【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 恐慌與無(wú)效的調(diào)整后，許多領(lǐng)先的企業(yè)不得不重新考慮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。最終，通過(guò)服務(wù)滿足市場(chǎng)需求被定為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。隨之，這些企業(yè)開始重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程，以快速、高質(zhì)、低成本為衡量參數(shù)。流程設(shè)計(jì)打破傳統(tǒng)企業(yè)中部門之間的隔閡，通過(guò)各部門在各個(gè)層次的合作，尤其是強(qiáng)調(diào)在基層之間服務(wù)客戶的工作中的合作。這種新的服務(wù)工作流程打破了傳統(tǒng)的信息流程，要求企業(yè)內(nèi)部員工在每天的工作中與不同部門中不同等級(jí)員工進(jìn)行交流。超量的縱、橫、斜向與多元的信息流對(duì)企業(yè)的信息解決方案提出了前所未有的挑戰(zhàn)，而應(yīng)之的是企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP） 。ERP 系統(tǒng)依據(jù)市場(chǎng)需求，通過(guò)協(xié)調(diào)企業(yè)資源（包括生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、人力、資金、庫(kù)存等）進(jìn)行整體安排，保證企業(yè)以最快、最好從而比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更成本的滿足市場(chǎng)需求。隨著美國(guó)企業(yè)逐步進(jìn)行 BPR 并采用 ERP 系統(tǒng)，企業(yè)必須將競(jìng)爭(zhēng)提升到另一個(gè)高度。隨著市場(chǎng)變化的加速，任何一個(gè) BPR 解決方案有可能在短期失去其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而企業(yè)也需不斷的對(duì)其服務(wù)工作流程進(jìn)行改造。這種不斷的變化也就導(dǎo)致了學(xué)習(xí)型企業(yè)的管理概念。學(xué)習(xí)型企業(yè)要求企業(yè)的內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)必須保持足夠的靈活性，而員工也要能夠根據(jù)市場(chǎng)的變化調(diào)整工作流程。學(xué)習(xí)型組織不光要求企業(yè)內(nèi)部有非常暢通的信息流，還要求員工掌握必要的知識(shí)以利用信息。學(xué)習(xí)型企業(yè)成功的關(guān)鍵是要求企業(yè)必須采用系統(tǒng)的管理手段有規(guī)劃的、系統(tǒng)的、持續(xù)的保證信息與知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部的傳播與轉(zhuǎn)化。通過(guò)多年的研究與發(fā)展，各種方法與理論逐漸形成產(chǎn)生了知識(shí)管理理念。知識(shí)管理就是運(yùn)用集體的智慧提高應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力，是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供的新途徑。簡(jiǎn)單地說(shuō)，知識(shí)管理就是企業(yè)對(duì)其所擁有的知識(shí)資源進(jìn)行管理的過(guò)程。而如何識(shí)別、獲取、開發(fā)、分解、儲(chǔ)存、傳遞知識(shí)，從而使每個(gè)員工在最大限度地貢獻(xiàn)出知識(shí)的同時(shí)，也能享用他人的知識(shí)，是知識(shí)管理的最終目標(biāo)。7 / 65企業(yè)所擁有的知識(shí)大致可以分為：“是什么KnowWhat” ，即關(guān)于企業(yè)事實(shí)方面的知識(shí)，如員工狀況，產(chǎn)品原料，產(chǎn)品資料等；“為什么KnowWhy” ，即企業(yè)生產(chǎn)的原理和規(guī)律，如為什么采用一種解決方案而不用另一種等等；“怎么干KnowHow” ，即做某些事情的技術(shù)和能力，如生產(chǎn)某產(chǎn)品的流程和技術(shù)等；“找誰(shuí)干KnowWho” ，即在生產(chǎn)過(guò)程中，知道如果出了問(wèn)題能夠請(qǐng)教誰(shuí)。當(dāng)前企業(yè)所面臨的問(wèn)題是如何把這些信息以一定方式匯總起來(lái)，組織起來(lái)，方便人們利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行查詢和檢索，并且利用有組織的信息獲取知識(shí)，再利用知識(shí)獲得最大的利潤(rùn)或效益。這就要求通過(guò)對(duì)解決方案的集合尋找和識(shí)別與問(wèn)題有關(guān)的關(guān)鍵信息，并將這些信息進(jìn)行提取，形成對(duì)某一問(wèn)題的專門知識(shí)，作為決策的依據(jù)。在信息社會(huì)和知識(shí)社會(huì)，信息、知識(shí)和一些專門技能是獲取利潤(rùn)的工具。知識(shí)管理是把信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，用知識(shí)指導(dǎo)決策付諸實(shí)施，再把實(shí)施結(jié)果轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。知識(shí)管理的具體方式就是將各部門和各人所掌握的信息和知識(shí)匯總形成電子文件放在公用網(wǎng)上，形成一個(gè)知識(shí)庫(kù)，隨時(shí)可供取閱。知識(shí)庫(kù)具備整套的支持和服務(wù)，保障系統(tǒng)安全和權(quán)限管理，以保證正確的知識(shí)能夠及時(shí)被相關(guān)的人員獲得。例如，在產(chǎn)品生產(chǎn)和項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，經(jīng)常需要借鑒以前產(chǎn)品或項(xiàng)目中的技術(shù)和資料，為此，企業(yè)可以利用知識(shí)管理技術(shù)，把工程師在以往工作中積累的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)加以總結(jié)分類，形成一個(gè)知識(shí)庫(kù)，在新階段的工作中，可以保證最大限度地利用企業(yè)擁有的知識(shí)，提高工作效率，并獲得最大利潤(rùn)。藍(lán)凌公司就是知識(shí)管理領(lǐng)域內(nèi)的專業(yè)系統(tǒng)服務(wù)高科技企業(yè)，它以管理咨詢業(yè)和IT業(yè)為依托，融合現(xiàn)代IT 技術(shù)和創(chuàng)新管理思想，致力于LANDRAY LKS —— PORTAL、OA、KM、HR 、CRM、BI等系列軟件產(chǎn)品的研發(fā)、銷售與實(shí)施，為客戶提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升企業(yè)素質(zhì)和效率。 用戶概況 某集團(tuán)創(chuàng)立于 1983 年，前身為惠州市工業(yè)發(fā)展總公司，從起步到今天，某始終與世界一流的技術(shù)和管理同步。以科技創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)大眾對(duì)高品質(zhì)現(xiàn)代文明生活的追求，是某持續(xù)發(fā)展的永恒目標(biāo)。某集團(tuán)現(xiàn)擁有各類合作、合資、全資公司近 50 家，在美國(guó)、香港等國(guó)家和地區(qū)建立了分支機(jī)構(gòu)，入圍全國(guó) 520 戶國(guó)家重點(diǎn)企業(yè)，躋身中國(guó)電子信息百?gòu)?qiáng)企業(yè)前列，是廣東省重點(diǎn)扶持的 50 家大型工業(yè)龍頭企業(yè)之一，年工業(yè)總產(chǎn)值超百億。10 多年來(lái)，某集團(tuán)先后引進(jìn)了荷蘭菲利浦，德國(guó)西門子，美國(guó)通用電氣、唐德，日本東芝、索尼，澳大利亞格魯?shù)?，香港金山、王氏等著名跨?guó)公司的先進(jìn)技術(shù)和現(xiàn)代管理，斥巨資建立了一流的科技開發(fā)中心。并通過(guò)對(duì)引進(jìn)技術(shù)的消化、吸收、創(chuàng)新，開發(fā)推出以“某”為母品牌、 “某數(shù)碼龍”為副品牌的通訊終端、數(shù)碼視聽、新型電池、電工照明、光電等科技產(chǎn)品，形成五大自主產(chǎn)業(yè)，并組建了完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)軍國(guó)內(nèi)外終端消費(fèi)市場(chǎng)。某電話、DVD、VCD、電池、電工、 LED 真彩顯示屏等產(chǎn)品在市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，不僅贏得了較高的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額，同時(shí)在歐盟、日本、越南、臺(tái)灣等國(guó)家和地區(qū)深受消費(fèi)者歡迎，8 / 65產(chǎn)品先后通過(guò)了美國(guó) UL、FCC、FDA、德國(guó) TVVOS、歐洲 CE 以及國(guó)際 CB 等權(quán)威認(rèn)證，出口量持續(xù)增長(zhǎng)。2022 年 12 月，經(jīng)挪威船級(jí)社兩天的預(yù)審，某集團(tuán)通過(guò) ISO9000 現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證，成為國(guó)內(nèi)第一家總部通過(guò) ISO9000 國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證的大型企業(yè)集團(tuán)，駛?cè)雵?guó)際“綠色通道” ?！　?022 年，某啟動(dòng)品牌整合的“新形象工程” ，確定以“科技無(wú)限，文明共享”為企業(yè)發(fā)展宗旨，致力于“卓越管理實(shí)現(xiàn)全球合作，不斷創(chuàng)新成就百年品牌” ，逐步把某打造成多元化、高科技、國(guó)際化的產(chǎn)業(yè)巨人…… 某集團(tuán)在知識(shí)共享平臺(tái)的建設(shè)方面擁有一定的信息基礎(chǔ)，主要由于信息建設(shè)起步較早，在逐步發(fā)展過(guò)程中，其信息系統(tǒng)已基本覆蓋公司運(yùn)作的大部分領(lǐng)域。但同時(shí)也正因?yàn)檫@個(gè)原因，和缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃和相應(yīng)的技術(shù)跟蹤與系統(tǒng)升級(jí)，導(dǎo)致信息的割裂，多種技術(shù)域支撐平臺(tái)的并存，以及一些主要的信息系統(tǒng)技術(shù)老化和設(shè)備的落后，對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)和知識(shí)共享平臺(tái)的建設(shè)也造成了一定的困難。某 目 前 正 在 大 規(guī) 模 推 進(jìn) 信 息 化 建 設(shè) ， 制 定 了 IT 規(guī) 劃 ， 其 中 已 決 定 將 知 識(shí) 管 理 作為 整 個(gè) 集 團(tuán) 信 息 辦 公 系 統(tǒng) 的 核 心 。 知識(shí)管理策略但是，在中國(guó)即將加入 WTO，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)處于轉(zhuǎn)型的時(shí)期，隨著社會(huì)環(huán)境和市場(chǎng)需求的變化，某公司同其它企業(yè)一樣，也面臨著如下四方面的挑戰(zhàn)。? 快速響應(yīng)能力。在當(dāng)今倍速經(jīng)濟(jì)的環(huán)境下，許多突發(fā)事件或機(jī)會(huì)往往需要企業(yè)快速而準(zhǔn)確的決斷，如何提高團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，形成企業(yè)的整體快速響應(yīng)能力，應(yīng)付各種可能的變化和事件。? 創(chuàng)新能力。創(chuàng)新既包含新思想，也包含新的工作方法和處理流程，如何提高企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新能力，增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力。? 技能素質(zhì)。多變的市場(chǎng)帶來(lái)了人員流動(dòng)和員工培訓(xùn)問(wèn)題。企業(yè)不僅需要員工提高工作技能（即 KnowHow） ，也需要有效系統(tǒng)地管理和利用員工的經(jīng)驗(yàn)和技能，在工作中應(yīng)該知道怎樣尋求專家的幫助（KnowWho） 。而傳統(tǒng)的信息技術(shù)只能提供事實(shí)性知識(shí)或一些原理性知識(shí)（即所謂的 KnowWhat 和 KnowWhy） 。? 運(yùn)作效率。效率不僅僅意味著規(guī)范、快速和程序化。還意味著幫助優(yōu)化或改造企業(yè)內(nèi)部和外部的工作流程，提高整體工作的有效性和效率，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，與高效率相伴的應(yīng)當(dāng)是更高的品質(zhì)和更加“聰明”的工作。某公司目前利用高科技的手段已經(jīng)建立起強(qiáng)大、科學(xué)的現(xiàn)代化生產(chǎn)銷售體系，并成功實(shí)施了 MIS 系統(tǒng)，日常工作在很大程度上也實(shí)現(xiàn)了電腦化操作，已逐步實(shí)現(xiàn)了從粗放管理向科學(xué)管理的過(guò)渡。但面對(duì)上述這些挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的辦公系統(tǒng)和面向?qū)I(yè)數(shù)據(jù)集合的企業(yè)信息系統(tǒng)（MIS 、ERP 等）已經(jīng)不足以幫助企業(yè)應(yīng)對(duì)高速發(fā)展市場(chǎng)所帶來(lái)的新的挑戰(zhàn)，企業(yè)必需建立面向所有員工和管理者的用于有效處理企業(yè)日常運(yùn)作和管理的辦公信息系統(tǒng)，結(jié)合強(qiáng)大的通訊技術(shù)和工作流技術(shù)，對(duì)企業(yè)各種信息進(jìn)行集成和有效地共享，加強(qiáng)企業(yè)的信息流轉(zhuǎn)，支援企業(yè)工作人員（管理層、業(yè)務(wù)人員、技術(shù)人員等所有員工）有效獲取和應(yīng)用有效的信息資源，支持企業(yè)的日常運(yùn)作、提高工作效率、提高企業(yè)的整體反應(yīng)能力，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。9 / 65因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展孕育著企業(yè)管理和經(jīng)營(yíng)模式的革命，同時(shí)也為新一代辦公信息系統(tǒng)提供了一個(gè)廣闊的舞臺(tái)。相應(yīng)的，辦公信息系統(tǒng)早已從以數(shù)據(jù)為核心到以信息交流為核心，進(jìn)而發(fā)展到以系統(tǒng)運(yùn)用知識(shí)為核心的第三階段，即基于知識(shí)管理和電子協(xié)作的辦公信息系統(tǒng)。第一代辦公信息系統(tǒng)是以數(shù)據(jù)為其處理中心傳統(tǒng)的 MIS 系統(tǒng)。應(yīng)用基于文件系統(tǒng)或/和關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，以結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為存儲(chǔ)和處理對(duì)象，強(qiáng)調(diào)對(duì)數(shù)據(jù)的計(jì)算和統(tǒng)計(jì)能力。其貢獻(xiàn)在于把 IT 技術(shù)引入辦公領(lǐng)域，數(shù)字化紙質(zhì)文件，提高了文件管理水平。但是，第一代辦公信息系統(tǒng)缺乏對(duì)于協(xié)作型工作的處理能力，其“自動(dòng)化”程度是有限的。第二代是以工作流為核心的辦公信息系統(tǒng)。徹底改變了早期辦公信息系統(tǒng)的不足之處，以 Email、文檔數(shù)據(jù)庫(kù)、分布式復(fù)制、目錄服務(wù)、群組協(xié)同工作等技術(shù)作支撐，以工作流為中心的第二代辦公信息系統(tǒng)包含眾多實(shí)用功能和模塊，實(shí)現(xiàn)了對(duì)涉及人、事、文檔、會(huì)議等的自動(dòng)化管理。較第一代辦公信息系統(tǒng)相比，第二代系統(tǒng)以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)；以工作流自動(dòng)化作為主要的技術(shù)手段，但其缺少對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理的能力。第三代即是以知識(shí)管理和電子協(xié)作為核心的新一代辦公信息系統(tǒng)。建立在企業(yè) Intra平臺(tái)之上，事實(shí)上，基于知識(shí)管理和電子協(xié)作的辦公信息系統(tǒng)已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的文件處理，不再是單純的行政事務(wù)了，也不再只是手工工作的純粹計(jì)算機(jī)模擬，而是融入了新的管理方式，融知識(shí)管理于辦公自動(dòng)化中。通過(guò)對(duì)人、場(chǎng)所、事務(wù)這知識(shí)管理三大要素的有機(jī)結(jié)合和應(yīng)用，通過(guò)有效的電子協(xié)作手段，為領(lǐng)導(dǎo)層、辦公室、人力資源部門、業(yè)務(wù)部門等提供了全新高效的工作模式，提高整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作效率，最終達(dá)到提高企業(yè)整體核心競(jìng)爭(zhēng)力的目的。 某公司作為國(guó)內(nèi)電冰箱行業(yè)的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者之一，已經(jīng)前瞻性地意識(shí)到建立一個(gè)基于知識(shí)管理和電子協(xié)作的辦公信息系統(tǒng)的必要性和緊迫性。國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司 Lotus 軟件作為領(lǐng)先的知識(shí)管理和電子協(xié)作產(chǎn)品供應(yīng)商，以及協(xié)作和知識(shí)管理的積極倡導(dǎo)者，長(zhǎng)期以來(lái)一直關(guān)注協(xié)作和知識(shí)管理在企業(yè)的運(yùn)用。Lotus 與藍(lán)凌的戰(zhàn)略合作為企業(yè)提供了技術(shù)和管理咨詢上的領(lǐng)先服務(wù)。我們非常愿意幫助某公司建立這樣一個(gè)系統(tǒng)，通過(guò)協(xié)作和知識(shí)管理幫助企業(yè)系統(tǒng)性地組織和利用信息、處理工作流程和專家技能，有效改進(jìn)某公司的創(chuàng)新能力、快速響應(yīng)能力，提高企業(yè)效率和員工技能，最終達(dá)到提高某公司核心競(jìng)爭(zhēng)力，有效應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)的目的?，F(xiàn)在知識(shí)管理已逐漸被一些有前瞻性的企業(yè)及業(yè)內(nèi)人士所認(rèn)識(shí)和采用，許多企業(yè)不斷推出各種知識(shí)管理解決方案，包括象 IBM 及微軟這樣著名的公司在內(nèi)的幾乎所有的 IT 企業(yè)都在推銷自己的知識(shí)管理理念及技術(shù)與產(chǎn)品，而“知識(shí)經(jīng)理（知識(shí)主管 CKO）”也成為一種正式的職位，許多公司都在正式的雜志上刊登招聘知識(shí)經(jīng)理的廣告，而且其需求有非常好的前景。 那么知識(shí)管理的前景或說(shuō)其下一步的發(fā)展是會(huì)是怎樣呢？其價(jià)值又如何呢？事實(shí)上知識(shí)管理的實(shí)施包括兩個(gè)階段論（知識(shí)管理的兩階段論）。 第一階段：企業(yè)象管理其有形資產(chǎn)一樣來(lái)對(duì)其知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行管理：獲取資產(chǎn)并將其“存放”在能夠夠被很容易獲取的地方。對(duì)有形資產(chǎn)而言，存放地點(diǎn)是“倉(cāng)庫(kù)”，相應(yīng)地存放知識(shí)資產(chǎn)需要有“知識(shí)庫(kù)”。即知識(shí)首先需要被沉淀。10 / 65現(xiàn)在很多企業(yè)里，不是沒(méi)有知識(shí)庫(kù)，而是有的其信息太“擁擠”、“繁雜”。他舉例說(shuō)，有一個(gè)公司有 3，600 多種數(shù)據(jù)庫(kù)和許多其他“知識(shí)目標(biāo)”。這樣多的“知識(shí)”導(dǎo)致其需求者很難在很短的時(shí)間內(nèi)立刻找到其所需的知識(shí)。 當(dāng)企業(yè)倉(cāng)庫(kù)里的有形資產(chǎn)太多時(shí)，他們會(huì)開始考慮供應(yīng)鏈管理或盡量根據(jù)實(shí)際需要盡可能地減少庫(kù)存。而企業(yè)對(duì)知識(shí)庫(kù)的管理肯定也需要相應(yīng)的“知識(shí)管理”。 那么，在知識(shí)管理的第二個(gè)階段里，當(dāng)公司意識(shí)到他們的知識(shí)庫(kù)中已經(jīng)擁有太多的“知識(shí)資產(chǎn)”時(shí)，他們應(yīng)該采取那些措施呢？達(dá)文波特認(rèn)為，這實(shí)際上就牽扯到有關(guān)知識(shí)管理的第二階段問(wèn)題。要解決這個(gè)問(wèn)題，必須要考慮知識(shí)工作業(yè)務(wù)本身的改進(jìn)與提高。如果我們希望能夠使知識(shí)的供需實(shí)現(xiàn)基本平衡，我們需要首先考慮到底知識(shí)工人是怎樣做他們的工作的。舉例說(shuō)，如果我們的目標(biāo)是為了提高組織里新產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程的的績(jī)效并做到在最適合的切入點(diǎn)將知識(shí)非常好地融入到產(chǎn)品當(dāng)中。我們應(yīng)該考慮讓開發(fā)者、工程師和市場(chǎng)人員等參與此過(guò)程的人應(yīng)該盡可能地掌握其所學(xué)習(xí)到的知識(shí)、并將知識(shí)與其他新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目團(tuán)體共享、從而做到更有效地利用來(lái)自組織內(nèi)外部的知識(shí)以盡可能地避免或少犯錯(cuò)誤、達(dá)到較好的市場(chǎng)效果。在知識(shí)管理的第一個(gè)階段，我們應(yīng)該已經(jīng)建立了 Web 系統(tǒng)或 Domino 等支持的信息庫(kù)或知識(shí)庫(kù),并合理組織開發(fā)者使他們能夠較容易地獲取到。知識(shí)管理第二個(gè)階段里的問(wèn)題是：開發(fā)新產(chǎn)品的人員可能已經(jīng)有了自己的分工。要求他們?cè)诮邮忠豁?xiàng)非常重要的任務(wù)之前去記住一天艱苦工作所獲取的經(jīng)驗(yàn)或者是花費(fèi)特定的時(shí)間從廣泛的知識(shí)庫(kù)當(dāng)中去尋找是不太可能取得成功的。相反地，知識(shí)管理必須融入貫穿工作的始終。使它成為整個(gè)工作的不可分割的一部分，這樣當(dāng)需要知識(shí)時(shí)，從外部導(dǎo)入知識(shí)；而當(dāng)知識(shí)被創(chuàng)造出來(lái)或獲取到時(shí)，又可以及時(shí)地將其導(dǎo)出給組織的其他部門。但是，使知識(shí)活動(dòng)成為工作不可分割的一部分的唯一的一種方法就是要通過(guò)不斷地搜獲知識(shí)并將之融入工作，同時(shí)去掉那些根本不重要的活動(dòng)來(lái)對(duì)工作進(jìn)行設(shè)計(jì)。根據(jù)我們對(duì)某集團(tuán)知識(shí)管理策