【文章內(nèi)容簡介】 料若有歸還的必要性，則保管單位應(yīng)登錄于[質(zhì)量文件收發(fā)登錄表]中進行追蹤管理。 4． 資料文件歸還時，應(yīng)于[質(zhì)在文件收發(fā)登錄表]做出記錄。四、 控制重點1． 產(chǎn)品文件是否定義儲存方式，并根據(jù)儲存方式落實執(zhí)行。2． 是否設(shè)置文件管理與控制人員，負責(zé)質(zhì)量文件的管理。3． 屬于技術(shù)機密文件的申請是否具備申請記錄，申請是否具備適當(dāng)審核。4． 管理與控制文件的收發(fā)是否登于[質(zhì)量文件收發(fā)登錄表]中。業(yè)務(wù)聯(lián)系單質(zhì)量文件收發(fā)登錄表6ERP產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)要求6．1基本組織架構(gòu) 應(yīng)至少建立獨立的“ERP服務(wù)部“，區(qū)別于產(chǎn)品研發(fā)部門6．2基本人員組成 工程師、顧問、服務(wù)專員、系統(tǒng)分析師、程序員6．3各項工作概述服務(wù)名稱適用階段服務(wù)提供者服務(wù)對象服務(wù)內(nèi)容及目的說明系統(tǒng)集成與安裝實施階段ERP服務(wù)部工程師用戶信息部門技術(shù)工程師將ERP安裝至用戶的服務(wù)器里，并調(diào)試網(wǎng)絡(luò)及周邊設(shè)備等，以確保軟件能夠正常在用戶的整體環(huán)境中順利執(zhí)行教育培訓(xùn)實施階段維護階段ERP服務(wù)部顧問用戶使用部門信息部門人員通過事先設(shè)計好的教材及步驟，讓學(xué)員了解ERP的標準功能及操作方式，以便學(xué)員學(xué)成之后能夠順利操作系統(tǒng)并有助于系統(tǒng)實施工作的執(zhí)行系統(tǒng)實施實施階段ERP服務(wù)部顧問用戶使用部門信息部門人員通過事先設(shè)計好的實施輔導(dǎo)流程及信息工具的協(xié)助，以科學(xué)的、有系統(tǒng)的方法，按照計劃使用戶可以順利將ERP導(dǎo)入在企業(yè)內(nèi)使用熱線服務(wù)維護服務(wù)階段ERP服務(wù)部服務(wù)人員用戶使用部門信息部門人員以訓(xùn)訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，接受用戶對于軟件使用方面的種種詢問，為用戶解答問題，提供指導(dǎo)，以確保ERP在用戶處可以順利使用二次開發(fā)實施階段維護階段ERP服務(wù)部系統(tǒng)分析師、程序員用戶使用部門信息部門人員因用戶企業(yè)本身的特殊情況導(dǎo)致標準軟件功能無法滿足需求時，由專門的技術(shù)人員與用戶討論并確定其需求的內(nèi)容，將需求轉(zhuǎn)化為程序規(guī)格后，擬定出適合該用戶使用的個性化程序，以彌補標準軟件無法滿足用戶的情況線上診斷維護階段ERP服務(wù)部工程師、服務(wù)人員用戶信息部門技術(shù)人員通過調(diào)制解調(diào)器及遙控軟件，以在線方式為用戶軟件運行環(huán)境進行必要的檢查，以判斷異常發(fā)生的原因后，采取必要的措施為用戶排除軟件使用上的各種疑難問題，使ERP能在用戶處順利運行服務(wù)名稱適用階段服務(wù)提供者服務(wù)對象服務(wù)內(nèi)容及目的說明版本更新維護階段ERP服務(wù)部服務(wù)人員、ERP產(chǎn)品研發(fā)中心用戶信息部門技術(shù)人員因法令的修改，經(jīng)營環(huán)境的變化或軟件技術(shù)的進步所導(dǎo)致的ERP軟件在功能及技術(shù)上無法滿足用戶的需求，由產(chǎn)品研發(fā)部門針對用戶的需求，事先研究開發(fā)出新版本的軟件，然后再為用戶更新軟件，使用用戶處的ERP維持最新的狀態(tài)，確保ERP在用戶處順利運行技術(shù)培訓(xùn)維護階段ERP服務(wù)部系統(tǒng)分析師、程序員用戶信息部門技術(shù)人員針對規(guī)模較大，購買ERP程序源代碼及開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)課程的用戶，針對其信息部門的技術(shù)人員，提供經(jīng)過設(shè)計的完整培訓(xùn)課程，使得用戶的技術(shù)人員也擁有ERP系統(tǒng)的技術(shù)能力，以便就近為用戶提供各種服務(wù)，使得ERP在用戶處能更順利的運行6．4 各種工作具體評估準則為保證產(chǎn)品上線成功，并持續(xù)穩(wěn)定運行無誤，必須建立相關(guān)的服務(wù)保障機制，必須有明確的流程規(guī)范，并有明確的責(zé)任人進行有效的執(zhí)行，并保持必要的有效記錄。其內(nèi)容與評估范圍大致如下：6．4．1 安裝集成服務(wù)：針對客戶所購買的軟硬件加以集成，以保障客戶軟硬件能順利運作，以提高運作效能?！?是否提供安裝集成服務(wù)□ 軟硬件安裝集成前是否提供規(guī)劃建議與報告□ 請?zhí)峁┘汕暗囊?guī)劃建議紀錄□ 軟硬件安裝集成后是否提供完成報告，并取得客戶確認□ 請?zhí)峁┘珊笸瓿蓤蟾婕o錄□ 請?zhí)峁┸浻布惭b集成服務(wù)的操作規(guī)范6．4．2 顧問實施服務(wù)：針對客戶的ERP項目能進行規(guī)劃，主導(dǎo)推動、進度監(jiān)控與階段報告反饋，并且在項目進行中進行工作協(xié)調(diào)、組織分工與專業(yè)的編碼建議、流程規(guī)劃、與軟件運作規(guī)劃，以保障客戶ERP項目順利上線運行，以達到項目目標致。□ 是否提供顧問實施服務(wù)□ 派任實施顧問的專業(yè)資歷： □ 派任實施顧問主導(dǎo)實施的客戶數(shù)： □ 實施過程中是否提供數(shù)據(jù)搜集的文檔模板，請?zhí)峁┪臋n模板樣張□ 實施過程中是否提供標準流程的文檔模板，請?zhí)峁┪臋n模板樣張□ 是否在實施的重要步驟中規(guī)范產(chǎn)出文件，請?zhí)峁┊a(chǎn)出文件紀錄□ 在實施過程中是否詳實記載實施紀錄與會議記錄，并取得客戶確認，請?zhí)岢鱿嚓P(guān)紀錄□ 是否提供實施結(jié)項報告，請?zhí)嵯嚓P(guān)報告□ 實施步驟是否有明確的工作規(guī)范，請?zhí)峁嵤┑牟僮饕?guī)范6．4．3 模塊功能培訓(xùn)：針對ERP各模塊的功能說明、操作培訓(xùn)、使用時機、管理目的與導(dǎo)入程序，便于用戶能深入了解每個模塊的詳細功能與熟練操作?！?是否提供例行的功能培訓(xùn)□ 同一模塊開課周期 □ 是否提供培訓(xùn)成果的考核□ 請?zhí)峁┡嘤?xùn)服務(wù)的操作規(guī)范6．4．4產(chǎn)品升級服務(wù)：軟件供應(yīng)商推出新版本時，能針對客戶使用的舊版本予以軟件升級服務(wù)，以便于客戶能使用更先進的功能，或符合新的相關(guān)法令?！?是否提供產(chǎn)品升級服務(wù)□ 產(chǎn)品升級服務(wù)的收費方式： □ 產(chǎn)品升級前是否針對客戶說明差異的部分，以便客戶使用更先進的功能，請?zhí)峁┊a(chǎn)品升級相關(guān)文件□ 產(chǎn)品升級是否能保障客戶原始的數(shù)據(jù)能不被破壞，且能適合新版本的功能□ 請?zhí)峁┊a(chǎn)品升級服務(wù)的操作規(guī)范6．4．5 二次開發(fā)服務(wù)：對于客戶的業(yè)務(wù)流程或行業(yè)特性，在標準ERP模塊無法滿足時，針對差異的部分進行二次開發(fā)，讓ERP更貼近客戶需求，并滿足其行業(yè)特性。□ 是否提供二次開發(fā)服務(wù)□ 二次開發(fā)服務(wù)的收費方式： □ 二次開發(fā)前是否針對功能差異進行分析，請?zhí)峁┎町惙治鑫募?差異分析后是否針對差異提出系統(tǒng)分析，并取得客戶確認，請?zhí)峁┓治鑫募?二次開發(fā)完成后，所經(jīng)過的測試方法為： □ 請?zhí)峁┒伍_發(fā)的程序測試紀錄□ 二次開發(fā)的程序在安裝后，是否取得客戶的驗收確認，請?zhí)峁┐_認文件□ 請?zhí)峁┒伍_發(fā)服務(wù)的操作規(guī)范6．4．6 開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：對于有能力自行維護ERP產(chǎn)品并合法取得源代碼的客戶，進行原廠的技術(shù)培訓(xùn)，以便讓客戶的信息中心人員能順利接手產(chǎn)品技術(shù)，提升信息管理人員的技術(shù)水平。□ 是否提供開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)□ 開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)的收費方式： □ 開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)是否提供完整的技術(shù)文檔，請?zhí)峁┪臋n清單□ 開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)是否提供完整的技術(shù)培訓(xùn)課程，請?zhí)峁┡嘤?xùn)課程表6．4．7 熱線支持：針對用戶使用上的疑難問題，提供電話上的說明與講解，即時解決客戶疑難問題□ 是否提供電話咨詢□ 是否提供免付費電話□ 是否提供上班時間指定的服務(wù)人員□ 是否提供非上班時間的電話支持□ 指定的服務(wù)人員忙線或外出時，其他的服務(wù)人員是否能接手服務(wù)□ 當(dāng)服務(wù)人員無法解決問題時的處理方式為何？ □ 請說明熱線支持每個問題的平均結(jié)項時間： □ 請?zhí)峁峋€支持的服務(wù)紀錄□ 請?zhí)峁峋€支持的操作規(guī)范6．4．8 遠程支持：用戶在使用過程發(fā)生問題，無法以電話解決時，可提供遠程網(wǎng)絡(luò)支持，由服務(wù)商直接連接用戶電腦加以分析、判段問題，并提出問題發(fā)生原因與解決方案。□ 是否提供遠程支持□ 是否有資深技術(shù)人員（DBA或資深服務(wù)人員）能遠程分析使用者問題并加以解決□ 當(dāng)技術(shù)人員無法解決問題時的處理方式為何？ □ 請說明遠程支持每個問題的平均結(jié)項時間： □ 請?zhí)峁┻h程支持的服務(wù)紀錄□ 請?zhí)峁┻h程支持的操作規(guī)范6．4．9 現(xiàn)場技術(shù)支持：用戶在使用過程中發(fā)生問題，無法以電話與遠程連接方式解決時，由服務(wù)商直接到現(xiàn)場加以分析、判段問題，并提出問題發(fā)生原因與解決方案?！?是否提供現(xiàn)場技術(shù)支持□ 現(xiàn)場技術(shù)支持的收費方式： □ 當(dāng)現(xiàn)場技術(shù)支持無法解決問題時的處理方式為何？ □ 現(xiàn)場技術(shù)支持完成后，是否能與用戶確認問題發(fā)生原因與解決方案□ 請?zhí)峁┈F(xiàn)場技術(shù)支持的服務(wù)紀錄□ 請?zhí)峁┈F(xiàn)場技術(shù)支持的操作規(guī)范6．4．10 服務(wù)保證體系：為了能保障客戶對于服務(wù)供應(yīng)商提供的各項服務(wù)皆能落實執(zhí)行，服務(wù)供應(yīng)商設(shè)置一個獨立的部門從事滿意度的評估與客房投訴的渠道，保證客戶能夠得到等價的服務(wù)內(nèi)容與保證服務(wù)質(zhì)量。□ 是否定期提供客戶滿意度調(diào)查□ 客戶滿意度調(diào)查的周期： □ 請?zhí)峁┛蛻魸M意度調(diào)查的操作規(guī)范□ 是否提供客戶投訴渠道□ 給客戶的相關(guān)文件中是否明確注明投訴渠道，請?zhí)峁┫嚓P(guān)文件的樣張□ 客戶投訴渠道包括： □ 請?zhí)峁┛蛻敉对V后的處理程序與操作規(guī)范□ 服務(wù)供應(yīng)商使用哪些服務(wù)工具或管理軟件來保障服務(wù)質(zhì)量： 7 ERP產(chǎn)品功能技術(shù)要求 作為真正意義上的ERP產(chǎn)品，在基本功能面，一定要能滿足涉及企業(yè)最主要管理和運做行為的方方面面，同時兼顧到實際情況的不斷變化，為靈活適應(yīng)管理的改變打好基礎(chǔ)，以下提供的框架規(guī)范和評估方法，可以快速評估一套ERP系統(tǒng)的基本功能，同時又是衡量產(chǎn)品水準的規(guī)范，以列表的方式進行闡述7．1 總體說明 功能類別 總分 得分評比方式說明1． 此總表為各模塊評比指標的得分與配分的百分比*1002． 各評比指定的欄位說明如下a. 類別：該模塊的功能分類：指該功能的對用戶的重要程度：指該功能在整個模塊的配分比重：該功能的描述e. 評比標準：該功能執(zhí)行的細膩程度與達成水平的評比指標：指管理軟件該功能是否達到此評比標準：指該評比標準在此功能的重要程度：指該功能的配分經(jīng)過評比標準的權(quán)數(shù)分配后的分數(shù)環(huán)境與用戶界面 100 0系統(tǒng)整合 100 0系統(tǒng)管理 100 0基本信息 100 0存貨 100 0采購 100 0營銷 100 0BOM 100 0工單 100 0工藝 100 0MRP 100 0成本 100 0人力資源 100 0品質(zhì)保證 100 0經(jīng)營決策 100 0總帳 100 0自動分錄 100 0應(yīng)收 100 0應(yīng)付 100 0固定資產(chǎn) 100 0合計 100 0 環(huán)境與用戶界面類別等級配分功能描述評比標準有無權(quán)數(shù)得分2000系統(tǒng)環(huán)境C5支持系統(tǒng)平臺WINDOWS N