【文章內(nèi)容簡介】 輛不超速超載運行，駕駛員不疲勞駕駛、酒后駕車、 違章行 駛。(18) 我公司保證投標(biāo)報價為裸車租賃費用，不含司機及租賃期間發(fā)生的燃料費、停車費 、過橋費 、過路費等費用。租賃 期間發(fā)生的燃料費、停車費、 過橋費、過路費等費用根據(jù)實際使用情況，由用戶和我公司協(xié)商確定。(19)提供服務(wù)的駕駛員身體健康，無傳染性疾病，并定期體檢。在工作服務(wù)期間著裝整潔，使用文明用語，佩證上崗， 熱 情服務(wù)，規(guī)范作業(yè)，接受監(jiān)督，并保持車輛清潔衛(wèi)生及車內(nèi)空氣清新。(20)保 證安全服 務(wù)， 認(rèn)真貫徹《安全生產(chǎn)法》、 《道路交通安全法》等各項國家規(guī)章制度， 堅持安全第一、預(yù)防為主的方針，實行安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確各崗位人員職責(zé)。（21）我公司承諾在參加此項采購活動前三年內(nèi)，在經(jīng)營活動中沒有重大違法記錄。（22）中標(biāo)后我公司保證現(xiàn)場繳納專家評審費。針對 項目服務(wù)內(nèi)容和要求做出的以上各項服務(wù)響應(yīng)和承諾，我公司保證真實可靠、具體可行。特此響應(yīng)和承諾 有限公司汽車租賃分公司 2022 年 1 月 16 日 實現(xiàn)租賃服務(wù)內(nèi)容和要求的具體措施公司按照競爭性磋商文件中提出的服務(wù)內(nèi)容和要求做出的響應(yīng)和承諾，經(jīng)公司研究磋商，本著公平、公正、服務(wù)至上、用 戶優(yōu)先的原則，依據(jù)公司質(zhì)量管理體系、管理措施、管理制度、管理規(guī)定、崗位職責(zé) 、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度，制定了具體措施，按照集約化經(jīng)營，公司化管理的模式創(chuàng)新發(fā)展，認(rèn)真做好小型客車租賃服務(wù)的管理和考核工作，通過以下形式實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)租賃服務(wù)。（1）服務(wù)質(zhì)量管理體系我公司根據(jù)用戶的要求，建立健全監(jiān)督檢查機制，在參加租賃服務(wù)的小型客車上設(shè)立服務(wù)監(jiān)督卡，并公示服務(wù)質(zhì)量、投訴電話號碼和互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)址等有效聯(lián)系方式， 設(shè)立監(jiān)督服務(wù)電話，安排 24 小時值班，隨時處理用戶投訴，接受用戶建議和意見，加以修正，并在 5 個工作日內(nèi)將處理結(jié)果告知用戶。為了提升公司服務(wù)質(zhì)量，我公司已在某市市公共資源交易中心成功辦理企業(yè)誠信入庫及 CA 認(rèn)證，接受各級領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)部門和用戶及社會群體的監(jiān)督，并建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進體系。公司衛(wèi)星定位系統(tǒng)使用情況簡介：我公司將根據(jù)用戶的要求對車輛加裝安全衛(wèi)星定位裝置，建立安全監(jiān)控管理中心，并根據(jù)用戶需求提供衛(wèi)星定位數(shù)據(jù)管理支持，為用戶保密。① 衛(wèi) 星定位系統(tǒng)監(jiān)控管理公司設(shè)立了安全衛(wèi)星監(jiān)控管理中心，建立監(jiān)控管理控制平臺，由公司統(tǒng)一管理，24 小時對車輛 安全運行動態(tài)情況進行實時監(jiān) 控，并根據(jù)天氣變化情況、交通擁堵情況， 為用戶提供出行計劃和情況提示，努力 實現(xiàn)高效、快捷的服務(wù)模式。 ② 安全 衛(wèi)星定位系統(tǒng)的使用公司根據(jù)用戶要求安裝安全衛(wèi)星定位系統(tǒng)和行車記錄儀。③ 安全 衛(wèi)星定位系統(tǒng)的管理制度公司制定《小型客車安全監(jiān)控管理辦法》明確衛(wèi)星定位系統(tǒng)的監(jiān)控管理范圍、保密措施、安裝要求、使用及相關(guān)責(zé)任及信息處 理反饋程序。④ 安全 衛(wèi)星定位系統(tǒng)的日常管理值班人員根據(jù)下列情況填寫并登錄《小型客車安裝安全衛(wèi)星定位裝置設(shè)備綜合臺帳》：A、在監(jiān)控平臺上發(fā)布交通信息和天氣情況；B、接收用 戶報 警或接收到 車輛自動報警信號時做出相關(guān)處置決定的。（2）服務(wù)質(zhì)量保障措施制定乘車注意事項、服務(wù)監(jiān)督牌、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話。意見簿按規(guī)定存放，接受用戶監(jiān)督。車身漆皮、玻璃、裝飾件整潔光亮， 輪胎無泥污。車內(nèi)無浮土、無雜物、無異味。車內(nèi)裝有顯示屏、錄音機等音響設(shè)備，工作性能好。配備標(biāo)準(zhǔn)滅火器、備胎、故障警示牌等隨車必備物品。定期更換座套，確保車容車貌衛(wèi)生整潔。由用戶需求推薦的資質(zhì)良好的第三方駕駛員，公司按自由駕駛員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行要求：著裝整潔、證章齊全、思想端正、 舉 止端莊、微笑服務(wù)、言語禮貌。解答 問題及時、準(zhǔn)確、耐心，出 車前提前打開空調(diào)， 調(diào)好車內(nèi)溫度，準(zhǔn)時發(fā)車，手 續(xù)證件齊全，不繞行、不超員、不超速，定期對車輛進 行安全檢查，安全駕駛，保 證行車安全。 配備專職車輛技術(shù)人員和維護人員，定期對駕駛、維護人員進行技術(shù)培訓(xùn)，持證上崗，熟 練掌握了解，所用車型車輛的構(gòu)造性能，技術(shù)指標(biāo)，使用要領(lǐng)。監(jiān)督指導(dǎo)駕駛員及時對車輛進行日常維護和保養(yǎng)，嚴(yán)格遵守車輛駕駛操作規(guī)程。嚴(yán)格執(zhí)行車輛磨合期、換季期，特殊條件下的使用規(guī)定，確保車輛的合理使用。建立健全車輛技術(shù)檔案和臺帳，實行強制性定期維護，編制車輛維護計劃，按時進行維護和保養(yǎng)。（3）違約賠償及補救措施有限公司汽車租賃分公司向社會和廣大用戶鄭重承諾：因服務(wù)質(zhì)量差，態(tài)度惡劣，造成影響被用戶投訴的，按《公司生產(chǎn)運行管理辦法》給予處罰并通報批評， 責(zé)令 責(zé)任人向當(dāng)事人賠償?shù)狼?。因車輛故障造成誤點誤用的及時調(diào)整同等級別車輛替換，造成損失的給予賠償。從業(yè)人員故意刁難用戶，不按用戶指定服務(wù)范圍執(zhí)行的按《公司生產(chǎn)運行管理辦法》處理，情節(jié)嚴(yán)重的給予除名。①嚴(yán)格 執(zhí)行行程，不準(zhǔn)擅自更改。②正班正點發(fā)車，杜 絕欺詐瞞騙。③文明 規(guī)范服務(wù)，安全舒適快捷。④車內(nèi) 衛(wèi)生整潔，情系廣大用戶。⑤違背以上承諾，最低賠償運費 30%。服務(wù)指標(biāo)：在日常的租賃服務(wù)中，我公司將嚴(yán)格遵照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真主動地為用戶做好服務(wù)，力爭達到運行準(zhǔn)點率 100%，用戶滿意率 100%，顧客投訴率 0 %， 完好車日達到 100 %，安全事故率 0%。努力打造優(yōu)質(zhì)租賃品牌。（4）服務(wù)質(zhì)量保障管理制度① 服 務(wù)質(zhì)量的檢查與評定制度公司設(shè)置服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機構(gòu)，定期對公司的質(zhì)量管理及駕駛員、調(diào)度的服務(wù)情況進行監(jiān)督、檢查與評定，以保證公司的服務(wù)質(zhì)量。 及時搜集用戶的反饋意見，根據(jù)用戶的反映，不斷改進服務(wù)工作。 建立健全服務(wù)質(zhì)量的檢查與評定制度，定期對服務(wù)質(zhì)量檢查評比，獎優(yōu)罰劣。在檢查 中發(fā)現(xiàn)不合格項目時，應(yīng)加以記錄、分析和糾正。糾正措施一般分兩個階段進行：首先立即采取積極措施，滿足用戶的需要；其次是對不合格項目的根本原因進行分析，采取必要的糾正措施，防止問題再次發(fā)生。各級行政管理部門和用戶，依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)對提供的汽車租賃服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。各級質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)，可依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)受理用戶對我公司汽車租賃服務(wù)質(zhì)量的投訴。② 對 整車的技術(shù)要求制度廢氣排放應(yīng)符合 DB/376572022 的規(guī)定。車輛噪聲不超過 GB218612022 規(guī)定的允許噪聲級。對發(fā)動機的要求在正常工作溫度下，氣缸壓縮壓力應(yīng)符合原廠規(guī)定，各缸壓力差不超過各缸平均值的 8%。發(fā)動機應(yīng)在 (含 )以下，越野 車、商務(wù)車排量應(yīng)在 （含 ）以下。對傳動系的要求 離合器踏板力不超過 300N。對行路機構(gòu)及轉(zhuǎn)向系的要求方向盤最大自由轉(zhuǎn)動量從中間位置向左右各不得超過 15 度。車輛在平坦、硬實、干燥和清潔的水泥或瀝青路面上以 10km/h 的速度從直線行駛過渡到直徑為 24m 的圓周行駛，施加于方向盤外緣的最大圓周力不得大于 245N。車輛最小轉(zhuǎn)彎直徑、最大轉(zhuǎn)向角、前輪定位值符合原廠規(guī)定。對制動系的要求行車制動系在產(chǎn)生最大制動作用時，踏板力不得超過 700N。 汽車空載時，以正反兩個方向在 20%的坡道上使用 駐車制動 5 分鐘以上應(yīng)保持固定不動。 對車身及電氣設(shè)備的要求擋風(fēng)玻璃刮水器能在40～+50 攝氏度溫度范 圍內(nèi)正常工作。前燈光、喇叭音響符合相應(yīng)技術(shù)條件和 GB 72582022 中的要求。③ 安全 駕駛操作規(guī)程制度堅持一日三檢，確保車況完好出車準(zhǔn)備：攜帶好法定證件、即機動車行駛證、車輛購置附加費憑證、機動車駕駛證和居民身份證等。檢查車輛，確保機件靈敏有效，確認(rèn)車門和車后備廂關(guān)實。為了便于駕駛員牢記安全操作規(guī)程，將在日常行駛過程中的實操動作，通過總結(jié)歸納形成簡短明了的操作口訣。通常行駛：專心駕駛，遵規(guī)守法。謹(jǐn)慎駕駛，消除隱患。 精熟駕駛，措施果斷。超車行駛：超車前，開左轉(zhuǎn)向燈，細(xì)察前后， 鳴笛或燈光示意，方可超車。超車時，保持安全橫距。超車時，開右轉(zhuǎn)向燈，駛回原道。會車行駛：通常路段會車，三先禮讓。障礙路段會車，減速禮讓。狹窄破路會車，下坡禮讓。路口行駛：慢，精神集中，提前減速?？?，觀察左右，注意人車。過，確認(rèn)安全，順利通過。坡路行駛：保持車距，預(yù)防追尾剎車及時，防止后滑適速行駛，安全禮讓窄路行駛：降低車速，注意查看安全避讓，防止堵塞觀察人車，及時避讓雨雪霧泥：低速行駛，保持車距措施得力，預(yù)防側(cè)滑 夜間行駛：精神集中，謹(jǐn)防突變遠近光燈，正確使用倒車停車：明察四周，謹(jǐn)防麻痹適時?？?，保證交通收車離崗：停車合規(guī)，關(guān)窗鎖門清潔車輛，及時保養(yǎng)。④ 車 容車貌制度服務(wù)監(jiān)督卡片擺放在車內(nèi)指定位置上。車身漆皮、玻璃、裝飾件整潔光亮、 輪胎無泥污。車內(nèi)無浮土、無雜物、無異味；腳墊齊全整潔；及時清潔車內(nèi)垃圾；頭墊、靠墊平整清潔、不缺不破。引擎無油垢，后背箱清潔整齊，無雜物。駕駛員儀容儀表：儀容整潔：保持個人衛(wèi)生，發(fā)型整齊，著裝清潔，美觀大方。儀表大方：接待用戶時要穩(wěn)重大方，姿態(tài)端正，面帶微笑，談吐得當(dāng)，熱情周到。精神飽滿：駕駛員執(zhí)行租賃服務(wù)時必須做到精力充沛。舉止文雅：接待用戶要始終做到彬彬有禮，落落大方。執(zhí)行租車服務(wù)前和執(zhí)行服務(wù)中，不食生蔥、生蒜等異味食品。⑤ 職業(yè) 道德制度駕駛員要有高度責(zé)任心和事業(yè)心，盡職盡責(zé)、敬業(yè)勤業(yè)，熱情周到地為用 戶提供安全正點、清潔舒適的服務(wù)。要尊重他人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。要具有良好素質(zhì)和道德風(fēng)尚，在租賃服務(wù)過程中做到不卑不亢、自尊自重、遵守外事紀(jì)律，不向用戶借東西，不托用戶代買物品，不向用戶索要小費，不在外事場合大聲喧嘩。行駛中堅持安全禮讓；嚴(yán)禁酒后開車。對駕駛員駕齡和年齡的要求必須具備 5 年以上的駕駛經(jīng)歷；年齡上限為 45 周歲。汽車安全行車公司設(shè)置行車安全管理機構(gòu)，加強管理，建立健全行車安全規(guī)章制度，教育駕駛員樹立安全第一的思想，自覺遵守交通法規(guī)，做到知法、懂法、遵法。具體應(yīng)符合《中華人民共和國道路交通管理條例》的要求。堅持出車前、行駛中和收車后的一日三檢制度，保證車輛技術(shù)狀況的完好。堅持安全操作，安全行駛，合理掌握車速，確保行車安全與用戶的人身安全。一旦發(fā)生行車事故，應(yīng)按交通法規(guī)和安全管理規(guī)定，及時搶救傷者，配合有關(guān)部門妥善處理好事故。⑥ 服 務(wù)要求制度公司各服務(wù)環(huán)節(jié)要協(xié)調(diào)配合，確保服務(wù)質(zhì)量。車輛調(diào)度要準(zhǔn)確無誤地調(diào)派好車輛，認(rèn)真處理各項應(yīng)急情況。駕駛員要根據(jù)調(diào)派命令，記清用車單位、時間、地點、電話和聯(lián)系人姓名，提前到達用車地點，打開空調(diào)，調(diào)整好車內(nèi)溫度，等候用戶，使客人上車有舒適感。 車輛到達指定地點就近停靠，以方便用戶上下車。駕駛員在迎接用戶時，要面帶微笑，姿勢端正，用規(guī)范化的語言作自我介紹，熱情迎送用戶，主動提拿行李，攙扶老弱病殘者。行車到復(fù)雜路面時應(yīng)提醒用戶注意事項。駕駛員等候用戶要耐心，不得遠離車輛，不用喇叭催客。駕駛員在執(zhí)行大型租賃服務(wù)中，要與用戶密切協(xié)作，互通情況，做好服務(wù)工作。在完成任務(wù)告別時，主動征求用戶的意見，仔細(xì)查看有無遺失物。如發(fā)現(xiàn)遺失物，及 時歸還失主。（5）服務(wù)質(zhì)量管理體系運行及業(yè)績情況自公司質(zhì)量管理體系發(fā)布實施以來，公司在生產(chǎn)經(jīng)營工作中把服務(wù)質(zhì)量管理工作作為重點，按照服務(wù)質(zhì)量手冊的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行程序文件的規(guī)定，認(rèn)真落實服務(wù)質(zhì)量管理的各項措施和要求，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量管理體系制定的服務(wù)質(zhì)量方針和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，做好各 項日常管理工作，在管理和經(jīng)營上，取得了顯著的成績。一、服務(wù)質(zhì)量體系運行情況在服務(wù)質(zhì)量管理體系運行中，公司按照服務(wù)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)和要求，加強服務(wù)管理，充分調(diào)動各方面的積極性，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)工作效率得到了大幅度的提升。服務(wù)質(zhì)量管理體系運行的策劃服務(wù)策劃主要針對服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)，包括租賃時間的安排、手續(xù)的辦理等方面的各項工作。服務(wù)策劃以市場調(diào)查為依據(jù)，以顧客需求為導(dǎo)向，制定工作的方針和計劃，以達到滿足用戶的用車出行需求。 公司根據(jù)服務(wù)質(zhì)量手冊規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求，對租賃服務(wù)工作進行統(tǒng)一的策劃和安排，于每月 28 日公司例會傳達給各科室、駕駛員執(zhí)行。與用戶的溝通在服務(wù)的過程中，介紹服務(wù)的范圍，回答用戶的咨詢，幫助用戶做出正確的選擇。服務(wù)結(jié) 束后，通過用戶滿意度調(diào)查信息以及用戶的各種反饋信息、電話或座談， 獲取用 戶對服務(wù)的具體要求或潛在要求，并采取相應(yīng)的措施，達到實現(xiàn)用戶更滿意的服務(wù)程度。服務(wù)的提供按照服務(wù)質(zhì)量管理程序的要求，將服務(wù)提供的過程完全置于受控條件下，在日常工作中，嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊的規(guī)定，以服務(wù)業(yè)務(wù)流程為具體依據(jù)，按照工作程序文件有關(guān)規(guī)定及具體操作規(guī)程要求進行服務(wù)，并指定各項管理制度，建立健全服務(wù)質(zhì)量記錄，使各個服務(wù)環(huán)節(jié)“有章可循、有據(jù)可 查”，真正在受控的條件下完成服務(wù)過程，保持較高的服務(wù)質(zhì)量，以此贏得用戶的信賴。二、服務(wù)質(zhì)量管理體系業(yè)績情況在生產(chǎn)管理工作中，各科室認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面貫徹服務(wù)質(zhì)量管理體系文件和標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量管理體系規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)，努力為用戶提供優(yōu)質(zhì)的汽車租賃服務(wù)，以滿足廣大用戶對用車出行的需要。近年來的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)平均完成情況：用戶滿意率目標(biāo) %正班正點率目標(biāo) 100%用戶投訴處理率目標(biāo) 100%安全事故率 0% （6）管理規(guī)章制度公司擁有嚴(yán)格的管理制度，完善的跟蹤服務(wù)