禮儀案例分析范本(編輯修改稿)
2025-05-29 09:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、不求上進(jìn)、只在意物質(zhì)享受的人，很難想象，他能給主考官什么好印象；同樣，也有理由懷疑他能真正為講求團(tuán)隊(duì)、務(wù)實(shí)、上進(jìn)的現(xiàn)代型企業(yè)帶來什么效益。案例4：碩士落選記某公司要招聘一位市場部經(jīng)理，一位名校碩士的簡歷深深吸引了老總。他有相關(guān)理論著述，而且在兩家單位任過職，有一定經(jīng)驗(yàn)。于是通知他三天后來公司面試，面試結(jié)果呢？竟然沒能通過。老總后來說，那次面試是他親自主持的。他發(fā)現(xiàn)那位先生有個(gè)特點(diǎn)，就是不管什么時(shí)候都是鎖著雙眉，不會微笑，顯示出很沉悶的樣子。他說，這種表情的人是典型的不擅做溝通工作的。而作為市場部的負(fù)責(zé)人，溝通本來就是重要的工作內(nèi)容……分析：一個(gè)人的表情在人際交往特別是初次交往種很重要，千萬不可小看。心理學(xué)家珍登不列說：“假如顧客的眼睛往下看，臉轉(zhuǎn)向一邊，就表示拒絕你了；假如他的嘴唇放松，笑容自然，下顎向前，可能會考慮你的建議；假如對你的眼睛注視幾秒鐘，嘴角到鼻翼部位都顯出輕松、熱情的微笑，這項(xiàng)買賣就做成了?！边@段話可以得出兩個(gè)啟示，一是如果想有良好的人際關(guān)系，就要注意表情或神態(tài)禮儀；二是面部表情最傳神表意的笑容，是決定面部表情禮儀的關(guān)鍵。案例5：維護(hù)好個(gè)人形象鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾。他根據(jù)自己對時(shí)尚的理解，上穿夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國同行對此有何評價(jià)？分析：根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己形象，特別是要注意自己正式場合留給初次見面的外國友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應(yīng)傳西服或傳統(tǒng)中山服，以示對德方的尊重。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個(gè)人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事再作他議。第五章 談吐禮儀案例1：如何使用敬語某天中午，一位下榻飯店的外賓到餐廳去用午餐。當(dāng)他走出電梯時(shí)，站在梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭，并且用英語說：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐?！碑?dāng)客人走進(jìn)餐廳后，迎賓員講了同樣的一句話：“您好，先生！”那位客人微笑地點(diǎn)了一下頭，沒有開口。客人吃好午飯，順便到飯店內(nèi)的庭園走走。當(dāng)走出內(nèi)大門時(shí)，一位男服務(wù)員又是同樣的一句話：“您好，先生！”這時(shí)這位客人只是敷衍地略微點(diǎn)了一下頭，已經(jīng)不耐煩了。客人重新走進(jìn)內(nèi)大門時(shí)，不料迎面而來的 仍然是那個(gè)男服務(wù)員，又是“您好，先生！”的聲音傳入客人的耳中，此時(shí)客人已生反感，默然地徑直乘電梯回客房休息，誰知在電梯口仍碰見原先的那位服務(wù)員小姐，又是一聲“您好，先生！”客人到此時(shí)忍耐不住了，開口說：“難道你不能說一些其他的話同客人打招呼嗎？”分析：在飯店，員工的培訓(xùn)教材有規(guī)定“你早，先生（夫人、小姐）”、“您好，先生……”等敬語例句。但本案例中服務(wù)員在短短時(shí)間內(nèi)多次和同一客人照面，機(jī)械呆板地使用同一敬語，結(jié)果使客人產(chǎn)生反感?！耙痪湓挾喝诵?，一句話惹人跳”指的是由于語言表達(dá)技巧的不同，所產(chǎn)生的效果也就不一樣。飯店對各個(gè)工種、各個(gè)崗位、各個(gè)層次的員工所使用的語言作出基本規(guī)定是必要的。然而在實(shí)際操作中，不論是一般的服務(wù)員、接待員，還是管理員或部門經(jīng)理，往往因?yàn)槭褂谩澳Ｊ秸Z言”欠靈活，接待客人或處理問題時(shí)，語言表達(dá)不夠藝術(shù)，以致惹得客人不愉快，甚至投訴。禮貌規(guī)范服務(wù)用語標(biāo)志著一家飯店的服務(wù)水平，員工們不但要會講，而且還要會靈活運(yùn)用，這也是當(dāng)前國際飯店業(yè)個(gè)性服務(wù)化的趨勢。二鸚鵡學(xué)舌，濫用敬語，常會受到負(fù)面效應(yīng)。由此可見，每位飯店服務(wù)人員應(yīng)該具備必要的語言交際能力。案例2：如何處理客人投訴金先生入住一家五星級酒店，頭天晚上11左右曾委托總臺李小姐叫醒，但李小姐未能準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，從而耽誤了航
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