【文章內(nèi)容簡介】 作目標(biāo)。在質(zhì)量保障的前提下，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是當(dāng)務(wù)之急。售后服務(wù)現(xiàn)已成了決定消費(fèi)者購買的一大因素。有了服務(wù)和質(zhì)量保證，企業(yè)還要密切關(guān)注競爭對(duì)手的動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整相應(yīng)戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)，實(shí)施有針對(duì)性的營銷舉措，早日實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。 配備精干的組織人員，高效管理——建立高效、精干的組織結(jié)構(gòu)是市場競爭和企業(yè)發(fā)展的需要。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)職能部門的高效管理，對(duì)無效的部門和環(huán)節(jié)要堅(jiān)決壓縮和淘汰。企業(yè)只有輕裝上陣，才有可能取得市場競爭的每一場勝利。 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，強(qiáng)化競合意識(shí)——企業(yè)在增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的同時(shí)，還應(yīng)大力提倡競合意識(shí)，即對(duì)外競爭，對(duì)內(nèi)合作；與己競爭，與人合作的風(fēng)氣。通過倡導(dǎo)這種以競爭促發(fā)展，以合作助發(fā)展的文化意識(shí)，使整個(gè)企業(yè)的每位員工都要在市場經(jīng)濟(jì)這一強(qiáng)者經(jīng)濟(jì)的浪潮中共同前進(jìn)。還要通過培養(yǎng)“資產(chǎn)類員工是企業(yè)第一資本，負(fù)債類員工遲早被淘汰”的危機(jī)意識(shí)，促使員工適應(yīng)你追我趕的開放式的用人機(jī)制，使人員可上可下，可進(jìn)可出，真正做到人盡其才，從而帶動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展。 ［應(yīng)用參考］ 帶著一項(xiàng)使命，執(zhí)著狂熱地去干 ——3M公司的創(chuàng)新絕招 早在1922年，3M公司的發(fā)明家奧克依為了擴(kuò)大主要產(chǎn)品——砂紙——的銷售額費(fèi)盡了心機(jī)。他異想天開地想把砂紙作為刮胡刀刀片的替代品，讓男士們只要用“砂紙”在下巴輕輕一擦，胡子便全被蹭掉而不必冒被刀片劃傷的風(fēng)險(xiǎn)。 這個(gè)離奇的想法只能出現(xiàn)在3M公司，并且只有3M公司才能寬容這種想法。奧克依雖然沒有搞出擦胡子用的砂紙，但他卻從中啟發(fā)研制出了耐水砂紙。這項(xiàng)產(chǎn)品被汽車制造業(yè)廣泛使用，成為3M公司的第一個(gè)拳頭產(chǎn)品。 無論做什么事情，只要帶著一項(xiàng)使命執(zhí)著狂熱地去干，就準(zhǔn)能成功。3M公司銳意創(chuàng)新，具體體現(xiàn)如下： 第一，3M公司不輕易扼殺任何一個(gè)設(shè)想。如果一個(gè)設(shè)想在3M各部門都找不到歸宿，那么設(shè)想者可以利用15%的工作時(shí)間來證明他的設(shè)想是成立的。這是3M公司的規(guī)定。最典型的例子是眼下無所不在的不干膠貼紙，這是弗萊忙里偷閑發(fā)明出來的。起初，弗萊只是想找一個(gè)使書簽不再從他那本贊美詩集里掉出來的辦法,結(jié)果卻導(dǎo)致了這項(xiàng)發(fā)明。不干膠貼紙現(xiàn)已成為3M公司的主要產(chǎn)品，年銷售收入在3億美元左右。 第二，3M公司能夠容忍失敗。鼓勵(lì)員工進(jìn)行更多的試驗(yàn)和冒險(xiǎn)，這樣新產(chǎn)品成功的機(jī)會(huì)就多了。企業(yè)主管是創(chuàng)新的后臺(tái)?！爸挥腥萑体e(cuò)誤，才能夠進(jìn)行革新”。 第三，3M公司設(shè)立不同凡響的新事業(yè)開拓組。小組所有成員都是自愿來參加的，這與指派成員效果大不相同。新事業(yè)開拓組具有高度自主權(quán)。其具體做法是：把小組全體成員當(dāng)作一個(gè)集體來委派任務(wù)。產(chǎn)品投放市場，小組成員也隨之跟進(jìn)，只要小組達(dá)到公司的績效標(biāo)準(zhǔn)便可得到獎(jiǎng)勵(lì)。即使小組沒有搞成功，公司也會(huì)保證小組成員原來的職位和待遇。 第四，3M公司有獨(dú)特的獎(jiǎng)酬制度。個(gè)人參加一項(xiàng)新產(chǎn)品的開發(fā)，他的職務(wù)和薪酬，將會(huì)隨著他發(fā)明的產(chǎn)品銷售的增長而提升。例如，當(dāng)一位基層工程師開發(fā)的產(chǎn)品當(dāng)年銷售額達(dá)到100萬美元時(shí)，產(chǎn)品就成為成熟產(chǎn)品；當(dāng)年銷售額增加到500萬美元時(shí)，這個(gè)產(chǎn)品組就會(huì)變成一個(gè)獨(dú)立的產(chǎn)品部門，他就可擔(dān)任部門經(jīng)理。對(duì)于那些不想當(dāng)經(jīng)理的科學(xué)家則應(yīng)另有重獎(jiǎng)。 ［特別贈(zèng)送］ 七大經(jīng)營原則之六 日事日畢，日清日高！ 7超越競爭對(duì)手的4個(gè)要素(更新時(shí)間：20051230 10:13:00　本章字?jǐn)?shù)：1747) 品質(zhì) 服務(wù) 價(jià)格 形象 ［特別提示］ 品質(zhì)——永遠(yuǎn)不要忘記是哪些要素在幫助企業(yè)走向成功，使企業(yè)更具有活力，它們決定了你處于什么樣的經(jīng)營環(huán)境當(dāng)中！品質(zhì)如同戰(zhàn)場上的武器設(shè)備，再好的進(jìn)攻計(jì)劃，再高漲的戰(zhàn)斗士氣，若武器彈藥不入流，有可能打贏嗎？品質(zhì)是打敗對(duì)手、贏得顧客認(rèn)可的前提，它包含產(chǎn)品品質(zhì)、管理品質(zhì)等。 服務(wù)——是競爭的重要手段和有效途徑。誰能提供顧客意想不到的愉悅，誰就提供了一流的服務(wù)。 價(jià)格——顧客最敏感、對(duì)手最在意的一種競爭手段。當(dāng)然，用多了也是最乏味的。 形象——社會(huì)形象、產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、員工形象、管理形象、公關(guān)形象、環(huán)境形象等都是獲得顧客差異化認(rèn)可的重要標(biāo)志。更專業(yè)、更溫馨、更快捷是使顧客滿意并區(qū)別于競爭對(duì)手的三大形象特點(diǎn)。 ［應(yīng)用參考］ 競爭比的是智慧和策略 ——松下公司戰(zhàn)勝對(duì)手的3點(diǎn)策略 一、集中力量，攻占一點(diǎn) 20世紀(jì)40年代末至50年代初，松下資金、技術(shù)力量不及日立、東芝等公司，但松下公司認(rèn)為集中有限的人力、財(cái)力握成一個(gè)拳頭打出去，堅(jiān)持發(fā)展家電工業(yè)的方向比較有力。采用這種戰(zhàn)略后，松下逐漸在家電市場上占據(jù)了有利地位。當(dāng)東芝、日立、三菱等公司急忙轉(zhuǎn)向家電時(shí)，松下已穩(wěn)固了它在日本家電行業(yè)中的王位。 二、把握時(shí)機(jī)，以求一逞 1953年至1957年是日本黑白電視機(jī)的導(dǎo)入期，松下公司暫時(shí)按兵不動(dòng)，伺機(jī)待發(fā)。它悄悄地干著兩件事：一是抓緊時(shí)機(jī)，對(duì)剛投放市場的各家電視機(jī)進(jìn)行實(shí)地剖析，收集市場的反映，加以改進(jìn)與完善；二是積蓄力量，投資購買新設(shè)備，修建新廠。1959年，日本電視機(jī)普及率達(dá)到最高峰，松下的新工廠加班加點(diǎn)，而三菱、東芝大夢(mèng)初醒，匆忙投資建廠，卻只爭得成長期的一片落日余暉。 三、加強(qiáng)開發(fā)，后來居上 日本索尼公司經(jīng)過反復(fù)研制，1969年研制成世界上最小的家用小型錄音機(jī)。松下電器公司卻后來居上，原因何在呢？ 一方面，在這一爭奪戰(zhàn)中，松下注重產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)研究。松下公司的生產(chǎn)技術(shù)研究所，其任務(wù)不是開發(fā)新產(chǎn)品，而是研究怎樣把產(chǎn)品多、快、好、省地造出來；另一方面，松下錄像機(jī)的樣機(jī)開發(fā)由松下中央研究所負(fù)責(zé)，樣機(jī)完成以后，一切都交給生產(chǎn)技術(shù)研究所去做。而索尼公司由于忽視了生產(chǎn)技術(shù)研究，結(jié)果使自己落后于松下。 ［特別贈(zèng)送］ 七大經(jīng)營原則之七 知己知彼，百戰(zhàn)不殆！ 8喚醒市場的3招(更新時(shí)間：20051230 10:13:00　本章字?jǐn)?shù)：1357) 賣理由 樹概念 講故事 ［特別提示］ 賣理由——告訴顧客購買的好處。例如“再貧不能貧血”等。 樹概念——當(dāng)用來引導(dǎo)市場消費(fèi)趨勢時(shí)，“金利來，男人的世界”之類的宣傳語就能取得好的效果。 講故事——介紹產(chǎn)品的由來、典故和歷史淵源，激發(fā)顧客的好奇心和購買欲望。 ［應(yīng)用參考］ 投其所好的營銷方法 ——米勒啤酒的市場策略 “投其所好”在商業(yè)經(jīng)營中的運(yùn)用，多表現(xiàn)為產(chǎn)品貼近顧客的形象。 美國的米勒啤酒公司對(duì)啤酒的消費(fèi)市場作了大量的細(xì)致的調(diào)查。在調(diào)查中，他們發(fā)現(xiàn)，啤酒的最大消費(fèi)者是年輕人、男性，尤以藍(lán)領(lǐng)工人居多。 由此，米勒啤酒公司確定了市場目標(biāo)，設(shè)計(jì)了一個(gè)旨在吸引藍(lán)領(lǐng)階層的營銷策劃宣傳方案，對(duì)藍(lán)領(lǐng)工人大加贊賞，把他們描繪成健康的、干著重要工作和充滿自豪的工人。主人公是一群豪爽、大度的工人。他們?cè)诰瓢衫镞吅让桌掌【七呴熣勔惶斓墓ぷ鞒煽?。在傳播媒介的選擇上，米勒啤酒公司選擇了體育節(jié)目，這是工人們最喜愛的。該電視片播出的時(shí)間全部集中于體育節(jié)目時(shí)間。很快，喝米勒啤酒作為一種藍(lán)領(lǐng)工人的文化方式被人們所認(rèn)同。在僅僅一年多時(shí)間里，米勒公司市場的占有率由第8位上升到第2位。 米勒啤酒的成功秘訣就在于它以完整而生動(dòng)的形象將產(chǎn)品打進(jìn)了以藍(lán)領(lǐng)工人為代表的消費(fèi)者的生活中。喝米勒啤酒被描繪成藍(lán)領(lǐng)工人生活中的不可或缺的一部分，甚至成為生活方式的代表。這一完整的形象使人一旦接受便很難改變。 ［特別贈(zèng)送］ 知人善任的九大建議之一 軍隊(duì)中的一些長官之所以會(huì)贏得士兵的尊重，是因?yàn)樗麄冊(cè)谧约旱男枨蟮玫綕M足之前，首先注意到的是下級(jí)的需求。如果上司總是把下屬的需求放在第一位，他們就會(huì)盡全力為上司工作。這就是軍隊(duì)中的士兵為什么在關(guān)鍵時(shí)刻與上司至死相從的原因。 9影響收入的3個(gè)要素(更新時(shí)間：20051230 10:13:00　本章字?jǐn)?shù)：1818) 服務(wù)的對(duì)象 服務(wù)的人數(shù) 服務(wù)的品質(zhì) ［特別提示］ 服務(wù)的對(duì)象——你的顧客是誰，他們是否有足夠的購買力。換句話說，你是否有足夠的理由說服和贏得顧客。有需求的滿足才可能有市場的產(chǎn)生，而這些服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)能力是有差異的。反過來講，你要清楚你要把這個(gè)產(chǎn)品賣給少數(shù)的有錢人，還是多數(shù)的低收入消費(fèi)者？ 服務(wù)的人數(shù)——量大才是致富的關(guān)鍵。 服務(wù)的品質(zhì)——如同高樓的地基，產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理品質(zhì)決定著企業(yè)在市場中的“抗震性”。 ［應(yīng)用參考］ ＧＦ公司的4個(gè)針對(duì)性營銷策略 ＧＦ的大眾食品之所以能在競爭異常激烈的食品市場上占據(jù)大量的市場份額，并成為美國最為成功的巨型食品企業(yè)之一，在很大程度上歸功于如下措施： 一、創(chuàng)造商品快速儲(chǔ)運(yùn)法 食品如果在商店存放幾天賣不出去，吃起來就沒味道或變質(zhì)。GF在美國建立了２５個(gè)食品儲(chǔ)運(yùn)站。每一個(gè)食品店預(yù)計(jì)當(dāng)天需要的商品量，食品儲(chǔ)運(yùn)站就根據(jù)需求將商品送去。這樣就可以減少每個(gè)食品店積壓的食品量，提高食品的新鮮度，而且還有一個(gè)好處——減少資金的積壓。 二、替消費(fèi)者節(jié)約每一個(gè)銅板 ＧＦ根據(jù)各商店訂貨的情況，把需要配送的各類貨物詳細(xì)加以分類，以統(tǒng)一的規(guī)格來進(jìn)行包裝，并選擇容量相當(dāng)?shù)能囕v，剛好裝滿一車。這樣一來，平均每輛車的運(yùn)費(fèi)可節(jié)?。玻得涝?。按美國各超級(jí)市場的行情，平均純利率僅１%。要賺２５美元，就要銷出２ ５００美元的商品。GF把想盡辦法節(jié)約下的開支，不是裝到個(gè)人腰包里，而是降低商品價(jià)格，以增強(qiáng)商品的競爭力。 三、迎合家庭主婦的心理 GF經(jīng)常觀察美國家庭主婦們平常喜好的心理傾向，充分利用好充斥于電視節(jié)目中的商品包裝的“鏡頭”。因?yàn)楝F(xiàn)代市場競爭中，商品包裝技術(shù)本身就是最好的廣告宣傳。 四、抓“金蛋”產(chǎn)品 ＧＦ公司的２５０種商品，就像是２５０枚棋子。在商戰(zhàn)中，每一枚棋子的用途是各不相同的。真正有用的、強(qiáng)有力的棋子只不過數(shù)十枚而已。從獲取利潤的價(jià)值觀念出發(fā)，一方面要生產(chǎn)齊全的商品，另一方面又要選擇好自己的拳頭產(chǎn)品。要抓緊“金蛋”產(chǎn)品，這關(guān)系到公司的命脈。 以上這些措施收到了顯著的效果：ＧＦ的業(yè)務(wù)增加了2倍，純利增加了３倍，創(chuàng)下了增長速度的記錄。 ［特別贈(zèng)送］ 知人善任的九大建議之二 與你的下屬打成一片，讓他們了解你的習(xí)慣和作風(fēng)。給他們創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)讓他們說出心里話。多鼓勵(lì)他們這么做，這是使人心靈相通的最佳方式。經(jīng)常和他們談心，了解其內(nèi)心想法，這樣就會(huì)對(duì)他的有關(guān)要求有所準(zhǔn)備，從而可以防患于未然。 10倍增利潤的3個(gè)方法(更新時(shí)間：20051230 10:13:00　本章字?jǐn)?shù)：1495) 增加顧客的人數(shù) 增加顧客的消費(fèi)頻率 增加顧客的每次消費(fèi)額度 ［特別提示］ 增加顧客的人數(shù)——這是倍增利潤最重要的一個(gè)方法，顧客的人數(shù)決定你的收入額度。增加顧客人數(shù)的方法，至少有15種：宣傳單、電話推銷、聘請(qǐng)業(yè)務(wù)員、廣告、批發(fā)商、設(shè)立專柜、開ＯＰＰ說明會(huì)、雜志、報(bào)紙、電視、廣播、公關(guān)活動(dòng)、出書（錄音帶）、人員直銷、網(wǎng)絡(luò)直銷等。 增加顧客的消費(fèi)頻率——主要依賴于顧客忠誠度的建立。方法很多，根本途徑卻只有一條：加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，不斷關(guān)心顧客。 增加顧客的每次消費(fèi)額度——取決于新增產(chǎn)品和推出捆綁式促銷法。 ［應(yīng)用參考］ 企業(yè)要取得適當(dāng)利潤 松下電氣公司曾提出口號(hào)：“獲得適當(dāng)?shù)睦麧櫴菍?duì)社會(huì)作出貢獻(xiàn)的極好報(bào)酬?！睆膭?chuàng)業(yè)開始，松下職工就信奉“企業(yè)沒有利潤就是對(duì)社會(huì)沒有貢獻(xiàn)的證據(jù)”，“取得適當(dāng)?shù)睦麧櫴瞧髽I(yè)得到社會(huì)承認(rèn)的證明”的企業(yè)哲學(xué)。所謂適當(dāng)?shù)睦麧櫴侵附?jīng)常性銷售利潤率保持在10%左右。 最近，松下的經(jīng)常性銷售利潤率保持在7%左右。這說明電氣行業(yè)的競爭已達(dá)到何種激烈的程度。松下的領(lǐng)導(dǎo)人為了盡快將利潤率提高到10%，開始使用經(jīng)常性銷售利潤率來評(píng)價(jià)各事業(yè)部的工作。 松下公司規(guī)定，其事業(yè)部的經(jīng)常性銷售利潤率分為A、B、C、D四級(jí)。A為9%以上，B為6%～9%，C為4%～6%，D為4%以下。 A、B級(jí)在平均線以內(nèi)，沒有什么特別的問題。C級(jí)以下便為警告段。C級(jí)、D級(jí)證明企業(yè)已患大企業(yè)病，需要從根本上采取提高收益的措施了。 為什么說銷售利潤率的提高至關(guān)重要呢？這是因?yàn)榻?jīng)營效率的提高、成本的降低、生產(chǎn)能力的提高等體現(xiàn)企業(yè)活力和質(zhì)量的指標(biāo)均包括在銷售利潤率之中。 ［特別贈(zèng)送］ 知人善任的九大建議之三 把怒氣強(qiáng)咽下去，并把它忘掉是上策。特別是你急于要訓(xùn)斥某人而他正應(yīng)受到訓(xùn)斥的時(shí)候。與人打交道絕不是一件容易的事，在出于義憤而大發(fā)雷霆之后，你辦事的效率就會(huì)大大降低。強(qiáng)壓怒火是很難做到的，但這樣做會(huì)有很多好處。在發(fā)火的時(shí)候，別作任何決定，等到第二天再說，那時(shí)也許會(huì)對(duì)該事有了新的認(rèn)識(shí)?？梢钥紤]在紙上痛罵，然后再把紙撕掉。 11人本企業(yè)的3個(gè)特征(更新時(shí)間：20051230 10:13:00　本章字?jǐn)?shù)：1410) 信任與紀(jì)律約束并存 建立學(xué)習(xí)型組織 建立人企合一的目標(biāo) ［特別提示］