銀行服務(wù)文化培育方案(編輯修改稿)
2025-05-27 02:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 形式的互動活動，吸引了許多新增高端客戶，挖掘了客戶的潛在需求。理財經(jīng)理根據(jù)客戶的實際需求，設(shè)計綜合理財方案，通過私私聯(lián)動，推薦給個貸經(jīng)理進行個人消費貸款；同樣，個貸經(jīng)理通過個大樓盤簽單，相互聯(lián)動，介紹給理財經(jīng)理，挖掘行外客戶，如通過某位按揭客戶辦理了1萬多張社保卡。做好客戶深度挖掘，根據(jù)客戶需求跟蹤，實現(xiàn)批量營銷業(yè)績，銀幣785枚，金手鏈60條。通過全方位營銷計劃吸引客戶，增加客戶粘性，客戶主動提出將其名下私人銀行卡轉(zhuǎn)到營業(yè)部。其中，理財經(jīng)理朱偲在轉(zhuǎn)崗前在柜臺為個人客戶熱情細心辦理金融社保IC卡，其細致體貼的微笑服務(wù)贏得了客戶認可，朱偲發(fā)展客戶的資金量達到3個億，并為其他支行私人銀行客戶時，并沒有放棄客戶，而是針對客戶的資產(chǎn)情況向其推薦相關(guān)適合產(chǎn)品，并做好持續(xù)跟蹤服務(wù)。當客戶考慮購置深業(yè)上城的樓盤時，朱偲將其介紹給營業(yè)部個貸經(jīng)理湯巧珍，實現(xiàn)了私私聯(lián)動。事后，客戶主動將其名下資產(chǎn)放在營業(yè)部。同時，服務(wù)營銷不僅僅局限于客戶經(jīng)理之中，大堂經(jīng)理與產(chǎn)品經(jīng)理也積極營銷并將有潛力的優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介紹給客戶經(jīng)理，充分發(fā)揮了大堂的營銷聯(lián)動作用。大堂助理李旋接待一客戶想了解我行貴金屬產(chǎn)品，初步溝通發(fā)展客戶購買意愿較強但對黃金產(chǎn)品款式及價格詢問得非常詳細且要求較高，發(fā)現(xiàn)契機后積極推薦給客戶經(jīng)理肖晗座進一步營銷，交談中得知該客戶公司即將舉辦公司晚會正在籌備晚會禮品，肖晗針對客戶要求推薦相關(guān)適合產(chǎn)品，當下客戶較為滿意，但表示還需去進行多家比較。雖然現(xiàn)場營銷暫沒成果，但肖晗仍然做好持續(xù)跟蹤服務(wù)，接下來的一個星期根據(jù)客戶的多方面需求向其分析了我行黃金產(chǎn)品的特點與優(yōu)勢，同時抓住客戶消費心理告知我行將開展“黃金優(yōu)惠日”活動，通過熱情貼心的服務(wù)贏得了客戶的認可，成功銷售熊貓銀幣75枚。三、 展望未來：進一步提升“營業(yè)部，陽光服務(wù)不止步”第一，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)意識。“以客戶為中心”是建行深圳分行營業(yè)部陽光服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是營業(yè)部陽光服務(wù)的宗旨?？蛻糇鳛殂y行經(jīng)營的對象，只有為客戶創(chuàng)造了價值，銀行才能從客戶身上獲取到應(yīng)得的價值?！耙钥蛻魹橹行摹钡姆?wù)意識樹立方案可以從外部和內(nèi)部兩個方面來進行。在外部方面，可以建立一個外部監(jiān)管機制，分別通過第三方檢查、客戶意見簿、服務(wù)調(diào)查問卷來建立。首先，要提升對于第三方檢查結(jié)果的重視度，每一位前臺工作人員在日常工作中需要條條落實其中服務(wù)細節(jié)要求并成立獎懲機制。其次，對于客戶意見簿中的優(yōu)質(zhì)可行性高的建議要及時采納。再者，在大堂工作不忙碌時，大堂經(jīng)理可以隨機對客戶進行問卷調(diào)查，詢問客戶營業(yè)部網(wǎng)點服務(wù)的不足和滿意之處，與其他營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)體驗相比較的好壞情況。在內(nèi)部方面，首先建行深圳分行營業(yè)部必須做到KYC(know your customers)，了解客戶的基本情況
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