中國移動crm業(yè)務管理及管理知識分析方案(編輯修改稿)
2025-05-23 04:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 普通CallCenter的全部功能，但是又明顯地區(qū)別與普通的CallCenter系統(tǒng)，它具有鮮明的CRM特征和理念，與OmniCRM的其它模塊緊密銜接，成為一個以客戶服務為基礎業(yè)務，與AI OmniVision形成一個完整的閉環(huán)系統(tǒng)，涵蓋了電話呼叫、互聯(lián)網(wǎng)絡、大客戶服務中心等的客戶接觸中心。1. 亞信OmniContactCenter的獨特價值amp。0。amp。0?？蛻絷P系管理思想的融會貫通 區(qū)別對照 CallCenter 亞信 OmniContactCenter 主要任務 受理用戶的電話咨詢，電話受理業(yè)務，受理用戶的投訴 除了CallCenter的所有任務外還要執(zhí)行大量的經(jīng)過分析型CRM產(chǎn)生的市場營銷活動。并將市場活動的結果和效果返回給分析系統(tǒng)進行分析。 執(zhí)行方式 客戶呼入為主，加少量主動呼出 在客戶呼入的時候，除了解決客戶的問題之外，還進行主動升級銷售和交叉銷售。推薦的方案均為經(jīng)過分析系統(tǒng)分析，適合該客戶的“一對一”的營銷方案。此外還要有針對性的執(zhí)行大量的主動呼出任務 接觸方式 以電話方式為主，輔助短信息和傳真郵件等方式 除了普通的接觸方式之外，用戶還可以通過互聯(lián)網(wǎng)以及多媒體IP的方式接入，享受一對一的服務 客戶針對性 所有客戶是一樣的情況。 針對不同級別的客戶享有不同的服務優(yōu)先等級。針對不同客戶有適合他們的“一對一”的服務方法。 對話務員的要求 需要話務員精通業(yè)務，有良好的培訓水平和服務素質 使用智能化腳本和規(guī)范用語，是不同水平的話務員都可以提供高質量的服務。針對大客戶還專門提供大客戶組來特別對待。 與BSS/OSS系統(tǒng)的關系 獨立運作模塊。系統(tǒng)數(shù)據(jù)不易統(tǒng)一和同步 整合的體系結構，與BSS/OSS一致劃一的協(xié)同工作 靈活性 功能升級慢，需要專業(yè)人員為新功能進行開發(fā) 提供大量的腳本編寫工具，做到面向話務員班長的非代碼化功能定制，隨時使用市場的變化制定適合的服務功能。 2. 多界面,多媒體的接觸手段OmniContactCenter不僅僅是一個電話呼叫中心，也是一個多媒體的客戶接觸中心。用戶可以通過電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)絡頁面、短消息、即時信息傳送甚至面對面的交流。OmniContactCenter不僅提供在呼叫中心機房內(nèi)部的Client/Server結構的界面，還提供面向廣域網(wǎng)的 Browser/Server的界面，甚至可以通過WAP，PDA來使用本系統(tǒng)。不同界面方式看到的頁面功能是一樣的。設計者在Server端的對程序的改動會同時體現(xiàn)在不同的頁面上。這樣，不僅僅在機房內(nèi)的話務員可以使用客戶接觸中心，對于大客戶經(jīng)理或者銷售代表等在營業(yè)前臺、旅途中甚至客戶的辦公室都可以一樣的使用客戶接觸中心。3. 非代碼化的靈活的功能和界面定制市場情況千差萬別，瞬息萬變，客戶服務的內(nèi)容隨時會增減改變。這些內(nèi)容的改變都應該不需要進行代碼開發(fā)，而是由客服中心班長以非代碼的定制方式解決。也就是說，系統(tǒng)要提供足夠靈活方便的定制功能，讓班長無需開發(fā)代碼，只需要拖拽的功能就可以輕松定制新的業(yè)務活動，而且開
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