【文章內(nèi)容簡介】 發(fā)生的情況并安定客人情緒。 發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理負責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。 醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員的準(zhǔn)備，及時與急救中心聯(lián)系。 司機班做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備。要求：除按以上報警處理外，還要求酒店員工沉著、聽從指揮、堅守崗位；配合專業(yè)人員排除險情。事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單， 并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。制度POLICY對精神病及鬧事人員處理編號REF CODESECPP07執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:對精神病及鬧事人員處理：（一） 在酒店外車場、車庫、由外圍值班人員，組成外圍防范體系。1. 重點控制酒店前、后門、大廳、車場及其他公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問。2. 可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病，并查清出丑鬧事原因。1) 看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。2) 聞：來人身上是否有酒氣或異常氣味。3) 交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。（二） 由各哨位警衛(wèi)，消防管理體制及各部門人員組成內(nèi)部防范體系，加強巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)情況，應(yīng)采取如下措施：1. 首先制服來人，以免事態(tài)擴大，可采?。簞裾f、誘導(dǎo)、強制的手段。2. 迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。3. 查明來人身份、目的、工作單位和住址。4. 安全部經(jīng)理和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機關(guān)。5. 在不驚擾客人的情況下，調(diào)動一切可以調(diào)動的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡最大努力把上述人員控制在上述范圍或酒店外圍，避免造成公眾影響。事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單， 并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。制度POLICY食物中毒事件的處理編號REF CODESECPP08執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:食物中毒事件的處理：（一） 發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)1. 報告總機講明自己的身份所在地點、食物中毒人國籍、人數(shù)、中毒程度及癥狀等。2. 看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現(xiàn)場。（二） 總機值班員的任務(wù)1. 接到食物中毒通知后，要問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并記錄。2. 按下列順序簡明扼要通知有關(guān)部門人員到達現(xiàn)場。1) 醫(yī)務(wù)室和儀器檢驗室。2) 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、安全部。3) 值班經(jīng)理、餐飲部。4) 公關(guān)部、行李部、司機班。（三） 食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場。1. 醫(yī)務(wù)室人員：急救設(shè)備、藥品、氧氣。2. 安全部人員：勘察箱、照相機、報話機、筆錄紙、手電。3. 行李部人員：根據(jù)路線人數(shù)、攜帶擔(dān)架。4. 儀器檢驗人員：食品取樣器材。（四） 食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員的職責(zé)1. 醫(yī)務(wù)室人員1) 攜帶急救器材，氧氣等趕到現(xiàn)場，對中毒者及時診斷，采取緊急搶救措施，并按現(xiàn)場指揮員的要求，負責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時，醫(yī)務(wù)室應(yīng)派專人陪同前往。2) 公安機關(guān)來店處理食物中毒事件時，醫(yī)務(wù)室人員要主動提供中毒者病情。3) 防疫部門接到通知來店時，醫(yī)務(wù)室人員負責(zé)向防疫部門介紹有關(guān)情況。2. 安全部人員1) 立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關(guān)人員的進入與圍觀。2) 協(xié)助醫(yī)務(wù)室人員搶救中毒者前往醫(yī)院，做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場敵情人的訪問記錄。3) 情況嚴(yán)重時隨同中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄。同時查明中毒者的身份、國籍。4) 酒店行政辦決定通知公安局時，安全部負責(zé)與公安局聯(lián)系并作好接待工作。5) 如中毒者死亡，應(yīng)派專職警衛(wèi)保護好現(xiàn)場，調(diào)查，如系設(shè)毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作。3. 總經(jīng)理、駐店經(jīng)理1) 聽取各部門情況報告，對各部門工作予以協(xié)調(diào)、統(tǒng)一下達指令。2) 對應(yīng)急措施予以決策、通知有關(guān)部門做好善后工作。3) 若客人系外籍人士， 必須通知當(dāng)?shù)赝馐罗k和外事警察部門。4. 值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理1) 執(zhí)行酒店對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒。2) 必要時立即通知中毒者旅游團或家屬。5. 行李部人員1) 立即準(zhǔn)備搶救用的擔(dān)架并組織搶救。2) 按領(lǐng)導(dǎo)指令到達現(xiàn)場用擔(dān)架運送食物中毒者。6. 司機班人員1) 準(zhǔn)備好搶救中毒者和調(diào)查辦案用車。2) 一名主管在現(xiàn)場隨時接受酒店高級管理人員指示。事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單， 并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。制度POLICY突然死亡事故的處理編號REF CODESECPP09執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:突然死亡事故的處理：對突然死亡事故，應(yīng)按以下程序處理：（一） 保護現(xiàn)場，及時報告1. 保護現(xiàn)場，然后報告安全部、大堂經(jīng)理、酒店領(lǐng)導(dǎo)。2. 通知房務(wù)總監(jiān)、醫(yī)務(wù)室、安全部前往現(xiàn)場，并同時請醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員查驗死亡原因，待搞清死亡原因后，由有關(guān)人員做好善后工作。3. 若客人系外籍人士， 必須通知當(dāng)?shù)赝馐罗k和外事警察部門4. 對自殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場，勸阻無關(guān)人員靠近，待公安、保衛(wèi)人員到達后，尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。5. 對他殺死亡人員，首先保護現(xiàn)場， 觀察周圍有無可疑人員，不許無關(guān)人員靠近，待公安人員到達后，匯報有關(guān)線索和情況。（二） 做好善后工作當(dāng)公安、安全人員查清死者的死亡原因后，由大堂經(jīng)理通知就近醫(yī)院，將死者的尸體拉到醫(yī)院，做好善后工作，再作處理。外籍人士，需要通知當(dāng)?shù)氐耐廪k等外事機構(gòu)。事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單， 并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。 制度POLICY發(fā)生斷電和其他自然災(zāi)害（地震）的處理編號REF CODESECPP10執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:發(fā)生斷電和其他自然災(zāi)害（地震）的處理：1. 酒店發(fā)生斷電和其他自然災(zāi)害，安全員和其他崗位員工應(yīng)立即打開所配備的應(yīng)急燈和安全疏散門，立即疏散至室外安全地點。2. 各部總監(jiān)、經(jīng)理、管理人員應(yīng)立即到所管轄的區(qū)域和公共場所，穩(wěn)定秩序，有序疏散，防止人員傷亡，防止丟失貴重物品。3. 安全員應(yīng)服從上級命令，迅速到酒店重點要害部位擔(dān)任警戒。4. 組織賓客從最安全，最近的路線撤離危險區(qū)域，如發(fā)生地震時，應(yīng)立即引導(dǎo)人員按地震求生方法躲藏在“安全三角區(qū)”，待震后立即撤離至室外安全地帶。5. 電話總機負責(zé)通知安全部、工程部、大堂經(jīng)理、值班經(jīng)理、總經(jīng)理，以利協(xié)調(diào)。6. 后勤醫(yī)護人員應(yīng)做救護工作。7. 事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單， 并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。制度POLICY綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施編號REF CODESECPP11執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施：（1）當(dāng)酒店客房發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，服務(wù)人員應(yīng)立即向部門經(jīng)理、總值班員和安全部報告。（2）接報后應(yīng)急處理小組可在事發(fā)樓層設(shè)立指揮部，并在第一時間報警。（3）在警方到達之前應(yīng)封鎖消息,嚴(yán)禁向無關(guān)人員透露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo)致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全。（4）盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以穩(wěn)定劫匪的情緒。（5）安全人員及工程人員在附近待命，以便配合公安人員的行動，并劃出警戒范圍。同時疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防劫匪帶有爆炸危險物品。（6）及時收集、準(zhǔn)備好客房的登記入住、監(jiān)控錄像、工程圖紙等資料，提供給警方。（7）事后填寫緊急/突發(fā)情況記錄單， 并發(fā)送給關(guān)聯(lián)部門。制度POLICY反恐（恐嚇電話）防爆應(yīng)急措施編號REF CODESECPP12執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED執(zhí)行程序PROCEDURES:反恐（恐嚇電話）防爆應(yīng)急措施：（1）接炸彈恐嚇電話時處理辦法：A、任何人接到炸彈威脅電話，都應(yīng)聽清來電者的每一個字、噪音及其背景聲音，以猜測來電者的位置。B、假裝聽不清電話