【文章內(nèi)容簡介】 每一個(gè)客戶量身定制符合他們自身需求的服務(wù)，從而顛覆整個(gè)物流業(yè)的運(yùn)作模式。對于物流企業(yè)來說，有效地實(shí)施大數(shù)據(jù)應(yīng)用，可能會極大地促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)商業(yè)模式、形成新的價(jià)值理念，而這也正是大數(shù)據(jù)的戰(zhàn)略意義所在。受到“互聯(lián)網(wǎng)、全球貿(mào)易的影響，分析技術(shù)的改進(jìn)以及市場環(huán)境的變化都驅(qū)動企業(yè)不斷尋找加強(qiáng)競爭力的新方法?！蔽挥诿绹A盛頓奧林匹亞的技術(shù)及供應(yīng)鏈咨詢研究公司TransworldData的總裁MaryShacklett說道，“企業(yè)寄希望于利用大數(shù)據(jù)技術(shù)獲取創(chuàng)新性信息，從而尋求新的機(jī)會?！笔聦?shí)上，大量美國企業(yè)已然將大數(shù)據(jù)應(yīng)用根植于自己的物流與供應(yīng)鏈管理當(dāng)中。來看看Avnet公司的例子。 其將大數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用于評估承運(yùn)商表現(xiàn)、分析最經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸模式、幫助完成全球分銷中心選址等領(lǐng)域。 總部位于美國菲尼克斯的Avnet是一家全球性的電子元器件分銷商，每年大概要處理500多萬票的小型包裹運(yùn)輸交易。“每一樁運(yùn)輸交易都會生成超過50列的數(shù)據(jù)?！盇vnet公司全球運(yùn)輸副總裁MarianneMcDonald介紹說，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了該公司的數(shù)據(jù)處理能力，于是，他們選擇了一家數(shù)據(jù)服務(wù)提供商，后者能夠通過提供相關(guān)工具，幫助Avnet從運(yùn)輸數(shù)據(jù)中獲取商業(yè)決策的依據(jù)和創(chuàng)新發(fā)展的思路。 這種工具包括提供關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的報(bào)告，從而識別出那些發(fā)票錯(cuò)誤信息最多的承運(yùn)商?！斑@類信息使我們能夠每季度與承運(yùn)商見面，并且評估他們相較于其他承運(yùn)商的業(yè)績表現(xiàn)?！盡cDonald說道。那些不注重改進(jìn)績效表現(xiàn)的承運(yùn)商將會失去與Avnet公司合作的機(jī)會。 該工具還能夠顯示Avnet公司的業(yè)務(wù)部門在“次日達(dá)”、“第三日送達(dá)”以及“三至五天達(dá)”等不同運(yùn)輸服務(wù)上的支出。“我們可以從支出、百分比或服務(wù)水平等維度來準(zhǔn)確描述和比較各種模式的優(yōu)劣。”McDonald說道。在此基礎(chǔ)上，她的團(tuán)隊(duì)就可以推薦更加經(jīng)濟(jì)的運(yùn)輸方式，譬如將一個(gè)“三天送達(dá)”服務(wù)調(diào)整為支出更少的“三至五天達(dá)”服務(wù)。關(guān)于運(yùn)輸模式的分析數(shù)據(jù)，還能夠幫助Avnet公司與承運(yùn)商進(jìn)行更加有效地談判?！坝捎谖覀儨?zhǔn)確地了解現(xiàn)在的運(yùn)輸模式和效果，這些數(shù)據(jù)能幫助我們進(jìn)一步明確接下來的戰(zhàn)略目標(biāo)。”McDonald說道。最近，Avnet公司還開始利用大數(shù)據(jù)來幫助決定全球分銷中心的選址?！斑^去確定分銷中心布局主要是將從不同信息源中得到的數(shù)據(jù)放入到電子表格，是一項(xiàng)離線的、高強(qiáng)度的工作；現(xiàn)在則發(fā)展為一種由分析來驅(qū)動的方式，且智能化工具承擔(dān)了其中95%的工作?！盇vnet公司負(fù)責(zé)全球物流與運(yùn)營的首席官員MikeBuseman說道。利用技術(shù)對數(shù)字進(jìn)行處理，使得規(guī)劃團(tuán)隊(duì)能夠?qū)⒕杏诖_定發(fā)展戰(zhàn)略。其次，分析Glasfloss公司對大數(shù)據(jù)技術(shù)的運(yùn)用情況。其將大數(shù)據(jù)技術(shù)運(yùn)用于生成運(yùn)營情況定制報(bào)告、成本控制、實(shí)施聯(lián)合運(yùn)輸、降低貨損索賠等領(lǐng)域。Glasfloss公司總部位于美國俄亥俄州蘭卡斯特，主要生產(chǎn)用于加熱和通風(fēng)的空氣過濾器以及空調(diào)系統(tǒng)。2013年，Glasfloss開始利用第三方物流供應(yīng)商TransportationInsight公司的分析軟件InsightFusion來實(shí)現(xiàn)其供應(yīng)鏈的智能化。 InsightFusion能夠?qū)碜圆煌?yīng)鏈系統(tǒng)和外部來源（譬如運(yùn)輸管理體系、庫房管理體系、資源規(guī)劃以及生產(chǎn)等）的數(shù)據(jù)進(jìn)行融合，同時(shí)還提供了一種實(shí)時(shí)查看所有完整供應(yīng)鏈信息的路徑?！皵?shù)據(jù)來源和格式等因素已經(jīng)不重要了，”TransportationInsight負(fù)責(zé)信息技術(shù)的副總裁JimTaylor認(rèn)為，技術(shù)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了輕易能對這些信息進(jìn)行解讀，還能將其放置于企業(yè)數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行管理。InsightFusion的用戶能夠通過門戶網(wǎng)站、手機(jī)或者平板設(shè)備訪問InsightFusion軟件，獲取有關(guān)運(yùn)營情況的定制報(bào)告。Glasfloss公司的生產(chǎn)運(yùn)營經(jīng)理GregGardner認(rèn)為，該報(bào)告能夠幫助公司顯著改進(jìn)物流運(yùn)營?！八軌驇椭覀儗r(shí)間、精力和資金集中于那些對提升顧客滿意度和提高盈利水平最為重要的領(lǐng)域?！? Glasfloss的一個(gè)實(shí)踐有力地證明了這一點(diǎn)。在InsightFusion軟件的幫助下，公司發(fā)現(xiàn)了發(fā)往其中某個(gè)特定省份的貨物量特別多。于是公司重新找了一家能夠?qū)υ摰貐^(qū)的運(yùn)費(fèi)提供優(yōu)惠費(fèi)率的承運(yùn)商，從而節(jié)省了資金。 Glasfloss還尋求對一些客戶進(jìn)行聯(lián)合運(yùn)輸，以節(jié)省成本和改進(jìn)服務(wù)?！叭绻麑ν坏貐^(qū)的客戶同時(shí)發(fā)送三個(gè)小型包裹，我們會建議進(jìn)行聯(lián)合運(yùn)輸，即使可能導(dǎo)致包裹延遲一兩天到達(dá)?！盙ardner解釋道。有了InsightFusion軟件以后，Gardner決定將部分零擔(dān)運(yùn)輸合并為經(jīng)過兩或三個(gè)站點(diǎn)的聯(lián)合卡車運(yùn)輸。即使每多經(jīng)過一個(gè)站點(diǎn)，公司都要為其支付額外費(fèi)用，但總成本也比每個(gè)站點(diǎn)分別進(jìn)行零擔(dān)運(yùn)輸要少得多。 此外，Glasfloss從InsightFusion軟件中獲益最多的，是其對客戶索賠情況進(jìn)行篩查的功能?！拔覀儼l(fā)現(xiàn)一些特定省份的顧客索賠率要比其他省份高。經(jīng)過深入的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，只要改善對其中一小部分顧客的運(yùn)輸方式，公司就能極大地減少顧客的貨物損壞索賠率。”Gardner說道，“這個(gè)發(fā)現(xiàn)令人非常振奮，因?yàn)橹灰獙τ邢薜慕灰走M(jìn)行改善，就能取得較高的回報(bào)?！睘榱藴p少貨物損壞，Glasfloss正在改進(jìn)對部分客戶的運(yùn)輸方式。“舉個(gè)例子，如果我們發(fā)現(xiàn)貨物比較松散，可能我們就會用托盤裝運(yùn)。如果我們發(fā)現(xiàn)承運(yùn)商使用的車道或者運(yùn)輸路線不是很好，可能就會更換承運(yùn)商?！盙ardner介紹，對InsightFusion的利用已經(jīng)幫助公司減少了36%的顧客索賠量，同時(shí)將60天的理賠結(jié)案率提高到了83%。大數(shù)據(jù)應(yīng)用的風(fēng)潮，正盛行于各行各業(yè)。許多具有前瞻戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，已然通過大數(shù)據(jù)的武裝，形成了區(qū)別于同行的核心競爭力。 ZM公司運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)的必要性 （1）ZM公司內(nèi)部存在問題需通過大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化時(shí)至今日，ZM公司的發(fā)展仍面臨著許多挑戰(zhàn)，急需突破發(fā)展的界限，邁向更高層次的發(fā)展。ZM公司的利潤源追究到底就是物流成本的最小化，而物流成本高不在于設(shè)備的利用率及先進(jìn)性，而在于對信息和數(shù)據(jù)的整合分析。要解決這些問題，最直接的方法就是數(shù)據(jù)。如果能夠充分分析和挖掘物流數(shù)據(jù)中的潛在價(jià)值，就能夠ZM公司降低物流成本，從而不斷提高公司的利潤源。ZM公司在冷鏈物流、電商物流、商貿(mào)物流、供應(yīng)鏈金融等主營業(yè)務(wù)上仍存在著問題，需要通過大數(shù)據(jù)技術(shù)得以解決，將大數(shù)據(jù)融入ZM公司日常運(yùn)作每個(gè)環(huán)節(jié)中，對車輛、人員、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等進(jìn)行時(shí)時(shí)監(jiān)控以達(dá)到快速解決問題的目的。同時(shí)，ZM公司在內(nèi)部建設(shè)上出現(xiàn)的問題也應(yīng)結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行優(yōu)化，使企業(yè)日常管理得到更有效地實(shí)施。（2）大數(shù)據(jù)的應(yīng)用是ZM公司未來發(fā)展的必然趨勢首先，應(yīng)用大數(shù)據(jù)可以幫助ZM公司開發(fā)物流領(lǐng)域的“黑大陸”。如果ZM公司掌握了物流活動過程中的全部數(shù)據(jù)，那么所謂的物流“黑大陸”就不存在了；而如果能夠充分分析和挖掘這些數(shù)據(jù)的價(jià)值，就能夠幫助ZM公司找到物流市場的潛力所在。其次，應(yīng)用大數(shù)據(jù)可以幫助ZM公司做出正確的決策。成本和效率是難以同時(shí)兼顧的，但通過數(shù)據(jù)分析，可以看到具體的業(yè)務(wù)運(yùn)行情況，能夠清楚地判斷哪些業(yè)務(wù)利潤率高、增長較快等，把主要精力放在真正能夠給公司帶來高回報(bào)的業(yè)務(wù)上，避免無端的浪費(fèi)。同時(shí)，通過對實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的掌控，ZM公司還可以即時(shí)對業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)整，確保每個(gè)業(yè)務(wù)都可以贏利，從而實(shí)現(xiàn)非常高效的運(yùn)營。最后，應(yīng)用大數(shù)據(jù)可以幫助ZM公司建立核心競爭力。未來的物流市場，競爭更激烈、市場變化更快，利用分析技術(shù)挖掘隱藏在海量數(shù)據(jù)中的價(jià)值，支撐和創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，將成為物流企業(yè)的核心競爭力。第 3 章 基于大數(shù)據(jù)下信息問題的優(yōu)化方案 ZM公司客戶關(guān)系管理問題與優(yōu)化方案 ZM公司客戶關(guān)系管理問題現(xiàn)狀ZM公司是一家將商流、信息流和資金流整合為一體的供應(yīng)鏈集成商。ZM公司的配送系統(tǒng)作為第三方配送系統(tǒng)，雖然擁有基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，但在系統(tǒng)對接與信息交流方面的問題依然十分突出，其中關(guān)于客戶關(guān)系管理問題尤為嚴(yán)重。從案例十二與案例十五中，ZM公司提到客戶關(guān)系處理與訂單可視化的嚴(yán)峻性，基本問題如下：與客戶之間交流不緊密，企業(yè)并不了解客戶的完全需要，導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理效率較低。各服務(wù)部門對于客戶服務(wù)并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)滿意度日趨下降。新老客戶的對待戰(zhàn)略幾乎一致，沒有針對性，導(dǎo)致舊客戶的忠誠度下降的同時(shí)新客戶不愿意與ZM公司合作。從上述問題與案例可知，在客戶關(guān)系方面，ZM公司的客戶關(guān)系管理思想并未能隨著大數(shù)據(jù)背景的發(fā)展而發(fā)展，而是一直沿用中國傳統(tǒng)的“人情世故”策略，希望用“老顧客”與單純企業(yè)之間的信任度換取合作時(shí)長。盡管ZM公司是一家中外合資的大型企業(yè)，但是“送禮”等世故的客戶管理思想也是存在的。雖然在業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)中包含有客訴平臺，但未能及時(shí)與客戶交流并得到反饋，客戶忠誠度不高，企業(yè)客戶關(guān)系管理仍顯單薄；其次，由于ZM公司的物流和商流是分開的，配送時(shí)需要對多個(gè)公司進(jìn)行信息對接并及時(shí)做出最優(yōu)的車輛調(diào)度，但常常無法預(yù)測和滿足各商家各異的配送要求時(shí)間，比如有許多商家要求晚上配貨、貨物配送到超市可能存在排隊(duì)收貨現(xiàn)象等；最后，訂單方面ZM公司的末端配送網(wǎng)絡(luò)采取B2B形式，雖然很少涉及個(gè)人客戶，但在訂單預(yù)測方面ZM公司也略顯吃力，也無法準(zhǔn)確及時(shí)的向客戶反應(yīng)訂單的處理情況。訂單的不確定性導(dǎo)致ZM公司無法提早對所需要配送貨物進(jìn)行庫存管理和路線規(guī)劃，這也是ZM公司所存在其中一個(gè)主要的信息問題。在大數(shù)據(jù)的總體環(huán)境下，ZM公司面臨著來自行業(yè)內(nèi)外部的激烈斗爭，如何增強(qiáng)客戶的忠誠度，如何根據(jù)企業(yè)內(nèi)部所積累與掌握的客戶信息來提高企業(yè)的核心競爭力，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，是ZM公司必須先解決的問題。其次，為客戶提供所需要的信息，通過全程可監(jiān)控給予客戶信心與放心的業(yè)務(wù)操作也是ZM公司當(dāng)前所需要解決的問題。因此，本章主要通過使用中國知網(wǎng)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)文庫以及網(wǎng)絡(luò)資源，大量收集相關(guān)領(lǐng)域的論文資料，吸收國內(nèi)外優(yōu)秀研究成果，將在大數(shù)據(jù)應(yīng)用在ZM公司的客戶關(guān)系管理(CRM)中的方案設(shè)計(jì)，并針對該CRM實(shí)施方案提出相關(guān)詳細(xì)的解決措施。 客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的定義是：企業(yè)為提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶，增加市場份額?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）源自于 20 世紀(jì) 80 年代初的“接觸管理”，是指專門收集和整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到了 90 年代初，演變?yōu)閷τ谫Y源資料的分析，以及電話服務(wù)中心的“客戶關(guān)懷”。最后經(jīng)過不斷發(fā)展和更新，客戶關(guān)系管理日趨完善，最終形成一套完整的管理理論體系。CRM 管理技術(shù)則是以 CRM 管理思想為指導(dǎo)的先進(jìn)業(yè)務(wù)模式，運(yùn)用信息技術(shù)，最終實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的管理。一個(gè)企業(yè)的 CRM 要想有效地運(yùn)作，必須制定適合自己的 CRM 技術(shù)方案，然后根據(jù)方案實(shí)施和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，才能最終成為企業(yè)的 CRM 管理系統(tǒng)，并為企業(yè)帶來更高的收益。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率?？蛻絷P(guān)系管理的方法在注重4p關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。這樣，營銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上。思科系統(tǒng)公司(CiscoSystem,Inc.)是全球領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備供應(yīng)商，它的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用方案將世界各地的人、計(jì)算設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)起來，使人們能夠隨時(shí)隨地利用各種設(shè)備傳送信息。思科系統(tǒng)公司根據(jù)CRM的理念要求自身完整地認(rèn)識整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的同一平臺，提高員工與客戶接觸的效率與客戶反饋率，并提出制造企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注客戶，將客戶的需求與企業(yè)運(yùn)作同步化，并針對每一個(gè)不同的客戶實(shí)施新的運(yùn)行模式，來達(dá)到和滿足客戶真實(shí)的需求，這是一種制造廠商為滿足不同客戶的需要和期望發(fā)展成為新的“客戶化”商務(wù)運(yùn)行機(jī)制，并以準(zhǔn)確及時(shí)的產(chǎn)品交貨和敏捷的服務(wù)為客戶提供獨(dú)特的價(jià)值，將客戶需求為中心的管理思想納入到企業(yè)核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中去的商業(yè)模式，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)與客戶的互動互行。 大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，有效推動“大物流”體系的形成，以菜鳥網(wǎng)阿里巴巴與多家快遞公司成立的新公司“中國智能骨干網(wǎng)”為例，菜鳥網(wǎng)除了聯(lián)合預(yù)測銷售額和包裹數(shù)、新增和改建分撥中心、增加作業(yè)場地、提升物流沒備及人員的數(shù)量外，更多的是借助于大數(shù)據(jù)的運(yùn)算平臺，將電商賣家與具體快遞公司形成了信息共享鏈。菜鳥網(wǎng)將大數(shù)據(jù)平臺運(yùn)算的結(jié)果轉(zhuǎn)化為具體實(shí)施建議，指導(dǎo)電商廠家能夠高效的完成從端到端的配送，來提供送貨的速度。其次是電商平臺的時(shí)時(shí)物流數(shù)據(jù)能夠根據(jù)賣家的購買商品種類、配送路線等信息及時(shí)備貨，可以指導(dǎo)電商賣家進(jìn)行及時(shí)合理的配貨。在 2013 年、2014 年菜鳥網(wǎng)順利度過雙 11 大關(guān)，沒有出現(xiàn)往年的大面積爆倉現(xiàn)象。思科系統(tǒng)公司通過建造企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，調(diào)節(jié)其原本薄弱的客戶關(guān)系，進(jìn)而得到利潤的回報(bào)。作為一家深耕于冷鏈物流領(lǐng)域二十余年的專業(yè)企業(yè)，ZM公司的客戶關(guān)系與客戶信息必定是海量的。通過大數(shù)據(jù)的應(yīng)用技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)檢索與抽取，并形成企業(yè)內(nèi)部獨(dú)一無二的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)，有利于ZM公司將客戶的需求與企業(yè)運(yùn)作同步，做到真正滿足客戶的真實(shí)需求與期望，落實(shí)“以客戶為中心”的管理理念；同時(shí)菜鳥網(wǎng)的成果數(shù)據(jù)事實(shí)表明，利用大數(shù)據(jù)可以解決企業(yè)內(nèi)部資源與物流信息的整合問題，形成客戶與ZM公司之間的信息共享鏈，總體提高作為第三方物流的ZM公司的整體服務(wù)能力。 ZM公司內(nèi)部當(dāng)前CRM現(xiàn)狀客戶資源在ZM公司內(nèi)部為尚未完全實(shí)現(xiàn)共享，導(dǎo)致客戶有時(shí)面對的不是統(tǒng)一進(jìn)程的整個(gè)企業(yè)，而是“各自為政”的不同部門。同時(shí)缺乏一套大型完整的客戶信息數(shù)據(jù)庫，沒有一套行之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)對已有信息進(jìn)行分。由于不能衡量客戶的需求、忠誠度、滿意度、盈利能力、潛在價(jià)值、信用度和風(fēng)險(xiǎn)度等指標(biāo)，ZM公司決策也只能是基于主管的判斷，缺乏科學(xué)性。在一些物流企業(yè)，還把客戶回訪與客戶反饋沒有上升到戰(zhàn)略的高度，更談不上系統(tǒng)性和連續(xù)性，這與真正的客戶關(guān)系管理還有相當(dāng)大的差距。從案例十五