某某風(fēng)景名勝區(qū)導(dǎo)游服務(wù)技能培訓(xùn)詳案設(shè)計(jì)(編輯修改稿)
2025-05-29 04:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步驟 了解旅游者（1） 尊重游客：記住游客姓名、長(zhǎng)相及其他相關(guān)信息；盡早與每一位游客有一次面對(duì)面的接觸，發(fā)現(xiàn)游客的特長(zhǎng)、愛(ài)好以及習(xí)慣（2） 觀察游客：注意游客在旅游過(guò)程中的各種變化，包括：表情、身體、語(yǔ)言（3） 傾聽(tīng)：客人想說(shuō)話時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)該非常耐心、注意地傾聽(tīng)，以表示對(duì)客人的尊重 微笑服務(wù)嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑（1） 面含笑意，但笑容不可太顯著 （2） 要做到目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起（3） 微笑時(shí)要力求表里如一。微笑并非只掛在臉上，而是需要發(fā)自內(nèi)心，做到表里如一，否則就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一個(gè)良好的心境與情緒作為前提（4） 微笑必兼顧服務(wù)場(chǎng)合，當(dāng)游客滿面哀愁或出了洋相而感到極其尷尬時(shí)如果面露微笑，往往會(huì)使自己陷于十分不利、十分被動(dòng)的處境 柔性語(yǔ)言的使用柔性語(yǔ)言通常柔和甜美，讓人高興，是人愉悅親切，有較強(qiáng)的說(shuō)服力，往往能達(dá)到以柔克剛的實(shí)際效果。表現(xiàn)為語(yǔ)氣親切，語(yǔ)調(diào)柔和，措辭委婉，說(shuō)理自然，多用商討的口吻群體中伙伴關(guān)系的建立實(shí)訓(xùn)（八）附表 觀察游客 觀察游客要求敏銳觀察游客要求對(duì)游客發(fā)出的（有時(shí)是無(wú)意識(shí)的）非語(yǔ)言及語(yǔ)言信號(hào)非常敏感。下列是一些常見(jiàn)的信號(hào)。你認(rèn)為下列信號(hào)可能表達(dá)的游客需要是什么信號(hào)： 可能的游客需求： 游客的年齡：年輕 年老 （2） 服 飾：非常時(shí)髦 過(guò)時(shí) 破舊 （3） 語(yǔ) 言 能 力： 非常流利 不流利 （4） 態(tài) 度：積極的 消極的 不耐煩 苛刻或易怒 觀察游客要求感情投入感情投入就能理解一切。這就是說(shuō)，你要設(shè)身處地為游客著想。你必須通過(guò)游客的“眼睛”去觀察和體會(huì)。你必須問(wèn)：“如果我是這個(gè)游客，我會(huì)需要什么？”你有沒(méi)有對(duì)游客感情投入的能力？有 沒(méi)有你為什么這樣想？實(shí)訓(xùn)（八）附表1 判斷客人情緒的線索線 索 含 意游客使用的語(yǔ)言請(qǐng)您 您是否 我想要 我需要 我說(shuō)的是 我聽(tīng)到的不是如此！游客說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)低、慢歡欣的諷刺強(qiáng)烈的游客的儀表儀表整潔運(yùn)動(dòng)衫、牛仔褲領(lǐng)帶糾結(jié)西裝多皺游客的身體語(yǔ)言挺立著彎腰駝背膝蓋晃動(dòng)手指關(guān)節(jié)作響走路迅速說(shuō)話或傾聽(tīng)是揚(yáng)起眉毛踱步歪頭傾聽(tīng)自然、隨和、另人愉快的另人愉快的、高興的清楚明確的期望，可能是愉快的或要求很高（同上）困難的、要求很高不耐煩、沮喪、爭(zhēng)議、氣憤自然、隨和、高興或疲倦高興、愉快不耐煩、不高興、找麻煩的要求很高體面，令人愉快，有較高的期望可能在度假、隨隨便便、輕松愉快的疲倦、不舒服不在意的、粗心的坦率、直爽、不說(shuō)廢話疲倦、被冒犯、不耐煩、不高興不耐煩不耐煩熱情、要求很高不喜歡或不相信對(duì)方閑散、不慌不忙集中注意里、感興趣的實(shí)訓(xùn)（八）附表3 傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)要求： 仔細(xì)閱讀并對(duì)你以前犯有同樣的錯(cuò)誤打“√” 仔細(xì)閱讀關(guān)于傾聽(tīng)的正確看法錯(cuò)誤看法我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽(tīng)，訓(xùn)練沒(méi)有必要傾聽(tīng)能力取決于智力傾聽(tīng)能力與聽(tīng)力密切相關(guān)一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊閱讀大多數(shù)情況下，我能善于傾聽(tīng)所聽(tīng)即所言傾聽(tīng)是一種被動(dòng)行為性格對(duì)傾聽(tīng)能力基本沒(méi)影響傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一，感情第二正確的看法有效的傾聽(tīng)是一種技巧。掌握這種技巧對(duì)我們大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾聽(tīng)能力智力與傾聽(tīng)技能之間沒(méi)有聯(lián)系聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有沒(méi)有關(guān)系。事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人常常成為非常有效的傾聽(tīng)者這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用不幸的是，大多數(shù)人需要提高傾聽(tīng)技巧作為人類，我們有一種篩選我們所聽(tīng)信息的自然習(xí)慣。結(jié)果常常是，所聽(tīng)非所言傾聽(tīng)是一種主動(dòng)行為。傾聽(tīng)需要我們參與和投入其中性格對(duì)傾聽(tīng)具有重要的影響有效的傾聽(tīng)是通過(guò)整體的身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)感情常常比語(yǔ)言本身更重要。我們必須云找信息下面的感情。它們常常是真實(shí)的信息實(shí)訓(xùn)（八）附表 游客類型與待客方法游客類型特征待客方法老好人型常用溫和語(yǔ)氣講話要禮貌相待傲慢型瞧不起人讓其充分亮相后，以謙虛的態(tài)度耐心說(shuō)服猜疑型沒(méi)有根據(jù)和證據(jù)就不相信講話要有根據(jù)，不用摸棱兩可的語(yǔ)言靦腆型內(nèi)相性格，說(shuō)話聲小親切相待，忌用粗魯性語(yǔ)言難伺候型愛(ài)挑毛病，扳著面孔避免陷入爭(zhēng)論嘮叨型說(shuō)話啰嗦，不得要領(lǐng)在不傷害客人感情的前提下，耐心說(shuō)明急性型不穩(wěn)重，稍不如意就發(fā)火要以沉著和溫和的態(tài)度相待嘲弄型不認(rèn)真聽(tīng)講，愛(ài)開(kāi)玩笑不要被纏住，不要理睬沉默寡言型不健談主動(dòng)打招呼搭話散漫型不遵守時(shí)間，自由散漫難以伺候，但要有禮貌地耐心說(shuō)服實(shí)訓(xùn)（八）附表5 柔性語(yǔ)言的使用效果表客人喜歡的話客人不喜歡的話我明白了您要是看見(jiàn)了的話…… 請(qǐng)稍等片刻……是，我明白了您好嗎？請(qǐng)用餐對(duì)不起，請(qǐng)您接個(gè)電話真對(duì)不起，給您添麻煩了您的行李、衣服請(qǐng)問(wèn)是這個(gè)嗎？您要這個(gè)嗎？您要在這兒等著嗎？您，諸位男士，女士知道了要是看見(jiàn)了……等會(huì)兒哦，知道了怎么樣?。空?qǐng)吃吧請(qǐng)接電話對(duì)不起行李、衣服是這個(gè)嗎？要這個(gè)嗎？是要在這兒等著嗎？你，你們男的，女的實(shí)訓(xùn)（八）附表6 尋找共同點(diǎn)和不同點(diǎn) 在教室內(nèi)四處走動(dòng)，與盡可能多的人打交道，在10分鐘內(nèi)每個(gè)人從其他至少5個(gè)學(xué)生身上找出至少一個(gè)與自己的共同之處（如“同鄉(xiāng)”）和不同之處（如一個(gè)人“外語(yǔ)通過(guò)四級(jí)”，而另一個(gè)“在旅行社兼職”）姓名 共同點(diǎn) 不同點(diǎn)1
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