn)品與服務(wù)要體現(xiàn)“人”本身的心理和行為特點，付諸于各種有效的交互方式，并對它們進行增強和擴充。它與人應(yīng)當(dāng)是一種和諧與融洽的關(guān)系。首先，如果自助產(chǎn)品為了完成替代人的任務(wù)而使整個交互使用過程變得冗長枯燥，使人感到乏味而降低了效率，也就失去了其存在的意義。其次，自助產(chǎn)品的出現(xiàn)必然導(dǎo)致一部分人失去了原有的工作崗位，引起一些人的“敵視”，這也會引發(fā)一系列的社會問題，筆者認為對于自助產(chǎn)品人們還是應(yīng)當(dāng)給予肯定和寬容的態(tài)度，而做為設(shè)計師則更應(yīng)當(dāng)將自助產(chǎn)品的設(shè)計設(shè)計觸角伸向人的心靈深處，通過富有隱喻色彩和審美情調(diào)的設(shè)計，在設(shè)計中賦予更多的意義，讓使用者心領(lǐng)神會最大限度的消除與產(chǎn)品之間的隔膜。筆者認為要在設(shè)計中體現(xiàn)自助產(chǎn)品與人之間的和諧關(guān)系，必然要從人的認知心理需求分析入手。認知心理學(xué)是二十世紀(jì)50年代中期在西方興起的一種心理學(xué)思潮，二十世紀(jì)70年代成為西方心理學(xué)的一個主要研究方向。它研究人的高級心理過程，主要是認識過程，如注意、知覺、表象、記憶、思維和語言等。它企圖把全部認知過程統(tǒng)一起來，認為注意、知覺、記憶、思維等認知現(xiàn)象是交織在一起的，對于一組現(xiàn)象的了解有助于說明另一組現(xiàn)象。由于這些因素之間的相互依賴關(guān)系，很可能會發(fā)現(xiàn)人類認知過程的統(tǒng)一加工模式。，人類認知科學(xué)的“長期戰(zhàn)略”有兩個目標(biāo)，這兩個目標(biāo)按其各自的方式來還原：第一個目標(biāo)是把“人類復(fù)雜的行為”同“基本的信息加工及其組織”相聯(lián)系。也就是說，認知科學(xué)的目標(biāo)是表明復(fù)雜的行為可以還原為一連串簡單的行為。第二個目標(biāo)是，對信息加工的神經(jīng)基質(zhì)作出具體的說明，表明人類思維可以被還原為神經(jīng)生理學(xué)。其概念依據(jù)是計算機隱喻：心理對于身體的關(guān)系好比程序?qū)τ谟嬎銠C的關(guān)系。這就是目前在西方心理學(xué)界極為流行的新機能主義。盡管人和計算機有著實質(zhì)性的區(qū)別，但是有了新機能主義的解釋，認知科學(xué)家就能把人和計算機看作基本上是相同的。由于每一種自助產(chǎn)品的出現(xiàn)勢必改變?nèi)藗兊男袨榉绞?，消費者對于新的產(chǎn)品和方式都需要一個心理認知的過程，筆者將著重兩個過程的分析：首先是從陌生都熟練使用過程中人們認知的心理分析，其次是當(dāng)人們對某種自助產(chǎn)品已經(jīng)具備陳述性知識后，再次使用時的認知心理分析，因為這兩個過程人們都會出現(xiàn)使用問題。陳述性知識是指在某種程度上是靜態(tài)的（不變的）事實信息，信息的組織對我們來說常是顯而易見的，通常能加以描述。在人們對產(chǎn)品的使用轉(zhuǎn)化為陳述性知識的過程中，其長短決定了產(chǎn)品的價值，所以就很有必要對人的認知心理作研究，了解其認知過程的特點，更好的為設(shè)計服務(wù)。首先對于從未使用過某種自助產(chǎn)品的消費者，對產(chǎn)品是完全陌生的，需要從自助產(chǎn)品本身所提取信息進行加工，例如對說明文字、人機界面布局、產(chǎn)品形態(tài)及聲音等等信息的提取，當(dāng)今以信息加工觀點研究認知過程是現(xiàn)代認知心理學(xué)的主流，可以說認知心理學(xué)相當(dāng)于信息加工心理學(xué)。我們把人看作是一個信息加工的系統(tǒng)，認為認知就是信息加工，包括感覺輸入的變換、簡約、加工、存儲和使用的全過程。按照這一觀點，認知可以分解為一系列階段，每個階段是一個對輸入的信息進行某些特定操作的單元，而反應(yīng)則是這一系列階段和操作的產(chǎn)物。而信息加工的過程實際上就是人的思維過程：所有的問題解決必定以對問題存在的認識為開始。解決者必須知覺到當(dāng)前狀態(tài)和期望狀態(tài)之間的差異。期望狀態(tài)變?yōu)槟繕?biāo)，解決者以達到目標(biāo)的意向進行心理操作。問題解決由問題認識和達到目標(biāo)的心理操作組成。根據(jù)Wallas的觀點，這些加工過程為：準(zhǔn)備期——醞釀期——豁朗期——驗證期。筆者以Wallas的觀點為基礎(chǔ)，結(jié)合自助產(chǎn)品的使用者思維過程進行新的詮釋：。在問題解決的準(zhǔn)備階段，使用者認識到問題的存在，收集相關(guān)的使用信息，并作出理解和解決問題的初步嘗試。如果初步嘗試失敗，使用者會重新審視先前的操作過程，并加大信息收集范圍，試圖找出失敗的原因和解決方法。豁朗是頓悟的閃現(xiàn)，也就是使用者找到了操作失敗的癥結(jié)所在，并把答案帶到意識層面上來。驗證階段確認頓悟。這個階段是最不復(fù)雜的，通常只是檢查以確認工作。其次，對于已經(jīng)具備某種自助產(chǎn)品使用經(jīng)驗即已經(jīng)具備某種陳述性知識的人而言，在操作過程中他們不再關(guān)心操作提示信息，不需要有意識地分配注意來激起和維持思維，我們稱之為自動加工。這就涉及到習(xí)慣的形成，即當(dāng)重復(fù)完成某個任務(wù)時，總是越來越好做。走路是個廣泛的實例，由于重復(fù)，或叫實踐，我們的能力成為了習(xí)慣性的，以至于我們根本不去想就能做到。在Thomas Lewis(1974)的生物學(xué)文章中對此論題做了生動的闡述：靠觸覺操作打字機，就像在路上騎自行車或散步，是根本不用想就可以做得很好的事情。而開始的時候，你的手指摸索著，還會敲錯鍵。人人都有第一次使用取款機取款的經(jīng)歷，記得筆者第一次取款就因為誤操作而被機器把卡吞掉，但隨著使用的次數(shù)增多，筆者在使用取款機時幾乎已經(jīng)成為習(xí)慣，在操作過程中甚至大腦還在思考別的問題。這里我們之所以要談到認知意識和認知潛意識，是因為了解我們所擁有的這兩套截然不同的有限精神能力，并搞清楚它們作用于人機界面的機理，對于下面要談到的人機界面設(shè)計是十分必要的。我們在面對那些描述思維工作方式方面的心理學(xué)、哲學(xué)和歷史學(xué)詞匯時會覺得困難，例如意識和潛意識。在工程的情境中，處理有進一步限定的概念認知意識和認知潛意識則會很有用。更確切的術(shù)語應(yīng)該是經(jīng)驗意識和經(jīng)驗潛意識。潛意識精神過程是指那些發(fā)生時你并沒有意識到的過程：認知潛意識并不足弗洛伊德心理學(xué)中的神秘獨創(chuàng)。而足一種可以直接通過實驗展示出來的現(xiàn)象。大部分人關(guān)心什么是意識和潛意識通常顯得和日常生活離得很遠，我們可以通過一個問題來具體展示它們在我們生活中的現(xiàn)實作用：你的名字最后一個字母是什么?在讀到前一個句子以前，你很可能沒有想到這個文字字符同你名字的關(guān)系。你知道(而且一直以來就知道)這是個什么字符以及它在你名字中的位置，但是你并沒有注意到這些信息。你沒有想到也從沒考慮過這一點，或者用術(shù)語來說，你沒有意識到這一點。這個信息沒有被獲取，但是在有要求的情況下你能重新在大腦中獲取它。我們把字符被獲取的那個位置稱為認知潛意識。認知潛意識不一定是某個物理位置，但是它必須在大腦中通過物理現(xiàn)象顯現(xiàn)。為了有助于消除意識和潛意識一定是大腦潛意識中的某些位置這一說法，我們可以考慮一下可能存在的機制。例如，當(dāng)你明白或者意識到這個文字字符時，這種變化可能是一種狀態(tài)的改變。另外，我們的大腦可能使用指針機制，指針被改變而記憶或思想仍留在大腦中原來的位置。思想和記憶有可能足分布式的，就像一幅圖像的全息記錄。一個刺激不僅能激發(fā)某個信息項的移動，而且還能觸發(fā)某種感覺、某種情感或者你記憶和知識的另一方面從潛意識到意識的轉(zhuǎn)移。這對于用戶使用未接觸過的產(chǎn)品是很有意義的，從某種意義上說，對于一個特定的用戶使用過的產(chǎn)品越多，行為過程越豐富，其潛意識中的積累也就越多，而在接觸新的產(chǎn)品時所能激發(fā)有用的潛意識也就越多?！曇粽Z言在人們對自助產(chǎn)品的認知過程中聲音語言是個不可忽視的重要因素，能理解和產(chǎn)出語言是人類的重要特征，是我們精神生活的基本方面，沒有這些能力，人與人之間便彼此失去了聯(lián)系。語言使我們建立了復(fù)雜的社會結(jié)構(gòu)，形成了密切的社會關(guān)系，而且在我們思考時就會常常感覺到有某種內(nèi)部語言在伴隨著我們的思維過程。自助產(chǎn)品做為物化的人，筆者認為在認知過程中如果有聲音語言的加入會大大提高認知的效率，而且會減少失誤率和出錯率，根據(jù)筆者調(diào)查，使用有語音輔助功能自助取款機的