酒店各種應(yīng)急處置預(yù)案(編輯修改稿)
2025-05-14 12:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 意的前提下，將損失降到最低。以上情節(jié)事發(fā)后，部門經(jīng)理應(yīng)在事發(fā)第二日以事件匯報書形式上報公司。(二)、當(dāng)營業(yè)時間內(nèi)突遇停水時，由值班經(jīng)理協(xié)同工程部經(jīng)理負責(zé)解決。處理辦法： 了解停水原因，與附近商家、居民區(qū)聯(lián)系水源，備足裝水工具，保證正常營運。 如停水時間過長，應(yīng)及時請求相關(guān)部門幫助。四、面對媒體客人因為不滿，提出要向媒體投訴時：平息客人情緒，將投訴客人引領(lǐng)到遠離其他客人的區(qū)域；讓客人暢所欲言宣泄他(她)的憤怒：首先從客人角度展開話題，并趁機了解客戶的姓名、單位、電話等，安撫客人、耐心聆聽客人的投訴并表示理解，建立“同盟感覺，爭取時間，例：如果我是您我肯定也有同樣的感受；然后通過溝通判斷客人想借此投訴達到何種目的：A．求補償；B．求尊重；C．求發(fā)泄；然后針對判斷投訴的目的進行溝通。 根據(jù)溝通所獲信息積極提供一、兩種解決問題的綜合方案并向客人致歉、致謝。 客人不接受以上方案，繼續(xù)溝通讓客人明白媒體報道的結(jié)果只是向外界通報此事而已，對他(她)本人并不會有什么補償。我們尊重客人的要求，讓客人說，如何去解決，我們給您解決的比上媒體更好，將事態(tài)控制在我們能解決的范圍內(nèi)，并適時的清理現(xiàn)場(撤走證據(jù))。站在弱勢群體的立場上，請客人給予理解，并在不傷害公司太大利益的前提下舍利保譽，滿足客人要求； 若客人堅持要媒體介入 鎮(zhèn)靜對待。第一時間上報公司，請求公司出面(行政部、副總)。注：必須趕在記者之前。 盡量與客人保持良好的溝通，使客人情緒穩(wěn)定。 記者到場后，先讓顧客給記者講述經(jīng)過并做好記錄。 盡量配合記者的調(diào)查、問話，少說多聽。同時通過互發(fā)名片等形式了解記者單位、姓名及電話；將所聯(lián)系媒體的相關(guān)信息，上報總經(jīng)理，阻止事態(tài)發(fā)展。 在記者調(diào)查期間，保持良好的心態(tài)。 當(dāng)記者的面與顧客協(xié)調(diào)解決問題。 事情處理完后，三方當(dāng)面口頭協(xié)議此事不做報道。 事后單獨與記者溝通，并建立起良好的關(guān)系。 事件完全處理完后，及時上報公司。 另注：在平時多留心，認識一些媒體相關(guān)負責(zé)人，搞好關(guān)系。五、接待執(zhí)法部門 當(dāng)營業(yè)時間內(nèi)突遇執(zhí)法部門檢查時，由部門經(jīng)理負責(zé)接待。嚴禁別人替代，首先第一責(zé)任人應(yīng)先消除自己及員工的恐懼心理，熱情招待、周到服務(wù)，有問必答。保持笑臉相迎，回避尖銳矛盾，一定要使檢查者認為我們態(tài)度誠懇、非常尊重他們，嚴禁出現(xiàn)冷場，無人招待的局面。 處理辦法： 根據(jù)與我們酒店的業(yè)務(wù)合作的關(guān)系及緊急程度，先把各職能部門分成等級：A級：稅務(wù)部門、衛(wèi)生監(jiān)督、消防部門、派出所、新聞媒體、交警隊、環(huán)保所、煙草局。B級：環(huán)保局、勞動局、辦事處、工商局、物價局。門迎組人員應(yīng)在第一時間內(nèi)通知分店總經(jīng)理并說清是哪一個部門，由總經(jīng)理接待或安排人接待。（總經(jīng)理不在由總助負責(zé)接待）在總經(jīng)理或安排的接待人員未到之前，門迎組接待人員應(yīng)先將檢查人員安排就坐，并倒上茶水，做簡單的初步接待。如果是A級部門來檢查，根據(jù)事情的原因，做安排，并可請他們就餐或送些禮品等，表示出我們的感謝與關(guān)心。職能部門安排的事情，如果我們能辦到的一定要按照他們的指示執(zhí)行，如果辦不到的，要根據(jù)情況請求他們幫助，或想辦法解決。通知酒店總經(jīng)理。如
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1