【文章內(nèi)容簡介】 2) 為聯(lián)合指揮小組準(zhǔn)備酒店平面圖以及必備的設(shè)施。3) 做好停水、斷電、關(guān)閉天然氣以及搶修的準(zhǔn)備工作。3. 前廳部1) 前臺向指揮小組提供在店客人名單。2) 對來電話咨詢的客人進(jìn)行安撫和記錄，接到疏散指令，及時通知客人疏散。3) 保管好現(xiàn)金、帳目、重要單據(jù)票證等，做好轉(zhuǎn)移的準(zhǔn)備。4) 大堂副理除安撫好電話咨詢的客人，維持酒店大堂的秩序。5) 總機(jī)堅(jiān)守崗位，保證通訊的暢通。6) 調(diào)集酒店所有車輛處于緊急待命狀態(tài)，由總指揮調(diào)配。7) 對本部門區(qū)域開展排查工作。4. 管家部1) 保持樓層通道的暢通，隨時做好疏散客人的準(zhǔn)備工作。2) 服務(wù)中心對來電話咨詢的客人進(jìn)行安撫和記錄，以便及時通知客人疏散。3) 樓層服務(wù)員接到指揮小組疏散的指令，組織疏散房間內(nèi)的客人。4) 對本部門區(qū)域開展排查工作。5. 餐飲部1) 有客人詢問時，要向就餐、與會的客人進(jìn)行安撫，做好疏散準(zhǔn)備工作。2) 接到指揮小組的疏散指令，組織客人疏散。3) 對本部門區(qū)域開展排查工作。6. 總辦負(fù)責(zé)對本部門區(qū)域開展排查工作。7. 人力資源部1) 迅速統(tǒng)計(jì)員工在酒店的人數(shù)。2) 宿舍管理員組織宿舍的員工待命。3) 對本部門區(qū)域開展排查工作。8. 財務(wù)部1) 組織員工收集重要帳目及單據(jù)、票證等，做好轉(zhuǎn)移準(zhǔn)備。2) 電腦機(jī)房做好重要資料的備份、保管。3) 嚴(yán)格食品采購進(jìn)貨渠道，加強(qiáng)食品衛(wèi)生的安全管理制度，杜絕涉毒案件的發(fā)生。4) 對本部門區(qū)域開展排查工作。9. 市場銷售部1) 對本部門區(qū)域開展排查工作。2) 聽從指揮小組的調(diào)遣，到疏散集結(jié)地安撫照料客人（五）發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物1. 在各崗位上發(fā)現(xiàn)客人遺留的包、紙箱及其它可疑物品時，嚴(yán)禁觸摸、移動，向本部門最高管理者或指揮小組、消控中心報警。2. 消控中心通知安全部最高管理者向酒店領(lǐng)導(dǎo)報告。3. 安全主管趕到現(xiàn)場立即設(shè)置警戒，阻止其他人員接近可疑物。4. 指揮小組接到有可疑爆炸物的報告，了解具體情況，向公安機(jī)關(guān)報警。5. 待專業(yè)人員攜帶防爆毯到現(xiàn)場處置，配合公安機(jī)關(guān)的調(diào)查。6. 設(shè)備部關(guān)閉能引起惡性事故的設(shè)備，撤走周圍的易燃、易爆物品。（六）發(fā)生爆炸后的處置1. 安全部接報后，組織警力趕往現(xiàn)場，布置警戒線。2. 安全部最高管理者向酒店領(lǐng)導(dǎo)報告。3. 安全主管組織就近服務(wù)員疏散客人，搶救傷員，維持現(xiàn)場秩序。4. 事件發(fā)生所在區(qū)域的部門最高管理者，留住現(xiàn)場目擊證人了解情況。5. 安全員隊(duì)在酒店周圍設(shè)置警戒區(qū)域，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入酒店區(qū)域。6. 消控中心對爆炸引起的火災(zāi)，要啟動火災(zāi)處置預(yù)案。7. 各部門看管好部門的物品，隨時聽候指令。所有參戰(zhàn)員工未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，一律不得向新聞單位或圍觀群眾泄露有關(guān)事件的情況，不得擅自接收新聞媒體采訪。 五、電話總機(jī)接到爆炸恐嚇電話時的處置預(yù)案當(dāng)電話總機(jī)接到爆炸恐嚇電話時，一定要保持冷靜：1. 報警程序：1) 迅速啟動電話錄音設(shè)備，并通過來電顯示功能鎖定電話來源。不具備上述功能的，要努力記住來電人講的每一個字。2) 利用各種方法與來電人周旋，在對話過程中記下如下內(nèi)容：基本特征：性別 大約年齡 口音 外國腔 背景聲音：機(jī)器聲 火車 動物叫聲 音樂 嘈雜 靜 說話聲 飛機(jī)聲 舞會 街頭車輛 辦公設(shè)備 其他 3) 立即向安全部經(jīng)理報告。4) 安全部經(jīng)理立即向總經(jīng)理報告。5) 總經(jīng)理根據(jù)情況，下令由總機(jī)立即啟動緊急聯(lián)絡(luò)程序，通知應(yīng)急小組成員立即到應(yīng)急事件處置指揮小組集合。2. 處置程序酒店應(yīng)急小組成員接到報警后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事件處置指揮小組—消防控制室集合?？偨?jīng)理到達(dá)指揮部后，立即下達(dá)如下指令：1) 責(zé)成安全部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)報警，聽從公安機(jī)關(guān)的指令。2) 責(zé)成應(yīng)急小組做好疏散準(zhǔn)備工作。（如需疏散，按酒店的緊急疏散方案執(zhí)行）公安機(jī)關(guān)到達(dá)后，指揮權(quán)交予公安機(jī)關(guān)，酒店全力配合。六、發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的處置方案（一）疑似爆炸物品的處置方案1. 報警程序1) 發(fā)現(xiàn)人迅速用電話通知酒店總機(jī)（0），講明發(fā)現(xiàn)疑似爆炸物品的時間、地點(diǎn)和情況，同時將自己的姓名和身份講清。2) 總機(jī)值班人員接到報警時，提示報案人不要輕易觸動可疑物，盡可能地保護(hù)、控制現(xiàn)場，并詳細(xì)記錄報警人的姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)現(xiàn)時間、地點(diǎn)和具體情況，后立即通知安全部經(jīng)理。3) 安全部內(nèi)保管理人員或當(dāng)班主管帶領(lǐng)一名保安人員立即趕往現(xiàn)場進(jìn)行識別。如懷疑為爆炸物時，立即向安全部經(jīng)理匯報。4) 安全部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報。5) 總經(jīng)理根據(jù)情況，下令由總機(jī)立即啟動緊急聯(lián)絡(luò)程序，通知應(yīng)急小組成員立即到應(yīng)急事件處置指揮部集合。2. 處置程序總經(jīng)理到達(dá)指揮部后，立即下達(dá)如下指令：1) 責(zé)成安全部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)報警，聽從公安機(jī)關(guān)的指令。2) 應(yīng)急小組做好疏散準(zhǔn)備工作。（如需疏散，按酒店緊急疏散方案執(zhí)行）3) 組織保安人員，劃定以疑似爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，用防爆毯對疑似爆炸物進(jìn)行覆蓋。4) 公安機(jī)關(guān)到場后，聽從公安機(jī)關(guān)指揮，配合公安做好相關(guān)工作。（二）發(fā)現(xiàn)疑似化學(xué)（生物）危險物品的處置方案1. 報警程序1) 發(fā)現(xiàn)人迅速用電話通知酒店總機(jī)（0/88888），講明發(fā)現(xiàn)疑似化學(xué)（生物）危險物品的時間、地點(diǎn)和情況，同時將自己的姓名和身份講清。 2) 總機(jī)值班人員接到報警時，提示報案人不要隨意走動，盡可能不與他人接觸，控制好現(xiàn)場，嚴(yán)禁他人靠近可疑物，并詳細(xì)記錄報警人的姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)現(xiàn)時間、地點(diǎn)和具體情況，后立即按照緊急通知程序通知應(yīng)急小組。3) 酒店應(yīng)急小組成員接到報警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事件處置指揮部—消防控制室集合。2. 處置程序總經(jīng)理到達(dá)指揮部后，根據(jù)電話總機(jī)提供的詳細(xì)情況，立即下達(dá)如下指令：1) 責(zé)成安全部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)及疾病防控中心報警，聽從指令，同時指派2名保安人員穿好防化服，攜帶消毒盒立即趕往現(xiàn)場。也可攜帶垃圾袋或垃圾桶對可疑物進(jìn)行緊急密封處理。現(xiàn)場拉設(shè)警戒區(qū)，禁止任何人進(jìn)入，直至防化部隊(duì)的到來。2) 應(yīng)急小組做好疏散等準(zhǔn)備工作。（如需疏散，按酒店的緊急疏散方案執(zhí)行）3) 設(shè)備部立即關(guān)閉該區(qū)域的空調(diào)系統(tǒng)，減少該區(qū)域的空氣流通，防止細(xì)菌進(jìn)一步擴(kuò)散。4) 防化部隊(duì)及疾病防控中心到達(dá)現(xiàn)場后，指揮權(quán)交由上述單位，酒店全力配合。七、發(fā)生投毒事件的處置預(yù)案1. 報警程序1) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客用餐廳、宴會、職工餐等場所出現(xiàn)食品中毒現(xiàn)象時，應(yīng)立即停止客人（或員工）繼續(xù)用餐，立即通知總機(jī)（0）酒店某部位發(fā)生食品中毒事件。報告后，對現(xiàn)場食品、飲料及現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)。2) 總機(jī)值班人員接到報警后，詳細(xì)記錄報警人的姓名、單位、聯(lián)系電話、發(fā)現(xiàn)時間、地點(diǎn)和具體情況，后立即按照緊急程序通知應(yīng)急小組。3) 酒店應(yīng)急小組成員接到報警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，趕往應(yīng)急事件處置指揮部—消防控制室集合。2. 處置程序1) 總經(jīng)理到達(dá)指揮部后，根據(jù)電話總機(jī)提供的詳細(xì)情況，立即下達(dá)如下指令：2) 責(zé)成安全部立即向當(dāng)?shù)刂鞴芄矙C(jī)關(guān)及衛(wèi)生防疫部門報警，聽從指令；3) 責(zé)成應(yīng)急小組將當(dāng)班廚師、服務(wù)員及近日供應(yīng)商的名單進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，以備查驗(yàn)。4) 帶領(lǐng)餐飲部、公關(guān)部、醫(yī)務(wù)室等部門領(lǐng)導(dǎo)前往現(xiàn)場查看。5) 到達(dá)現(xiàn)場后，總經(jīng)理指派餐飲部、公關(guān)部對就餐客人情況進(jìn)行詳細(xì)了解，尤其工作單位及聯(lián)系電話。統(tǒng)計(jì)完后，制成花名冊。6) 醫(yī)務(wù)室人員對中毒客人進(jìn)行檢查，嚴(yán)重者應(yīng)立即派人送往就近醫(yī)院搶救。7) 安全部對現(xiàn)場進(jìn)行控制，設(shè)置警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。8) 公安機(jī)關(guān)及衛(wèi)生防疫部門到達(dá)現(xiàn)場后，指揮權(quán)交由上述單位，酒店全力配合。八、客人丟失財物的處置預(yù)案1. 一旦發(fā)生客人財物丟失，大堂副理或當(dāng)班服務(wù)員報告安全部和值班經(jīng)理。2. 安全部接到報案后，安全主管趕到現(xiàn)場。3. 向大堂副理或當(dāng)班服務(wù)員了解詳細(xì)的丟失經(jīng)過、客人要求。4. 安全主管對失主進(jìn)行了解和詢問財物丟失的基本情況。5. 安全主管調(diào)取磁卡鎖記錄、電視監(jiān)控資料、走訪服務(wù)員以及對嫌疑人的調(diào)查。6. 安全主管根據(jù)客人的要求和實(shí)際情況向酒店總經(jīng)理請示，由酒店總經(jīng)理決定是否向公安機(jī)關(guān)報案或由酒店大堂副理及有關(guān)部門配合開展調(diào)查工作。做好記錄請客人確認(rèn)。7. 向公安機(jī)關(guān)報案的案件，配合公安機(jī)關(guān)工作，聽從公安機(jī)關(guān)對案件的處理。8. 由酒店調(diào)查的丟失案件，安全部安全主管首先要通過排查確定調(diào)查范圍，走訪服務(wù)員盡快查清事實(shí)。9. 對有嫌疑的人員進(jìn)行詢問、談話，將案件調(diào)查清楚。10. 對有重大疑點(diǎn)的嫌疑人，由安全部負(fù)責(zé)人請示酒店領(lǐng)導(dǎo)，報公安機(jī)關(guān)調(diào)查處理。11. 由安全部調(diào)查的案件，無論結(jié)果如何內(nèi)保要將調(diào)查情況向客人介紹，征求客人意見。12. 如果客人的物品是在酒店負(fù)責(zé)保管、運(yùn)送過程中發(fā)生丟失的，酒店大堂副理與客人協(xié)商，征求意見，請示酒店領(lǐng)導(dǎo)，對客人進(jìn)行賠償。九、非法展覽、非法集會的處置預(yù)案 各部門員工發(fā)現(xiàn)正在舉行或即將舉行非法展覽、非法集會、立即向安全部報告。 銷售人員發(fā)現(xiàn)舉辦方的活動與原定活動內(nèi)容不符或活動性質(zhì)改變應(yīng)及時報告安全部，并與舉辦方交涉停止活動。 安全部接到報告，內(nèi)保、安全員立即趕赴現(xiàn)場。 根據(jù)現(xiàn)場情況和活動性質(zhì)安全部負(fù)責(zé)人請示酒店領(lǐng)導(dǎo)后，上報公安機(jī)關(guān)或國家安全部門。 有嚴(yán)重威脅國家安全、攻擊國家政府行為的，采取果斷措施防止事態(tài)擴(kuò)大。 安全部在處理過程中，要著重針對首要分子和極端分子，避免發(fā)生沖突。 對已經(jīng)擴(kuò)大的事態(tài)要慎重處理、勸阻，疏散圍觀人員，注意發(fā)現(xiàn)別有用心人員，保護(hù)好現(xiàn)場。 滯留住在場的當(dāng)事人和見證人，配合公安機(jī)關(guān)，國家安全部門調(diào)查。十、食物中毒處理預(yù)案報警1) 在客人或員工中發(fā)現(xiàn)有食物中毒的癥狀，發(fā)現(xiàn)人首先了解基本情況（國籍、人數(shù)、癥狀程度）后，向總機(jī)（0/88888）報警。2) 總機(jī)接到報警后，啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。3) 報警后現(xiàn)場的服務(wù)員要細(xì)心、妥善安置中毒者，保護(hù)好現(xiàn)場，待有關(guān)人員處置。指揮部任務(wù)1) 召集相關(guān)人員聽取事件的情況匯報。2) 根據(jù)情況下達(dá)向衛(wèi)生疾病控制中心及上級部門報告。3) 專人負(fù)責(zé)做好傷者家屬的安撫、照料工作。4) 若有人中毒死亡，向公安機(jī)關(guān)、疾病控制中心、上級主管單位報告。安全部1) 安全員接到報警后，做好現(xiàn)場的保護(hù)工作。劃定警戒區(qū)，勸阻無關(guān)人員進(jìn)入并疏散圍觀人員。2) 安全員協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者，驗(yàn)明中毒者的身份，做好詢問記錄。3) 安全主管做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的詢問記錄。4) 如有投毒跡象，安全部負(fù)責(zé)人經(jīng)請示酒店領(lǐng)導(dǎo)后，向公安機(jī)關(guān)報告，對廚房、餐具、食品進(jìn)行封存。5) 相關(guān)部門協(xié)助公安機(jī)關(guān)收集證據(jù)、排查嫌疑人工作。車隊(duì)調(diào)集酒店所有車輛，安排運(yùn)送中毒者前往醫(yī)院救治及辦案用車。十一、發(fā)生汛情的處置預(yù)案 雨季到來前，酒店設(shè)備部對防汛器材、防汛設(shè)施進(jìn)行一次檢查和維保。地下車道口、地勢較低的出入口以及重點(diǎn)要害部位準(zhǔn)備沙袋。 設(shè)備部配電室定期對避雷裝置進(jìn)行檢測、維保。 設(shè)備部相關(guān)崗位派專人對污水泵、機(jī)房、等重點(diǎn)要害部位進(jìn)行檢查，確保排水管的暢通，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 提前對室外各下水道進(jìn)行疏通。 任何員工發(fā)現(xiàn)汛情后，立即向設(shè)備部值班室報告。 設(shè)備部值班工程師到現(xiàn)場察看后，向總機(jī)下達(dá)報警指令。 電話總機(jī)接到報警指令，啟動應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序。指揮部任務(wù)。1) 調(diào)集酒店員工進(jìn)行堵漏、排水工作。2) 對重點(diǎn)要害崗位、庫房增加人力及防汛器材和工具，防止次生災(zāi)害事件發(fā)生。3) 下達(dá)轉(zhuǎn)移物資，啟動應(yīng)急救援預(yù)案。設(shè)備部的任務(wù)1) 設(shè)備部成立搶險組，攜帶工具到達(dá)現(xiàn)場搶險。2) 配電室視具體情況是否切斷受災(zāi)區(qū)域的電源。3) 設(shè)備部搶險組對嚴(yán)重積水的部位，抽調(diào)排水設(shè)備進(jìn)行排水。安全部的任務(wù)1) 安全部接到報警后，對發(fā)生汛情的崗位增派警力，勸阻無關(guān)的人員離開受影響的區(qū)域。2) 安全員隊(duì)維持公共區(qū)域的秩序，疏導(dǎo)客人離開受影響的區(qū)域。3) 要在地下室卷簾門下堆放沙袋，防止水進(jìn)入地下室。 因受事故影響崗位的服務(wù)員要向客人做好安撫解釋工作，有序的引導(dǎo)客人疏散。十二、燃?xì)庑孤┨幚眍A(yù)案1. 消控中心煤氣探測器發(fā)生報警，安全員前往現(xiàn)場甄別情況。2. 安全員到現(xiàn)場后，立即關(guān)閉燃?xì)饪傞y門，切斷周圍的電源、斷絕火種，開窗通風(fēng)。3. 安全員在遠(yuǎn)離現(xiàn)場的位置，向設(shè)備部值班室、安全部報警。4. 設(shè)備部值班室接到報警后，值班室工程師同酒店專業(yè)人員攜帶專用工具、防護(hù)面具趕到現(xiàn)場。5. 進(jìn)入事故現(xiàn)場的所有人員應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、對講機(jī)。使用手電時應(yīng)事先打開再進(jìn)入現(xiàn)場。6. 安全部安全員對現(xiàn)場設(shè)置警戒線，嚴(yán)禁有攜帶火種、身穿化纖、毛織品、帶有鐵掌鞋的人員進(jìn)入現(xiàn)場。7. 設(shè)備部搶險人員用防爆電扇或安全部安全員用消火栓的開花水槍出水，沖淡燃?xì)庑孤怏w，避免爆炸。8. 設(shè)備部搶險人員在排險能力有限的情況下，向燃?xì)夤緢缶埱髤f(xié)助。9. 酒店領(lǐng)導(dǎo)接到報警后，趕到現(xiàn)場了解情況。根據(jù)事故程度，上報有關(guān)部門。十三、電梯運(yùn)行故障處理預(yù)案1. 電梯運(yùn)行過程中，發(fā)生故障造成停機(jī)。消控中心發(fā)現(xiàn)后，用呼叫電話與轎廂內(nèi)的乘客聯(lián)系。2. 消控中心勸告乘客不要驚慌，靜候解救。勸阻客人切勿強(qiáng)行離開轎廂等，不得從頂部安全窗疏散乘客。3. 大副應(yīng)了解客人情況，做好安置準(zhǔn)備工作。4. 消控中心通知設(shè)備部維修人員到現(xiàn)場解救乘客。5. 消控中心通知大堂副理到事故地點(diǎn)與客人不間斷的溝通。6. 電梯維修人員盤車解救時，首先通知乘客，請客人靜候配合。7. 如解救時間長，要向電梯內(nèi)送風(fēng)，并遞送礦泉水。8. 電梯維修人員請乘客在轎